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1、 商品技术工程中心商品技术工程中心J.D.PowerJ.D.Power相关知识相关知识探讨与交流探讨与交流商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部20072007年年2 2月月3 3日日 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 2本次探讨会目的：本次探讨会目的：1 1、了解、了解J.D.PowerJ.D.Power到底是什么？到底是什么？2 2、如何将、如何将IQSIQS与与APEALAPEAL相关内容纳入到日常的工作中？相关内容纳入到日常的工作中？将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）；将一些用户关注的纳入到设计图纸及前期认可中（设计部门）；将一些用户关注

2、的纳入到对外协件的控制中（采购公司）；将一些用户关注的纳入到对外协件的控制中（采购公司）；将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）；将一些用户关注的纳入到生产现场控制中（各制造公司）；将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保将一些可能会引发用户抱怨的问题控制在公司内部不流到市场（质保部及各制造公司质保部门）部及各制造公司质保部门） 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 3qJ.D.PowerJ.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷

3、的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFD 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 4 J.D. Power and AssociatesJ.D. Power and Associates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、咨询、培训和客户满意度调查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在查。该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。世界范围内极具权威性。J.D. P

4、owerJ.D. Power作为一家独立的调研服务机构，使用标准作为一家独立的调研服务机构，使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。比较。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 52000 2001 2002 2003Initial Quality Study (IQS)新新车质车质量量调调研研(IQS)Customer Satisfaction Index (CSI)售后服售后服务满务满意度意度调调研研(CSI)Original Tire Customer Satisfactio

5、n Index (TCSI)原装原装轮轮胎用胎用户满户满意度意度调调研研(TCSI)Sales Satisfaction Index (SSI)销销售售满满意度意度调调研研(SSI) 中国中国中国中国中国中国Automotive Performance Executionand Layout (APEAL)汽汽车车性能，运行和性能，运行和设计调设计调研研(APEAL)中国中国中国中国Escaped Shopper Study (ESS)未未购买顾购买顾客客调调研研(ESS)中国中国2004 2005 2006 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 6为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管

6、理用户期望值。为产品和服务制定高标准；同时也要衡量和管理用户期望值。不满意用户不满意用户满意用户满意用户实际提供的质量/服务质量质量/服务服务用户B期望的质量/服务用户A期望的质量/服务用户满意度用户满意度 = = 实际表现实际表现 - - 期望值期望值 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 7计划计划意向意向结果结果总体满意度推荐再次拜访再次购买忠诚度增加忠诚度增加SSIIQSAPEAL销售满意度销售满意度(购买时购买时) )售后服务售后服务 用户满意度用户满意度(12-18个月个月)产品满意度产品满意度(2-6个月个月)汽车耐久度汽车耐久度 (2-4年年) 服务使用服务使用(2-4年）

7、年）SURSVDSCSI 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 8 流程流程/用户处理用户处理 分销网络分销网络 价格价格/价值价值产品造型和表现产品造型和表现产品质量产品质量品牌形象品牌形象 J.D. Power的 “用户之声” 调研确定、衡量和分析这6个关键因子是如何影响总体品牌表现的IQSAPEALCSIVDSSSIESSCSIImageIQSAPEALDASSSI/ ESSCSISSI/ ESSIQS/APEALIQSAPEALDAS 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 9IQSIQS和和APEALAPEAL调研使用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包调研使

8、用的采样计划是设计用来检验车型层次的市场情况。样本范围包括了拥车期在括了拥车期在2 2到到6 6个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子个月间的新的个人用途的乘用车和轻型卡车。受访对象则是车子的车主的车主/ / 主要使用者。主要使用者。所有车辆必须是私用的。越野车和所有车辆必须是私用的。越野车和MPVMPV包括了双重用途的车辆包括了双重用途的车辆( (私用的和商用的私用的和商用的) )受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行受访者通过在街头和其它公共场所例如：加油站、购物中心和停车场等地拦截进行募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正

9、式的面对面采访。募集。合格的受访者在后来于他们方便的时间及地点进行正式的面对面采访。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 10样本量（以06年IQS和APEAL为例）：总共在下列地区的22个城市进行了7,148个访问：北部 (北京、长春、大连、沈阳、天津) 东部 (福州、杭州、南京、青岛、上海、苏州、厦门、宁波)南部 (东莞、广州、深圳、昆明)西部 (长沙、成都、重庆、武汉、西安)注：注：06年样本量从30到74的样本定义为小样本，样本量小于30的定义为不足量样本，小样本量或样本不足的品牌/ 车型将不会被列入正式排名。07年参加正式排名的样本量将增加到100个，数据的收集时间为2007年

10、4月到8月（CSI和SSI的采样方式与IQS和APEAL基本一样，不同的是CSI和SSI是在品牌层次进行的，采样的时间为2007年的2到5月份） 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 11q国内市场的其他满意度调研1 1、中国质量协会满意度调研、中国质量协会满意度调研 中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。06年调查的轿车用户是使用期在26月的用户

11、和使用期在1218个月的用户，调查范围覆盖了全国25个省、直辖市的36个大中型城市，调查方式是访员入户面访，最终完成的有效样本数量是4648个。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 12 其满意度指数测评模型包括六个要素：其满意度指数测评模型包括六个要素：1.1.预期质量，预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2.2.感知质量，感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3.3.感知价格，感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。4.4.顾客满意度，顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。5.5.抱怨，抱怨，即消费者对该产品或服

12、务不满的正式表示。6.6.忠诚度，忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。 满意度指数测评指标有以下几个方面：加速性能、制动性能、换挡性能、暖风加速性能、制动性能、换挡性能、暖风/ /空调、音响系统、外观空调、音响系统、外观/ /漂亮、驾驶舒适漂亮、驾驶舒适/ /方便、内部空间、内部质量、耐用性方便、内部空间、内部质量、耐用性 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 132 2、新华信的满意度调研、新华信的满意度调研 新华信在汽车方面综合评价的五个方面为：产品外观设计（APS），产品质量（PQS），产品性能（PPS）以及销售服务（SS）售后服务（ASS）（除销售和售后服务满意度在品牌层

13、次进行外，其他均在车型层次进行） 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 14qJ J.D.Power.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（服务满意度（CSICSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFD 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 15 该项调研是对12到18个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价。调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以

14、及预约服务的容易程度等。 CSI是一个以一套独立要素（问题）来描述用户对于产品质量和经销商售后服务的经历是否满意的统计分析模型。受访用户主要是在12到18个月拥车期之间的用户。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 161,000分为最高分v1 1、CSICSI因子结构因子结构服务在场经历服务在场经历服务启动服务启动使用者便利服务使用者便利服务服务后交换车服务后交换车服务顾问服务顾问服务质量服务质量CSI问题经历问题经历 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 17问题经历问题经历20.4%20.4%服务顾问服务顾问11.5%11.5%服务启动服务启动10.2%10.2%服务在场经历服务

15、在场经历12.1%12.1%服务后交车服务后交车15.4%15.4%服务质量服务质量14.7%14.7%使用者便利服务使用者便利服务15.8%15.8%v2 2、20062006年中国年中国CSICSI因子权重因子权重 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 18v3 3、CSICSI评价的各个要素评价的各个要素因子因子要素要素因子因子要素要素在合理的时间接待您付款手续被服务顾问接待的时间车的外表和干净程度对等待同服务顾问交谈的时间打分服务交车总体服务启动总体正确诊断问题的能力对将要进行的服务项目进行解释完成服务的质量礼貌尊敬的对待您圆满完成要求诚实配件齐全有专业知识总体来说，一次性能将您的

16、车子问题解决的能力履行对您的承诺合理的收费倾听您的要求提供的服务物有所值详细追问以弄清您的要求的时间考虑到您的时间了解您的车子问题所在经销商重视对您的服务服务顾问总体经销商对其进行的服务负责到底对在经销商处打发时间打分位置便利顾客等候区的干净程度维修点营业时间方便顾客等候区的舒适程度服务设施的洁净和外观顾客等候区的招待设备对使用者便利的服务的总体评价服务在场经历总体操作无问题车子服务所花的时间没有异响及时并如约的修好您的车易于维修保养对完成的维修保养项目说明您对您的汽车质量，可靠性和耐用性的整体评分对维修保养收费情况的说明服务启动服务启动服务顾问服务顾问服务在服务在场经历场经历问题经历问题经历

17、服务后服务后交车交车服务后服务后交车交车服务质量服务质量使用者便使用者便利的服务利的服务 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 19v在在CSICSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对中还有一些服务标准虽然进行了不会对CSICSI提升带来多大的帮助，但是提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。如果不进行却会产生很大的负面影响。-200-150-134-132-121-116-114-112-65-62-60-58-48-48-27-19-18-18-932534272511484421117368-2-13-11115-250-200-150-100-50050完成所有要

18、求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务/维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养没有的影响有的影响% 06% 05 2006年最佳品牌9998 #9998 #9796 #9897 标致9795 一汽马自达9898 江淮9494 一汽马自达9896 一汽丰田7778 吉利

19、8583 福特/天津一汽9393 标致8889 奥迪9289 奥迪9290 #9592 #6360 一汽丰田5146 福特8482 奥迪5453 一汽丰田/江淮6769 上海通用雪佛兰5960 江淮2019 一汽马自达 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 20qJ.D.PowerJ.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（销售满意度（SSISSI）新车性能、运行与设计调研（APEAL）新车质量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFD 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 21 这项调研提供了销售和交车流

20、程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历。SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么是对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大。受访用户主要是在2到6个月拥车期之间的用户。 SSI是根据影响用户对经销商销售和交车过程的满意度的一系列要素组成的独立因子进行统计分析建模得出的一个衡调指标。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 221,000分为最高分v1 1、SSISSI因子结构因子结构交易条件交易条件交车时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件SSI交易条件交易条件交车

21、时间交车时间销售人员销售人员交车过程交车过程经销商经销商 设施设施书面文件书面文件 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 23销售人员销售人员15.8%15.8%交车过程交车过程32.8%32.8%经销商设施经销商设施15.3%15.3%交车时间交车时间12.2%12.2%交易条件交易条件12.4%12.4%书面文件书面文件11.6%11.6%v2 2、20062006年中国年中国SSISSI因子权重因子权重 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 24v3 3、 SSISSI评价的各个要素评价的各个要素因子因子要素要素因子因子要素要素位置便利无争议的购车过程车子可供选择多快能选中一辆汽

22、车营业时间您议价速度有多快服务设施的外观和整洁度在整个购买过程中感受到的压力的合适程度周围环境详细解说所有文件完成交易的场所和办公室的舒适程度处理您书面文件/购买/贷款的人的诚实度看车的方便与否完成书面文件的容易程度产品信息的提供无争议的书面作业过程无压力的环境回答与书面文件相关问题的能力营业所/展示中心的环境怡人负责书面工作人员的礼貌友好程度支付的价格相对于期望负责书面工作的人的知识您对合同条款的影响力完成所有书面文件的速度销售人员的汽车知识有能力在承诺的时间交车解释特性和优点交车时间销售人员的仪表在交车过程中答复您提出问题的能力销售人员的注意力集中在您身上交车过程的礼貌与友好程度帮助您买到

23、最符合您需要的车交车中对您的关注程度礼貌和友好您的车的状况诚实车子干净的程度履行承诺如何向您完整的解释用户手册议价过程清晰容易理解如何向您完整的解释车子的功能特性考虑到您的预算如何向您完整的解释车所需要的保养维修内容有能力对您提出的问题作全面的回答如何向您完整的解释车的保修期和保修范围有足够的时间做决定完成交车过程的时间经销商经销商设施设施交易条件交易条件销售人员销售人员销售人员销售人员书面文件书面文件交车时间交车时间交车过程交车过程 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 25v在在SSISSI中还有一些服务标准虽然进行了不会对中还有一些服务标准虽然进行了不会对SSISSI提升带来多大的帮

24、助，但是如果不提升带来多大的帮助，但是如果不进行却会产生很大的负面影响。进行却会产生很大的负面影响。-130-117-112-95-86-78-75-67-65-62-57-56-56-56-49-46-46-44-42-35-27-22-22-20-122222223357642657588536445-150-120-90-60-30030销售人员着装整洁经销商设施：干净整洁销售人员正确称呼您交车时有所有购买时承诺的配置经销商设施：可以方便地绕车参观交车时内部干净，无损害经销商设施：照明良好在承诺的时间内交车交车时解释保修范围交车时解释用户手册交车时解释车子的保养维修时间表经销商设施：醒目

25、的展示厅标志 交车时外观整洁，无损伤交车时回答问题销售人员展示特性交车时解释操控钮销售人员询问用途和需要交车后跟您联系交车时销售人员花足够的时间销售人员介绍自己交车时感谢购买/租赁销售人员提供试驾销售人员花时间和您洽谈交车时介绍给服务部门提供1/4箱燃油没有的影响有的影响20052006 06 对比05(% 有) (% 有)(变化 %)999909999099990989809998-198980979709797092942899129091193930969718990191921858729192185861888919190-17879182820878817878073785期望的服

26、务增值的服务 商品技术工程中心商品技术工程中心关于质量关于质量 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 27质量的定义质量的定义 消费者日益增长的质量需求包括: IQSIQS：坏的一面，出了问题坏的一面，出了问题 (TGW) (TGW) 产品必须没有缺点产品必须没有缺点APEALAPEAL：好的一面，做得好好的一面，做得好(TGR) (TGR) 消费者对汽车设计，表现和消费者对汽车设计，表现和功能的满意度功能的满意度 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 28出错的方面（出错的方面（TGW) TGW) （ （things go wrong)-IQS-IQS-用户对产品质量的观察（已经经历

27、过的问题）-9大问题类别，135个可能的问题，检查300多项细节-以每一百辆汽车的问题数来衡量-问题出现平均间隔时间-不出错周期-问题特征-PP100分越低时质量越好好的方面（好的方面（TGR)-APEALTGR)-APEAL(things go right)-衡量对顾客最有吸引力的产品属性和特征-用户友好性、美感/工艺、设计和谐、性能独特-每项问题都是用10分制衡量-APEAL满分是1000分-指数分值越高，表现越佳D DC C衡量质量的指标衡量质量的指标/ /参数参数: : 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 29车子质量是影响消费者购买的关键考虑因素车子质量是影响消费者购买的关键考

28、虑因素%车子质量车子质量/ 耐久性是耐久性是购车过程的重要考虑因素购车过程的重要考虑因素42%48%50%53%2003200420052006前前5位的购买考虑因素位的购买考虑因素购买考虑因素购买考虑因素 2006 2006年年车子品牌60.2价格57.6车子安全56.8发动机性能56.5车子质量车子质量/ /耐久性耐久性53.053.0(消费者对车子质量的重视程度在不断上升) 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 30质量直接影响车主的总体拥车经历满意度质量直接影响车主的总体拥车经历满意度R2 = 0.827.07.58.08.59.00200400600800PP100PP100总体

29、拥车经历满总体拥车经历满意度的意度的评估评估 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 31质量强烈影响品牌形象和口碑质量强烈影响品牌形象和口碑R R2 2 = 0.80 = 0.807.07.58.08.59.00200400600PP100车子声誉车子声誉/形象的总体评价形象的总体评价 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 32质量强烈影响车主口碑和忠诚度质量强烈影响车主口碑和忠诚度94%90%85%75%86%79%77%65%没有1 34 910或更多问题数问题数% % 一定一定/ / 可能可能会会 推荐车型再购买同一品牌 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 33质量强烈影响

30、车主口碑和忠诚度质量强烈影响车主口碑和忠诚度34%28%17%-1%16%9%3%-11%-20%0%20%40%没有问题1-3个问题4-9个问题10个或以上问题问题数问题数净推荐率净推荐率推荐同一车型再购买同一品牌 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 34质量波动性质量波动性问题问题波波动动67%62%59%57%55%54%53%51%49%47%47%47%47%46%45%45%43%41%39%36%35%33%32%32%29%29%28%28%27%26%20%25%26%29%26%33%36%26%27%34%31%35%31%23%31%32%36%37%35%28%

31、32%39%35%37%40%35%24%25%32%26%34%48%8%9%10%15%11%8%17%16%15%17%15%18%26%18%18%15%17%20%22%24%20%25%28%22%24%29%25%30%29%31%23%1%2%2%2%2%2%5%7%1%5%3%4%5%5%5%4%2%4%11%8%5%7%3%6%12%17%21%10%18%9%9%0%25%50%75%100%奥迪广州本田一汽丰田一汽马自达日产东风本田中华东风别克福特海南马自达现代东南汽车一汽大众行业总体上海大众标致东风悦达起亚天津一汽长安铃木上海通用雪佛兰雪铁龙菲亚特江淮汽车奇瑞哈飞比亚

32、迪昌河铃木吉利五菱上汽通用五菱雪佛兰没有问题1 3个问题4 9个问题10个以上问题 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 35质量变化趋势质量变化趋势3282652362310350700中国PP1002003200420052006391391 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 36中国市场中国市场20062006年年IQSIQS排名排名( (制造商制造商) )各制造商各制造商IQS排名排名22821621420820319919218818515714814113713712812710790050100150200250FAW-VolkswagenHyundaiFordDon

33、gfengZhonghuaShanghai VolkswagenPeugeotHainan Mazda*Southeast MitsubishiBuickFAW-Mazda*Guangzhou ToyotaDongfeng HondaNissanGuangzhou HondaFAW Toyota*BMWAudi 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 37中国市场中国市场20062006年年IQSIQS排名排名( (制造商制造商) )各制造商各制造商IQS排名排名47146245844939638636635034832330129629127825224923123001002003004

34、00500BYDGeely*MapleHafeiCheryChanghe SuzukiTianjin FAWWuling*ChangchengSGMW-ChevroletChangan SuzukiCitroenJACFiatSGM-ChevroletSoutheastAverageKia 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 38美国市场美国市场20052005年年IQSIQS排名排名( (车型车型) )98969696949393929189898987868686858585848077757572706965595654020406080100120Acura TLGMC Sier

35、ra HDMercedes-Benz C-ClassLexus LX 470Jaguar S-TypeCadillac DeVilleHonda Accord (Total)Mitsubishi OutlanderInfiniti G35 (Total)Lexus ES 330BMW 5 Series SdnToyota RAV4Buick LaCrossePontiac Grand PrixChevrolet ImpalaMercedes-Benz SL-ClassPorsche 911BMW 3 Series (Total)Lexus RX 330Cadillac CTSBuick LeS

36、abreLexus GX 470Buick CenturyLexus GS 300/GS 430Toyota PriusJaguar X-TypeHonda S2000Lexus IS 300/IS 300 SportCrossNissan 350ZLexus LS 430Lexus SC 4301051051041041041041041031031031031031021021021021011011011001001001009999999999999998949698100102104106Chevrolet TahoeFord Explorer Sport TracJeep Libe

37、rtyToyota TundraToyota CorollaHonda Civic (Total)Audi A4Honda CR-VMercury Grand MarquisMercedes-Benz CLK-ClassToyota 4RunnerMercedes-Benz E-ClassChevrolet SuburbanCadillac Escalade EXTChevrolet Monte CarloVolvo XC70BMW X3Chevrolet Malibu/Malibu MaxxMercedes-Benz S-ClassKia SpectraChevrolet CorvetteM

38、ercedes-Benz SLK-ClassAcura RLAcura TSXHyundai XG350Dodge Stratus SdnVolvo S80Ford F-150 LDHyundai TucsonToyota Camry (Total)Volvo S60 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 39美国市场美国市场20052005年年IQSIQS排名排名( (车型车型) )11611611511411411411411311311211211211111111111111111011011011011011011010810810710710710610610010210410

39、6108110112114116118Ford ExpeditionHyundai AccentGMC Envoy (Total)Chrysler 300 SeriesSaturn L Series SdnSubaru BajaLincoln LSCadillac Escalade/Escalade ESVNissan AltimaSaturn VUEChrysler Sebring Sdn/Cnv (Total)Hyundai Elantra (Total)Hyundai SonataGMC Yukon (Total)Ford RangerGMC Sierra LDToyota Highla

40、nderToyota SiennaNissan MaximaNissan MuranoHonda PilotToyota SequoiaBMW X5HUMMER H2Chevrolet ExpressLincoln NavigatorFord TaurusChevrolet Silverado HDInfiniti FX-SeriesLincoln Town CarMitsubishi Endeavor1271271271271261261251251251251231231231221221221221211211201201201191181181171171171171171171101

41、12114116118120122124126128130Buick RendezvousChevrolet AveoMercury MontegoScion xAChrysler PacificaDodge Caravan/Grand CaravanToyota MatrixFord FocusBMW 7 SeriesChrysler Town & CountryMercury MountaineerSubaru Outback SportCadillac STSVolkswagen PassatBuick Park AvenueFord E-SeriesFord ExplorerLand

42、Rover Range RoverNissan SentraMercury SableVolvo V70Ford Five HundredAudi A6Formatted Sample TotalChrysler PT Cruiser (Total)Dodge Ram Pickup HDChevrolet AvalancheMitsubishi GalantBuick RainierHyundai Santa FeChevrolet TrailBlazer (Total) 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 40美国市场美国市场20052005年年IQSIQS排名排名( (车型车型) )

43、142142142141140139139139138137137137137136136135135134134134134133133132131131131131130128127120125130135140145GMC CanyonVolvo S40Jeep WranglerScion xBPontiac VibeNissan QuestChevrolet ColoradoChrysler CrossfireMercedes-Benz M-ClassLincoln AviatorVolkswagen GolfSubaru ForesterKia SedonaPontiac G6Dod

44、ge Ram Pickup LDToyota TacomaPontiac AztekSaab 9-3 (Total)Dodge DakotaSubaru OutbackChevrolet Silverado LDCadillac SRXAcura RSXJeep Grand CherokeeDodge DurangoScion tCVolkswagen JettaMercury MarinerMINI CooperMazda 3Dodge Neon16816716515815615615415215215215215115115114914914814814714614514514514514

45、5145144144144144144130135140145150155160165170Mazda TributeNissan ArmadaVolvo XC90Mazda 6Ford FreestyleDodge MagnumNissan TitanPontiac SunfireChevrolet AstroSuzuki ForenzaSubaru ImprezaAcura MDXSaab 9-2XKia SorentoFord F-250/F-350 Super DutyChevrolet Cobalt SdnNissan PathfinderSaturn IONChevrolet SS

46、RVolvo V50Chevrolet VentureSubaru LegacyFord ExcursionMazda RX-8Mitsubishi LancerFord FreestarFord MustangFord Escape (Total)Volkswagen BeetlePontiac BonnevilleChevrolet Cavalier (Total) 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 41美国市场美国市场20052005年年IQSIQS排名排名( (车型车型) )236202198192188186186179174174169169050100150200250V

47、olkswagen TouaregSaturn RELAYChevrolet UplanderPontiac Montana SV6Buick TerrazaPontiac MontanaPorsche CayenneKia Rio/Rio CincoChevrolet EquinoxHonda OdysseyMitsubishi EclipseLand Rover LR3 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 42qJ J.D.Power.D.Power总体介绍总体介绍服务满意度（CSI）销售满意度（SSI）新车性能、运行与设计调研（新车性能、运行与设计调研（APEALAPEAL）新车质

48、量调研（IQS）q20072007年年IQSIQS问卷的内容及其简单的问卷的内容及其简单的QFDQFD 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 43 通常比较贵的车子通常具有更多的功能和配置，因此，一辆小型车的性能表现超越一辆豪华型车的机会微乎其微。基于这个原因， J.D.Power公司在进行IQS和APEAL调研时根据车身类型、价格、发动机排量、车身大小和相互购车行为将所有车型分为大细分市场和小细分市场， IQS和APEAL的评价是一般在小细分市场内进行。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 44v小细分市场如下：小细分市场如下：1 1、紧凑型车、紧凑型车2. 2. 高档紧凑型车高档

49、紧凑型车3. 3. 入门中型车入门中型车4. 4. 中型车中型车5. 5. 高档中型车高档中型车6. 6. 入门豪华型车入门豪华型车7. 7. 豪华型车豪华型车8. 8. 越野车越野车9. 9. MPVMPVv大细分市场如下：大细分市场如下：1 1、小型车、小型车 2. 2. 中型车中型车3. 3. 豪华型车豪华型车4. 4. SUVSUV 5. MPV 5. MPV 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 45v车型与所属细分市场车型与所属细分市场 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 46 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 47 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 48

50、序号类别样本量1行业总体71482奇瑞3363旗云794QQ1535东方之子366A5247瑞虎44东方之子、东方之子、A5、瑞虎的样本量均不足，且瑞虎的样本量均不足，且A5和瑞虎在和瑞虎在06年是首次采样。年是首次采样。 商品技术工程中心商品技术工程中心Page 49 APEAL提供了市场和产品策划者一个精确的信息工具，确定究竟是哪些配置和要素使得这个车型最终吸引了它的用户。那些认为他们的车子更有吸引力的消费者更有可能向别人推荐这个车型以及在下一次购买同品牌的车。在那些给他们的车子更高APEAL分数（高于860分）的消费者中有56%表示一定会向其他人推荐这个车型，而行业总体上这个比例仅为32