优质客户服务的管理与实践课件.ppt

1、http:/优质客户服务的优质客户服务的管理与实践管理与实践2345：6789总经理批示专营店销售部客服中心专营店总经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况10专营店售后部客服中心专营店总经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息总经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况1112131415客户的希望是什么他们什么时候会成为你的客户他们什么时候会成为你的忠诚客户1617死亡死亡 1%1%搬家搬家 3%3%其它其它 7%7%竞争竞争 9%9%不满意不满意10%10%员工冷漠员

2、工冷漠68%68%。 18你不需要做更多的事情,只需要为客户多做一点点!19练习：请选择较好的回答：练习：请选择较好的回答：我把保修手册弄丢了我该怎么办？我不知道你去问问其他部门吧！我不能肯定，但我 可以帮你想想办法， 告诉我什么时候丢的？20练习：请选择较好的回答：练习：请选择较好的回答：我都等了一周了， 怎么还没有你们的答复？的确挺让人恼火，要是我也会生气的，让我帮你查一查，告诉我你的名字好吗？哦！我们非常忙你的名字是什么？212223业务空间业务空间个人空间24强硬强硬紧张紧张安心安心愤怒愤怒2526黄金原则:按你应该做的为客户服务白金原则:按客户的需求为客户服务2728可靠切实可信热情

3、29可靠服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成30可信不良服务会远离客户实现可信的四个因素产品知识公司知识听的能力解决问题的能力与顾客建立相互信任的关系31热情客户需要与人交流热情与同情32切实 你的服务要清楚且实际!33客户永远是正确的你就是你的公司!34 客户的基本需求: 客户的特殊需求:被理解 被尊重 安全感客户电话的目的35“你不知道”“不喜欢你这种人”“别再回来”“这不是我的错”“快点/等候”36373839总结总结处理异议处理异议说说“不不”达成一致达成一致最后核实最后核实建立信任客户客户事前准备开场Preparation Opening 探寻Explore倾听倾听确认

4、信息确认信息方案Proposal结 束 Follow upClose跟 进40铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1 1）我是我我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2 2）我不是我我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当

5、我打电话的时在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！41 你们公司的管理真混乱！让电话响得太久 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视让电话响得太久让电话响得太久忘记了问候对方忘记了问候对方你你想到了吗想到了

6、吗？42 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。43 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待 会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵44公司、部门名称 姓名表示愿意提供帮助的态度45杜绝干扰，关注你的客户。经常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告诉客户你在听。总结客户

7、提供的信息，并将细节内容重复给客户。聚精会神听客户说了什么。注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息。 向客户提一些问题以确认客户提供的信息。做记录，帮你记住主要内容。46使用一些过渡性语言使用一些过渡性语言“我很愿意帮您查一下，先生/女士。”“能为您服务，我感到很高兴，先生/女士。”“很抱歉，给您带来麻烦，我会帮您查明。”“请您先不要着急，我马上就帮您核实一下，请先把您的保单号码告诉我好吗？”“很高兴接到您的定单，请问您贵姓。”47找到所需信息找到所需信息-引导性问题引导性问题开放式：“为什么？”,“怎样？”复合式：多个问题的复合，可获取细节信息。封闭式：回答“是”或“不是”4

8、8确认你明白你的客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么确认你和客户的交流是顺利的l“先生，如果我的理解是正确的，你是否需要？” l“先生，现在让我们来确认一下，您周一、周二打来电话，但没有接到回信，您现在需要我们尽快为您办理，对吗？”49在提问和总结之后你建议的产品和服务必须是与客户要求相联系的50可行性可行性 下一步应做什么/谁会去做/什么时候确认客户的理解与客户达成一致例：“这样是否可行？“这样是否符合您的需求？”51拒绝是否有，有利的一面拒绝是否有，有利的一面?拒绝是CSR为客户提供更好的服务的机会.拒绝是满足客户和挽留客户的机会例:“您是没有时间去办理是吧,您看这样可以吗？。” “我能

9、理解您的感受，要不这样吧？”52确认你已经具备你需要的所有信息。确认你的客户已经拥有他们需要的所有。确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见。 例: “我想与您确认一下定单，免得出了差错给您带来不必要的麻烦。” “好的，那我就在本周五派公司的业务人员与您当面签定定单，您看可以吗？53你应该在什么时候结束？你应该在什么时候结束？-当客户准备好的时候。当客户准备好的时候。 确认你已经具备你所需的信息。 主动提供另外的信息。 主动提供以后的合作。 向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意。54实现你的服务承诺。 尽快解决问题。 按时完成所有书面工作。 与相关人士取得联系。 有必要的话，24小时之内给

10、客户回电话。 工作的每一个步骤都是同样重要的工作的每一个步骤都是同样重要的 55当你接听的电话是无声的，该如何处理？当电话结束，可是对方迟迟不挂电话，怎么办？给客户提供的解决方案，客户不满意，反而要你报出你的姓名，怎么办？对一位丢失了车辆的客户我们要为他做什么事情？如何对待骚扰电话？5657第一种态度是第一种态度是: :赞同赞同 持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能地满足客户的需求!58第二种态度是第二种态度是: :迟疑迟疑 持这种态度的客户是潜在的客户，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是说服他，让他知道自己有需求，并且你的产品可以满足他的需求。59第三种态度是第三

11、种态度是: :拒绝拒绝 他可能对你或你们这一行的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对你或者干脆挂断电话，遇到这种情况，你就随他去，再去打下一个电话。60方案事前准备开场探寻Proposal结 束 Follow upPreparation Opening ExploreClose跟 进客客 户户倾听倾听处理异议处理异议说说“不不”建立信任6162确认我将要找的人。询问我的客户的名称，如果可以的话，确认他是否是我要找的人。陈述我打电话的原因并确认此刻是否是与他交流的合适的时间。告诉客户我们交流的重要性。理由须是与客户的需求相联系，而非是“我”的。事先准备好我需要提问的问题，包括回答是唯一与不唯一的

12、。预想客户会怎样回答。63预想客户会提问我的问题，并准备可能的回答。设想手头的问题是否都与客户的需求有关。（我已经回顾了所有的问题，并彻底的明白。）尽可能的提供给客户他们可能会需要的信息。感谢客户与我合作，并检查他们是否还需要我的帮助。让客户感受到我的感谢。打完电话，我会实现我所有的承诺。64介绍你公司的名称和你的名字询问客户的名称/称谓一段引起顾客兴趣的陈述把你自己介绍给对方请求帮助65注意你的语调要自信微笑（声音也会显示出你的微笑）热情如果你对你所做的事情没有兴趣，你不可能很好的完成积极的与客户亲切的交流使用你了解的客户的信息66打电话的目的你的目标是什么？对客户的方式做出反映例如： “今

13、天打电话给您是想让您知道我们公司新推出的一种保养服务活动能够替您节省20%的保养费，不知道现在是否方便同您讲话？”67提问，尽快找到问题的关键有效的提问可以帮助你发现对方的期望和情感68开放式问题 封闭式问题 复合式问题69在电话中你要得到什么？你争取得到什么信息？你要提供什么信息？你将提问什么问题？你设想客户会怎样回答你的问题？客户会提问什么样的问题？针对客户的提问，你会怎样回答？客户可能会需要什么其他的信息？你应该提供给客户什么样的其他信息？70确认你已经具备你需要的所有信息确认你的客户已经拥有他们需要的所有确认你和你的客户已经就你们的交谈达成一致意见71确认你已经具备你所需的信息主动提供

14、另外的信息主动提供以后的合作向客户表示谢意，并让客户感到你的谢意72实现你的服务承诺尽快解决问题按时完成所有书面工作与相关人士取得联系有必要的话，24小时之内给客户回复电话工作的每一个步骤都是同样重要的73747576老鹰孔雀鸽子猫头鹰77老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被人认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲就高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这种人往往是变革者，电话销售人员若能让他们相信自己可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人作决策只需要两次接触。

15、他们在电话中的声音特性：往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们的需求：追求高效、成为领先的人、具有竞争优势、需要掌控大局与他们打交道时经常用的词汇是：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。78孔雀型的人也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。我们对他们的印象可能是平易近人、朴实、容易交往。孔雀型的人作决策时往往不关

16、注细节，凭感觉作决策，而且速度很快。他们在电话中的声音特性：讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，我们当然也可以想像他们在电话那端的丰富表情。同时，他们在电话中也会表现得很热情，对人很友好，我们可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们的需求：被认可、得到别人的喜欢、与认识的人建立关系、希望过程尽可能简单。与他们打交道时经常用的词汇是：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。79鸽子型的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们作决策一般会较慢.他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们

17、的需求：需要与人建立信任的关系、个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。80猫头鹰型的人很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。这种人作决策很慢，需要7次左右的接触。他们在电话中的声音特性：讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们的需求：确保做正确的事。81与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship满足客户的需求 Respond To The Needs采取行动 Take Action82与客户建立相互信任的关系 A-问候创造和谐的氛围匹配的方法83与客户建立相互信任的关系 问候是接近客户

18、的第一步给客户一个良好的第一印象是建立和谐氛围的第一步84与客户建立相互信任的关系 创造和谐氛围统一的世界创造和谐的氛围统一的世界创造和谐的氛围85与客户建立相互信任的关系 匹配的方法语言的匹配声音的匹配感受和问题的匹配 请注意：请注意： 匹配不是模仿匹配不是模仿86满足客户的需求 R-满足客户的基本要求满足客户的特殊需求总结和重复的交流方法87满足客户的需求 满足客户的基本需求被理解被理解 被尊重被尊重 安全感安全感88满足客户的需求 用总结和复述的交流方法好处：好处： 弄清信息。 节省时间。 可使客户将话题集中在特殊要求上。 使你始终控制电话交流的主动。 加深和谐的程度。 人们喜欢别人复述

19、自己的话，他会觉得舒服。让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思89采取行动 T-愿意提供帮助的态度行动前需要搞清的问题提供解决方案追踪问题的解决并及时向客户报告结束电话90采取行动 结束电话重复做法以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式问题了解客户满意度感谢客户打来电话9192几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导客户之前，先接近他,与他同步93“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”94相信客户的处境确实如他所说匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作获得有用的信息具有灵活性，如果一

20、种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意为止采取具体行动使客户满意95有效交流的有利行为有效交流的有利行为l具备专业的产品知识l专注的,积极的态度l放松的l记录所有信息，更改拼写和数据l使用客户的姓氏l给客户时间以供他解释l匹配客户的语言l清楚何时结束l避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间l匹配客户的语言l清楚何时结束l避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间l让客户等待，应表示感谢l把服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务l感谢客户与你的公司合作l以积极的语言结束l让客户先挂电话96有效交流的不利行为有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感使用自己习惯的语言、俚

21、语、术语等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气） 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一方长时间等待97针对性问题选择性问题了解性问题澄清性问题征询性问题服务性问题98提问的目的即“欲知故问”预知的答案即“明知故问”提问与沟通控制即“欲擒故问”99用户投诉XX服务站收费有误根据经验，事情的原因无外乎A,B,C三种我们给顾客的回答，依赖于事情的具体原因和细节我们希望：弄清事实请问您要我为您做什么？您能讲一下当时的情况吗？您当时所处的地点是那里？您查询时注意到收费有误的时间是什么时候，之

22、前的费用是多少，之后变更多少呢？100当在确认客户信息的时候 封闭式的问题进行确认和引导.当服务即将结束的时候101在一连串的沟通之后，我们发现：案情复杂而特殊，没有具体的条文可以引用客户提出了要求，但很可能“得寸进尺”我们已经准备答应客户，但客户尚不知晓我们希望：进可攻，退可守，不要一溃千里请问，您希望我们如何为您?102善用“我”代替“你”选择积极的用词与方式103使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例： “我猜你不明白我说的” “对不起，我没有说明白，我的意思是” “当我说的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道”104我不能帮助你

23、，除非我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给我认为你应该这不是我们的责任，你找错部门了你不能对我叫喊抱歉，我不能给你提供那些信息问题是那个服务站的零部件都卖完了我不想给您错误的建议我不能给你他的手机号码你没有明白105独享尊贵代入举例模拟升级深入调查全面宣传内部协调贴心服务106107108109110111112113114115顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存116客户以经

24、济满足为目的客户以精神满足为目的1174%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人118潜在化抱怨即将转化为投诉显在化抱怨潜在化投诉投诉119n机会-把客户的抱怨当作是一个机会n在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点n处理抱怨的客户的过程。n处理结束后应该做的。120找出客户不高兴/抱怨/投诉的原因n对客户的投诉处理得不适当n产品或服务本身的问题n工作人员答应打回电话给客户而没有打n产品或服务没有按时实施或解决n个人的原因n某些职员对客户的冷漠、不关心121产品质量问题；售后服务维修质量；零部件供应不了；客户服务人员工作的失误；工作人员服务质

25、量问题；工时费和配件费偏高或全国不统一；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时 122习惯型出名刁难宣泄型秋菊型现实型123保持冷静注意听明白客户在对某人还是某事抱怨在讲话时，小心的选择你的用词和语言不要分析或象侦探一样调查弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求把问题和人分开表示出理解发现你的客户对可以接受的解决方式的期望如必要的话，表示出同情。考虑其它的可以解决的方式向客户建议你自己的看法。如必要的话，跟踪客户的情况124兼顾客户的情感和问题表示出理解表示出你的关心，融

26、入客户的世界。承认客户的想法听：语气、用词使用敞开式问题提问可以让客户发泄一下不满。让他们告诉你他们的想法使用封闭式问题提问从情感转到事实，得到事实。提供反馈意见总结问题提出解决方案达成一致跟踪工作做一些必要的工作125 接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒 澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 126特殊客户的类型特殊客户的类型1、易怒的客户2、下流另人讨厌的客户3、矜持的的客户4、霸道的客户5、喋喋不休的客户6、批评家7、古怪的客户8、犹豫不决的客户9、酗酒的客户10、爱争辩的客户127他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；

27、感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好因而在你身上出气128说话不触及个人对事不对人-做一个问题解决者征求对方意见-您看怎样做能让您满易礼貌的重复当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。129掌握专业知识熟知公司规章制度熟悉边缘知识（相关法律常识及地理知识等）具备察言观色的能力130态度强硬投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为等）强权或舆论131n确认对方的身份n明确对方的意图n安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题上n达成一致n采取行动n事后的追踪132 客户有失理 智大骂不止 该怎么办？133处理结束后应该做的处理结束后应该做的跟踪核实

28、做一些必要的工作使效果更好打一个电话给客户134投诉最头疼的工作你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱怨的同事、冷若冰霜的领导。你的职责是让客户满意135你需要三大法宝，一套工具你需要三大法宝，一套工具三大法宝：三大法宝：冷静冷静冷静再冷静136请分析以下问题：请分析以下问题：1、了解案情2、缘由、能力与政策3、策略4、决定1371听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？1383、关键的冲突点是什么？n 承诺未履行n 新车故障n 返修n 索赔不合理n 服务顾问服务态度4、客户投诉的心理原因？失去理智发泄讨个说法试探较高期待习惯性投诉1391、客观评价客户有做

29、错吗？完全是客户的错有错多少有一点错搞不清楚2、客观评价我们有错吗？完全是我们的错有错有一点错搞不清楚1403、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？非常合理比较合理有点合理基本上没道理1415、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？能一部分能不能可以，但是代价太大1427、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？有没有不知道8、若有，为什么，可以破例吗？可以不能由其他人来决定不知道1431、答应客户会有什么代价？代价很大

30、有一些代价没有代价不知道2、不答应客户，会有什么麻烦？失去这个客户忠诚客户，谁敢得罪上媒体，上法院公司其他部门找麻烦1443、有折衷的方案吗？有可以探讨几乎没有4、有替代方案吗？有可以探讨几乎没有1451、总结以下：该答应不该答应能答应不能答应不清楚2、立场定了：我的建议方案我没法处理，交给上级1463、你是否有足够的材料，支持你的立场？有没有（需要他人支持）4、需要上级批准吗？自己可以做主批准很容易批准较难（需要很长时间）反正我没权利1475、是否需要其他部门支持？如何请求？要不要148149了解情况能否立即回复投诉处理专家NOYES回复客户回复客户选择个案负责人150递交个案负责人投诉经理

31、YESNONOYES最终解决方案相关业务部门/ 法律顾问是否有解决方案客户回访151投诉的时间投诉的地点第一个受理投诉的人投诉的类别事情的简要经过客户的要求152多久做一次汇报？应包含什么内容？应向什么人汇报？周/ 月/ 季/年153每周的汇报每周的汇报- 所有投诉的清单- 主要被投诉人及投诉经理154每月的汇报每月的汇报- 分三部分 投诉数量的图表分析 受表扬的部门/个人 引发最多投诉的部门 - 汇报给所有经理155每个季度的汇报每个季度的汇报- 分三部分 图表分析 表彰/批评 行动计划- 公司总裁,所有高层经理,部分相关基层经理156年度的汇报年度的汇报 主要是客户满意度分析157以正常的心态来对待这类电话处理这类电话的基本原则有如下三点: -下判断之前先要仔细辨别 -保持镇静 -结束电话158