社区治理视角的业权关系维护以及物业危机公关课件.pptx

1、课前秀秀案例成立有瑕疵选聘有猫腻业主有损失有些出面牵头成立业委会的业主，往往和开发商和物业存在利益联系或者冲突，在处理问题时会有不理性的举动。比如有一小区业主在筹备业委会的过程中，把小区的沙盘砸了，警方出动，导致业委会成立暂停。同时，有些业委会在筹备过程中，运作不规范，少数人代签票的现象也存在。在小区业主不知情的情况下，小区业委会重新选聘了物业公司，而选聘又被区住建局否定。小区选聘或者解聘物业，需要由业委会递交业主大会审议批准。未经业主大会同意，业委会擅自解雇或聘用物业公司的行为是违规的，属于“越权”。某街道某小区，历时两年半，小区终于换了新物业，而此时，由于更换的过程中，老物业人心不定，服务

2、品质严重下降，新物业无法进场，导致一个高档小区成为安置区，受到影响的是小区近3000户，数万人的生活，目 录01 社区治理及物业社工机制02 业委会的起源以及行动路径03社群关系维护以及业权危机应对社区治理以及物业社工机制01上辈子作孽，这辈子做物业物业管理业主物业服务企业选聘对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序建筑物区分所有权小业主开发商大业主小业主小业主小业主小业主小业主社区治理社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、营利组织、非营利组织等基于市场原则、公共利益和社区认同，协调合作，有效供给社区公共物品，满足社区需求，优化社区秩序

3、的过程与机制。社区治理的内容涉及社区成员社会生活的多个方面，事关社区成员的切身利益。它包括社区服务与社区照顾；社区安全与综合治理；社区公共卫生与疾病预防；社区环境及物业管理；社区文化和精神文明建设；社区社会保障与社区福利等。要做到社区公共事务的治理就必须最大限度地整合社区内外资源，构建社区治理机制，调动社区居民参与，达成社区事务的良好治理。物业社工机制中共长沙市委办公厅长沙市人民政府办公厅印发关于全面推进物业管理工作的实施意见的通知长沙市住建委下关于做好长沙市物业专职社工招录工作的通知物业专职社工进驻社区后，将专职负责参与和指导业主大会及业主委员会的筹建和成立、物业服务企业的选聘、物业管理巡查

4、、物业法规宣传和指导物业维修资金的使用、划拨及管理等多项职责，物业活动各方主体之间矛盾纠纷的协调沟通也有了专门的对接人。社区政治的特点1、我们每个人都生活在一个相对固定的区域，那里有一定数量的人口，居民具有共同的区域身份、某些共同的看法、相关的利益和比较密切的交往。（一个红线图、和谐稳定的生活是共同的诉求）2、社区是一个特定地区内的人口集团（户籍或者暂住地）3 每一社区都有共同的活动场所和活动中心，（公共区域以及物业管理用房）4每一社区都有自己的组织和制度，（管理规约、议事规则）5每一社区都有它特有的自然条件或生态环境（居住为主）6、每个人的权利和义务都是一样的，并不因为产权面积大小而变化（均

5、权制）7、少数服从多数的规则并不能完全满足社区治理（民主意识太强或者太弱）群众运动的特点1、在群众中，意识之个性消失了。在群众中没有了个性；2、群众易为暗示所蛊惑；3、群众轻信而易欺，什么谣言一放出去，大家都相信；4、群众易生共同之幻觉；5、群众平凡者也，不是精英；6、群众短语推理，要让群众有逻辑性地一步一步地说服他是不可能的；7、群众之想象力极为强大。章锡琛在群众心理之特征概括了群众的七个心理特征。互联网时代的物业、业主关系分析“互联网+”将滞缓物业企业数量的增长速度，物业企业将出现兼并与重组潮。30多年来，物业管理从业人数和新增企业数量，每年都呈大幅增长的趋势，而与之相应的是物业管理纠纷、

6、业主投诉的数量也是逐年增长。造成这种局面有多方面的原因，如行业技术含量不高，入职门槛低，行业监管不严，竞争不充分等，但有一个重要的原因往往被忽视，那就是物业管理信息的不透明。随着互联网的发达，业主获取企业信用信息和从业人员信息档案会比现在快捷且方便，业主自然会选择信誉好的企业，有良好从业记录的物业管理人员为自己服务，市场倒逼物业企业重新洗牌，兼并与重组将不可避免，结果是企业数量和从业人员数量都将出现负增长“互联网+”背景下，受雇于业主，不属于任何一家物业企业的独立物业管理经理人将出现。由于“互联网+”和专项服务公司的出现，业主可以通过网络找到专业服务商。但由于业主自身对于物业管理缺乏专业性，这

7、种情况下，市场将出现物业管理职业经理人，类似于物业管理“个体户”。职业经理人受雇于业主，代表业主与专业服务商约定服务标准、服务价格，代表业主进行物业管理过程监督，向业主大会负责，而且一个职业经理人可能受雇于几个小区。 湘潭市物业管理相关政策文件业委会的起源以及维权路径02国外业主委员会的起源美国：hoa，美国业主协会，业委会拥有诉讼权利，可以独立追讨物业管理费法国：业主委员会委员义务性质，按照“千分之一”原则进行投票，面积越大，票权越大澳大利亚：分契式物业管理，业主法团选举业主委员会，主要进行监督，三权分立日本：业委会审核预算和监督物业，具有独立诉讼权新加坡：新建物业两年内必须成立业委会，每年

8、召开一次会议国内业主委员会的起源维权开发商维权物业公司维权业主委员会维权业主国内业主委员会的构成一是本身长期拖欠物业费，只享受服务不尽义务，被物业起诉，俗称老赖，拼命成为业委会、成员与物业作对的；（贪小便宜的）二是生活中各方面都表现的偏执、不能理解物业管理中正常存在的问题的，虽然本身各方面并不完美，但却苛求物业完美，对物业管理产生误解和怀疑的；（极端性格的）三是开发商遗留的工程质量问题、将行政职能部门（行政执法、公安、供水、供电、供热等部门）负责的事，强加到物业公司身上的，得不到解决，怪罪物业公司，对物业公司产生极端情绪的；（对社会不公不满的）四是本身没有正当职业或稳定收入，想通过成为业委会成

9、员向物业公司索要各种好处或要求减免物业费的；（无正当职业的）五是想私分小区公共收益或想在物业公司赢得一份薪水的；有的是本人或亲属想参与物业经营的；更有甚者，希望通过认识更多业主获取生意的；（有私心的，微商保险一类）六是与外围专抢二手盘的不法分子及涉黑物业公司（这些抢盘公司大部分是黑白两道，他们进入小区后，原来正常维权的业主都被问候并再不做声）相互勾结的、达到损人利己个人目的的。业主委员会代表了谁？维权业主私利业主业主、业委会、物业公司能坐在一起吗？在基层街道办事处管理控制之下，以业委会为管理主体核心，将部分或者全部物业服务外包或者自治业主通过微信、app等互联网手段获得充分的知情权，并能够快速

10、投票；业委会得到授权后，公开透明执行业主大会决议；物业公司挣取合理的利润，提供专业化服务业主的权利1接受服务2提议权3建议权4知情权和监督权5投票权6选举和被选举权业主的义务1遵约守规2执行决定3交纳专项维修资金4按时交纳物业服务费制定、修改业主大会议事规则业主大会的管理职责制定、修改管理规约选举、更换业主委员会成员制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案选聘和解聘物业服务企业改变共有部分用途改建、重建建筑物及其附属设施业主大会的管理职责共有部分经营、利益分配其他筹集和使用专项维修资金2/3业主委员会的管理职责召集+报告1业主大会物业管理实施情况签合同2代表业主监督+协助3物业服务企业履行物

11、业服务合同监督4管理规约的实施情况其他5业主大会赋予的职责告知性备案诉讼主体维权为主组织松散业主委员会的特点告知性备案告知性备案就是到相关行政机关进行备案，具体看你要办的业务是什么，就到哪个机关办。“告知性”就是你只需要提供相关的资料给有关机关，负责备案的机构只能进行形式审查，而无须进行实质性审查。诉讼主体物业管理条例虽然没有明确规定业主委员会的民事主体资格，但从其成立、职责及相关财产规定方面分析，业主委员会应属非法人组织，因为1、系依法成立并向政府房管行政主管部门备案；2、系业主大会的执行机构，代表业主与业主大会与物业管理企业签订与物业管理相关的合同、履行合同；3、依法接受法律监督，代表业主

12、对物业管理活动中的行为进行投诉；4、对物业公用部位、共用设备有占有支配权。既然法律法规赋予业主委员会在一定范围内相应的权利义务，则在相应的民事法律关系中就应有其诉讼地位，二者必须统一。参照2005年8月15日最高人民法院关于春雨花园业主委员会是否具有民事诉讼主体资格的复函 （2005民立他字第8号）中指出“根据物业管理条例规定，业主委员会是业主大会的执行机构，根据业主大会的授权对外代表业主进行民事活动，所产生的法律后果由全体业主承担。业主委员会与他人发生民事争议的，可以作为被告参加诉讼。”依据物权法第78、83条的规定，业主委员会诉权范围仅限于业主的共有权和共同管理权遭受侵害的情形，业主的专有

13、权受到侵害，应由业主主张权利。维权为主组织松散责任的不明性权力的无限性委员的任意性组织的松散性主观的随意性提议的盲目性二、接受业主监督，决策二、接受业主监督，决策公开透明公开透明一、丰富沟通途径一、丰富沟通途径（案例一：扬州小区业委会创新交流形式 开通业主短信平台案例二：千禧龙庭小区业主委员与业主的沟通渠道（案例一：山水人家业委会制定公约 公开接受业主监督案例二：透明与问责：业委会成功运作的两个关键因素业委会的未来走向法人主体专业性加强市场化选择专项服务团队政府监管加强社区居委会代管基层民主的尝试社群关系维护和业权危机应对03社群的本质跟物业的本质换物业真的可怕吗？一个正常的，自发的业主维权圈

14、是这样的。首先是有一个导火索，然后是有一个平台，再然后是产生意见领袖开始走信访、谈判、找媒体，接下来业主会分裂成多个派系，再然后是产生第一批、第二批、第三批的意见领袖，最后，不了了之（99%），或者走向成功（1%）。换物业容易吗？业委会对于业权的重要性建设单位业主委员会物业公司物业公司小区的宪法，起决定性的作用业主通过业主大会进行意思表达形成合意共同订立建筑物小区的管理规约,其本意在于确保区分所有权人的自由空间,并使其能够自我负责的形成自己的生活,促进区分所有建筑物与设施设备的使用便利与保值增值,维护健康安宁和谐的生活环境。异议表决权公共区域的管理授权物业如何应对新型的社群业权关系法律维权派：

15、认为不要信访，考虑起诉坚决信访派：认为不要起诉，继续信访开发商收买派：认为不要维权，尽快收房吃瓜群众派：不管你们干什么我都看着，我不说话左右逢源派：哪个小组都插一脚，以消息灵通著称，甚至还和开发商也通一腿事不关己派：从未出现，从未入群，从未说话缴械投降派：已经收房，从此事不关己，高高挂起决定一个人做事，是这个人的思维方式和性格。决定物业企业如何应对，取决于小区的社群意见领袖主体铁杆粉丝的培养法门服务足够好，优先满足（参与感）固定场地，多开会，相互认识（情感圈）有一个意见领袖，敢于讲话（超级业主）青年人主攻网络，中年人营造氛围，老年人给予成就天下武功，舆论第一集团物业公司抢盘套路集团物业公司具有

16、品牌优势，通过地产持续投入，保持口碑。万鸟归巢计划。接触业委会，通过考察、旅游等。资金雄厚，押金，垫付公共投入。阶段性调整物业管理费。中小物业抢盘套路摆平业委会。中小物业公司会对小区业委会承诺，只要配合应标成功，物业费总额与业委会分成；还有的中小物业大额行贿业主委员会，给业委会主任买车；业委会针对大部分业主不关心物业、不了解内情的实际，剥夺广大业主的知情权，通过虚假宣传、昧心蛊惑、程序违规、表决造假等等不堪手段，最后将抢盘物业引入小区。回归初心回归初心0灭掉物业的不是业主、业委会，是谁呢？我消灭你，与你无关！灭康师傅和统一方便面的销量急剧下滑，不过它们的对手真不是白象、今麦郎，而是美团、饿了么等外卖。打败口香糖不是益达，而是微信、王者荣耀。干掉小偷的不是警察，是微信和支付宝谢谢学习就像一个蓄电池，你学过的每一种知识，都会在将来的某一天，给你惊喜。温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正