感觉和知觉在营销中的运用培训课件.ppt

1、文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。学习要点： 感觉、知觉、想象、思维、情绪、情感、意感觉、知觉、想象、思维、情绪、情感、意志的含义及特征志的含义及特征 认知过程、情感过程及意志过程对购买行为认知过程、情感过程及意志过程对购买行为的影响的影响 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。消费者的心理活动过程消费者的心理活动过程1. 认识过程感觉与知觉记忆和注意想象、联想与思维2. 情感过程3. 意志过程文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。引例 小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听

2、到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫个不停。个不停。 她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了几口清新的空气，似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不远处花几口清新的空气，似乎嗅到了一股花香，便猜想这花香大概是从不远处花园里吹来的。她还记得，园里吹来的。她还记得， 花园里有许多花，现在也许已开花儿了。今天休花园里有许多花，现在也许已开花儿了。今天休息，她很高兴，便在脑子里盘算着息，她很高兴，便在脑子里盘算着 今天如果去花园玩儿，该多么惬意啊！今天如果去花园玩儿，该多么

3、惬意啊！她很喜欢花，已有好多天没有去花园了，应该去一下。忽然她又想起，报她很喜欢花，已有好多天没有去花园了，应该去一下。忽然她又想起，报社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一 下，坚持写完。想到下，坚持写完。想到这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了。这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了。 在这个小小的生活片断里，就有一系列的心理活动。这里的在这个小小的生活片断里，就有一系列的心理活动。这里的“看到、看到、听到、感到、嗅到听到、感到、嗅到” ” 就是心理学中讲的就是心理学中讲的“感觉感觉”和和“知觉知觉”；这里的；这里的“记记

4、得、想起得、想起”就是心理学中讲的就是心理学中讲的 “ “记忆记忆”；“猜想、盘算猜想、盘算”就就“思维思维”问题；问题；“高兴、惬意、喜欢高兴、惬意、喜欢”属于属于“情感情感”； “ “忍耐、坚持忍耐、坚持”属于属于“意志意志”。这。这些心理活动或心理现象，都是人们所熟悉的。些心理活动或心理现象，都是人们所熟悉的。 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。情景案例请仔细看下面图请仔细看下面图图图21图图22问题：问题：（1 1）请问图）请问图2 21 1中是年轻的少妇还是老妇人？中是年轻的少妇还是老妇人？（2 2）请问图）请问图2 22 2中的图形可能吗

5、？中的图形可能吗？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。感觉知觉感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。入。一、感觉与知觉一、感觉与知觉文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。感觉的特征1 1）适宜刺激）适宜刺激2 2）感受性和感觉阈）感受性和感觉阈yy限限3 3）感觉适应）感觉适应4 4）联觉）联觉文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。案例： 热带国家某快餐店的墙壁原为淡蓝色，给人以凉爽宁静的感觉，顾客浅热带国家某快餐店的墙壁原为淡蓝色，给人以凉爽

6、宁静的感觉，顾客浅斟慢酌，流连忘返，影响了餐桌周转率。后来店主将墙壁刷成橘红色，斟慢酌，流连忘返，影响了餐桌周转率。后来店主将墙壁刷成橘红色，顾客进店后安，吃完饭立刻离去，从此餐桌周转明显提高。可见，巧妙顾客进店后安，吃完饭立刻离去，从此餐桌周转明显提高。可见，巧妙运用联觉原理，可以有效地对消费者行为进行调节和引导。英国一家公运用联觉原理，可以有效地对消费者行为进行调节和引导。英国一家公司根据人的嗅觉位于大脑的情感中心，气味可以通过情感中心直接对人司根据人的嗅觉位于大脑的情感中心，气味可以通过情感中心直接对人的态度和行为产生强烈影响的原理，专门为商店提供可以给人带来宁静的态度和行为产生强烈影响

7、的原理，专门为商店提供可以给人带来宁静感的，以便诱使顾客延长停留时间，产生购买欲望。感的，以便诱使顾客延长停留时间，产生购买欲望。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。思考：如何让顾客感觉不思考：如何让顾客感觉不“贵贵”？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。知觉知觉是对事物表面现象和外部联系的综合反映。是对事物表面现象和外部联系的综合反映。球是圆的，天是蓝的、孩子是可爱的球是圆的，天是蓝的、孩子是可爱的一个又甜又硬的红苹果！苹果（知觉）苹果（知觉）= =红红+ +甜甜+ +硬硬+知觉知觉知觉知觉文档仅供参考，不能

8、作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。整体性整体性Text ihere理解性理解性选择性选择性恒常性恒常性知觉的特征知觉的特征主观性主观性文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 a abc文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。知觉的选择性知觉的选择性鸡尾酒会效应：在各种声音嘈杂的鸡尾酒会上，有音乐声、在各种声音嘈杂的鸡尾酒会上，有音乐声、谈话声、脚步声、酒杯餐具的碰撞声。当某人的注意力集谈话声、脚步声、酒杯餐具的碰撞声。当某人的注意力集中于别人的谈话时，他对周围的嘈杂声会充耳不闻，但若中于别人

9、的谈话时，他对周围的嘈杂声会充耳不闻，但若另一处有人提到他的名字，他会立即有所反应，或者朝说另一处有人提到他的名字，他会立即有所反应，或者朝说话人望去，或者注意说话人下面说的话。话人望去，或者注意说话人下面说的话。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。知觉的恒常性知觉的恒常性 有些传统商品、名牌商标、老字号商店之所以能长期保有市场份额，有些传统商品、名牌商标、老字号商店之所以能长期保有市场份额，而不被众多的新产品、新企业所排挤，其重要的原因之一就是消费者而不被众多的新产品、新企业所排挤，其重要的原因之一就是消费者已经对它们形成恒常性知觉，在各种场合条件下

10、都能准确无误地加以已经对它们形成恒常性知觉，在各种场合条件下都能准确无误地加以识别，并受惯性驱使进行连续购买。知觉的恒常性可以增加消费者选识别，并受惯性驱使进行连续购买。知觉的恒常性可以增加消费者选择商品的安全系数，减少购买风险择商品的安全系数，减少购买风险;但同时也容易导致消费者对传统但同时也容易导致消费者对传统产品的心理定势，阻碍其对新产品的接受。产品的心理定势，阻碍其对新产品的接受。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。100100元钱引发的思考元钱引发的思考 家政服务公司的小王在领取工资时，发现雇主张奶奶给家政服务公司的小王在领取工资时，发现雇主

11、张奶奶给自己的报酬比双方的约定多了自己的报酬比双方的约定多了100100元而未做任何说明。对这元而未做任何说明。对这个难以理解的现象，小王作了如下四种解释：个难以理解的现象，小王作了如下四种解释： 张奶奶数错了钱；张奶奶数错了钱； 张奶奶在故意考验自己是否贪财；张奶奶在故意考验自己是否贪财； 张奶奶对自己的工作不满意所作出的辞退前的准备；张奶奶对自己的工作不满意所作出的辞退前的准备； 张奶奶对自己工作的额外奖励。张奶奶对自己工作的额外奖励。知觉的主观性知觉的主观性文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。A.A.父亲对孩子的继母说：请你注意这个全省最坏的孩子

12、，他已经让父亲对孩子的继母说：请你注意这个全省最坏的孩子，他已经让我无可奈何，说不定明天早晨以前，他就会做出你完全想不到的我无可奈何，说不定明天早晨以前，他就会做出你完全想不到的坏事。坏事。B.B.性格孤僻，曾经被学校开除，多次被流放到沙漠地区性格孤僻，曾经被学校开除，多次被流放到沙漠地区C.C.笃信巫医，有多年的吸烟历史，而且嗜酒如命。笃信巫医，有多年的吸烟历史，而且嗜酒如命。D.D.每天要到中午才起床，每晚都要喝一公升白兰地，有吸毒记录，每天要到中午才起床，每晚都要喝一公升白兰地，有吸毒记录，曾经两次被赶出办公室。曾经两次被赶出办公室。E.E.曾经是一名军人，一直保持素食的习惯，偶然喝点酒

13、，年轻的时曾经是一名军人，一直保持素食的习惯，偶然喝点酒，年轻的时候从未做过违法的事情。候从未做过违法的事情。F.F.在学校一直品学兼优，数学成绩尤其突出，热爱科学，喜欢体育，在学校一直品学兼优，数学成绩尤其突出，热爱科学，喜欢体育，中学时一次被五人殴打，从此感悟集体的力量，进而发奋攻读军中学时一次被五人殴打，从此感悟集体的力量，进而发奋攻读军事。事。问其中问其中2 2人成为众人敬仰的人。谁？人成为众人敬仰的人。谁？6 6个人今后的人生命运如何？个人今后的人生命运如何？斯大林斯大林 卡耐基卡耐基 东条英机东条英机 罗斯福罗斯福 丘吉尔丘吉尔 希特勒希特勒? ?文档仅供参考，不能作为科学依据，请

14、勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。你如何解释他的这种表你如何解释他的这种表情？情？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。知觉练习：看下图知觉练习：看下图5 5秒钟后画下来秒钟后画下来文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。错觉的研究错觉的研究人们观察物体时，由于物体受到形、光、色的干扰，加上人们的生理、人们观察物体时，由于物体受到形、光、色的干扰，加上人们的生理、心理原因而误认物象，会产生与实际不符的判断性的视觉误差。心理原因而误认物象，会产生与实际不符的判断性的视觉误差。 文档仅供参考，不能作为科学依据，

15、请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。错觉的研究错觉的研究: :你看到了什么？你看到了什么？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。错觉利用错觉利用 一家面积不大的商店，为了增添热烈的气氛，在商店两面一家面积不大的商店，为了增添热烈的气氛，在商店两面的墙上镶上巨大的镜子，使顾客进入时感觉商店的面积很的墙上镶上巨大的镜子，使顾客进入时感觉商店的面积很大。大。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。利用颜色对比错觉，提高经济效益利用颜色对

16、比错觉，提高经济效益日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同的感觉，但选用日本三叶咖啡店的老板发现不同颜色会使人产生不同的感觉，但选用什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一个有趣的实验：邀请了什么颜色的咖啡杯最好哪？于是他做了一个有趣的实验：邀请了3030多多人，每人各喝四杯浓度相同的咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡人，每人各喝四杯浓度相同的咖啡，但四个咖啡杯分别是红色、咖啡色、黄色和青色。最后得出结论：几乎所有的人认为使用红色杯子的色、黄色和青色。最后得出结论：几乎所有的人认为使用红色杯子的咖啡调的太浓了；使用咖啡色杯子认为太浓的人数约有三分之二；使咖啡调的太浓了；使用咖啡色杯子认为太

17、浓的人数约有三分之二；使用黄色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都觉得太淡了。用黄色杯子的感觉是浓度正好；而使用青色的杯子的都觉得太淡了。从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又从此以后，三叶咖啡店一律改用红色杯子盛咖啡，既节约了成本，又使顾客对咖啡质量和口味感到满意。使顾客对咖啡质量和口味感到满意。 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。二、记忆与想象情景案例：你的短时记忆如何？情景案例：你的短时记忆如何？ 下面列出下面列出3 3行数字，两个数字称为一组，每行行数字，两个数字称为一组，每行1212组。你任意选一行，在组。你任意

18、选一行，在1 1分钟内读完（平均每分钟内读完（平均每5 5秒钟读一组），然后把记住的数字写出来（可秒钟读一组），然后把记住的数字写出来（可以颠倒位置）以颠倒位置）73 49 64 83 41 27 62 29 38 93 74 9773 49 64 83 41 27 62 29 38 93 74 9757 29 32 47 94 86 14 67 75 28 49 3557 29 32 47 94 86 14 67 75 28 49 3536 45 73 29 87 28 43 62 7 5 59 93 6736 45 73 29 87 28 43 62 7 5 59 93 67若是下面的数字

19、，你的记忆情况又如何？若是下面的数字，你的记忆情况又如何？49 64 83 41 8749 64 83 41 8727 62 29 38 5927 62 29 38 5993 74 97 57 3593 74 97 57 35文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。结果评价结果评价在短时记忆阶段，人脑能够同时容纳在短时记忆阶段，人脑能够同时容纳5 59 9组内容，如果组内容，如果你把一行你把一行1212个全部数字都正确地记下来，说明你记忆力个全部数字都正确地记下来，说明你记忆力惊人少有。如果能记下惊人少有。如果能记下8 89 9组可以得优，如果只有记下组可

20、以得优，如果只有记下4 47 7组，那只算一般，如果小于组，那只算一般，如果小于4 4则说明你记忆力很不理则说明你记忆力很不理想，需要找原因，并需要好好锻炼了。想，需要找原因，并需要好好锻炼了。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。抠抠聊天抠抠聊天鸟窝咖啡鸟窝咖啡流的滑流的滑涂改液涂改液泻停封泻药泻停封泻药保保1010洁洁文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。记忆测试：记忆测试：1.1.一共有几个图形，分别是什么？一共有几个图形，分别是什么？2.2.每个图形是什么颜色的？每个图形是什么颜色的？3.3.每个图形是从什

21、么方向进入的？每个图形是从什么方向进入的？4.4.哪个图形是黑框的？哪个图形是黑框的？5.5.你注意了哪几个品牌？你注意了哪几个品牌？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（一）记忆记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。验中发生过的事物的反映。回忆：过去的一年里给你留下深刻印象的广告是什么？回忆：过去的一年里给你留下深刻印象的广告是什么？（或社会上让你记忆深刻的事件）原因是什么？（或社会上让你记忆深刻的事件）原因是什么？文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当

22、之处，请联系网站或本人删除。记忆在市场营销活动中的作用记忆在市场营销活动中的作用Example :Example :1.1.鲜明的产品包装，公司鲜明的产品包装，公司logologo，商标商标-形象记忆形象记忆2.2.试吃试用，现场表演试吃试用，现场表演-情绪情绪记忆记忆3.3.广告的重复广告的重复-引起消费者对产引起消费者对产品的品的注意注意-使消费者使消费者记住记住产产品品文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 想象是人脑对想象是人脑对已有的表象已有的表象进行进行加工改造加工改造而创造而创造新形象的新形象的过过程。程。 想象想象= =感知过的东西感知过

23、的东西+ +改造改造+ +新的形象新的形象 想象比知识还重要，因为知识是有限的，而想象力是概括想象比知识还重要，因为知识是有限的，而想象力是概括着世界上的一切，推动着社会的进步，是知识的源泉，想着世界上的一切，推动着社会的进步，是知识的源泉，想象力是创造发明中实在的因素。象力是创造发明中实在的因素。爱因斯坦爱因斯坦（二）想象与购买行为（二）想象与购买行为文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。（1 1）形象比喻，激发想象）形象比喻，激发想象（2 2）暗示默化、启发想象）暗示默化、启发想象（3 3）对照比较、诱发想象）对照比较、诱发想象（4 4）设问解疑，引

24、发想象）设问解疑，引发想象引起消费者想象的方法引起消费者想象的方法文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。利用形象比喻，激发想象的原理，为某品牌的铅笔设计一幅利用形象比喻，激发想象的原理，为某品牌的铅笔设计一幅广告画，并配上相应的广告词。广告画，并配上相应的广告词。技能训练技能训练文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。三、注 意情景案例情景案例你善于集中自己注意力吗？你善于集中自己注意力吗？下面编排了下面编排了5050个数字，请你在这些数字中按照顺序找出个数字，请你在这些数字中按照顺序找出3 3个连续的数字，（如个连

25、续的数字，（如1010、1111、1212或或4242、4343、4444等等）等等）并大声读出。并大声读出。34 19 42 54 45 26 16 39 28 57 34 19 42 54 45 26 16 39 28 57 40 35 14 56 30 12 29 44 51 23 40 35 14 56 30 12 29 44 51 23 50 43 36 24 11 37 20 55 32 47 50 43 36 24 11 37 20 55 32 47 25 41 17 53 38 13 22 48 10 58 25 41 17 53 38 13 22 48 10 58 52 18

26、 21 31 46 27 49 33 15 5952 18 21 31 46 27 49 33 15 59文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。注意的功能：选择、保持、加强注意的功能：选择、保持、加强注意的分类：无意注意、有意注意注意的分类：无意注意、有意注意注意：人的心理活动对外界一定事物的指向和集注意：人的心理活动对外界一定事物的指向和集中，注意有两个基本特征即中，注意有两个基本特征即指向性指向性和和集中性集中性。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。注意在市场营销活动中的作用注意在市场营销活动中的作用Exam

27、ple :Example :1.1.引发需求引发需求2.2.引起消费者关注商品引起消费者关注商品提高提高产品知名度产品知名度文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。小游戏小游戏1 1、一只手画圆，另一只手画方。、一只手画圆，另一只手画方。2 2、一只手画画，另一只手写字。、一只手画画，另一只手写字。3 3、一只手写一手诗歌，同时口中背自己熟悉的另一首诗歌。、一只手写一手诗歌，同时口中背自己熟悉的另一首诗歌。4 4、一只手画椭圆，另一只手画圆。、一只手画椭圆，另一只手画圆。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。四、情绪

28、与情感四、情绪与情感情景案例：情景案例：汤姆是美国一所中学高中二年级的优等生，一心要上哈佛，一般的医学院根汤姆是美国一所中学高中二年级的优等生，一心要上哈佛，一般的医学院根本不在他的眼里，在一次物理测验中，物理老师只给他打了本不在他的眼里，在一次物理测验中，物理老师只给他打了8080分，汤姆认分，汤姆认为，这个分数会断送自己的前程，于是拿起菜刀去了学校，在实验室里，他为，这个分数会断送自己的前程，于是拿起菜刀去了学校，在实验室里，他与老师发生争执，并将老师刺伤，后汤姆被制服。在参考了四名心理学家和与老师发生争执，并将老师刺伤，后汤姆被制服。在参考了四名心理学家和精神学家意见后，法官裁定，汤姆不

29、负刑事责任。后来汤姆转学到一所私立精神学家意见后，法官裁定，汤姆不负刑事责任。后来汤姆转学到一所私立学校，两年后以最优秀分数毕业，如此聪明的学生怎么会如此不理智？其原学校，两年后以最优秀分数毕业，如此聪明的学生怎么会如此不理智？其原因是学业优秀与情绪控制很少有关，顶尖聪明的人被激情与冲动的狂风打翻因是学业优秀与情绪控制很少有关，顶尖聪明的人被激情与冲动的狂风打翻人生的航船，高智商者在人生中一筹莫展的事例并不少见，就需要考虑你的人生的航船，高智商者在人生中一筹莫展的事例并不少见，就需要考虑你的情商水平。情商水平。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 1

30、1与你的同学或者朋友发生争吵后，你能在他人面前掩饰住你的沮与你的同学或者朋友发生争吵后，你能在他人面前掩饰住你的沮丧。丧。2 2当学习碰到困难时，你认为这是对未来的警告。当学习碰到困难时，你认为这是对未来的警告。3 3在朋友开始说话以前，你就能分辨出他在朋友开始说话以前，你就能分辨出他( (她她) )处于何种情绪状态。处于何种情绪状态。4 4当你担忧某件事时，你在夜里几个小时难以入睡。当你担忧某件事时，你在夜里几个小时难以入睡。5 5你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。6 6与你最好的朋友告诉一些好消息相比，你更易受一部浪漫影片的与你最好的朋友告

31、诉一些好消息相比，你更易受一部浪漫影片的感染。感染。7. 7. 当你的情况不妙，你认为到了你该改变的时候了。当你的情况不妙，你认为到了你该改变的时候了。8 8你经常想知道别人是怎样看待你的。你经常想知道别人是怎样看待你的。9 9你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。对下列题目作出对下列题目作出“是是”或或“否否”的选择的选择文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 1010、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花二十元钱。、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花二十元钱。1111、你十分相信直率地说

32、话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。1212、尽管你知道自己是正确的，你也会转换这一话题，不愿引来一场争论、尽管你知道自己是正确的，你也会转换这一话题，不愿引来一场争论1313、你在学习中作出一个决定后，会考虑是否正确。、你在学习中作出一个决定后，会考虑是否正确。1414、你不会担心环境的改变。、你不会担心环境的改变。1515、你似乎是这样一个人：对于周末去做什么，你总是能够提出有趣设想。、你似乎是这样一个人：对于周末去做什么，你总是能够提出有趣设想。1616。假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。假如你有一根魔棒

33、的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。1717、不管你学习多么尽心尽力，你的老师似乎总是在催促着你。、不管你学习多么尽心尽力，你的老师似乎总是在催促着你。1818、你认为你的家人或朋友对你寄以厚望。、你认为你的家人或朋友对你寄以厚望。1919、你认为一点小小压力不会伤害任何人。、你认为一点小小压力不会伤害任何人。2020、你会把任何事情都告诉你最好的朋友，即使是个人隐私。、你会把任何事情都告诉你最好的朋友，即使是个人隐私。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 评分与分析：评分与分析：每题选每题选“是是”记记1 1分，选分，选“否否”记记0 0分。各题得

34、分相加，统计总分。分。各题得分相加，统计总分。1616分以上，你对你的能力很是自信，因此，当处于强烈情感边缘时，你分以上，你对你的能力很是自信，因此，当处于强烈情感边缘时，你不会被击垮。即使你在愤怒时，也能进行有效的自我控制，保持彬彬有礼不会被击垮。即使你在愤怒时，也能进行有效的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处也很融的君子风度。在控制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处也很融洽。洽。 715715分，你能意识到自己和他人的情感，但有时却忽视它们，不明白这分，你能意识到自己和他人的情感，但有时却忽视它们，不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步

35、升学和就业等诸如此类事情的关心支对你的幸福是多么重要。你对下一步升学和就业等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而，无论实现多少物质目标，你仍然感到不满足。配着你的生活。然而，无论实现多少物质目标，你仍然感到不满足。6 6分以下，你过分注重自己，对别人关心不够。你喜欢打破常规，并且不分以下，你过分注重自己，对别人关心不够。你喜欢打破常规，并且不会担心通过疏远别人来得到自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得会担心通过疏远别人来得到自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果，但人们不久就将开始抱怨于你一定成果，但人们不久就将开始抱怨于你. .文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不

36、当之处，请联系网站或本人删除。生活中，我们每个人遭遇不同的事情生活中，我们每个人遭遇不同的事情, ,这些事情所这些事情所引发的我们的引发的我们的内心感受内心感受就是就是情绪。情绪。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。实例：实例： 美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客，就问，你为什么美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客，就问，你为什么好长时间没有来购买东西了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因好长时间没有来购买东西了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执，大概已经有两年了。为一件小事与营业员发生了争执，大概已经有

37、两年了。 该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的购物记录，然后召开了该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的购物记录，然后召开了会议。说了下面的一番话：一次争执，使我们的店损失了多少美金？会议。说了下面的一番话：一次争执，使我们的店损失了多少美金？即使我们再有道理，或者赢了，实际上还是输了，很难想像，一个受即使我们再有道理，或者赢了，实际上还是输了，很难想像，一个受到难堪的消费者下次还会光顾。到难堪的消费者下次还会光顾。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。基本情绪基本情绪快乐：追求并达到所盼望的目的。快乐：追求并达到所盼望的目的。文档仅供参考，不能作为科

38、学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。愤怒愤怒 妨碍目的达到产生的情绪妨碍目的达到产生的情绪 不满不满- -揾怒揾怒- -怒怒- -愤怒愤怒- -暴怒暴怒文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。悲哀悲哀 失去心爱的对象或追求的愿望破灭时产生的。失去心爱的对象或追求的愿望破灭时产生的。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。恐惧恐惧恐惧：企图摆脱危险情

39、景产生的。恐惧：企图摆脱危险情景产生的。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。情感情感 affective-人 客观事物 产生 态度 内心体验I you!文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。影响消费者情感变化的因素PSEProduct 商品Service 服务Environment 环境文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。怒怒“气气” 曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛曾

40、有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛辛辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来的们不同情绪时呼出来的“气水气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这沉淀物。研究者将这“生气水生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。鼠竟然死了。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿

41、；如有不当之处，请联系网站或本人删除。踢猫效应踢猫效应心理学上有一个著名的心理学上有一个著名的“踢猫效应踢猫效应”：老板骂了员工小王；小王很生：老板骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家 晚了，晚了，“啪啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就给它狠狠一脚；给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就给它狠狠一脚；那猫冲到外面街上，正遇上街上的一辆车，司机为了避让猫，却把旁那猫冲到外面街上，正遇上街上的一辆车，司机为了避让猫，却把旁边的一个小孩给压边的一个小孩给压 死了。可见，坏情绪是可以传染的，情绪影响个

42、死了。可见，坏情绪是可以传染的，情绪影响个体的行为。体的行为。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。情绪营销情绪营销情绪影响顾客的判断情绪影响顾客的判断情绪塑造顾客的推理情绪塑造顾客的推理情绪塑造顾客的行为情绪塑造顾客的行为文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。痛苦创造需求痛苦创造需求快乐刺激欲望快乐刺激欲望文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。美国卡内基美国卡内基- -梅隆大学的科学家们介绍说，在一个实验中，参加实验的人被随梅隆大学的科学家们介绍说，在一个实验中，参加实验的

43、人被随机分成了三组。研究人员让其中一组人看了一段喜剧录像，而另外两组人看机分成了三组。研究人员让其中一组人看了一段喜剧录像，而另外两组人看的录像分别是关于建筑、癌症和死亡的节目。紧接着，研究人员让他们对自的录像分别是关于建筑、癌症和死亡的节目。紧接着，研究人员让他们对自己的情绪时行了评价，然后向他们呈现了一些情侣的照片，并请他们想象在己的情绪时行了评价，然后向他们呈现了一些情侣的照片，并请他们想象在某公众场合遇到这些情侣，同时根据从相片得到的印象，评价这些情侣是否某公众场合遇到这些情侣，同时根据从相片得到的印象，评价这些情侣是否幸福、是否般配，互相是否信任，是否合作等等。幸福、是否般配，互相是

44、否信任，是否合作等等。结果显示，参加实验的人的情绪状态在他们的判断中扮演了重要角色。结果显示，参加实验的人的情绪状态在他们的判断中扮演了重要角色。处于良好情绪状态的人（看完喜剧的人）对照片中情侣的关系评价也更为积处于良好情绪状态的人（看完喜剧的人）对照片中情侣的关系评价也更为积极，而情绪低落的人（看了癌症与死亡节目的人）则更容易认为情侣不般配，极，而情绪低落的人（看了癌症与死亡节目的人）则更容易认为情侣不般配，互相不信任不合作，也不幸福。互相不信任不合作，也不幸福。客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而

45、不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么样。样。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。一家长期服务于某企业的咨询顾问一家长期服务于某企业的咨询顾问公司，忽然得到了企业不再续约的公司，忽然得到了企业不再续约的消息，觉得十分奇怪：回顾合作的消息，觉得十分奇怪：回顾合作的这一年多，和对方企业的关系好像这一年多，和对方企业的关系好像也十分好，其中帮企业完成的几个也十分好，其中帮企业完成的几个

46、项目也都在盈利，没什么问题啊。项目也都在盈利，没什么问题啊。探究下去，真实的结果是什么？探究下去，真实的结果是什么？是因为没有注意到客户代表是因为没有注意到客户代表- -人力资源部经理的情绪：每年都让人力资源部经理的情绪：每年都让你们这家咨询顾问公司一帆风顺地你们这家咨询顾问公司一帆风顺地做下去，我这个经理的重要性岂不做下去，我这个经理的重要性岂不是没有表现出来？我也需要被尊重是没有表现出来？我也需要被尊重被重视。被重视。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。19991999年年5 5月月8 8日，北约轰炸了我国驻南斯拉夫大使馆。此消息传到国内后，引起了

47、全日，北约轰炸了我国驻南斯拉夫大使馆。此消息传到国内后，引起了全国人民的极大愤怒，国人民的极大愤怒，“谴责北约、出兵讨伐谴责北约、出兵讨伐”的声音在全国各地不绝于耳，由大学生的声音在全国各地不绝于耳，由大学生组织的声讨北约的游行示威更是此起彼伏。就在当天，某大学校园一个卖茶叶蛋的老组织的声讨北约的游行示威更是此起彼伏。就在当天，某大学校园一个卖茶叶蛋的老太太发现，自己太太发现，自己0.80.8元个的茶叶蛋突然没有人买了，且所有同学的表情似乎都显得十元个的茶叶蛋突然没有人买了，且所有同学的表情似乎都显得十分凝重。老太太很是不解：我的茶叶蛋质量好、口味不错、价格实惠，同学们为什么分凝重。老太太很是

48、不解：我的茶叶蛋质量好、口味不错、价格实惠，同学们为什么不买了呢？为了弄清原因，她向一位形色冲冲的同学了解到了实情。鉴于不买了呢？为了弄清原因，她向一位形色冲冲的同学了解到了实情。鉴于99%99%的大学的大学生都是热血青年的特点，老太太当晚便制作了生都是热血青年的特点，老太太当晚便制作了“北约混蛋，北约混蛋，250250！”的条幅，白纸黑的条幅，白纸黑字。既象字牌，又象挽联，既表达了对北约暴行的强烈抗议、不满与唾骂（字。既象字牌，又象挽联，既表达了对北约暴行的强烈抗议、不满与唾骂（250250既是既是骂人语，又是单价：骂人语，又是单价：250250分每个北约混蛋），又表达了对死难同胞的同情、哀

49、思与分每个北约混蛋），又表达了对死难同胞的同情、哀思与追悼。第二天一早，老太太就把条幅挂在了卖茶叶蛋的地摊旁，很快就引来了大量的追悼。第二天一早，老太太就把条幅挂在了卖茶叶蛋的地摊旁，很快就引来了大量的师生排队购买她新推出的师生排队购买她新推出的“北约混蛋北约混蛋”（就是原来的茶叶蛋），生意十分火爆。此案（就是原来的茶叶蛋），生意十分火爆。此案例是典型的情绪营销案例。老太太在此案例中，一是调动了师生们对北约暴行的愤怒例是典型的情绪营销案例。老太太在此案例中，一是调动了师生们对北约暴行的愤怒情绪，把大家的冲动型情绪激发到了极致；二是用情绪，把大家的冲动型情绪激发到了极致；二是用“北约混蛋，北约混

50、蛋，250250！”的标语来消的标语来消减大家的愤怒情绪，使人们在唾骂中获得了冲动情绪的释放；三是营销创新，将原来减大家的愤怒情绪，使人们在唾骂中获得了冲动情绪的释放；三是营销创新，将原来茶叶蛋的价格从茶叶蛋的价格从0.80.8元个及时调整到元个及时调整到2.52.5元个，使师生既获得了宣泄情绪的满足，元个，使师生既获得了宣泄情绪的满足，又获得了品尝新产品的满足。真是又获得了品尝新产品的满足。真是“一箭三雕一箭三雕”！文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。五、气质五、气质情景案例情景案例有四位青年喘着气跑到剧场门口，未经验票就冲进去，被验票员挡住有四位青