社区物业管理知识讲解课件.pptx

1、1社区物业管理社区物业管理A. 物业管理行业在社会经济中的作用 3B. 社区物业管理的相关概念 8C. 街道办事处/居委会在社区物业管理中扮演的角色 11 D. 房地产主管部门在社区物业管理中扮演的角色 16E. 社区物业管理的重难点工作 21F. 社区物业管理的发展趋势241、拉动城乡就业，为政府分忧解难 物业服务属于劳动密集型行业，解决农村剩余劳动力和大中专毕业生就业是各级政府高度重视的工作。据调查，80%以上的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员、部队退伍军人、大中专毕业生以及农村剩余劳动力。据此推算，全国吸纳上述就业人员近650万人。如果没有物业管理行业，如此庞大的待业大军

2、，将是国家和社会很大的压力。2、在维护社会和谐稳定方面发挥着重要作用 物业服务人员全天候服务社区，通过他们专业的值守、巡查，在协助政府防范刑事犯罪、防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了有关部门无法替代的独特作用，维护了广大物业使用人生命财产的安全；他们积极配合政府有关部门开展社区活动，调解邻里纠纷，在维护社会和谐稳定，建设和谐社区方面发挥了积极作用。3、在改善人居工作生活环境，提高城市管理水平发挥了重要作用 经过物业人员的辛勤劳动，物业服务区域的路面整洁了，绿化更美了，设施设备的运行安全了，车辆停放有序了，。舒适温馨的人居工作环境不仅大大改善了人们的居住或工作环境，提高了人们的

3、生活品质，而且实现了物业的保值增值。4、物业管理行业已成为国民经济发展的重要产业，在拉动经济增长方面发挥了重要作用 以2008年全国第二次经济普查数据为例：2007底全国物业服务企业58406家，从业人员600万余人，在管面积125.46亿平方米，主营业务收入达到2076亿元。主营业务收入略高于旅游饭店业（1956亿元）。2008年物业管理行业主营业务占当年GDP的0.65%，人均GDP8.3万元。原国务院总理温家宝在2009年、2010年的政府工作报告中指出，要大力发展物业服务、社区服务等面向民生的服务业。 1、居住设施的维修养护管理 2、居住环境的管理 3、便民综合经营服务住宅小区物业管理

4、的内容 1、管理具有社会性 2、管理具有统一性 3、管理强调服务性 4、管理具有复杂性 5、管理追求艺术性住宅小区物业管理的特点 住宅小区物业管理就是住宅小区业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。住宅小区物业管理的定义 居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，其自治的基础是法定的公民权利，居委书记事实上是由街道党工委或者乡镇党委委派（目前也开始党内选举），居委会的设立、撤消、规模调整由政府决定。 居民委员会业主委员会 业委会自治的基础是物业所有权，业委会

5、的委员由业主大会选举产生，业委会的设立撤消等由业主大会决定，并报有关部门备案。1、街道办事处/居民委员会参加业主大会筹备组和换届改选小组街道办事处/居委会在社区物业管理中扮演的角色 贵州省物业管理条例(2011年1月1日起施行）明确规定：街道办事处、乡镇人民政府会同县级房屋行政主管部门指导本辖区内的业主依法设立业主大会和选举业主委员会，督促业主大会和业主委员会依法履行职责，依法调解物业管理纠纷，协调物业管理与社区建设的关系。 居（村）民委员会协助街道办事处、乡镇人民政府开展物业管理相关工作 。 筹备组由业主代表，建设单位代表，乡、镇人民政府或者街道办事处代表，房管办事处代表，物业所在地居民委员

6、会或者村民委员会代表组成。筹备组人数应当为单数，其中业主代表人数所占比例应当不低于筹备组总人数的二分之一。筹备组组长由乡、镇人民政府或者街道办事处代表担任。2、居民委员会应该应邀参加业主委员会、业主大会会议，并提出意见、建议 街道办事处/居委会在社区物业管理中扮演的角色1、国务院条例第二十条规定，业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。2、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。3、住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的

7、居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。 召开业主大会会议，业主委员会应当事先将会议时间、地点、议题和议程书面通知所在地房管办事处、居民委员会或者村民委员会，邀请房管办事处、居民委员会或者村民委员会派代表参加，并听取房管办事处、居民委员会或者村民委员会的意见、建议。3、督促业主委员会、物业管理企业做好安全防范、清洁卫生、秩序管理等工作，并提出指导、监督意见 街道办事处/居委会在社区物业管理中扮演的角色1、区县民政部门要落实街道（乡镇）、居民委员会对业主委员会的指导、监督和日常管理工作；2、居民委员会建立业主大会指导工作小组和物业管理协调会议制度，负责牵头做好业主大会、业主委员会组建、换届改选和

8、日常运作的具体指导工作以及调解物业管理矛盾和纠纷。居民委员会担负起对业主委员会的指导监督职责，帮助业主选举具有模范履行业主义务、热心公益事业、责任心强并有一定组织能力的业主担任业主代表、筹备组成员、业主委员会委员、换届改选小组成员。4、依法调解业主、业委会和物业服务企业之间的物业管理纠纷街道办事处/居委会在社区物业管理中扮演的角色1、居民委员会、村民委员会设立的人民调解委员会，可以依法调解本地区业主、业主委员会、物业服务企业之间的物业管理纠纷。2、业主大会成立后的物业服务收费，由业主大会与物业管理企业根据物业特点和服务要求，选择服务项目、服务等级，并按本办法规定协商具体的收费标准。需要时可邀请

9、所在地居民委员会参与协调。3、超过最高服务等级收费标准的确定：业主大会成立后,具体的收费标准由业主大会与物业管理企业根据物业特点和服务要求协商确定。需要时也可邀请所在地居民委员会参与协调。1、区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府指导成立业主大会房地产主管部门在社区物业管理中扮演的角色1、物权法第七十五条：业主可以设立业主大会，选举业主委员会。地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。2、物业管理条例第五条：国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作

10、。3、同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。2、区县房地产行政主管部门或者街道办事处责令改正或者撤销与物业管理无关的决定房地产主管部门在社区物业管理中扮演的角色1、业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。2、业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道

11、办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。3、房地产行政主管部门依法对违法行为予以制止或者依法处理房地产主管部门在社区物业管理中扮演的角色1、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。2、有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。3、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。4、房地产主管部门行政处罚的类别房地产主管部门住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物

12、业服务企业处罚建设单位、物业服务企业不移交资料的处罚建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的处罚未取得资质证书从事物业管理的处罚物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的处罚物业服务企业全部转委托管理的处罚挪用专项维修资金的处罚建设单位不配置物业服务用房的处罚物业服务企业擅自改变物业管理用房的用途的处罚擅自改变公共建筑和共用设施用途等三种行为的处罚房地产主管部门在社区物业管理中扮演的角色E 社区物业管理的重难点1、社区物业管理的难点社区物业管理的重难点 业主认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多

13、缴费。电梯运行收费及摊销的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直存在争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。停车场责任承担的问题 1、业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 2、物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。 3、现行的物业管理体制法律关系错位。 4、物业服务不能令业主满意。物业管理收费难的问题电梯运行收费及摊销的问题物业管理收费难的问题电梯运行收费及摊销的问题物业管理收费难的问题电梯运行收费及摊销的问题物业管理收费难的问题电梯运行收

14、费及摊销的问题停车场责任承担的问题物业管理收费难的问题电梯运行收费及摊销的问题开发商遗留问题，增加物业的负担。物业管理费收费标准物业管理的服务水平参差不齐 物业服务成本居高不下，现有收费标准无法维持物业运行。 物业服务水平缺乏考核和约束机制 开发商存在诸多工程遗留问题，物业需要协调处理，不仅增加物业运行成本，影响业主满意度。2、社区物业管理的重点 一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价； 二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 三是利用住宅小区现有的物业管理资源，开展经营创收，弥补小区经费不足。1、解决物业管理经费不足的矛盾 加强员工培训，提升

15、员工服务意识和服务水平； 通过节能减排、技术创新、科技投入等方式，降低物业服务成本，提升服务效率与质量； 做好基础物业服务，开展多种经营服务，满足业主的各种需求。2、提高物业服务水平社区物业管理的重难点 物业管理工作离不开建设单位、业主、业主委员会，城市、供水、供电，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对住宅小区治安等方面的综合管理，促进住宅小区物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。3、协调物业管理各主体及相关部门的关系 物业服务企业牵头，完善相关配套，方便业主。 同时物业服

16、务企业要组织各种社区文化活动，一是加强了业主之间的交流和沟通，丰富了业主、非业主使用人的文化生活，提升物业管理的品位，二是加强物业管理企业与业主沟通，创造融洽的社区环境，便于物业管理工作的顺利开展。4、完善配套、开展丰富多彩的社区文化1、由一体化进入到一体化与专业化并存发展趋势一 一体化管理模式混淆了物业服务与公共服务的界限，使得物管企业成为了“万金油似的管家”。这种模式使得物业服务企业承担了很多本不应当承担的公共服务内容，有关部门规避了应当承担的公共服务责任。 一体化管理模式扭曲了物业管理的核心价值。物业管理的核心价值是保证房屋建筑的宜居和使用安全，实现物业的保值增值，而目前物业服务企业却不

17、得不将很大一部分人财物放在秩序维护、消防安全、园林绿化、环境卫生、供水供电、车辆管理等本不属物业服务范畴的内容上，物业管理企业的管理与服务偏离了物业管理的核心价值。一体化管理模式-两大缺陷 物业管理的市场机制尚未完全形成； 业主对目前的物业服务普遍缺乏认同感； 许多地方的物业服务普遍存在监督缺失、质量无法保证，出了问题物业服务公司与外包单位互相推诿，逃避责任； 专业化市场的培育、专业机构的成长也需要很长一段时间。无法完全落实专业化物业管理模式之因专业化一体化一体化结论：一体化与专业化并存2、由单一化管理模式向多元化的资产管理模式转变发展趋势二业主对物管的要求物管公司的资源和能力 专业公司 市场

18、透明度 政策支持度 .外界驱动力多元化的资产管理模式实施成为可能租赁代理策划咨询“房车一体化”的管理营养配餐服务3、物业管理模式逐步向经营型管理模式转变发展趋势三服务类别服务性质服务内容服务对象服务收费常规性的公共服务刚性服务房屋管理、住宅装修监督、公共设施设备管理、环境卫生管理、绿化管理、安全与秩序管理、公众代办服务、物业档案管理等全体住户不另收费针对性的专项服务提升竞争力的服务外墙清洗、一般的便利性服务、文教体卫服务、其它一定比例住户固定需要的服务部分住户成本费或微利委托性的特约服务提升竞争力的服务代订代送、送病就医、家政家教中介、代接送少儿上下学、代购代送车船机票与物品、代洗车辆、代管花

19、卉盆景等部分住户微利或轻利经营性服务提高经营水平的服务餐饮业、洗衣店、便利店、健身房等；商铺出租；农贸市场；停车场；广告位出租；维修公司；装修装饰；绿化公司；清洁公司；房产中介；房产咨询评估；物业管理咨询；销售现场业务等部分住户及社会人群按市场规则收费社会性管理与服务刚性服务协助政府部门与社会机构开展工作，传达新的政策、法令、通知等，接受有关方面的指导与监督全体住户物业服务企业的服务类型有五类，其中多种经营服务的收入来源非常丰富，各企业可根据自身特点积极介入适合的业务做好物业管理工作的同时，注重如下工作： 为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一处物业的增效潜力； 需要将物业管理从

20、一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务的管理层次，亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业商品长期性的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。物业管理与物业经营融为一体 物业管理公司必须以市场为引导，注重学习国外物管企业的先进经营理念，以物业管理的综合优势占领市场，寓经营、管理于服务之中，实现从传统型管理模式、规模型管理模式和服务型管理模式向经营型管理模式过渡。4、物业管理过程的信息化与网络化，助力物业管理企业将向服务集成商转型发展趋势四创建物管公司业主群体基本服务增值服务情感服务社区文化平台创建专业公司银行搬家公司家政服务者钟点工装饰公司信息服务平台咨

21、询服务购房者咨询服务开发商社会服务供应商整合说明： “ ”表示服务传递和创造利润的途径 “ ”表示服务传递和能够使利润放大的途径 现代物业管理服务体系物业管理的信息网络化减少了决策与实施之间的时间延滞，加快了企业对市场竞争动态变化的反应，提高了对住户需求信息的反馈速度，从而使经营管理更加精干、高效。在提供安全、舒适、可持续发展的生活环境的同时，通过研制开发社区安保、收费和各种服务管理于一体的信息大平台，提高社区物业管理的水平和效率。物业管理的集成服务商4、物业管理过程的信息化与网络化，助力物业管理企业将向服务集成商转型发展趋势四“粗放型”的劳动密集型模式“集约型”的技术密集型、资本密集型模式

22、物业公司不仅是服务的供应者，还是服务的组织者，是服务的集成商； 服务的对象不仅局限于所管辖小区内的业主，还包括：建筑开发商、购房者、游离于社会中的服务供应商； 物业公司可利用的资源不应仅限于本公司专业技术、设备、管理人员，还包括信息和知识，信息和知识成为重要的资源； 物业公司在提供“机能性”服务的基础上，还应给予业主提供“情感性”服务，创造良好社区文化氛围，为开发商和自身品牌创造价值，同时也使业主的物业有更大升值。实现四大观念转变 经营资源组织多元化、社会化。物业管理公司至少可以组织的四类资源（公司自有资源、信息资源、积累的知识与经验及社会相关资源）来创造利润； 利润来源的多元化。物业管理公司可以通过四条途径来创造利润：利用提供自身资源收取费用；创建信息服务平台，获取信息服务费；向购房者和房产开发商提供咨询服务，获取咨询服务费；创建社区文化平台，间接创造收益； 服务对象的多元化。在现代物业管理公司盈利模式中，物业管理公司服务的对象是多元的，包括小区业主群体、购房者、房产开发商、社会服务供应商等。相比传统模式之三大优势学习就像一个蓄电池，学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正