汽车维修企业管理项目5课件.pptx

1、汽车维修企业管理汽车维修企业管理项目项目5汽车维修企业的汽车维修企业的索赔管理索赔管理汽车维修企业汽车维修企业索赔管理索赔管理项项 目目 五五5.1 汽车产品的质量担保5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求5.3 索赔条例5.4 索赔程序 5.5 索赔件的管理5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保u家用汽车产品的家用汽车产品的“三包三包”法是汽法是汽车生产企业为私家车主提供质量车生产企业为私家车主提供质量担保的法律依据。担保的法律依据。5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保修理、更换、退货责修理、更换、退货责任由销售者依法承担。任由销售者依法承担。退换车的真实身份在退换车的真实身份在

2、“三包三包”网站可查。网站可查。 1.家用汽车产品家用汽车产品的的“三包三包”规定规定2.退换车辆管理退换车辆管理及退换车流程及退换车流程 3.质量担保条例质量担保条例违反质量担保条例，违反质量担保条例，车企拒绝索赔。车企拒绝索赔。5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保头脑风暴头脑风暴您认为车企为用户提供的质量担保的形式是什么？您认为车企为用户提供的质量担保的形式是什么？5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保 1.家用汽车产品的“三包”规定退换车按二手车退换车按二手车销售销售退换车信息退换车信息“三三包包”网站可查网站可查5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保2.退换车辆管理

3、5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保2.退换车流程起始时间起始时间相关凭证相关凭证5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保质量担保条件3.质量担保条例整车的质量担保整车的质量担保要求要求为用户提供备用车或交为用户提供备用车或交通补偿的规定通补偿的规定5.1 汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保整车质量担保相关规定3.质量担保条例5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求u索赔管理即体现了汽车生产企索赔管理即体现了汽车生产企业售后服务的品牌形象业售后服务的品牌形象,也关系到也关系到汽车生产企业的产品声誉。汽车生产企业的产品声誉。5.2 汽车生产企业对索赔管理的要

4、求汽车生产企业对索赔管理的要求必须接受车企的索赔必须接受车企的索赔培训才能开展索赔工培训才能开展索赔工作。作。经销商索赔工作必须经销商索赔工作必须在车企的指导和监督在车企的指导和监督下完成。下完成。 1.经销商索赔员经销商索赔员的岗位描述的岗位描述2.汽车生产企业汽车生产企业对经销商索赔工对经销商索赔工作的要求作的要求 3.经销商索赔员经销商索赔员的培训程序的培训程序申请、审核、培训、申请、审核、培训、考核考核5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求 2.车企对经销商索赔工作的要求索赔员索赔员人数的人数的设定设定错误率错误率高重新高重新培训培训索赔索赔鉴定鉴定优先优先培

5、训培训持证持证上岗上岗5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求 2.经销商索赔员的岗位描述免费保养免费保养索赔业务索赔业务索赔件管理索赔件管理5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求汽车生产企业对索赔管理的要求 3.经销商索赔员的培训程序提出提出申请申请资格资格审核审核参加参加培训培训发培训发培训证书证书5.3 索赔条例索赔条例u索赔是汽车生产企业为客户提索赔是汽车生产企业为客户提供的一种质量担保形式，能提高供的一种质量担保形式，能提高客户满意度。客户满意度。5.3 索赔条例索赔条例是汽车售后服务管理是汽车售后服务管理中很重要的组成部分中很重要的组成部分是确定是否索赔的依是

6、确定是否索赔的依据。据。 1.索赔概述索赔概述2.索赔条例索赔条例 3.索赔原则索赔原则违反索赔原则，车企违反索赔原则，车企拒绝索赔。拒绝索赔。4.备件索赔原则备件索赔原则按技术标准维修，保按技术标准维修，保证维修质量。证维修质量。5.3 索赔条例索赔条例头脑风暴头脑风暴索赔和理赔有什么区别？索赔和理赔有什么区别？5.3 索赔条例索赔条例 1.索赔概述什么是什么是索赔？索赔？索赔的意义是索赔的意义是什么？什么？5.3 索赔条例索赔条例 以下情况不在索赔范围内以下情况不在索赔范围内 1 1）由于汽车正常行驶而造成的零件的正常磨损；由于汽车正常行驶而造成的零件的正常磨损； 2 2）非正常行驶）非正

7、常行驶或驾驶习惯不当造成的损坏；或驾驶习惯不当造成的损坏； 3 3）未经许可改装过）未经许可改装过； 4 4）车辆在非特许经销商处保养、维修过；车辆在非特许经销商处保养、维修过； 5 5）因为发生过交通事故造成汽车的损坏；因为发生过交通事故造成汽车的损坏； 6 6）在整车质量担保期内的车辆使用者发生变更，整车质量担保在整车质量担保期内的车辆使用者发生变更，整车质量担保期也发生改变：期也发生改变：2.索赔条例5.3 索赔条例索赔条例 以下情况不在索赔范围内以下情况不在索赔范围内 1 1）索赔期间的间接损失索赔期间的间接损失( (车辆租用费、食宿费、营业损失等车辆租用费、食宿费、营业损失等) )汽

8、汽车生产企业不予赔偿；车生产企业不予赔偿； 2 2）索赔更换下来的零部件归汽车生产企业所有；索赔更换下来的零部件归汽车生产企业所有； 3 3）经销商订购的备件在未装车之前发生故障，可以提出索赔；经销商订购的备件在未装车之前发生故障，可以提出索赔； 4 4）关于常规保养关于常规保养的的索赔要求，应由经销商自行解决；索赔要求，应由经销商自行解决； 5 5）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担；严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担； 6 6）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生责任由经销商承担；严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生责任由经销商承担； 7 7）对于检测、调整项目

9、：如对于检测、调整项目：如VAS5051VAS5051检测、车轮定位参数的调整检测、车轮定位参数的调整等；超过首保需要加注等；超过首保需要加注R134aR134a的情况的情况不予索赔。不予索赔。 3.索赔原则5.3 索赔条例索赔条例 4.备件索赔原则备件的质量备件的质量担保期担保期备件的索赔备件的索赔规定规定5.4 索赔程序索赔程序u为索赔工作的正确、有序进行为索赔工作的正确、有序进行提供支持。提供支持。5.4 索赔程序索赔程序索赔工作中最常用的索赔工作中最常用的工作流程。工作流程。为小概率的整车索赔为小概率的整车索赔提供依据。提供依据。 1.零件索赔流程零件索赔流程2.整车索赔流程整车索赔流

10、程 3.索赔申请单的索赔申请单的填写填写只有正确填写，才能只有正确填写，才能完成索赔工作。完成索赔工作。5.4 索赔程序索赔程序 1 1）用户提出索赔要求用户提出索赔要求 2 2）用户车辆开始用户车辆开始索赔鉴定索赔鉴定维修维修 3 3）用户结算用户结算 4 4）索赔资料）索赔资料存档要求存档要求1.零件索赔流程5.4 索赔程序索赔程序2.整车索赔流程退车退车管理管理程序程序换车换车管理管理程序程序处理处理管理管理程序程序维修维修管理管理程序程序补偿补偿管理管理程序程序5.4 索赔程序索赔程序 3.索赔申请单的填写5.5 索赔件的管理索赔件的管理u正确管理索赔件，保证索赔工正确管理索赔件，保证

11、索赔工作顺利进行。作顺利进行。5.5 索赔件的管理索赔件的管理分区、分关、分组存分区、分关、分组存放。放。按要求管理索赔件，按要求管理索赔件，否则不予索赔。否则不予索赔。 1.索赔件库管理索赔件库管理规定规定2.索赔件的管理索赔件的管理 5.5 索赔件的管理索赔件的管理（1 1）汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他厂家产品混放；间），不得与其他厂家产品混放；（2 2）索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；（3 3）索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；（4 4）索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；（5 5）索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。1.经销商索赔件库管理规定5.5 索赔件的管理索赔件的管理（1 1）条形码的拴挂条形码的拴挂（2 2）索赔件操作规范索赔件操作规范（3 3）索赔件返件方法索赔件返件方法（4 4）索赔件运费的结算方法索赔件运费的结算方法（5 5）损坏件拒绝索赔的原因说明损坏件拒绝索赔的原因说明2.赔件件的管理