电话沟通技巧和电话礼仪课件.ppt

1、电话沟通技巧和电话礼仪课电话沟通技巧和电话礼仪课件件 第一章第一章（1 1）怎样用声音描绘最佳形象）怎样用声音描绘最佳形象（2 2）（3 3）流程是什么？流程是什么？（4 4）电话流程制订的标准；电话流程制订的标准；（5 5）接听电话的流程管理；）接听电话的流程管理；（6 6）拨打电话的流程管理。）拨打电话的流程管理。返回返回接听电话的技巧是客户服务沟通技 巧中最重要、也是难度最高的技巧 用声音描绘最佳形象 有效地利用提问技巧1.1 1.1 用声音描绘最佳形像用声音描绘最佳形像许多人都有这样的经历许多人都有这样的经历举个简单的例子：举个简单的例子：有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客

2、户会这么跟你说，因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下密码，因为“，这叫了解性问题。客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。客户常见问题及答案的归纳汇总客户常见问题及答案的归纳汇总您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端

3、的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。接听电话接听电话主动报出自己单位名称、姓名和工号主动报出自己单位名称、姓名和工号询问对方姓名、需要什么帮助询问对方姓名、需要什么帮助详细记录客户询问的内容详细记录客户询问的内容快速完整的解答客户询问的问题快速完整的解答客户询问的问题将客户提问的问题整理记录备案将客户提问的问题整理记录备案将不能解决的问题记录备案交由经理处理将不能解决的问题记录备案交由经理处理案例案例下班前的辛苦下班前的辛苦你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司

4、是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让电话响得太久：让电话响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：常用的问候语：返回返回案例案例 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低

5、沟通的效率。费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话如果接听一个部门的电话经过总机转的，只需报部门经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报直接打进的，除了报部门名称和自

6、己的姓名外，还需要报公司名称。公司名称。返回返回 明确双方的身份是顺利进行沟通的明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。前提。 自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要

7、帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此有些电话虽然是打给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？ 时间；时间； 对方单位；对方单位； 对方姓名；对方姓名； 对方职务。对方职务。返回返回以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的电

8、话号码；对方的电话号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案双方确定的解决方案; 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方; 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。便于接听电话者整理电话记录。返回返回案案例例 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记

9、录内容的完整性： Who（是谁）；（是谁）； What（什么事）；（什么事）； When（什么时候）；（什么时候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（为什么）。（为什么）。 How（怎么样）；（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！一定要严格保管记录，以防泄漏！返回返回一一二二 把记录下来自己没有办法处理的问题交由客服主把记录下来自己没有办法处理的问题交由客服主管处理，或客服主管处理不了再交由经理处理。管处理，或客服主管处理不了再交由经理处理。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定重要电话：指内容关系

10、较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程：处理流程： 将电话记录呈送上司；将电话记录呈送上司； 请求上司批阅；请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。 拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲返回返回 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细

11、节。影响电话质量的细节：影响电话质量的细节：Listen(聆听聆听) Express(表达表达) Write(列出电话清单列出电话清单) Smile(微笑微笑) Polite(礼貌礼貌) 第二章第二章（1 1）聆听的技巧；聆听的技巧；（2 2）表达的技巧；表达的技巧；（3 3）列出电话清单；列出电话清单；（4 4）微笑；微笑；（5 5）礼貌。礼貌。返回返回一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成

12、熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握通话的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。情绪平稳后再接电话。

13、接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。要过近或过远。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电

14、话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。电话礼仪训练电话礼仪训练下一下一页页 第三章第三章（1 1）电话礼仪；电话礼仪；（2 2）电话礼仪的基本要求；电话礼仪的基本要求；（3 3）接听电话的礼节；接听电话的礼节；（4 4）拨出电话的礼节；拨出电话的礼节；（5 5）礼貌。礼貌。 电话是处理日常事务时最常用、不可缺少的交电话是处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡上级指示、下级意见、商务联系、人际流工具，凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话来进行。因此，接交往、业务咨询等都要通过电话来进行。因此，接打电话是办公室最普遍的日常工作，

15、是公司和外单打电话是办公室最普遍的日常工作，是公司和外单位接触的第一渠道。电话是无形的接待员。电话虽位接触的第一渠道。电话是无形的接待员。电话虽然是机械，只能传声，不能传情，但人人要打电话，然是机械，只能传声，不能传情，但人人要打电话，偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何接打电话，接听电话应注意哪些基本的礼节，尤其接打电话，接听电话应注意哪些基本的礼节，尤其是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度，是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度，直接影响自己的公众形象和社会美誉度。直接影响自己的公众形象和社会美誉度。电电 话话 礼礼 仪仪上

16、一页上一页 下一下一页页 接打电话的礼节颇为重要，正确接打电话的礼节颇为重要，正确使用电话能提高工作效率，创造友好使用电话能提高工作效率，创造友好气氛，能使人留下对你公司的最好印气氛，能使人留下对你公司的最好印象。象。上一页上一页 下一下一页页 接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。因此要格外讲究说话的技巧。 接打电话时注意力一定要集中，要认真应答，接打电话时注意力一定要集中，要认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，清晰，声音

17、要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传话要准确解释要耐心，传话要准确。 上一页上一页 下一下一页页v铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后就要接听。铃响后接听要迅速，一般在第二遍铃响后就要接听。v要微笑接听。要微笑接听。v注意接听时的姿势。注意接听时的姿势。v开头要有礼貌语。开头要有礼貌语。v接听中要有呼应。接听中要有呼应。v请对方等候要注意时间，要礼貌地请教对方姓名。请对方等候要注意时间，要礼貌地请教对方姓名。v对方激动时要以礼相待。对方激动时要以礼相待。接听电话的礼节接听电话的礼节上一页上一页 下一下一页页v开头要有礼貌语。开头要有礼貌语。v通话中语音要适中。通话中语音要适中。v要说

18、清内容。要说清内容。v突出重点，电话通话中中断，要由打入的一方重突出重点，电话通话中中断，要由打入的一方重新拨号。新拨号。v结束通话时要有礼貌语，要轻放听筒。结束通话时要有礼貌语，要轻放听筒。v自己打错电话要向对方道歉。自己打错电话要向对方道歉。拨出电话的礼节拨出电话的礼节上一页上一页 下一下一页页v接听电话时不仅要训练讲话的技巧、措辞的得当，接听电话时不仅要训练讲话的技巧、措辞的得当， 更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。v除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美、除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美、 口气的温和、音量的适中、拿放听筒时的动作。口

19、气的温和、音量的适中、拿放听筒时的动作。v要把和对方谈的事情用备忘录准备好，并将可能用要把和对方谈的事情用备忘录准备好，并将可能用 到的资料事先准备好。到的资料事先准备好。v要找的人一接电话就要恭敬地再打一次招呼。和要找的人一接电话就要恭敬地再打一次招呼。和 对方商量事情不能只考虑自己是否方便，要问问对方商量事情不能只考虑自己是否方便，要问问 对方是否方便。对方是否方便。上一页上一页 下一下一页页v如果对方进行通知，一定要用备忘录记录，并对如果对方进行通知，一定要用备忘录记录，并对 对方交待的事情重复确认。在留言备忘录中，要对方交待的事情重复确认。在留言备忘录中，要 记上对方的电话以及姓名。记

20、上对方的电话以及姓名。v确定对方已挂断电话后，再轻轻地放下话筒。确定对方已挂断电话后，再轻轻地放下话筒。v用传真机输送资料，输送前后都要打电话确认用传真机输送资料，输送前后都要打电话确认 以避免错误。以避免错误。上一页上一页 下一下一页页接听电话应对的重点：接听电话应对的重点： 电话铃响两声，就拿起话筒，别忘了说电话铃响两声，就拿起话筒，别忘了说“您好您好”。 倘若叫人需要花费时间，应征询对方是否方便。倘若叫人需要花费时间，应征询对方是否方便。 如果要找的人不在，不要只用如果要找的人不在，不要只用“他不在他不在”结束对话，结束对话， 必要的礼貌结束语会使对方减少沮丧感。必要的礼貌结束语会使对方减少沮丧感。 要了解对方的身份、要求和联系方式，以便再行要了解对方的身份、要求和联系方式，以便再行 联系。联系。请模拟接听需要留言的电话、需要找人的电话。请模拟接听需要留言的电话、需要找人的电话。上一页上一页