礼仪与话术PPT课件.ppt

1、礼仪与话术礼仪与话术何颖1.2019/11/26课程目的 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现，通过本课程需要伙伴们明确服务意识，了解岗位工作礼仪与沟通话术，以便后期更好的做好本职工作。2.2022-5-26课程目录课程目录1礼仪的基本定义与要求2服务人员基本沟通话术以及注意事项3.2022-5-261、礼仪的基本定义与要求4.2022-5-26职场礼仪的基本定义 第一 代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子第二 提升个人素质“不学礼，无以立” 孔子

2、言行在社会活动中与身份、地位、社会角色相适应也是个人道德水准和教养的尺度5.2022-5-266.2019/11/26自尊三原则首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。尊重他人的三原则尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7.2022-5-26视频分享8.2022-5-26探讨通过视频我们了解到的礼仪信息对比！9.2022-5-26第一印象我们应该把注意力放在93%的关键因素

3、上-形象、声音 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量35%7%58%言词内容 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度10.2022-5-26形象基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅11.2022-5-26基本形象要求1、在每天早上上班的前十分钟内，每位员工必须检查着装及仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，长头发的女生一定要求“前不盖额。后不过肩，一定要将头发盘起，忌披发，女士着淡妆，不浓妆艳抹,不涂有刺激性气味的化妆品，男士要每日剃须，勤剪鼻毛，勤剪指甲，不允许涂颜色较深指甲油。一定要注意耳朵的清洁，不吃刺激性气味食品，保持口腔清洁

4、，无异味。2、每日工作时一定着工装，工装必须保持无污渍，异味，整洁干净。3、服务期间必须在左前胸佩带工牌。4、必须保证所乘车辆的卫生，除特殊天气外一定要保证车辆的外观整洁。12.2022-5-26服装穿着要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整鞋子的要求不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，不穿拖鞋。13.2022-5-26礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体

5、现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。14.2022-5-262、服务人员基本沟通话术以及注意事项15.2022-5-26流程16.2022-5-26配送工作流程接单生产部门领取产品按照规定合理路线进行配送电话联系客户确认时间地点抵达地点让客户确认检查进门准备，自我介绍检查无误后客户确认签收礼貌道别建议再次消费返回公司报单17.2022-5-26生产部取货配送到客户指定地点客户签收后返回领取下一个订单配送标准流程和话术送货前，一定要检查外包装是否完好，配套商品是否齐全，客户的地址是否清晰，蛋糕一定要轻拿轻放在送货上

6、门前电话联系顾客，确认顾客是否在收货地点，是否能准时收货。1、话术：您好，请问您是XXX先生/女士吗？我是介么蛋糕的配送专员XXX，我的工号是*，和您确认一下订单信息.，我大约在1小时内到达您的位置，问您是否是封闭小区呢？请保持电话畅通。3、敲门或按门铃一定要力度适中，注意力度。4、面对面一定要微笑沟通：您好，我是介么蛋糕的配送专员XXX，我的工号是*，这是您订购的*款蛋糕，请您确认签收；5、清点和交接蛋糕，一定要双手递上蛋糕；礼貌请客户核对订单和商品；尽量避免进入客户家内。以规避风险6、邀请客户确认签收：麻烦您帮我确认下签收。签收后：感谢您对介么蛋糕的信任和支持，欢迎您再次订购或向朋友推荐订

7、购。礼貌再见常见问题：问：是否有打折、优惠活动？答：有关产品的订购、打折、促销信息，请您与我们的客服联系咨询问：蛋糕的保质期有多长？怎么保存？答：由于我们的蛋糕是纯乳脂奶油制作的，所以保质期很短，在04环境下最多可以保存2天的时间，由于我们的蛋糕是纯乳脂奶油制作的，需要在冰箱的04保鲜环境下保存，这样口感才会更好。客服部接到客户订单配送人员基本话术与流程2、上门前：检查好仪容仪表，保证穿着工装，保证形象整洁，精神饱满，眼神正直热情，面带微笑；18.2022-5-26其他配送注意事项1、配送员在工作日内应该保持手机通信联络正常，不得停机、关机、无电、欠费。2、面对客户抱怨时，要站在客户角度考虑，

8、牢记客户至上，决不可与客户发生冲突争吵等 有损自身及公司形象的事。3、除非客户要求或许可外，配送员不得安排他人代收物品。19.2022-5-26附 加这是我公司的最新产品或活动彩页，欢迎您订购或推荐朋友订购品尝；这是我公司赠送给您的小礼品，感谢您的信任和支持；这是我公司产品的订购方式，欢迎您订购或推荐朋友订购；20.2022-5-26问题一：订单需要延迟送货承诺30分钟送达或预约时间准时配送，应人力不可抗因素导致无法准时送达，应在配送时间内致电客户，告知客户具体内容，并表示抱歉。话术：先生/女士，您好，天气原因或交通原因，您的订单不能准时送达，预计在XXX分钟后送达，非常抱歉给您带来的不便。问

9、题二：接到顾客电话尽快接听电话，若因在于其他客户沟通，铃声响没能接到客户电话，要在完成后第一时间打回电话，并先向客户表示抱歉。话术：您好，XX先生/女士，非常抱歉因为刚才在配送，没能及时接您电话，非常抱歉，请问我有什么可以帮助您？好的，请放心，我们会及时帮您处理的。问题三：无法联系收货人（关机、欠费、不接电话、空号等）先按照原地址进行配送，如果原地址查无此人，此类情况请第一时间联系公司问题四：配送员被小区保安拦截不能送货上门向客户承诺送货上门服务，配送员如判断配送情况困难，可以向客户求助，但若客户坚持，配送员仍需要送货上门，且礼貌服务，切不可在客户面前显露不满情绪。特殊情况处理方法和话术21.

10、2022-5-261、负责线上的客户咨询，介绍讲解。2、接单、接单后按客户需求与生产部门对接生产；3、订单从下单后整个流程的跟踪；4、客户回访，包括对产品的意见以及配送的服务；5、异议与投诉的处理；客服人员的岗位基本要求：22.2022-5-2623.2019/11/26服务话术客服人员基本话术问题问题 提问背景提问背景解答参考解答参考客户刚到店铺咨询有购买意愿或是有了解需求您好：欢迎您光临介么旗舰店，“真有料，裸给你看”是我们的服务宗旨，我是您的客服介么小生，请问有什么可以帮助您的？繁忙时没能及时回复让客户等待了或是没能及时回答。抱歉让亲久等了，我是您的客服介么小生，请问您需要哪款呢？客户下

11、单后交易成交后感谢您对介么的支持和信任，亲亲收到产品后请给好评，并麻烦亲推荐给朋友们，谢谢亲啦！欢送感谢亲的支持，欢迎再次光临介么24.2022-5-26 今天我成为介么的一名配送员，为改变自己和家庭的命运，为实现自己的梦想，我决心做到:我踏实，我肯干，我勤劳，我付出！ 为实现自己的诺言，我相信，坚持一阵子，付出一阵子，才能幸福一辈子！我愿努力拼搏，不懈工作，和介么一起发展，争做一名优秀的、幸福的、快乐的配送员！ 为自己喝彩！为自己加油！加油！加油！加油！宣誓词25.2022-5-2626.2022-5-26Thank You！27.2022-5-26配送过程话术演练话术演练话术演练28.2022-5-26