养老机构运营讲解培训课件.ppt

1、养老机构运营讲解养老机构运营讲解 我国的人口老龄化正在“跑步前进”，目前已达1.941.94亿，20132013年将达到2.022.02亿，占全国总人口的14.8%14.8%；且老年人口年均增长800800万人；20152015年预计将达到2.162.16亿，20202020年预计将达到2.482.48亿，20502050年预计达4.34.3（4.74.7）亿，呈现出老年人口基数大、增速快、高龄化趋势的特点。2养老机构运营讲解 养老问题已经成为构建和谐社会实现共同富裕、维护社会稳定与发展迫切需要研究和破解的一个重要的课题。 传统的家庭养老模式因受到老龄人口高龄化、空巢家庭独生子女政策、老年需求

2、多样化等的冲击正面临着重要转变。 由此，构建以【居家养老】为基础，以【社区照护】为依托，【以高端机构养老】为支撑具有中国特并发色的养老服务养老服务体系是应对老龄化的举措。3养老机构运营讲解科学、优化、合理、高效岗位配置岗位配置科学化、制度化、规范化、标准化内部管理内部管理持续完善、改进质量控制质量控制整合、集约、控制、利用、发展经营管理经营管理获取、传递、处理、再生、利用信息化管理信息化管理4养老机构运营讲解社会福利院，民办养老院；老年公寓；护理院；社会福利院，民办养老院；老年公寓；护理院；疗养院，等医养结合等其他高端养老护理中心疗养院，等医养结合等其他高端养老护理中心了解养老机构了解养老机构

3、养老机构的分类养老机构的分类5养老机构运营讲解 年龄问题、身体健康、居住环境、生活安年龄问题、身体健康、居住环境、生活安全、孤寡空巢、家庭住所拆迁、子女忙、等。全、孤寡空巢、家庭住所拆迁、子女忙、等。了解养老机构了解养老机构老人入住机构原因老人入住机构原因6养老机构运营讲解A A、老人可以减少孤独，舒缓精神上的孤寂、老人可以减少孤独，舒缓精神上的孤寂B B、生活有安全感（机构会、生活有安全感（机构会2424小时值班）小时值班）C C、减轻家庭养老压力，有利于家人和老人提高、减轻家庭养老压力，有利于家人和老人提高 生活质量生活质量D D、提供职业化、专业化，等医疗上在服务、提供职业化、专业化，等

4、医疗上在服务了解养老机构了解养老机构机构养老的优势机构养老的优势7养老机构运营讲解A A、老人生活个性、习惯相对受到抑制、老人生活个性、习惯相对受到抑制B B、亲情分离或淡化、亲情分离或淡化C C、服务的模式化、格式化突出、服务的模式化、格式化突出D D、人性化、差异化服务缺乏、人性化、差异化服务缺乏了解养老机构了解养老机构机构养老的不足机构养老的不足8养老机构运营讲解1 1、区域位置、区域位置 2 2、交通环境、交通环境3 3、内外部的环境、内外部的环境 4 4、设施设备配备、设施设备配备5 5、医疗护理配套、医疗护理配套 6 6、机构管理、机构管理7 7、收费标准、收费标准了解养老机构了解

5、养老机构老年人选择养老机构的基本要求老年人选择养老机构的基本要求9养老机构运营讲解10养老机构运营讲解1 1、按照民政部颁布的老年人建筑、设施建设的要求和、按照民政部颁布的老年人建筑、设施建设的要求和标准；标准； 满足老年人建筑设计要求；满足老年人建筑设计要求；2 2、空间布局合理，功能区设计得当，内部设施完善、空间布局合理，功能区设计得当，内部设施完善、安全，符合老人心理、生理特点；安全，符合老人心理、生理特点；3 3、采光、床位所需面积、容积率标准；、采光、床位所需面积、容积率标准；4 4、有无障碍设施、防火、防灾设施、呼叫系统、信息、有无障碍设施、防火、防灾设施、呼叫系统、信息 系统，冷

6、热系统等。系统，冷热系统等。设施配置（硬件管理）设施配置（硬件管理）要求要求11养老机构运营讲解 确保硬件建设的确保硬件建设的环保性、安全性、方便性、环保性、安全性、方便性、实用性、舒适性等。实用性、舒适性等。目目 标标设施配置（硬件管理）设施配置（硬件管理）12养老机构运营讲解岗位：管理、后勤、医护岗、岗位：管理、后勤、医护岗、必备人员：管理、社工（心理）、营养、全科医生必备人员：管理、社工（心理）、营养、全科医生、 康复、厨师（有证）、服务人员等康复、厨师（有证）、服务人员等岗位（人员）配置岗位（人员）配置软件建设软件建设13养老机构运营讲解老人客户管理员工管理安全管理经营管理质量管理信息

7、化管理管理医疗服务管理14养老机构运营讲解员工管理员工管理建立健全制度、规定、职责 ，考核，培训等培育职业道德好、业务水平高、服务质量优，有激情、活力的员工队伍。15养老机构运营讲解敬业、勤业、乐业、精业四业意识四业意识责任心、孝心、积极心包容心、 进取心五心五心学习的能力、沟通协调能力、严格要求能力、合作能力、观察识别能力、执行力、创新能力、快速反应能力八种能力八种能力职业化的工作道德、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作技能职业化素养职业化素养16养老机构运营讲解目标目标提高员工队伍综合素质和能力，提高员工队伍综合素质和能力，优质高效的服务于老人和社会。优质高效的服务于老人和社

8、会。17养老机构运营讲解 坚持以自我教育、自我管理、主动参与为主，建立必要的规章、规定（如：卫生制度、安全制度、学习制度、节约制度等）。客户老人客户老人管理管理18养老机构运营讲解1 1、成立老人管理委员会、成立老人管理委员会 反映老人、家属的意见、建议、需求；反映老人、家属的意见、建议、需求； 参与组织老人的各项活动；参与组织老人的各项活动； 帮助院方协调老人、家属的关系帮助院方协调老人、家属的关系客户老人管客户老人管理理方方 法法19养老机构运营讲解2 2、开展多种形式的活动：、开展多种形式的活动：（引进社工理念，发挥志愿者作（引进社工理念，发挥志愿者作用）用） 成立兴趣小组成立兴趣小组

9、组织聚餐组织聚餐 组织外出游览组织外出游览 组织大讨论组织大讨论 组织健康、心理讲座组织健康、心理讲座 组织文艺演出组织文艺演出客户老人管客户老人管理理方方 法法20养老机构运营讲解 调动老人的主动参与性、生活积极调动老人的主动参与性、生活积极性，促进老人与老人之间、老人与员工性，促进老人与老人之间、老人与员工之间的和谐，提高老人的生活质量。之间的和谐，提高老人的生活质量。客户老人管客户老人管理理目目 标标21养老机构运营讲解安全风险管理原则安全理念 预防为主， 安全第一 谁主管谁负责， 谁在岗谁负责 职业风险、经济风险、政治风险、法律责任风 险、人身风险是重中之重，是机构养老工作的生命线安全

10、管理安全管理22养老机构运营讲解安全风险管理预见性管理是关键预见性管理是关键收集信息（基本资料、生活习惯、健康状况、个人收集信息（基本资料、生活习惯、健康状况、个人安全问题安全问题“曾经发生的事故曾经发生的事故”等）；等）；风险评估：发现、反馈、潜在风险；风险评估：发现、反馈、潜在风险；风险防范：防范措施；风险防范：防范措施；应急指导：安全宣教、风险处置；应急指导：安全宣教、风险处置；23养老机构运营讲解要求： 加强教育培训、狠抓落实、持之以恒、一加强教育培训、狠抓落实、持之以恒、一以贯之。以贯之。24养老机构运营讲解后勤服务后勤服务医疗护理服务医疗护理服务膳食服务膳食服务服服务务管管理理25

11、养老机构运营讲解能力专业能力专业能力自律、慎独能力自律、慎独能力观察能力观察能力快速反应能力快速反应能力沟通能力沟通能力合作能力合作能力了解老年人的生理老年人的生理、心理特点；、心理特点；老年病治疗、老年病治疗、护理特点；老护理特点；老年人的常见病年人的常见病；老年人的营；老年人的营养需求、老年养需求、老年人合理用药、人合理用药、老年人生活照老年人生活照护等护等知识老年人生理、老年人生理、心理疾病、康心理疾病、康复、用药、急复、用药、急救、护理等基救、护理等基本知识本知识医疗护理服务医疗护理服务26养老机构运营讲解 内容：提供生活照料； 提供疾病观察和治疗； 提供心理辅导； 提供康复训练、健康

12、指导； 提供善后服务。 目标：全程优质服务 控制：意外伤害 、差错事故医疗护理服务医疗护理服务27养老机构运营讲解内容内容特点特点要求要求目标目标 设施、设备、各种管道、煤水电气、衣被洗涤、物资供应、环境卫生、 安全检查等 急、快、慢、缓、松、散、并存 注重日常维护、保养 保障安全、服务快捷、开源节流、节能降耗、技术创新后勤后勤服务服务28养老机构运营讲解a. a. 卫生管理（基本要求）：卫生管理（基本要求）：环境卫生：无蚊蝇、蟑螂、老鼠，无油渍环境卫生：无蚊蝇、蟑螂、老鼠，无油渍个人卫生：持证上岗，接受卫生培训个人卫生：持证上岗，接受卫生培训食品卫生管理：采购渠道要正规；操作制作要严格；食品

13、卫生管理：采购渠道要正规；操作制作要严格； 清洁过程要严密；发送过程要安全清洁过程要严密；发送过程要安全b. b. 建立科学的营养膳食模式建立科学的营养膳食模式: : 膳食原则：安全、卫生、营养、绿色、美味、适度膳食原则：安全、卫生、营养、绿色、美味、适度 科学制定食谱（要考虑老人的实际情况）科学制定食谱（要考虑老人的实际情况）开展营养调查、评估、分析，加强平衡营养膳食指导开展营养调查、评估、分析，加强平衡营养膳食指导膳食服务膳食服务内内 容容29养老机构运营讲解质量管理组织的严密性、质量管理制度的严谨性、质量管理组织的严密性、质量管理制度的严谨性、各项技术操作的严格性各项技术操作的严格性要求

14、要求人本原则、老人为中心原则、预防为主原则、人本原则、老人为中心原则、预防为主原则、安全性原则、责任制原则安全性原则、责任制原则基本原则基本原则30养老机构运营讲解 制度、考核、控制制度、考核、控制方法方法坚持全员质量管理、全过程质量管理、全部工作坚持全员质量管理、全过程质量管理、全部工作质量管理质量管理目标目标31养老机构运营讲解整合、集约、控制、利用、发展管理服务质量效益（社会效益质量、经济效益质量）方方 法法目目 标标价值主张；机构定位；目标市场策策 略略32养老机构运营讲解机构运用 信息化管理手段和方法降低管理成本、规避风险、提高工作效率，实现单位可持续发展。实用性、先进性、高性能、安

15、全性、高可用性、可扩展性目目 的的原原 则则33养老机构运营讲解34养老机构运营讲解养老机构运营风险管理养老机构运营风险管理 核心：将没有预计到的未来事项控制在最低程度 机构风险是客观存在的，它具有不可避免性，但通过有效地风险管理方法控制机构风险发生，减少风险带来的损失。35养老机构运营讲解养老服务行业特点养老服务行业特点 高难度、高投入，回报慢。36养老机构运营讲解广泛性、多样性、潜在性养老机构运营养老机构运营的风险特性的风险特性外部风险： 国家政策、法律、法规的变化 社会经济环境的变化 自然灾害、重大突发事件的发生37养老机构运营讲解 资金运作风险资金运作风险 主因：主因：建设机构大多采用

16、资本市场运作，建设机构大多采用资本市场运作， 抵押贷款、租赁房屋、举债负债抵押贷款、租赁房屋、举债负债 经营、金融杠杆使用过度；经营、金融杠杆使用过度；管理风险管理风险 主因：主因：决策失误、制度缺陷、缺乏规范、决策失误、制度缺陷、缺乏规范、 随意性强等随意性强等内部风险内部风险养老机构运营的风险特性养老机构运营的风险特性39养老机构运营讲解不断探索预防运营风险的管理制度和应对策略，有效地缓解和规避机构发展中的技术、人才和管理等风险，使机构能够持续提供优质的服务，取得可持续发展。运营风险的运营风险的应对策略应对策略40养老机构运营讲解 要着眼于长远，打造优势（特色）品牌，要着眼于长远，打造优势

17、（特色）品牌，必须高起点、高标准办机构必须高起点、高标准办机构 以品牌为依托，以市场为导向，通过以品牌为依托，以市场为导向，通过差异差异化化来发掘比较优势来发掘比较优势1 1、强化品牌战略、强化品牌战略运营风险的应对策略运营风险的应对策略41养老机构运营讲解1 1）“以老人为中心，以质量为核心以老人为中心，以质量为核心”的服务模式，提的服务模式，提 高其业务能力和技术水平，切实提高服务质量，确高其业务能力和技术水平，切实提高服务质量，确 保服务安全；向社会、老人提供有特色、人性化、保服务安全；向社会、老人提供有特色、人性化、高效率、优质服务高效率、优质服务2 2）发挥自身的特点、服务优势，扩展

18、生存空间）发挥自身的特点、服务优势，扩展生存空间3 3）外树形象，内强素质（练好内功）外树形象，内强素质（练好内功）4 4）确实）确实“以人为本以人为本”，对老人实施身、心、灵的全面，对老人实施身、心、灵的全面 照护照护1 1、强化品牌战略、强化品牌战略运营风险的应对策略运营风险的应对策略42养老机构运营讲解 风险管理是机构运营管理的保障：风险管理是机构运营管理的保障：1 1 ）设立风险基金，购买意外保险）设立风险基金，购买意外保险 2 2）完善制度建设，强化职业风险意识）完善制度建设，强化职业风险意识3 3）依法管理与服务，维权自律）依法管理与服务，维权自律 4 4）提高服务水平，强化职业训

19、练）提高服务水平，强化职业训练5 5）善用沟通、交流方法）善用沟通、交流方法6 6）强化落实、执行能力）强化落实、执行能力2 2、加强风险管理、加强风险管理运营风险的应对策略运营风险的应对策略43养老机构运营讲解 硬件设施上能够形成比较优势硬件设施上能够形成比较优势 设施、设备要安全、环保、实用设施、设备要安全、环保、实用 设施、环境舒适、温馨、颇具人性化设施、环境舒适、温馨、颇具人性化3 3、加强环境和设备投入、加强环境和设备投入运营风险的应对策略运营风险的应对策略44养老机构运营讲解 人才战略在机构运营发展的战略中具有重要的位置人才战略在机构运营发展的战略中具有重要的位置 1 1 ）注重引

20、进优秀的专业人才）注重引进优秀的专业人才2 2）注重人才培养，做好）注重人才培养，做好“引才、留才、用才、引才、留才、用才、 育才育才”四篇文章四篇文章3 3）要控制人才流失）要控制人才流失 强调以人为本，通过待遇留人、情感留人和事业留强调以人为本，通过待遇留人、情感留人和事业留 人，给员工一个爱院如家、和谐共融、宽松适宜的人，给员工一个爱院如家、和谐共融、宽松适宜的 工作环境和人际氛围。工作环境和人际氛围。4 4、实施人才战略，保障持续发展、实施人才战略，保障持续发展运营风险的应对策略运营风险的应对策略45养老机构运营讲解 企业文化是决定机构发展的一个重要因素，形成自企业文化是决定机构发展的

21、一个重要因素，形成自我的企业文化是在一定的规章制度体系框架下经历我的企业文化是在一定的规章制度体系框架下经历了时间的积淀而逐步形成的。了时间的积淀而逐步形成的。 企业文化作为一种软环境，对员工心态、认同感、企业文化作为一种软环境，对员工心态、认同感、归属感、价值感的影响很大。归属感、价值感的影响很大。 体现尊重、关怀、爱护、帮助、团结体现尊重、关怀、爱护、帮助、团结5 5、培育企业文化增强凝聚力、培育企业文化增强凝聚力运营风险的应对策略运营风险的应对策略46养老机构运营讲解6 6、利用网络信息、科研、创新等提升、利用网络信息、科研、创新等提升效益效益运营风险的应对策略运营风险的应对策略47养老

22、机构运营讲解 明确价值主张、机构定位、掌握目标市场明确价值主张、机构定位、掌握目标市场7 7、完善经营策略、完善经营策略运营风险的应对策略运营风险的应对策略 良好的职业道德素质良好的职业道德素质 合理收费合理收费 宣传实事求是宣传实事求是8 8、树立良好社会形象、树立良好社会形象48养老机构运营讲解 投资养老机构作为民营企业的一种特殊形式，具有社会公益性和经济逐利性的双重性质，加上投资养老机构本身就是一个长线项目，投资高、风险大、回报速度慢、收益低等，十分考验投资者的耐心。49养老机构运营讲解 面对杂变化的养老市场以及各种潜在风险，养老机构（民营）要有效抓住机遇，善用政策，不断探索预防风险的管理制度和应对策略，有效地缓解和规避在发展中的技术、人才和管理等风险持续提供优质的服务，取得长久、持久发展。50养老机构运营讲解51养老机构运营讲解