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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-5-23物流企业管理培训课件物流企业管理培训课件路漫漫其悠远路漫漫其悠远第五章第五章物流企业业务管理物流企业业务管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远总分分值总分分值 分配分配路漫漫其悠远路漫漫其悠远Contents 主要内容主要内容物流企业的采购管理物流企业的采购管理2 2物流企业的运输配送管理物流企业的运输配送管理4 4物流企业的客户服务管理物流企业的客户服务管理3 3 1 1物流企业的仓储保管管理物流企业的仓储保管管理3 3 3 3物流企业的流通加工管理物流企业的流通加工管理3 3 5 5路漫漫其悠远路漫漫其悠远第一节第一节 物流企业的客户服务管理物流企业的客户服

2、务管理 一、客户与客户服务一、客户与客户服务 1、客户：对物流企业的产品和服务的有偿接受者,包括:外部客户外部客户（企业外部的用户和消费者）、内部客户内部客户（企业内部的员工或部门），个体客户和组织客户个体客户和组织客户。 按照对企业的贡献对企业的贡献客户分三类： 1）常规客户或一般客户）常规客户或一般客户 :重视产品本身重视产品本身2）潜力客户或伙伴客户）潜力客户或伙伴客户 ：重视战略合作重视战略合作3）关键客户或重要客户：）关键客户或重要客户：重视产品增值重视产品增值（黑卡）（黑卡）如如IBM公司对客户的细分公司对客户的细分28原则，大客户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品原则，大客

3、户一定要特别进行管理，提供个性化差异化产品路漫漫其悠远路漫漫其悠远v 2、按照客户服务的范畴：v 3、按照客户性格：消费者客户消费者客户B2B客户客户渠道、分销商、经销商渠道、分销商、经销商内部客户内部客户例如平安送碗例如平安送碗企业或相关企业内部员工企业或相关企业内部员工固执性固执性谢绝型谢绝型外在型外在型路漫漫其悠远路漫漫其悠远v 2、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提、客户服务：是一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。v 客户服务的特征： 1）无形性）无形性 2）不可分割性）不可分割性 3）易变性）易

4、变性 4）时间性）时间性 5）缺乏所有权）缺乏所有权 售前售前售中售中售后售后路漫漫其悠远路漫漫其悠远v3、物流客户服务：、物流客户服务：v物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备物流的本质就是服务。它不产生新的物质，具备服务的一切特性。服务的一切特性。路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、客户服务的要素和内容二、客户服务的要素和内容 1、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。、交易前要素：主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。 1）客户服务条例）客户服务条例 2）客户服务组织结构）客户服务组织结构 3）物流系统的柔性。物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。）物流系统的柔性。物

5、流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时为了提供满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。，必须有应急措施。 4）管理咨询服务）管理咨询服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远v2、交易中要素：主要是指直接发生在物流、交易中要素：主要是指直接发生在物流 过程中的客户过程中的客户服务活动。服务活动。 1）缺货率）缺货率 2）订货信息）订货信息 3）订货、发货周期的稳定性）订货、发货周期的稳定性 4）特殊货物的运送）特殊货物的运送 5）订货的便利性）订货的便利性路漫漫其悠远路漫漫其悠远v3、交易后要素：主要是客户收到产

6、品或服、交易后要素：主要是客户收到产品或服 务后继续务后继续提供服务。这对提高客户满意度和留住客提供服务。这对提高客户满意度和留住客户户是非常重要是非常重要的。的。 1）配套服务：安装、保修、更换、提供零）配套服务：安装、保修、更换、提供零 配件等配件等 2）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因）产品跟踪：指及时从市场上收回存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。产品或服务问题而起诉。 3）客户抱怨）客户抱怨路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、三、 物流客户服务管理物流客户服务管理v客户服务管理：客户服务管理：(7r原则原则)v在合适的时间、合适的地点、以合适的价格、合在合适

7、的时间、合适的地点、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得从而使客户合适的需求得到满足，从而时价值得到提升的过程。到提升的过程。路漫漫其悠远路漫漫其悠远v（二）、物流客户服务的原则：v动态管理原则动态管理原则v重点突出原则重点突出原则v灵活运用原则灵活运用原则实时更新实时更新重点服务大客户，对症下药重点服务大客户，对症下药详细分析，提高资料利用率详细分析，提高资料利用率路漫漫其悠远路漫漫其悠远v（三）客户服务的内容:v1、运输服务v2、存储服务v3、装卸搬运服务v4、包装服务 v5、流通加工

8、服务 v6、物流信息处理服务路漫漫其悠远路漫漫其悠远v (四)、客户服务的艺术：v 我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我们常常自我安慰：我不是人民币，不可能每个人都喜欢我。我。在服务方面，我们一定也要知道，没有任何一个客户没有任何一个客户会永远的忠诚。会永远的忠诚。v 也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重也正是因为这样，客户服务在市场经济环境下显得尤为重要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。要，每一家企业都在想方设法提高自己的服务质量。路漫漫其悠远路漫漫其悠远那些声称对你满意的客户中，有那些声称对你满意的客户中，有85%会放弃你而选择你的竞争对手会放弃你而

9、选择你的竞争对手v1、客户满意已成为最低可接受的标准、客户满意已成为最低可接受的标准v2、解决问题的彻底性决定服务是否到位、解决问题的彻底性决定服务是否到位v3、服务问题总是在最不可能的地方出现、服务问题总是在最不可能的地方出现v4、让客户对你的服务还心存留恋、让客户对你的服务还心存留恋路漫漫其悠远路漫漫其悠远（五）（五）、客户投诉管理、客户投诉管理 客户投诉：客户投诉：是指客户在接受产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。 v处理投诉的方法和步骤：处理投诉的方法和步骤： v 1）记录投诉内容 2）客户投诉调查 3）投诉事项归类，确定责任部门 4）指定解决投诉方案，提请批准后

10、通知客户 5）追究责任，实施处理方案 6）总结评价路漫漫其悠远路漫漫其悠远(六六)、客户流失的原因与防范、客户流失的原因与防范v 客户流失的主要原因主要表现在以下几个方面：v 1、企业产品质量不稳定，客户利益受损、企业产品质量不稳定，客户利益受损v 2、企业缺乏创新，客户、企业缺乏创新，客户移情别恋移情别恋v 3、企业内部服务意识淡薄、企业内部服务意识淡薄v 4、市场监控不力，销售渠道不畅、市场监控不力，销售渠道不畅v 5、员工跳槽，带走了客户、员工跳槽，带走了客户v 6、客户遭遇新的诱惑。、客户遭遇新的诱惑。v 7、企业管理不平衡，中小客户流失、企业管理不平衡，中小客户流失路漫漫其悠远路漫漫

11、其悠远客户流失防范措施：客户流失防范措施：v 1、做好质量营销。v 2、树立“客户至上”服务意识v 3、强化与客户的沟通。强化与客户的沟通。v 4、增加客户的经营价值。、增加客户的经营价值。v 5、建立良好的客情关系。、建立良好的客情关系。v 6、加强市场监控力度。首先企业应及时将企业经营战略与策略的首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。的美好远景，以增强客户的经营信心。这就要求企业一方面提高产品的总价值；这就要

12、求企业一方面提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。可能性。员工跳槽带走客户很大一个原因就在员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真

13、正实现需求才能真正实现“控制控制”客户的目的。客户的目的。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 采购是一个“赚钱”的部门！“在我们公司只有在我们公司只有销售销售和和采购采购是赚钱是赚钱的，其他部门发生的，其他部门发生的都是费用的都是费用”。杰克杰克韦尔奇韦尔奇路漫漫其悠远路漫漫其悠远v1、采购与采购管理概念 采购包含两层含义： “采采”：选择；：选择；“购购”：取得；：取得； 定义：物流企业为实现其目标，运用适当采购策略，通过有偿交换的方式从市场取得满足质量、数量要求的资源活 动过程。 采购的对象：“资源资源”第第二二节节 物流企业的物流企业的采购采购管理管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远采购的主要内容包括：确

14、定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条确定采购需求、选择供应商、商谈价格、确定交货及相关条件、签订合同并按要求收货付款。件、签订合同并按要求收货付款。 v 采购的分类采购的分类战略采购战略采购日常采购日常采购路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、商品采购的原则二、商品采购的原则v1、遵守政策、遵守政策 v2、按需采购、按需采购 v3、成本效益原则：价格最低、成本效益原则：价格最低v4、公平竞争原则、公平竞争原则 v5、质量原则：保证商品质量、质量原则：保证商品质量路漫漫其悠远路漫漫其悠远三三、商品商品采购采购的的模式模式v1、传统采购 v2、订货点采购 v3、JIT采购 v4、供应链采购v5

15、、电子商务采购包括：集中采购、分散采购、综合采购包括：集中采购、分散采购、综合采购区别于采购的方式：区别于采购的方式：招标采购、招标采购、竞争性谈判、竞争性谈判、询价采购、询价采购、单一来源采购单一来源采购路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、采购过程四、采购过程v 1、确定需求、制定采购计划、确定需求、制定采购计划 v 2、选择、确认供应商、选择、确认供应商 v 3、洽谈合同、洽谈合同 v 4、签发采购订单、签发采购订单 v 5、跟踪订单，进行进货控制、跟踪订单，进行进货控制 v 6、接收、检验货物、入库、接收、检验货物、入库 v 7、支付货款、支付货款 v 8、善后处理、善后处理路漫漫其悠远路漫漫其

16、悠远五、采购管理的内容五、采购管理的内容v1、商品采购信息管理、商品采购信息管理v2、商品采购质量管理、商品采购质量管理 v3、商品采购批量管理、商品采购批量管理v4、商品采购成本管理、商品采购成本管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远第三节第三节 物流企业的仓储管理物流企业的仓储管理v一、仓库与仓库设备一、仓库与仓库设备v 1、仓库、仓库 v 2、仓库的种类、仓库的种类 v 3、仓库的设施及设备、仓库的设施及设备搬运设备保管设备计量设备等搬运设备保管设备计量设备等路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、库存管理二、库存管理v 物流管理的核心核心：v 库存量的确定对于企业而言非常重要，会带来成本的变化v库存的类型：

17、库存的类型：P157v 库存的作用库存的作用：正面正面负面负面路漫漫其悠远路漫漫其悠远v 库存管理的任务和评价指标P158v 库存管理的作业内容：v 1、入库 （1）商品接运）商品接运 （2）验收入库）验收入库 （3）建档）建档 v 2、保管 （1）合理储存（）合理储存（2）科学养护）科学养护 （3）盘点和检查）盘点和检查 v 3、出库 （1）核对凭证核对凭证 （2）备货备货（3）再次复核（再次复核（4）当面点交）当面点交库存周转率库存周转率路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、仓储的管理方法三、仓储的管理方法v1、库存分类管理、库存分类管理 v（1）ABC分类管理分类管理v（2）关键因素（）关键因素（

18、CAV） 分析法分析法 v2、库存控制与经济订货批量、库存控制与经济订货批量 v（1）库存控制）库存控制 （库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本）（库存成本主要：保管成本、采购成本、缺货成本）v（2）经济订货批量）经济订货批量（EOQ）路漫漫其悠远路漫漫其悠远运输是运输是改变人或物空间为目的的物流活动。改变人或物空间为目的的物流活动。第四节第四节 物流企业的运输配送管理物流企业的运输配送管理 在物流管理过程中，运输主要提供两大功能：在物流管理过程中，运输主要提供两大功能：物品移动物品移动和和短时储存短时储存。 短时储存短时储存物品移动物品移动路漫漫其悠远路漫漫其悠远运输原理运输原理 v

19、指导运输管理和运营的两条指导运输管理和运营的两条基本基本原理是原理是批量经批量经济济和和距离经济距离经济。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 1 1 基本运输方式基本运输方式（1 1）公路运输）公路运输（2 2）铁路运输）铁路运输（3 3）水路运输）水路运输（4 4）航空运输）航空运输（5 5）管道运输）管道运输 二、运输方式的分类二、运输方式的分类 2 2、新兴运输方式、新兴运输方式（1 1）成组运输）成组运输（2 2）国际多式联运）国际多式联运路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、物流企业的运输管理三、物流企业的运输管理v 1、货物运输的运作形式：、货物运输的运作形式：v 包裹、零担和整车运输、散货运输、特种

20、货物运输包裹、零担和整车运输、散货运输、特种货物运输v 2、运输成本的影响因素：、运输成本的影响因素：v 距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、距离、装载量、产品密度、空间利用率、装卸搬运难度、责任风险、以及市场七个因素。责任风险、以及市场七个因素。v 3、运输中最重要的单据包括：、运输中最重要的单据包括：v 提单、运费清单、货运清单提单、运费清单、货运清单路漫漫其悠远路漫漫其悠远第五节第五节 物流企业的流通加工管理物流企业的流通加工管理v 1、流通加工的概念、流通加工的概念 v 2、流通加工的特点、流通加工的特点 流通加工与生产加工的区别：流通加工与生产加工的区别： v 1）加工

21、对象上的差别）加工对象上的差别 2）加工程度上的差别）加工程度上的差别v 3）加工价值上的差别）加工价值上的差别 4）加工目的上的差别）加工目的上的差别 v 5）加工者性质上不同）加工者性质上不同 v 3、流通加工的作用、流通加工的作用在流通阶段对商品进行简答的在流通阶段对商品进行简答的加工、组装、再包装等作业。加工、组装、再包装等作业。促进销售、维护商品质量提高物流效率促进销售、维护商品质量提高物流效率路漫漫其悠远路漫漫其悠远流通加工的类型流通加工的类型v 1、深加工；、深加工； 2、服务性加工；、服务性加工；v 3、为保护产品进行的加工；、为保护产品进行的加工；v 4、 为提高物流效率的流

22、通加工；为提高物流效率的流通加工；v 5、为促进销售的流通加工；、为促进销售的流通加工；v 6、为提高加工效率的流通加工；、为提高加工效率的流通加工；v 7、为提高原材料利用率的流通加工；、为提高原材料利用率的流通加工； v 8、衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工；、衔接不同运输方式，使物流合理化的流通加工；路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、流通加工业务的投资管理二、流通加工业务的投资管理v 流通加工可以带来很多益处，那么是不是任务流通过程都应该设置流通加工呢？v 对是否有必要设置流通加工，我们可以进行以下分析： （1）设置流通加工点的必要性）设置流通加工点的必要性 （2）设置流通加工环节的经济性）设置流通加工环节的经济性 （3）投资决策和经济效果评价）投资决策和经济效果评价