第8章人际沟通与人际冲突处理-ppt课件.ppt

1、第第8章章 人际沟通与人际冲突处理人际沟通与人际冲突处理一、一、人际沟通与人际吸引概述人际沟通与人际吸引概述（一）人际沟通的涵义人际沟通就是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程。（思想、观念、感情）简单地说人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。（二）（二）人际沟通的动因人际沟通的动因人为什么要沟通，其动因是什么？（三）人际沟通的重要性（三）人际沟通的重要性美国的一所大学在研究诸多成功人士的案例时发现，一个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的15，其余85则取决于由有效的人际沟通所营造的良好的人际关系。思考：人际沟通的重要性体现在哪些方面？1、是人们获取信息的手段。

2、2、是人们思想交流和情感分享的工具。3、是人们满足需求，维持心理平衡的重要因素。4、是人们减少冲突，改善人际关系的重要途径。5、是协调群体内行动，促进效率提高和组织目标实现的手段。（四）人际沟通与其他沟通的区别（四）人际沟通与其他沟通的区别1、接近性：人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近。 沟通者在交往中是平等参与和相互影响。反之，如果沟通者之间在空间上不接近的话，这种影响就可能削弱。2、人际沟通更强调内容和关系。内容： 逆着听者感情说话不会成功。关系： 同样内容的话，关系不同效果不同。内容和关系，关系更重要。（五）人际吸引的内涵（五）人际吸引的内涵人际吸引：是个体和他人之间的情感上相互亲密的

3、状态。人际吸引是人际关系中的一种肯定形式。按相互吸引的程度分：亲合喜欢爱情（六）影响人际吸引的因素（六）影响人际吸引的因素（七）人际活动的形式（七）人际活动的形式 合作与竞争1、合作的条件、合作的条件目标一致共识与规范互相信赖的合作氛围2、竞争的条件、竞争的条件目标稀缺可能出现零和冲突按规则进行二、二、人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素（一）移情移情（empathy）的含义：同感、共感、共情、 感情移入 。 移情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样。或者称“感同身受”、“换位思考”。1、移情过程的步骤移情过程的步骤（1）沟通者感受到接收者的情感（2）沟通者表达对接收者情感和状况的

4、理解（3）接收者感受到沟通者的理解接收者感觉到移情2 2、移情的重要意义移情的重要意义移情是沟通过程中最重要的，也是最复杂的变量，是沟通者之间取得理解的共同前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。3 3、移情的注意事项移情的注意事项1、要会理解他人 代沟 不同的家庭背景 不同的专业 不同的生活习惯 2、 避免移情障碍 以自我为中心 移情过度或不足 表达方式单一 角色淡忘 无视差异 3、要会移情表达 理解万岁 为他人着想 多种表达方式：言语、非言语移情并用 给人以自尊、自信（二）自我暴露（二）自我暴露1、自我暴露的含义自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是

5、他人不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或自我揭露。自我暴露不同角度的不同理解：（1）哲学角度： 一个人学会理解自我的过程；（2）社会心理学角度：是不断暴露自我的过程中相互认识、互相接受对方；（3）心理健康角度：有助于减少与他人的疏远，抒发自己抑郁的情感，达到振奋的作用。 2、自我暴露的特征、自我暴露的特征 主动性：自我暴露是自发的。有意识性：自我暴露的内容必须是有关自己的。真实性：自我暴露的必须是可靠的。独特性：自我暴露中要求与他人分享的信息必须是隐秘的而不是公开的，是个人生活中举足轻重的东西。3、自我暴露的意义、自我暴露的意义自我暴露是一种特殊的沟通过程，是人们将自己内心的感受和讯息与他人

6、分享。 描述性的暴露：向他人透露有关自己的一些事实。 评估性的暴露：透漏个人意见和感受。 可以深入了解自己，进一步了解别人，促进人际关系的发展。4、自我暴露的功能、自我暴露的功能（1）发泄：宣泄闷气，发泄情绪。（2）适应变化的能力：帮助处理个人问题（3）自我澄清：使他人更加了解自己，重新诠释自己的行为，进一步增加自我认识。（4）社会认可：通过观察别人对自己自我暴露的反应，可以知道自己的观点是否正确。（5）社会控制：有时候会凭借透漏、隐瞒一些与自己有关的信息来作为控制他人的工具。也可以强调自己，使听者对自己形成一个正面印象。（6）关系发展：促进人际关系的建立。5、影响自我暴露的因、影响自我暴露的

7、因素素（1）团体的大小：较常发生于两人而非多人情境中。因为在两人情境中可以保护隐私，也较易观察对方态度反应，借此修正自己暴露的内容和深度。（2）喜欢：人们倾向于向那些自己喜欢的人进行自我暴露。（3） 相互性：当一个人向他人进行自我暴露时他也比较容易引起对方向自己进行自我暴露。（4） 性别：女性更容易进行自我暴露。性别差异在同性关系比在异性关系中更为明显女性向女性倾吐心事的频率高于男性向男性透漏私人事情。（5） 性格：外向、善于社交的人比较容易进行自我暴露。（6） 文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。（7）危机：处于危机情境时比较容易进行自我暴露。（三）信任程度（三）信任程度双方的信任程度是

8、人际沟通的重要因素。 1、决定信任程度的因素（1）权威性：指对方对特定问题是否具有发言权和发言资格。（2）信誉：指对方是否诚实、客观公正等品格条件。（3）目的一致性：指对对方目的和价值与自己一致性的估计。（4）领导才华：指沟通者感受到的出众的领导才能，特别是危机公关能力。（5）活力与魅力 ：主要指感受到的各种语言和非语言能力。2、 信任程度对沟通的影响 在人际沟通中信任程度有利于说服，并能影响到文化形象。（1）态度决定一切：获得信任首先要端正态度。（2）信任是沟通的基础：建立在信任基础上，才能取得最好的沟通效果。(四四)其它因素其它因素1、 信息发送者和接受者的个人因素 （1） 生理因素：任何

9、一方处于身体不适状态可能发生沟通障碍；年龄对沟通也有影响。 （2）情绪：沟通的一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态。 （3）智力：双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。 （4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业、社会阶层的人可能由于生活、习俗、习惯用语不同而产生误解。 （5）感觉和态度因素：沟通双方各自的经历、理解方式、信任程度等的差异影响沟通。 （6）目标因素 ：目标影响信息内容的确定。2、环境因素 （1）物理因素 ：噪音、光线、环境、隐私条件等。 （2） 社会因素:周围有其他人或者有助沟通的条件。 （3）信息传导错误 ：渠道错误。 （4）信息传递的环节：环节越多，误

10、解的可能性越大。三、三、人际沟通的行为与方式人际沟通的行为与方式（一）人有三种基本的人际需要主动被动包容热情、大方退缩、孤独支配头领跟从情感友善冷漠（二）人际关系的建立与发展的阶段（二）人际关系的建立与发展的阶段1、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段（三）人际状态与处理（三）人际状态与处理1、人际自我状态这些自我状态是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统。 (1)父母自我状态父母自我状态 这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格。 (2)儿

11、童自我状态儿童自我状态 儿童自我状态则是关于情感、 感觉和反应等内部事件的记忆。(3)成人自我状态成人自我状态 人的自我状态是从10个月大就开始发展和养成的。成人自我状态，具有主动性，目标明确，而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性。(4)需要特别指出的是，人的这三种自我状需要特别指出的是，人的这三种自我状 态与人的年龄和成长阶段并没有必然的态与人的年龄和成长阶段并没有必然的 联系。联系。是隐含于人的性格之内，产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响。 2、处理、处理处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并由此而产生的社会交互作用，有时也称之为是一组“社会

12、”。交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。这是一种恶性沟通状态。互补处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时，形成互补处理，一般不会出现冲突。四、人际冲突与处理四、人际冲突与处理引导案例引导案例-破冰活动：当知名产品被人假冒后破冰活动：当知名产品被人假冒后运用法律手段保护自己运用法律手段保护自己与对方协商解决办法与对方协商解决办法有偿转让商标使用权有偿转让商标使用权与对方联营或合作与对方联营或合作将对方兼并过来将对方兼并过来 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态。人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突。（一）人际冲突

13、的产生的根源与原因（一）人际冲突的产生的根源与原因1、冲突的根源、冲突的根源o案例案例 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。 所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。冲突的硬根源冲突的硬根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源却十分有限。有限。 所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。 误解误解个性差异个性差异缺乏合作精神缺乏

14、合作精神欠佳的绩效表现欠佳的绩效表现对有限资源的争夺对有限资源的争夺工作方式方法上的差异工作方式方法上的差异文化及价值观的差异文化及价值观的差异追求目标的差异追求目标的差异工作中的失败工作中的失败2、人际冲突的原因、人际冲突的原因（二（二 ） 冲突观念的变迁冲突观念的变迁 1、传统观点：人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。2、人际关系观点：认为对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。3、相互作用观点：冲突可以激发人的智慧与活力，在一定的程度上鼓励冲突。（三）人际冲突的类型与层次（三）人际冲突的类型与层

15、次MP组织组织政府政府客户客户供应商供应商社区社区媒体媒体学校学校 组织与外界的冲突组织与外界的冲突 部门间的冲突部门间的冲突1、类型、类型 内心冲突内心冲突 人际冲突人际冲突 小组内冲突小组内冲突ABG1G2G3 建设性冲突建设性冲突： 破坏性冲突破坏性冲突：多伊奇的五类型冲突理论多伊奇的五类型冲突理论平行的冲突错位的冲突错误归因的冲突潜在的冲突虚假的冲突2、层次、层次（四）人际冲突对组织的作用（四）人际冲突对组织的作用思考：人际冲突对一个组织的发展有什么作用？思考：人际冲突对一个组织的发展有什么作用？1、冲突的消极作用、冲突的消极作用影响员工的心理健康影响员工的心理健康造成组织内部的不满与

16、不信任造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现阻碍组织目标的实现2、冲突的积极作用、冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解增进员工间的沟通与了解化解积怨化解积怨（五）人际冲突的过程（五）人际冲突的过程减少合作减少合作增加合作增加合作冲突要素冲突要素冲突潜伏期冲突潜伏期冲突爆发期冲突爆发期冲突处理期冲突处理期冲突结

17、果冲突结果沟通困难沟通困难个人原因个人原因组织问题组织问题外显冲突潜在潜在冲突冲突1、冲突潜伏期、冲突潜伏期 （一）潜在冲突期潜在冲突包括以下三个方面：沟通方面组织方面个体因素（二）察觉冲突期（三）感知冲突期2、冲突爆发期、冲突爆发期 爆发期也称“公开冲突阶段”，或被称为冲突的“行动阶段”，是冲突行为的公开化。3、冲突处理期、冲突处理期（1）冲突的处理基本法则）冲突的处理基本法则输输法输输法 指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法。在沟通中相互妥协的方案。给冲突的一方提供不合理的补偿。无法沟通而求助于第三方或仲裁人；求助于现有的规章制度。“输赢输赢”法法 指在解决冲突中一方利用各种手段获胜

18、并使另一方受损的一种方法。我赢你输取向 采取我赢你输取向的人认定冲突就是一场争战，非赢不可。在双方意见不合的情况下，他们多是坚持己见，毫不退让。双方争执的结果只有自己的意见是对的，并不接受对方的看法，只有对方退让，自己成为胜利者，而对方成为失败者，争执才会落幕。我输你贏取向 我输你赢是在人际冲突时，处处屈从放任对方，自己成为失败者，而对方成为胜利者。 “赢赢赢赢”法法 在沟通中，双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题，而不是了为击败对方，最终的结果是双方的需要均得到了满足。（2）对冲突的反应）对冲突的反应退出的反应退出的反应所表现出来的，乃是用实际的出走或心理上的退隐，来脱离关系。不愿去谈某

19、一个问题，就是心理上的退隐；宁愿终止双方的关系，而不去处理冲突的问题，即是实质的出走。退出的反应和前面提及对冲突的双输、我赢你 输、及我输你赢之取向有关。忽视的反应当一个人否认或轻视问题、意见不合、气愤、紧张等会导致公开冲突的事情时，即属忽视的反应。如本来是意见不合，却公开宣称没有不合，或请别人不要无事生非或小题大作，皆属忽视的反应。对冲突所采取的双输、我赢你输、及我输你赢之取向，可能会激发忽视的反应。忠贞的反应所谓忠贞的反应，是指不管双方有何歧见，皆愿继续信守对彼此关系的承诺。忠贞常表现在遵从对方的意见，以维护彼此的关系上面。忠贞最有可能出自双输取向对冲突之反应。发声的反应发声的反应是借着把

20、问题说出来，并试着加以解决的一种处理冲突的主动、建设性的策略。采取发声反应的人会去找出彼此的问题或紧张关系之所在，并表达加以处理的愿望。发声的反应最可能由对冲突采取双赢。双方皆想对彼此之间的问题与意见不合呛声。这种呛声不只是对彼此之间的问题表示关心，也传递出对彼此的关系具有信心。（3）冲突的表现形式）冲突的表现形式合作合作合作双赢策略：以合作的态度来处理冲突是一种十分理想的模式。合作：指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互收益的结果。尽可能地扩大合作利益，既坚持已见又与他人合作的行为，追求冲突解决的“双赢”局面。 合作策略使用时机：1、为改善人际关系时。2、当两人不能妥协，而必须找出一种

21、解决方法时。3、为包容他人不同的观点时。竞争竞争强迫单赢策略问题解决后续的报复今后的关系难处使用时机：1、紧急事故发生时2、推动重要但不受欢迎的政策时3、保护自己不受他人欺负时妥协妥协妥协不赢不输策略：妥协是指在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。冲突双方都放弃自身的部分利益，以便在一定程度上满足对方的部分需求，即双方都有所坚持，也有所退让，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方法。 使用时机：1、在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。2、面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。3、目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。4、双方势力相当时。回避回避回避双输策略：回避是一种被动的行为

22、反应形式，对自己的需求与他人的需求都漠不关心，是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。 使用时机：1、面对不重要且不紧急的事情时。2、为降低双方紧张气氛时。3、面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。4、当身处于你无法改变的环境中时。让步让步让步单输策略以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略使用时机：1、为建立良好关系，以为未来铺路时。2、当你发现自己的看法错误时。3、对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。4、为培养部属能力时。4、冲突结果期、冲突结果期冲突结果这一阶段是由潜在、察觉、感知、实际冲突及处理相互作用的结果。冲突可能得到解决，也有可能冲突的

23、过程未获得建设性的处理，冲突的潜在条件仍然恶化，以另一更严重的方式爆发，其结果可能会比原来的冲突更大，直到被改正和解决为止。对事不对人对事不对人给情绪降温，做合理的让步给情绪降温，做合理的让步当地当时解决冲突当地当时解决冲突1、原则、原则2、方法、方法（1）着眼于整体的沟通体系）着眼于整体的沟通体系人际冲突的发生绝非毫无牵连，无中生有。冲突一定发生在日积月累所建立的人际关系与整体气氛当中。我们若要让冲突具有建设性的化解，就得注意人际关系与沟通的整体系统。我们在处理人际冲突时，千万不可忽略本身、对方、以及双方的关系这三方面的因素，否则冲突的解决就可能事倍功半，美中不足了。 （2）妥善安排处理冲突

24、的时机）妥善安排处理冲突的时机处理冲突的时机安排得当与否，似与冲突能否获得妥善处理息息相关。1、当事人双方中有人在心理上尚未完全做好准备时，不要从事重大冲突问题的讨论。2、对何时处理冲突问题应保持弹性。3、应按冲突问题的轻重缓急安排处理的时间。（3）采取双赢取向的处理方式）采取双赢取向的处理方式我们对冲突有怎么样的知觉，会决定我们怎么样进行问题的沟通。若要让双赢取向的处理方式真的发挥效用，应注意：1、确定自己的感受与需求并善加表达。2、了解对方的感受与需求。3、 使用可以促进合作与相互尊重的话语。 （4）尊重自己、对方、和彼此的关系）尊重自己、对方、和彼此的关系有效的人际沟通需以尊重自己、对方

25、、和彼此的关系为基础。在处理人际冲突的问题时，对这三方面的注意尤须保持平衡。（5）适时表达善意）适时表达善意没有人会是十全十美的。我们总会做错事，也可能会不经意地伤害别人。遭遇人际冲突时，表现善意有时是适当的。Walters (1984) 对善意在人际关系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段話：当我们受到伤害时，我们有两种选择：被怨恨所摧毁，或宽恕。怨恨是死亡；宽恕获致治疗与生命。（八）大学生人际冲突的表现及处理（八）大学生人际冲突的表现及处理1、宿舍问题、宿舍问题作息时间冲突：早起、熬夜、中午不休息。清洁问题：厕所垃圾清理、不打扫宿舍卫生、剩饭垃圾堆在门口不及时清理。个人习惯：睡觉打呼噜

26、，磨牙半夜打电话，打扰到其他室友睡觉其他宿舍说话大声打扰到本宿舍休息室友长时间打游戏，电脑声音太大影响到其他室友休息。其他解决方法解决方法保持客观公平的想法，冷却思考、处理宿舍成员积极沟通（面谈、发短信、写纸条、通过协调员进行沟通）辅导员帮助协调宿舍关系相互理解妥协、包容忍耐、借助换位思考换位思考：看问题的角度不同答案也不同换位思考：看问题的角度不同答案也不同2、学校方面、学校方面学校硬件设施不完善所引发的冲突学校硬件设施不完善所引发的冲突食堂少，自习室不够，没有大型图书馆、书籍种类数量少，运动场地平时不开放、晚上打球不开灯，宿舍不供应热水，宿舍经常停水停电。学校办公所引发的冲突学校办公所引发

27、的冲突捐款去向没有透明公开学校各机构办事效率低、部门之间相互推脱（打电话报修，后勤各部门相互推脱责任，1个月以后才来修理）解决方法解决方法学校设立意见箱学生主动向辅导员、校领导反映学校问题，校方要针对问题做出合理答复借助媒体力量：向南海网、海南日报反映问题学生一方向学校妥协学生与学校以合作代替冲突3、情感方面、情感方面男女朋友之间的矛盾：异地恋，性格不合，面对毕业分手压力，家庭不支持。家庭方面的矛盾：父母总是把我们当小孩看，认为我们不懂事、对我们不放心，我们也不理解父母的想法，双方沟通缺乏耐心，一味把问题归结与代沟。同性朋友之间 ：因为误解、缺乏耐心、不善表达等原因造成矛盾。班级同学：个人本位主义，没有集体荣誉感（某同学因为没得拿到贫困补助，向辅导员反映了一些不利于班级的情况，影响了本班优秀班级评选）解决方法解决方法积极沟通，借助各类通讯工具经常与分隔两地的父母、恋人、朋友聊天谈心。保持耐心，善于倾听，自然真诚地表达出自己的感情。双方暂时回避，冷却思考，可以让第三人作为沟通协调人员，帮助调节。运用幽默可以降低冲突