商场营运管理培训PPT课件.ppt

1、.1商场营运管理培训.2营运是做什么的？为什么做？1强调营运在先强调营运在先2营运是上传下达、工作量大、繁琐、既要传达又要执行的一个重要环节营运是上传下达、工作量大、繁琐、既要传达又要执行的一个重要环节3基本要求：各尽其职、当天的事情当天处理基本要求：各尽其职、当天的事情当天处理4我们曾经的名言：我们要的是事情的结果而不是听滔滔不绝的理由我们曾经的名言：我们要的是事情的结果而不是听滔滔不绝的理由 .3新员工入职第一个月培训新员工入职第一个月培训1营运一日工作流程营运一日工作流程2营运职权范围、工作任务营运职权范围、工作任务3跟进销售的目的跟进销售的目的4影响销售的因素影响销售的因素5营运现状分

2、析营运现状分析6如何制定品牌月计划指标如何制定品牌月计划指标7如何跟进销售如何跟进销售8如何处理客诉如何处理客诉9.4新员工入职第一个月培训：第一周1第一天认识部门同事，了解考勤要求，公司架构，商场布局，每日工作流程，确定一周排班。第二天了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。第三天了解品类分布，品牌落位，参加早/晚会，熟悉专柜管理及处罚规定。第四天主持早/晚例会，了解顾客退货，及专柜退仓流程。第五天主持早/晚例会，了解品牌员工入离职手续办理规定，独立巡场反馈巡场记录。第六天主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。.5新员工入职第一个月培训：第

3、二周2第一天参加部门周会，了解周报规范及数据要求，分配负责品牌。第二天了解本品类品牌基本情况。参与部门周综合检查。第三天了解本品类品牌基本情况。巡场记录反馈。第四天跟进部门及品类日常工作，反馈巡场记录表，制定本品类店长及品牌负责人联系清单。第五天做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表第六天主持早/晚例会，独立巡场反馈巡场记录，与部门经理沟通本周疑问与问题。.6新员工入职第一个月培训：第三周3第一天参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。第二天跟进部门周综合检查第三天跟进部门专柜库存统计，针对综合检查处罚单位复查。第四天分析所负责品类库存情况，针对问题品牌与品牌商进行沟通

4、解决。并向部门经理反馈结果第五天做本周工作总结与下周工作计划，准备下周品类销售汇报数据表。.74第一天参加部门周会，分享品类销售数据及相应改善措施。第二天跟进部门周综合检查,日常工作。第三天独立召开品类店长会，并反馈会议记录。第四天针对专柜存在问题，与品牌商进行沟通解决，并总结近期销售改善进度。第五天总结试用期工作，反馈试用期工作总结，针对本部门工作与经理开展沟通交流。新员工入职第一个月培训：第四周.8新入职人员月工作：.9营运一日工作流程营运一日工作流程：营业前准备工作：营业前准备工作：9 9：00-9:2000-9:20例会前整理好自己的仪容仪表，女士要求化淡妆,工装要求净整洁、熨烫平整。

5、9 9：30-9:4530-9:45A.各部所辖区域集合地点召开早会;B.检查专柜员工到岗情况，组织召开早会,传达近期工作及促销活动;C.要求楼层管理员对每天的晨会内容有记录，确保当班员工都能了解晨会内容。9 9：45-10:0045-10:00（开店前准备工作）（开店前准备工作）A.检查电器情况：照明、灯光、电梯是否正常;B.灯具无尘埃，灯光不闪烁、明亮，电梯运行平稳;C.检查POP等宣传资料摆放及内容是否正确;D.所有POP内容符合相关法律法规;E.商场通道及各专柜地面、货架、开票台、专柜及所属管辖区内装饰品是否清洁卫生。10:00-10:1010:00-10:10（迎宾情况）（迎宾情况）

6、A. 检查营业前的准备工作:员工仪容仪表（制服及妆容）、佩戴要求（含工作牌）;B. 防尘布是否掀开、专柜货品及陈列情况；C.检查迎宾情况; .10营运一日工作流程营运一日工作流程：营业中工作：营业中工作：10:10-10:20A.了解昨日销售情况;B.进入系统查询昨日部门销售情况。10:20-10:40A.了解专柜补货、新货上市情况、库存结构；B.了解专柜商品的销售、库存情况，柜上货品情况、货品陈列、价签是否规范；C.检查活动POP摆放是否醒目，内容是否与促销活动一致；D.POP摆放位置要按照门店营销的要求执行10:40-11：00A.早班楼管与供应商进行沟通B.每天每个楼管必须有计划的根据专

7、柜近期情况与管辖的供应商进行沟通反馈，并将沟通记录登记造册存档。11：00-13：00A.员工分批用餐;B.检查员工用餐顶岗情况，合理安排用餐批次，禁空岗，提醒员工做好联防工作;C.管理人员各楼层分批就餐。 .11营运一日工作流程营运一日工作流程：营业中工作：营业中工作：1313：15-1415-14：0000A. 巡场及事物处理,了解销售、人员情况及熟悉商品知识程度;B.巡场时要求进入专柜有针对性地了解专柜近期情况对员工的销售、服务、进行观察了解，进一步更正不足之处，并现场进行指导、整改、探讨;C.检查现场纪律及中餐后员工的精神状态、仪容仪表、妆容等情况。1414：00-1500-15：00

8、00A.检查中班员工到岗情况B.商品标识及质量检查C.具体检查工作要求如下：a.商品标识是否齐全并合乎规范要求;b.纺织品类商品必须有安全技术类别，各专柜须定期（按季）向供应商索取310份纺织品安全类别检测报告复印件;c.商品做到明码标价。标价签内容真实明确，字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时应当及时调整。d.促销活动展示的POP符合要求。D.检查消除安全隐患 各楼层消防通道是否畅通、禁堆放物品，消防安全卷帘门下不可堆放货物，营业现场及货仓不可存放易燃易爆等危险物品。 .12营运一日工作流程营运一日工作流程：营业中工作：营业中工作：15：0015:30晚班营运与供应商进行沟通:每天每个运

9、营助理必须有计划的根据专柜近期情况与管辖的供应商进行沟通反馈，并将沟通记录登记造册存档15：30-16：00巡场:检查员工现场情况如抽查员工开票情况(编码使用),VIP开拓情况,促销活动熟悉程度及其他考核等;A.专柜内禁私收现金、先购联名卡再消费等不良交易行为;B.达成销售时，员工需主动提醒顾客使用商场VIP卡;C.商场开展活动前，须对各专柜员工进行相关培训，并保证每位员工熟悉活动内容;D.楼管巡场要进入专柜了解专柜销售、货品、人员等情况。16:30-17:00A.部门内碰头会议B.各部门管理人员交接班会议C.要求 对沟通与协调的工作要有相关记录.13营运一日工作流程营运一日工作流程：营业中工

10、作：营业中工作：17：00-18：30A.员工分批用餐;B.检查员工用餐顶岗情况，合理安排用餐批次，禁空岗;C.巡场，提醒员工注意防盗;D.各楼层/部门管理人员分批就餐，提醒员工做好联防工作。18：30-19：00A.事物处理B.跟进当日未完成事宜（特殊的，如施工事宜等）C.巡场,检查员工用完晚餐后的精神状态及仪容仪表，现场纪律19：00-20:50巡场：了解员工动态，分析专柜员工销售进度；查询各专柜今日销售情况，了解各专柜促销活动的开展情况；专柜活动更新，新进人员及货品、促销活动等准备工作；做好今日工作日志的填写.14营运一日工作流程营运一日工作流程：营业进入结束及结束后工作营业进入结束及结

11、束后工作：20:50-21:00（送宾）（送宾）A.检查送宾情况;B.各楼层送宾是否按规定时间到位、检查员工站姿及使用礼貌用语情况;C.检查各楼层消防通道之隐蔽处的安全情况，消防通道门及仓门的上锁情况;D.消除易燃易爆物品，所有通道上锁。21:00-21:10A.集合晚班员工，送员工有序离场；B.检查电器情况，照明、灯光、电梯是否关闭，各独立电器电源是否已断开。C.离场。.15营运职权范围营运职权范围2建议提升销售的方法；建议提升销售的方法；负责所在楼层销售预算的制定及分解；负责所在楼层销售预算的制定及分解；34561调动整个楼层的人力资源调动整个楼层的人力资源；对下属进行工作表现评核；对下属

12、进行工作表现评核；签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。（组织签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。（组织会议、与供应商沟通。）会议、与供应商沟通。）合理的跟进库存合理的跟进库存.16营运的任务：1制定计划制定计划2管理楼层管理楼层6会议工作会议工作5营运损益营运损益4控制开支控制开支3督导工作督导工作 7处理纠纷处理纠纷8其他工作其他工作.17 为了确保销售指标的顺利完成， 实现预期的销售目标结果，并通过跟进销售的过程提高营运人员对品牌和员工的进一步了解，同时，给各大类相关部门提供及时准确的相关信息，为下一步调整提供依据。 跟进销售的基本目的：跟进销售的基本目的：销售的概念：

13、销售的概念：销售狭义的概念-进行产品推销的售卖过程（推）销售广义的概念-个人或企业通过创造某种产品或劳务，并同其他人或企业进行交换，从而满足双方的需求的管理过程。.18影响销售提升的主要因素？ 1、人、人 3、陈列、陈列 2、货品（产品）、库存占比、货品（产品）、库存占比4、服务、服务5、促销、促销 6、商场影响力、商场影响力.19 也就是包括营业员以及所负责区域大类及相关部门的人员都会是影响销售的因素 ，因为销售是靠人做出来的，不同的人所创造不同的业绩，一个优秀的人或一个优秀的管理团队会创造出更好的销售业绩，但最直接影响销售的还是一线员工和管理者。因为没有不好的货，只有不会卖货的人 。因此，

14、管理好一线的员工是营运管理人员工作重点。 人：人：货品：货品： 有优秀的人和好的销售团队，但如果没有充足货品或货品库存不足，同样销售也会受到很大的影响。陈列陈列： 有好的销售团队，有充足的货品，但如果不注意陈列，货品的价值和产品就不能很好的体现和展示，公司商品就不能很好的推广，势必也影响销售业绩。.20.21黑白色-琴键效果彩虹效应-冷暖渐变.22 促销活动的开展是提高销售的途径，通过开展活动，更好的优化库存，进行新品推广，扩大消费群。促销：服务： 具备和满足以上条件后，服务是体现员工素质，是销售的基础和根本。为顾客提供优质的专业服务，在提高销售的同时更好地凸显企业的整体管理水平，为稳定和巩固

15、VIP顾客起到很好作用。商场影响力： 商场影响力是无形的，商场的定位和在当地的影响力也直接影响商场 的销售。但是商场的影响力又取决于以上5个条件，因此，如果把以上工作做好了，商场的影响力大了，对销售就会得到很大的提升。.23 做好以上6种因素的相关工作是我们营运的首要工作，只有把这6项的主要工作做好，销售才会水涨船高。但如果只是做好这6项工作，而没有计划目标、没有跟进监督和检查，只忙于以上的日常管理，销售不会有很大的突破。 可以看出营运管理对销售起到至关重要的作用。 影响销售提升的主要因素？影响销售提升的主要因素？.241、营运现更多的是被动接受工作。（没有思考的时间）2、机构在不断调整和完善

16、后，相关的工作标准重复（不统一） 。因为营运是一个系统工程，由于管理模式的不同，标准不同，要求不同，所得出的结果不同。对于执行者来说，有太多的标准不知道以哪个为主，就很难去适应，更多的时候以为按标准做了，但并未然。因此，就影响工作效率。 3、营运工作缺乏指导 （经理和l楼管员之间的断层，传帮带）4、多层管理（工作效率不高） 营运现存问题？营运现存问题？ 结合目前各楼层营运经理以及楼管员工作现状，大部分楼管员每天都在做很繁琐的营运基础工作，但这些工作跟销售是密不可分的，我们做好了管理，也是属于追销售的一部分， 因此，我们在目前 工作量大而销售指标高的双重压力下，更要重视销售工作，我们只能 结合实

17、际情况找到解决方法的途径。（用60%时间做管理，40%时间做销售的跟进）。.25如何改变现状？2尽快提升综合管理水平尽快提升综合管理水平转变观念转变观念34561加强营运的专业知识和流行趋势的学习和培训加强营运的专业知识和流行趋势的学习和培训学会总结和提高分析能力学会总结和提高分析能力加强检查和监督加强检查和监督规范各岗位的工作职责工作标准规范各岗位的工作职责工作标准.26 我们现在的营运一直以来还习惯保持原来楼面的工作模式，每天重复日常事务，跳不出原来的工作，缺乏主观能动性。包括采购的观念也要改变，原来采购只是把品牌引进回来，装修开业，工作就基本完成了，而营运则负责销售，这样工作就会脱节，销

18、售是一个系统过程，需要双方之间更多的配合和转变。 如： 一个品牌上柜后是否适合商场，品类、价格、货品的销售如何，不去关注，就不可能把品牌管理好？也没有针对品牌的特点作推广和宣传。但现在是市场经济，销售是由顾客评定的，而不是计划经济，因此，除了品牌本身，我们的跟进管理也直接影响品牌的存活。1、转变观念：.27A、各大类产品知识学习B、每年或每季按照各大类的不同， 每季对营运进行1-2次的相应的流行趋势和产品知识基础的培训和学习，让楼层管理员参加一些品牌的发布和订货会，并通过流行的刊物提高认知。如时尚杂志、服装报、周末生活等。通过对产品的认识和了解，增强营运的自信心，与供应商的谈判会更自如 。同时

19、就会提高营运对员工的指导和日常工作的开展。例如:作为营运管理人员对分管产品和流行趋势不熟悉，往往会导致营运人员自信心的不足，同时也会出现笑话。在陈列、投诉、退换货等等多少也会与产品知识和特点有关，只有了解了产品，你才会有说服力。很多问题会迎韧而解。2、加强营运的专业知识和流行趋势的学习和培训：.28 通过培训和学习进一步提高员工的分析能力对指标的分解以及业绩分析。 学会不断总结和分析才会不断提高，只有你到专柜去了解情况就一定能找到事情的原因。3、学会总结和提高分析能力：A、测重工作的重点-日常事务管理注重方法和技巧。B、用量化规范职责-对分管的大类品牌每天要规定到柜台的次数和品牌数量，同时要明

20、确检查的时间，结果的分析总结。把作为营运管理中的一项工作职责去执行。C、明确监督和职责-避免多头管理，明确岗位的直接负责人否则形成双重管理或者没有人管4、规范营运工作职责：5、加强检查和监督：计划和执行只是完成某项工作的一部分，每一项工作必须是有检查和监督才会达到预期的目标结果，并结合实际情况不断修正，检查监督是工作的重要环节。.29如何制定品牌月销售目标? 1、分析所分管大类的现状分析所分管大类的现状3、制定销售策略保障措施制定销售策略保障措施2、确立目标确立目标4、综合制定销售计划（对计划作具体说明）综合制定销售计划（对计划作具体说明）5、检查效率，进行控制和指导检查效率，进行控制和指导.

21、30制定销售目标应注意哪些问题？公司全年指标分配情况公司全年指标分配情况销售淡旺季销售淡旺季专柜面积专柜面积专柜位置专柜位置价位价位/风格风格同品牌同品牌/其他商场其他商场商品品质商品品质商品库存商品库存历史销售记录历史销售记录.31制定销售目标应注意哪些问题？1、评估所分管大类发展趋势市场环境。根据行业环境、竞争对手进行综合评估，是制定目标的基础。 2、往年销售数据是年度决策的重要因素之一。尽量多参考历史的销售数据，而不能单看最近一年的销售数据。数据是参考依据，不是直接定目标的的基数。参考数据的目的是结合所处市场环境，找出数据的发展走势。走势并非简单的直线，是与所处环境紧密相连的。 3、多与

22、员工、厂家和消费者 沟通，直接掌握一手资料。最直接的一线调研数据，是预测销售状况的基础。 4、配套整体实施方案。没有整体推广方案做保障的年度销售目标只能是画饼充饥 5、所处位置楼层的系数。.32跟进销售的流程及方法：跟进销售存在的问题和解决方法： 楼面存在的问题楼面存在的问题 解决办法解决办法 追销售的意识不强不知道应该从何入手 营运经理加强指导和重视明确工作的职责，转变观念 参与感不强，为了完成一项工作被动而做没有人指导困惑，不知道为什么而作 让每个人了解全年的指标，让楼面参与制定指标，月。日指标由下而上 由于日常事务性的工作而没有重视忽略跟进追销售的工作 制定细的工作计划每项去落实。跟进

23、目标不明确 跟供应商沟通底气不足 加强和学习沟通的技巧，利用更多 的时间到专柜了解情况，给供应商更多的建议 数据敏感度不强 通过培训提高分析和写作能力 对流行趋势不了解 每季对营运进行1-2次的相应的流行趋势和产品知识基础的培训和学习，让楼层管理员参加一些品牌的发布和订货会，并通过流行的刊物提高认知。缺乏监督和考核制度 制定计划的同时明确完成的时间和结果反馈，做到有计划有落实有跟踪有结果 对提出的问题没有回复 部门每个人实行工作日志，每天工作有计划，领导布置的工作要按时按质完成。有回复。有记录.33跟进销售的流程: 1、明确营运的工作职责明确营运的工作职责3、营运逐级落实分配营运逐级落实分配2

24、、制定目标计划制定目标计划4、每周总结检查每周总结检查5、营运经理指导和反馈营运经理指导和反馈.34跟进销售的方法：1日常跟进销售日常跟进销售2节假日跟进销售节假日跟进销售.351、品牌划分：各营运经理制定目标后，品牌细化，逐级管理，专人负责。 按各大类现有人员素质以及部门的实际情况，按品类划分、按品牌划分、按楼层划分，如：营运经理可以负责一些重点品牌或A类品牌，重点品牌：不一定是销售最好的品牌，也可以是有培养潜力或新进的品牌。2、分管指标制定落实按分管不同品牌划分不同的指标。分管品牌指标按年、月、周、日分 （先按短期分月或日比较合理）3、执行结合部门的实际情况，每天坚持执行（量化管理）。日常

25、追销售日常追销售 ：.36日常追销售日常追销售 ：追销售时间追销售时间 工作内容工作内容 解决方法解决方法 备注备注 早班13：00-14：30 先在商友看销售，对部门大概的销售情况有所了解，有目的和针对性到柜台了解销售情况 特别是没开单或销售排后面的品牌或者销售很好，了解货品到货情况，员工情况，是否有团购。对出现的问题及时打电话给厂家，寻求帮助，双方能达成共识，并给员工鼓励。做好记录和回访 每天到专柜了解情况，可视实际情况停留的时间，可以根据实际情况一同参与货品、模特的调整，尊重员工的意见和建议。不一定每天3-5个品牌，但至少目标2个，如果特殊事情可下个班弥补。不在数量而在质量，坚持，主要是

26、刚开始不了解，坚持有了第一次，下次效果会更好。 晚班19：00-21：00 .371、提前制定目标2、及时了解所分管重点品牌促销的内容折扣跟进3、提前与供应商沟通大促的销售指标、货品，希望厂家的支持，使得在活动开始前有充足 货品，并能达到预期的效果（反之，虽然有些品牌折扣很低但就是没有销售，对完成目 标影响较大。）4、对每天完成较好和较差点品牌及时沟通（调整货品。折扣。 特殊的当天沟通到柜台了解 情况）5、备注： （大促由于时间较短，一般1-3天，每年3-4次，因此，在活动前对销售不理想的品牌重点跟进，当天发现情况不理想马上解决汇报。大促和节假日追销售大促和节假日追销售 ：.381、沟通、作为

27、工作职责实施去落实。2、发现问题及时跟进反馈。反馈（分管区域负责人及时反馈信息给招商部，提高对供应商多方面管理，为调整提供宝贵的意见和建议。3、了解专柜日常工作模式，包括做报表时间、员工之间的激励方法。陈列周期。奖励制度，附加推销、如何掌控消费群，员工业绩提升方法。4、备注：对在调整前和货品到货较晚的供应商，虽然开展活动，但没有货尽管是大促也制定了目标，这部分品牌一定是没有销售的。每个部门 5-8个（死柜台） ：1、坚持执行 重视2、营运经理检查监督3、目标细化4、考核5、机会点更多，对各品牌跟进及时了解，为品牌调整引进维护起关键作用6、追销售是系统工程，持续、持久化的工作7、追销售提升相应的

28、知识8、除了用制度还要用科学的知识除了经验还要不断学习新的知识来提高管理能力，不断9、完善和整理总结经验，10、制定工作计划、培训课程、理论知识、商品陈列、品牌认知。时尚潮流、发展趋势.39处理客诉技巧：1向顾客致歉向顾客致歉2专注倾听顾客的抱怨和异议的内容专注倾听顾客的抱怨和异议的内容6跟进承诺跟进承诺5共同协商妥善解决问题的方案共同协商妥善解决问题的方案4询问顾客的期望与想法询问顾客的期望与想法3复述顾客的抱怨或异议，并确认复述顾客的抱怨或异议，并确认处理客诉步骤：处理客诉步骤：.40平息顾客愤怒的平息顾客愤怒的3步：步： 第一：不要将客人的投诉个人化，用职业化的方式处理投诉。 第二：洗耳恭听 第三：表示理解而不是同情解决问题的解决问题的3步：步： 第一：了解顾客的要求和期望 第二：提出解决的方案 第三：找出有共识的解决方案处理顾客纠纷方法处理顾客纠纷方法：.41谢谢聆听！谢谢聆听！