一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件PPT).ppt

1、Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 1Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 2Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二

2、、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 3Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC什么是顾客什么是顾客v 客户是我们最重要的人物。v 不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。v 客户是我们商业的一部分。v 客户并非数据。和我们一样，顾客

3、是有血有肉、有情绪、有偏见偏见的活生生的人。v 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。v 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。v 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 4Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 什么是客户服务什么是客户服务电子电子邮件邮件v 谁是你的顾客？v 他们什么时候会成为你的顾客？v 顾客的期望是什么？Reengi

4、neering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 5Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 客户服务的重要性客户服务的重要性v 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%94%v 因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%75%v 平均起来看，一个不满意的顾客会向9 9个人抱怨v 通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%89%的顾客v 吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6 6倍v 不满意的顾客有67%67%要投诉Reengineering of F

5、AW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 6Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 客户服务的评价标准客户服务的评价标准顾客的要求顾客的要求顾客的体会顾客的体会提供的服务提供的服务Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 7Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 服务的特点服务的特点v 服务是无形的v 服务是无法预造和

6、存储的，消费与生产同时发生v 只有生产出来，才会被顾客感受到v 服务的失败无可挽回v 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉v 服务质量因人而已，不易控制Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 8Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 服务的价值服务的价值v 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度v 服务品质的评价取决于顾客v 评价标准因人、因时、因场合而异Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.2

7、3:54 2022-5-24 Page 9Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 客户服务部门的位置客户服务部门的位置用户服务人员相关部门Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 10Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客

8、户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 11Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员v 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”v 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意v 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求

9、帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作v与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 12Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC如何成为出色的客户服务人员如何成为出色的客户服务人员v不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利v不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进v 学会预料问题，

10、你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度v 服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 13Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型

11、五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 14Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 客户服务的基本原则客户服务的基本原则让顾客让顾客认为认为你做了什么或者没做什么，而不是你实你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心 最

12、重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 15Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reengineerin

13、g of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 16Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素名声是自己做出来的名声是自己做出来的A 可靠可靠 让用户相信你可靠让用户相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问

14、您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意 提高客户满意度Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 17Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素名声是自己做出来的名声是自己做出来的B 可信可信 让用户觉得你可信让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解

15、决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽-大众会向我们的服务站提供强有力的技术支持。Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 18Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素名声是自己做出来的名声是自己做出来的C 热情热情 让用户觉得你热情，自己受重视让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题

16、解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 19Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC优秀服务的四个要素优秀服务的四个要素名声是自己做出来的名声是自己做出来的D 切实切实 让用户觉得你帮助了他让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。客户先

17、被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 20Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reengineering of

18、 FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 21Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 顾客的类型顾客的类型愤怒愤怒紧张紧张强硬强硬安心安心Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 22Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 三大法宝三大法宝- -紧张型用户紧张型用户C 给用户一点信心给用户一点信心 例：没问题例：没

19、问题,包在我身上，一定给您办到包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您请您相信我们，我们一定尽全力帮助您 C态度温和，耐心解释态度温和，耐心解释C立场坚定，把握原则立场坚定，把握原则Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 23Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 两大法宝两大法宝- -强硬型用户强硬型用户C 赞扬用户赞扬用户 - 您真是这方面的专家您真是这方面的专家C 语气婉转语气婉转 - 尽量解释原因尽量解释原因

20、例：例： 您的这个部件不能给予索赔您的这个部件不能给予索赔 很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧使您购买我们的车没有任何后顾之忧 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 24Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 三大法宝三大法宝-

21、 -愤怒型用户愤怒型用户冷静冷静冷静冷静冷静冷静Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 25Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC 三大法宝三大法宝- -愤怒型用户愤怒型用户C 允许用户发泄允许用户发泄 ，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来 例：找总经理很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下

22、来，我们研究一下如何解决您的问题，再给您答复，您看这样可以吗Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 26Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC培训课程培训课程 客户服务客户服务一、客户服务的特点及价值一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素四、优秀服务的四个要素五、客户的类型五、客户的类型六、客户关系技巧六、客户关系技巧Reen

23、gineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 27Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 用户抱怨用户抱怨 “赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。 Reengineering of FAW-VW Sales Company, L

24、td.23:54 2022-5-24 Page 28Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 不正当抱怨的处理不正当抱怨的处理 多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征 即使是“问题用户”也要使他满意 拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论 有技巧地提问使用户自己思考自已的责任 即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任 如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁 你，那么你只能是漠视这种威胁 如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行 解释。 如果不

25、能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段解 决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 29Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 用户抱怨用户抱怨平息用户不满技能评估平息用户不满技能评估 从不这样 总是这样 保持平静 1 2 3 4 5 不去打岔 1 2 3 4 5 专心于他所关心的事情 1 2 3 4 5 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 1 2 3 4 5 减少电

26、话或其他事情的干扰 1 2 3 4 5 体态、面部表情合适 1 2 3 4 5 眼神自信 1 2 3 4 5 耐心听完对方全部叙述后再做回答 1 2 3 4 5 适当做记录 1 2 3 4 5 表现出对对方情感的理解 1 2 3 4 5 让他知道自己乐意给予帮助 1 2 3 4 5 知道在什么时候请服务经理出面 1 2 3 4 5 语调自信 1 2 3 4 5 不使用会使对方火上浇油的措辞 1 2 3 4 5 避免指责自己的同事或公司起了麻烦 1 2 3 4 5 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 30

27、Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 测试结果测试结果75-61：优秀 60-44：良好45-31：需要训练30-0： 不要从事与用户接触的服务工作 Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 31Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段问候阶段问候阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理

28、问题阶段结束阶段电话回访阶段在接触初期有积极作用在接触初期有积极作用电话问候： 友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智亲自问候： 友善、握手、介绍自己姓名 保持目光接触，表现信心，避免局促不安 不要以貌取人 将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响 接待抱怨用户人员的外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 32Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用

29、户的六个阶段安抚用户的六个阶段倾听阶段倾听阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段 专注并表示兴趣 间歇地表明你在倾听，说“是的”“嗯”或点头 你的平静会使用户变得平静 遭到人身攻击不反辱相击 不要打断用户的谈话 不要不加思考地答复用户Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 33Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段平息抱怨阶段平息抱怨阶段问候阶段倾听

30、阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段 平静地、客观地、明确地讨论用户提出的问题 不要询问关于抱怨的历史问题，这会使用户感到自己的抱怨被认为是 不应该的，对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情 用户叙述完表示理解Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 34Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段处理问题阶段处理问题阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束

31、阶段电话回访阶段弄清抱怨的背景和原因制定出双方可以接受的解决方案注意注意： 不要告诉用户你无法做什么，你要告诉他你能帮助做什么 避免这样说“我要先检查一下” 提出的方案要实实在在而不是安抚奖励Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 35Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段结束阶段结束阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段 展示你的诚实、可信 用户平静后才可以对他作出承诺Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.23:54 2022-5-24 Page 36Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.SCSC用户关系技巧用户关系技巧 安抚用户的六个阶段安抚用户的六个阶段电话回访阶段电话回访阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段 可以了解用户的抱怨引起的苦恼 继续赢得用户暂时失去的信心 询问用户对抱怨的解决方法是否满意 仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他 再次道歉