人际关系与沟通7章-沟通的障碍-PPT课件.ppt

1、 第第七章七章沟通的障碍沟通的障碍有效的沟通 v什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 有效沟通的6C原则（一）清晰笑话：不得要领笑话：不得要领v“救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。v“在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。v“在我家！在我家！”v“我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”v“在厨房！在厨房！”v“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你

2、家嘛？”v“你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？” 有效沟通的6C原则 （二）简明（二）简明奥卡姆剃刀原理奥卡姆剃刀原理这个原理称为这个原理称为如无必要，勿增实体如无必要，勿增实体,即简单即简单有效原理。有效原理。切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可以做好的事情。以做好的事情。有效沟通的6C原则（三）准确v小问题小问题:一则上司与下属的对话一则上司与下属的对话上司：项目总监上司：项目总监 下属：项目经理下属：项目经理下属：你今天有没有时间？下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？上司：今天什么时侯？下属：随便下属：随便上司：什么事？上司：什么事？

3、下属：你没有时间就算了。下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。问你去不去。上司：你需要我去吗？上司：你需要我去吗？v下属：不知道。下属：不知道。v上司：你解决的方案是什么上司：你解决的方案是什么?v下属：我要和你讨论才知道下属：我要和你讨论才知道.v上司上司:讨论什么讨论什么?v下属：是这样的下属：是这样的.v上司上司:要我去的目的是什么要我去的目的是什么?v下属：你在好一点下属：你在好一点.v上司上司:你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再决定再决定.v下属：好的。下属：好的。v请问下属的沟通能

4、力要作何改善请问下属的沟通能力要作何改善?有效沟通的6C原则v(四)完整 是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。有效沟通的6C原则（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。有效沟通的6C原则（六）礼貌v礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 经典案例经典案例v顾客：顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？的产品呢？店主：店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的确没有其他卖家信用度，所以我

5、才把这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！的，这个你放心！顾客：顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？信了，你就说还能少多少吧？店主：店主：您要是这样说，那好吧，那我不卖给您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不想开网店挣点零花钱，如果都亏本，

6、我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！卖！不过还是祝愿你生活愉快！顾客：顾客：那好吧，那我先拍吧！那好吧，那我先拍吧！活动活动2：听葫芦画瓢：听葫芦画瓢v每组选一名学员代表站在白板后面，看不到每组选一名学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。言描述给其他学员。v过程中其他同学均不得提问。过程中其他同学均不得提问。传送者的障碍n目的不明目的不明 n表达模糊表达模糊 n选择失误选择失误 n形式不当形式不当 沟通中的障碍 常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义含义手势手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打

7、开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。弄东西。防御身体

8、僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。接收者的障碍接收者的障碍v1过度加工过度加工v2知觉偏差知觉偏差v3心理障碍心理障碍v4思想差异思想差异案例分析：阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。

9、在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。 问一问： 你有像阿静那样的经历吗？ v评一评： v 在案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。v 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？ 自卑v 自卑心理自卑心理v“我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。”v

10、“从来就没有人愿意与我交朋友。”v“我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。”v“我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”v“ ”如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松v 自我中心自我中心v“他们太讨厌了，没有人他们太讨厌了，没有人认真听我说话。认真听我说话。”v“我说的这些真正是有哲我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。理的，你们就听着好了。”v“你们不要再去说那些无你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这聊的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。个问题的最新的动态吧。”v“闭嘴，当我说话的时闭嘴，当我说话的时候。候

11、。”v“” 孤僻心理孤僻心理“我才不与哪些地位比我低的我才不与哪些地位比我低的人说话。人说话。”“我讨厌别人来打扰我，我宁我讨厌别人来打扰我，我宁愿一个待在一个清净的地方。愿一个待在一个清净的地方。”“要是世界上有一个地方只有要是世界上有一个地方只有我一个人就好了。我一个人就好了。” “ ”（一）孤僻的类型（一）孤僻的类型1、怪癖型、怪癖型2、清高型、清高型3、性格型、性格型v 多疑心理多疑心理v“你们这么热情是不是对我有所企图？你们这么热情是不是对我有所企图？”v“现在的坏人多得很，我还是小心为妙。现在的坏人多得很，我还是小心为妙。”v“这些人一看就像坏人。这些人一看就像坏人。”v“”3.2

12、.3克服沟通障碍的策略克服沟通障碍的策略v运用首应效应运用首应效应 人与人之间第一次交往时（4分钟之内）给人留下的印象，在对方的脑海中形成并占据着主导地位，这种效应就是人们常说的第一印象效应，也就是心理学上的“首应效应”。 沟通前的自我检查确保v头发整洁且经过梳理平整。v化妆简朴而不是浓妆艳抹。v衣服整洁干净且没有污渍。v双手保持干净与指甲平整。v每天修面而不是胡子拉喳。v口气清新绝对没有香烟味。v 1 1、站姿、站姿基本姿态基本姿态v脚部：脚跟相靠、脚尖开度脚部：脚跟相靠、脚尖开度30-4530-45度；度；v腿部：直立、并膝；腿部：直立、并膝；v身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背；身体：收

13、腹、提臀、立腰、挺胸、直背；v肩臂：平肩、垂臂、屈指；肩臂：平肩、垂臂、屈指；v头部：头正、颈直、收颌、平视。头部：头正、颈直、收颌、平视。 站姿十忌v无精打采、东倒西歪v双手叉腰、抱在胸前v身体倚墙、以物支撑 v弓腰驼背，两肩不平v手臂乱摆，两腿抖动 v手插衣袋，多小动作 基本坐姿v头正、颈直、收颌、平视；v身正、收腹、挺胸、背直；v腿、膝、脚跟并拢；v肩沉、臂曲、握指、置于腿上。v开放、自信的姿态v1明确沟通的目的明确沟通的目的vv2尊重别人的意见和观点尊重别人的意见和观点vv3考虑沟通对象的差异考虑沟通对象的差异vv4充分利用反馈机制充分利用反馈机制v5学会积极倾听学会积极倾听v6注意非

14、言语信息注意非言语信息vv7避免一味说教避免一味说教vv8保持积极健康的心态保持积极健康的心态v9以行动强化语言以行动强化语言vv10使用恰当的沟通节奏使用恰当的沟通节奏vv11选择最佳时间和地点传递信息选择最佳时间和地点传递信息vv12选择语言选择语言沟通存在着某些障碍导致信息的传送低效、失效甚至反效果沟通的障碍与技巧游戏规划：1）听老师指令，折纸/撕纸。 ！注意：不能向老师提问。2）听老师指令，折纸）听老师指令，折纸/撕纸，可以提问。撕纸，可以提问。游戏一游戏一游戏一的总结游戏一的总结v单向沟通单向沟通影响沟通目标期望影响沟通目标期望v沟通的基本模式：沟通的基本模式：双向沟通双向沟通传送者

15、传送者接受者接受者信息信息反馈反馈如何实现有效的双向沟通沟通专家库比恩（Qubein）的提醒1.具体、有组织地说出来，尽量以讨论问题，而不要用指责的方式提出想法。2.对主管说话要简明扼要，丢问题前先拟好解决方案，主管会比较愿意沟通。3.让对方感觉与你的沟通是有收获的，下次倾听的耐性会提高。 沟通的障碍与技巧 游戏规划： 1）每两个人一组。 2）听老师讲故事，回答问题。 3）相互对照答案,计算准确率。说说听听问问游戏二游戏二沟通的障碍与技巧v女方认为男方迟到又没打电话的原因： A 出门晚了，迟到总比没到好. 懒得打电话了。 B 路上塞车,信号不好打不通。 C 半路碰到客户，顾着谈事情。说说听听问

16、问问题一问题一沟通的障碍与技巧v 男方判断女方的情绪会是： A 不生气。 B 有点生气。 C 非常生气。 说说听听问问问题二问题二沟通的障碍与技巧v 女方判断男方的电话是 打来的： A 旧女友亲密网友。 B 上司客户。 C 家人朋友。 说说听听问问问题三问题三沟通的障碍与技巧v 男方判断女方反映是： A 直接问谁来的电话? B 婉转问谁来的电话? C 没有问。 说说听听问问问题四问题四游戏二的总结游戏二的总结v“想当然想当然”会进入沟通的盲区v“换位思考换位思考”能让沟通更加和谐课间休息v王朔王朔无知的鸡无畏。无知的鸡无畏。v拿破仑拿破仑不想过马路的鸡不是好鸡。不想过马路的鸡不是好鸡。v钱钟书

17、钱钟书马路那边的鸡想跑过来，马路那边的鸡想跑过来， 马路这边的鸡想跑过去。马路这边的鸡想跑过去。v亚里斯多德亚里斯多德为了发挥鸡最大的潜能。为了发挥鸡最大的潜能。v任贤齐任贤齐对面的母鸡看过来，看过来对面的母鸡看过来，看过来v施耐庵施耐庵许鸭那许鸭那廝廝过马路，就不许俺鸡过？过马路，就不许俺鸡过？v邓小平邓小平不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。v古龙古龙鸡。马路。悄无声息鸡。马路。悄无声息, ,那鸡竟已过去。果然！那鸡竟已过去。果然！游戏规划:1)每小组,每组派选出沟通能力最强的代表,去观看一张图片。2)代表向组员口述图片内容. 组员可以向代表提问。 ! 注意

18、:代表只能用口说, 但不能手势比划。 3)代表回避, 组员根据代表所描述的内容作图。游戏三游戏三沟通的障碍与技巧v学会运用高效的表达高效的表达v确保沟通的信息传递无误无误 说得切中要点，让对方清楚知道你说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；的看法，是一种能力； 说得圆满具体，让对方自动反省，说得圆满具体，让对方自动反省，是一种智慧。是一种智慧。 关键对话作者，科里帕特森游戏规则：1)2人组成一队，进行“你演我猜”。2)演的人：仅可以用声音语言一次.（但不能说出图片上任间一个文字）肢体语言表达无限次数。可利用身边的工具,也可以包括用人。3)每组6个图，时间为三分钟。 游戏四游戏四沟通

19、的障碍与技巧沟通障碍与技巧游戏四的总结游戏四的总结v单一化与与多样化沟通沟通v打破沟通条件的局限性打破沟通条件的局限性寻求寻求实现实现有效沟通的解决方有效沟通的解决方案案。交流与分享 请谈谈您的感受请谈谈您的感受总 结1.掌握沟通的基本模式。掌握沟通的基本模式。2.避免进入沟通的盲区。避免进入沟通的盲区。3.学会设计清晰、简明的信息，学会设计清晰、简明的信息，达到沟通无误效果。达到沟通无误效果。4.4.打破沟通条件的局限性障碍，打破沟通条件的局限性障碍，寻求实现有效沟通的解决方案。寻求实现有效沟通的解决方案。独学而无友独学而无友, ,则孤陋而寡闻则孤陋而寡闻! !礼记礼记学记学记什么叫沟通?

20、通过语言、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共达成共同协议同协议的过程。的过程。沟通的对象1.内部:上行：与上司的沟通下行：与下属的沟通平行：同事或部门之间的沟通2.外部：根据产品线划分:客户 供应商 根据公共关系划分:政府部门 媒体机构 成功的职业人士=75%的沟通能力+25%的天才。v建立良好的人际关系v提高工作效率v提升工作绩效 工作中最痛苦的，莫过於想討好每一個人。卡內基 上班等于进入了永无止尽的人际战场,你既不能输,输了没前途;却又不能赢,赢了没有和谐友谊。彭怀真沟

21、通存在着某些障碍导致信息的传送低效、失效甚至反效果沟通的障碍与技巧游戏规划：1）听老师指令，折纸/撕纸。 ！注意：不能向老师提问。2）听老师指令，折纸）听老师指令，折纸/撕纸，可以提问。撕纸，可以提问。游戏一游戏一游戏一的总结v单向沟通影响沟通目标期望v沟通的基本模式：双向沟通传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈如何实现有效的双向沟通沟通专家库比恩（Qubein）的提醒1.具体、有组织地说出来，尽量以讨论问题，而不要用指责的方式提出想法。2.对主管说话要简明扼要，丢问题前先拟好解决方案，主管会比较愿意沟通。3.让对方感觉与你的沟通是有收获的，下次倾听的耐性会提高。 沟通的障碍与技巧 游戏规

22、划： 1）每两个人一组。 2）听老师讲故事，回答问题。 3）相互对照答案,计算准确率。说说听听问问游戏二游戏二沟通的障碍与技巧v女方认为男方迟到又没打电话的原因： A 出门晚了，迟到总比没到好. 懒得打电话了。 B 路上塞车,信号不好打不通。 C 半路碰到客户，顾着谈事情。说说听听问问问题一问题一沟通的障碍与技巧v 男方判断女方的情绪会是： A 不生气。 B 有点生气。 C 非常生气。 说说听听问问问题二问题二沟通的障碍与技巧v 女方判断男方的电话是 打来的： A 旧女友亲密网友。 B 上司客户。 C 家人朋友。 说说听听问问问题三问题三沟通的障碍与技巧v 男方判断女方反映是： A 直接问谁来

23、的电话? B 婉转问谁来的电话? C 没有问。 说说听听问问问题四问题四游戏二的总结v“想当然”会进入沟通的盲区v“换位思考”能让沟通更加和谐课间休息v王朔王朔无知的鸡无畏。无知的鸡无畏。v拿破仑拿破仑不想过马路的鸡不是好鸡。不想过马路的鸡不是好鸡。v钱钟书钱钟书马路那边的鸡想跑过来，马路那边的鸡想跑过来， 马路这边的鸡想跑过去。马路这边的鸡想跑过去。v亚里斯多德亚里斯多德为了发挥鸡最大的潜能。为了发挥鸡最大的潜能。v任贤齐任贤齐对面的母鸡看过来，看过对面的母鸡看过来，看过来来v施耐庵施耐庵许鸭那许鸭那廝廝过马路，就不许俺过马路，就不许俺鸡过？鸡过？v邓小平邓小平不管公鸡母鸡，过得了马路不管公

24、鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。就是好鸡。v古龙古龙鸡。马路。悄无声息鸡。马路。悄无声息, ,那鸡竟那鸡竟已过去。果然！已过去。果然！游戏规划:1)每小组,每组派选出沟通能力最强的代表,去观看一张图片。2)代表向组员口述图片内容. 组员可以向代表提问。 ! 注意:代表只能用口说, 但不能手势比划。 3)代表回避, 组员根据代表所描述的内容作图。游戏三游戏三沟通的障碍与技巧v学会运用高效的表达v确保沟通的信息传递无误 说得切中要点，让对方清楚知说得切中要点，让对方清楚知道你的看法，是一种能力；道你的看法，是一种能力； 说得圆满具体，让对方自动反说得圆满具体，让对方自动反省，是一种智慧。省，是一种智慧。 关键对话作者，科里帕特森游戏规则：1)2人组成一队，进行“你演我猜”。2)演的人：仅可以用声音语言一次.（但不能说出图片上任间一个文字）肢体语言表达无限次数。可利用身边的工具,也可以包括用人。3)每组6个图，时间为三分钟。 游戏四游戏四沟通的障碍与技巧沟通障碍与技巧游戏四的总结v单一化与多样化沟通v打破沟通条件的局限性 寻求实现有效沟通的解决方案。交流与分享 请谈谈您的感受请谈谈您的感受总 结1.掌握沟通的基本模式。2.避免进入沟通的盲区。3.学会设计清晰、简明的信息，达到沟通无误效果。4.打破沟通条件的局限性障碍，寻求实现有效沟通的解决方案。独学而无友,则孤陋而寡闻!礼记学记