酒店投诉处理技巧培训PPT课件.ppt

1、 凡属顾客对酒店的有关凡属顾客对酒店的有关或或问题的反应，包括电话、书面、当问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。面口述等方式，均属于客诉。不不 满满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现-求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释 得到认真的对待得到认真的对待 得到尊重得到尊重 立即采取行动立即采取行

2、动 赔偿或补偿赔偿或补偿 让某人得到惩罚让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见q对酒店的服务和品质有所期待对酒店的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客诉诉是突显显公司在经营管理经营管理方面不为人知的缺失为人知的缺失的关键关键来源来源q客人抱怨是给给你第二次机会！机会！q其他顾顾客不告诉诉你原因却很难却很难再回来消费来消费 ! 100 100个不满意的顾客中个不满意的顾客中 4% 4%向你抱怨向你抱怨 正确处理正确处理 他们会再回来他们会再回来 96% 96%不向你抱怨不向你抱怨

3、他们决不回头他们决不回头处理得当处理得当 ： 75%75%顾客下次还会回来顾客下次还会回来 1 1、告诉身边、告诉身边9 9个人以上个人以上处理不当处理不当 ： 2 2、下次不在购买、下次不在购买 3 3、对品牌形象负面影响、对品牌形象负面影响一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投

4、诉会升级: :潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级 以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的 让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们

5、为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁 对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它它只表明只表明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益 我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益不能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益，这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的，这就要求负责处

6、理投诉者有丰富的经验和机敏的应变能力。应变能力。 在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最大的满意。大的满意。备注：备注：心态准备心态准备处理准备处理准备承担责任承担责任理解客户理解客户面对面对 客户投诉客户投诉承担责任承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 让顾客发泄让顾客发泄 充分道歉并表示关心充

7、分道歉并表示关心 收集信息收集信息 给出一个解决的方法给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意, ,问问他的意见问问他的意见 跟踪服务跟踪服务不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题是觉就试图解决问题是难以奏效的。难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你要后，他们才会听你要说的话。说的话。 注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你应该你应该” ” “你弄错了你弄错了” ” “这不可能的这不可能的” ” “你别激动你别激动” ” “你不要叫你不要叫” ” “你平静

8、一点你平静一点” ” 注意点注意点2 2：仔细聆听仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 说声对不起说声对不起让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 问题的力量问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或

9、恰恰忘了因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。些特别的信息时，可运用提问的技巧。问哪些问题问哪些问题 描述性问题描述性问题 澄清性问题澄清性问题 有答案可选的问题有答案可选的问题 有结果的问题有结果的问题问足够的问题问足够的问题 象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题在你明确了客户的问题之后，下

10、一步是要解决它，之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补时，你认为当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？应该怎样做？ 讨论：讨论：问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” ” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 通过电话，向顾客了解解决方案是否通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户有用、是否还有其他问题，如果你

11、与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 争辩、争吵、打断客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客教育、批评、讽刺客直接拒绝客户直接拒绝客户暗示客户有错误暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故不及时通知变故

12、以为用户容易打发以为用户容易打发语言含糊、打太极拳语言含糊、打太极拳怀疑客户的诚实怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事、表白自己的成绩责备和批评自己的同事、表白自己的成绩为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；的关键需求；在事实澄清以前便承担责任在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒拖延或隐瞒 听察问断定 听听听的内容听的内容听的要求听的要求 听事实情感、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听，不要打断对方的话； 用心听，感受对方当下的情绪 有表情地听 有反映地

13、听问问 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？ 反问：难道你就一定是对吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情 不轻易否定对方不轻易否定对方 倾听、记录（表示重视）倾听、记录（表示重视） 对有道理的问题表示赞同及同情对有道理的问题表示赞同及同情 主动示好，尽可能拉近距离主动示好，尽可能拉近距离 以微笑的表情表示无奈以微笑的表情表示无奈 不要轻易的堵死对方的退路不要轻易的堵死对方的退路对事件的反省对事件的反省 与同事一起分享得与失，触

14、类旁通，防止类似现象的与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生再次发生不计较个人得失不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的不要去烦扰同事不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪1.1. 采集顾客的反馈信息；采集顾客的反馈信息；2.2. 善于接受顾客的意见善于接受顾客的意见。投诉的顾客往往是你最投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客宝贵的顾客。这是顾客送给我们的礼貌这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好

15、机会在投诉得到妥善处理后，在投诉得到妥善处理后，5080%5080%的顾客还会愿意跟你打交道。的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。课课 间间 休休 息息THANK YOUSUCCESS2022-5-22案案 例例 分分 析析案例一：案例一： 客人在中餐用餐过程中声称装有客人在中餐用餐过程中声称装有1.71.7万元人民币现金及护照等证件的万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我

16、可以帮忙吗？主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您 也冷静。也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：主管： 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的

17、，可谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：问题讨论：如果你是中餐经理，你会如何处理？这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：这个中餐经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工们工 作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什 么以补救我们的过失呢？么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。客人：你们应当赔偿我的损

18、失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同 时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看 是否要我们赶紧为您到公安部门报案？是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么 样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高 档的酒店工作的素质。档的酒店工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽经

19、理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽 管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这 样，请您们先用餐，我马上打电话去样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案处理（通报案处理（通 过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机 关立案处理）。关立案处理）。处理结果参考意见：处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接

20、受公安部门的处罚。意接受公安部门的处罚。 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒店不负任何赔偿。客人自己，酒店不负任何赔偿。案例当时实际处理结果：案例当时实际处理结果：问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？ 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、

21、坐下无人理睬，结帐时间太长。、坐下无人理睬，结帐时间太长。 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。、食品或酒水等的时间长或上得太快。 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架 、偷窃、火警、停、偷窃、火警、停 电、失物等）电、失物等）案例二：晚到未能入住的客人案例二：晚到未能入住的客人 5 5月月1515日，日，2323：4545分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的火车晚点，而

22、他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，并称他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会对于晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲作出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上客人的订单确认最晚到达时间为晚上2323：0000时，在最后到达时间过时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至能满足，直至232

23、3：3030分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚2323：0000至至2323：3030期间经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的期间经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。一间房出售给该熟客。 问题讨论问题讨论：1 1、如何平息此投诉？、如何平息此投诉？2 2、今后如何避免类似事情发生？、今后如何避免类似事情发生？分析：分析： 在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，他事先

24、有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与铜这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与铜业公司的合作关系。业公司的合作关系。点点 评：评：处理：处理： 1 1、诚恳向客人道歉

25、，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。的酒店。 3 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯

26、方式，及时与客人沟通。客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。点点 评：评：案例三：可疑的人物案例三：可疑的人物 3 3月月8 8日日1515：0000，保安领班小刘在，保安领班小刘在6 6楼层巡查时，见到两名男士在楼层巡查时，见到两名男士在楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人走后

27、，保安领班礼貌咨询客人：客人走后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们找那间客你们好，请问你们找那间客房，我是否可以帮到你们？房，我是否可以帮到你们？”客人随口回答说：客人随口回答说：“我们找我们找60886088房。房。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我你们好，我们这没有们这没有60886088 房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问。附近酒店问问。”两名男士听到后只好下楼离开酒店。同时保安领两名男士听到后只好下楼离开酒店。同时保安领班通知监控中心，负责监

28、视两名男士的动态，确保他们离开。班通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。 问题讨论问题讨论：1 1、保安领班哪些做法值得我们称道？、保安领班哪些做法值得我们称道？2 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？1 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。酒店的安全防

29、范工作。2 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了“酒酒店以人为本，以客为中心店以人为本，以客为中心”的服务理念。的服务理念。点点 评：评：案例四：案例四： 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名筷子落地，名落孙山，不吉利落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破很晦气，会破财财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，的预兆，中国民

30、间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星扫把星”克夫家。克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？ 应首先向客人道歉：应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添先生，实在抱歉，给您添麻烦了。麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您

31、的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或或“落地开花，金玉满堂落地开花，金玉满堂”。点点 评：评：案例五：案例五： 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒店用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，店用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。并声称要

32、到相关部门投诉并索赔。问题讨论问题讨论：1 1、出现这种现象的原因有哪些？、出现这种现象的原因有哪些？2 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？、如果当时是你接电话，你会怎样处理？1 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（ 或真遗憾）发生了这种事情或真遗憾）发生了这种事情”。2 2、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐

33、外，有否到别的地方吃过东西？否到别的地方吃过东西？3 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的电话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。客人用过的菜单）。4 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人

34、支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。5 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。6 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。点点 评：评：案例六：是住一晚还是住两晚案例六：是住一晚还是住两晚 某住客夜晚某住客夜晚1111时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因班的正好是昨天帮

35、他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午1212时，时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为晚。结果为“一晚一晚”还是还是“两晚两晚”这位服务员便和客人争执起来。这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面

36、制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖

37、而去。去。问题讨论问题讨论：1 1、小王的做法对吗？并说明原因。、小王的做法对吗？并说明原因。2 2、如果你是小王，你会怎么做？、如果你是小王，你会怎么做？1 1、现实中有许多服务人员虽然知道：、现实中有许多服务人员虽然知道：“顾客是上帝，顾客总是对的顾客是上帝，顾客总是对的”而而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己，也许在他们看来顾客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说客是人我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起，这说明了顾客总是对的只是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。明了顾客总是对的只

38、是贴在墙上，挂在嘴边，并没有真正入到心里。2 2、作为服务人员，不能事事与服务对象、作为服务人员，不能事事与服务对象为我们发工资的客人寻找为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，心理平衡，明辬是非曲直，而应磨练自己要有一颗宽容之心，“把对把对”让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴让客给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心消费，高高兴兴地离去。兴地离去。3 3、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句、在此例中服务人员如能在发生争执之前即刻道歉，说句“对不起，也对不起，也许是我听错了许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小

39、，小事化无。之类的话，完全可以大事化小，小事化无。4 4、要让第一线员工树立、要让第一线员工树立“顾客总是对的顾客总是对的”观念，一方面通过不断地培训观念，一方面通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。另一方面管考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工。另一方面管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。人员。点点 评：评：案例七：没有叫醒客人的案例七：没有叫醒客人的MORNING CALL 住在住在705705房的韦恩先生是个性格古怪的美国老头，房的韦恩先生是个性格古怪的美国老

40、头，7 7月月2020日晚他日晚他打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台打电话到前台需要叫醒服务，告诉前台7 7月月2121日早晨日早晨6 6点叫醒他，他点叫醒他，他要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结要到机场乘坐飞机返回美国。随即前台将他的需求转达给总机。结果到了果到了2121日日8 8点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，点半，韦恩怒气冲冲的来到前台，向大堂副理投诉，总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查总机没有给他提供叫醒服务，导致他延误了航班。后经大堂副理查实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨实：总机的叫醒设备没问题，而且在早晨6 6点的确

41、为韦恩先生提供点的确为韦恩先生提供了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。了叫醒服务，而且韦恩先生接通了电话的，只是电话里没出声而已。后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延后经过分析：韦恩先生接了叫醒电话后又睡着了，导致他睡过了延误了航班。误了航班。问题讨论问题讨论：1 1、对此类问题，酒店是否存在过失？、对此类问题，酒店是否存在过失？2 2、如何更好的避免此类投诉？、如何更好的避免此类投诉？ 叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的叫醒客人是酒店一项服务项目，由于酒店服务人员的疏忽没有履行义务，这对于以服务为商品的酒店来说是有疏忽没有履行义务，这

42、对于以服务为商品的酒店来说是有损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先损酒店形象的一个大错误。但在此案例中酒店已对韦恩先生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因生进行叫醒服务，但韦恩先生回答以后又马上睡着了，因此酒店没有任何不履行服务职责的行为。此酒店没有任何不履行服务职责的行为。 处理：处理： 这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着这次投诉是由于客人答应服务人员的叫醒电话后又睡着引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太引起的。所以服务人员叫醒客人时如果觉得客人回答不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客人是否起床，确可靠，应该过五分钟再叫一次，以确定客

43、人是否起床，确定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。定叫醒服务是否有效，要凭服务人员的经验和感觉。点点 评：评：案例八：能不能先帮我们打扫？案例八：能不能先帮我们打扫？ 住在住在12081208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9 9点钟，点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明扫，却发现了在

44、走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从12011201房开房开始打扫，到您的始打扫，到您的0808房间，我估计得房间，我估计得1010点多了。点多了。”张先生看看面露难张先生看看面露难色的服务员，色的服务员，“能不能变换下顺序呢？能不能变换下顺序呢？”“”“为保证工作的效率，给为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则客人提供更好的质量，

45、我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。问题讨论问题讨论：1 1、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？、客房服务员根据酒店的要求，有不妥吗？如有，哪里不妥？2 2、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？、如何看待酒店的规定与客人的要求相冲突？本例反映酒店管理上的问题：本例反映酒店管理上的问题：1 1、员工培训方面，、员工培训方面， 管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序

46、的根本是保证服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范大多数客有满意，毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求之内。甚至可能与酒店服务程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。是合理的酒店应予以尽量满足。2 2、服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能、服务员在工作中一定要灵活

47、机智处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源。麻痹大意造成不好的后果而减少酒店潜在客源。点点 评：评：案例九：规范交班是小事？案例九：规范交班是小事？ 5 5月月1616日下午日下午3 3时左右，客房领班小欧查房时发现时左右，客房领班小欧查房时发现11051105房淋浴室房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在清洁消毒，并在“工作跟进表工作跟进表”登记后交台班跟进。下午登记后交台班跟进。下午4 4时下班时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰前却没有再到

48、房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。 小冼接过小徐的班后，亦无认真检查小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表工作跟进表”中的房态，中的房态，因此没发现因此没发现11051105房尚欠防滑垫。晚上房尚欠防滑垫。晚上8 8点左右，一班客人入住，要点左右，一班客人入住，要4 4间房，其中，一位女客入住了间房，其中，一位女客入住了11051105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第房。女客淋浴

49、时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。问题讨论问题讨论：1 1、是什么原因导致了客人的投诉？、是什么原因导致了客人的投诉？2 2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？ 这一案例再次说明了这一案例再次说明了“服务工作无小事服务工作无小事”这一真理。这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。来损失。 处理：处理

50、： 在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种在工作中强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。点点 评：评：案例十：多优惠案例