MOT关键时刻十大原则-ppt课件.ppt

1、MOT关键时刻十大原则1PPT课件目录关键时刻MOT的十大原则关键时刻MOT的意义关键时刻的忠告关键时刻MOT的概念2PPT课件关键时刻MOT的概念定义任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生关系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。MOMENTS OF TRUTHMOT： Moments Of Truth（真实一刻或关键时刻）。上世纪八十年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Beh

2、avior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。3PPT课件关键时刻MOT的意义你有这样的经历吗？到电话公司去交费，营业员冷冰冰的说：“号码多少？”你报出号码。“89元。“你交了钱，取回零钱和发票，离开。在整个过程中，你和营业员的交流不超过10个字。你会认为这是一次愉快的经历吗？ “你好，我是你们的老会员了，今天忘了带会员卡，我告诉你我的名字，仍然可以打折吗？” “对不起，先生，这件事我无法决定，要问我们经理，可是今天经理不在。”4PPT课件关键时刻MOT的

3、意义以北欧航空公司为例： 一年中，北欧航空公司共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每个人在一年中都对北欧航空公司“产生”了5次印象，每次15秒，总共5000万次。这5000万次的“关键时刻”，决定了北欧航空公司的成败。一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键因素。要真正做到以顾客为导向，公司必须改变一线员工的角色。不仅仅是销售人员在接触客户时，还有市场人员在接触媒体时，售后服务人员在接触顾客时，每一个时刻，当与人发生接触的时候，都是企业的“关键时刻”。“我们必须用利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。” 卡尔

4、森5PPT课件关键时刻MOT的意义 一位美国商人不小心将机票落在了下榻的酒店里，由于有一场重要的会议要参加，于是他去救助机场的票务人员。票务人员了解情况后，给了客户一张临时机票，并派人立即联系酒店，安排人员将机票从酒店取回。由于行动迅速，机票在飞机起飞前就送达了机场。当空服人员走走近他的座位，对他说“先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情有多么惊讶又多么欣喜！无机票者，不准登机抓住客户给予的5000万个机会6PPT课件关键时刻MOT的十大原则一、 创造顾客比创造利润更重要 Y代表年轻人，50代表50%的折扣。这个活动的目标是吸引5000人，而事实上，不出几周，成千上万名背着背包、带

5、着帐篷、啃着热狗的年轻人就涌进了机场大厅里。最终整整12.5万人。在票价平均降低了11%的情况下，营业额却由8400万美元增至1.05亿美元。 没有几个人搞得懂Y50是什么意思，但大家都知道“百元机票”。这个故事告诉我们，商业活动并不都是那么合情合理，或者必须经过精确计算才可执行的，每当我们要提出新计划时，应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。Y50 ”百元机票“7PPT课件关键时刻MOT的十大原则二、 用提高营业额代替降低成本 通过针对有固定需求的商务人士，提供更高标准的服务和设施，让他们去购买介于普通经济舱和头等舱之间的全价机票，并将这部分客舱重新定义为欧陆客舱。因此虽然投入了大量的资

6、本来重新打造客舱，但是高座位率和口碑也带来了更高的营业额和利润收入。 我们不再把费用视为洪水猛兽，比除之而后快。相反地，我们开始认识到，费用才是提高公司竞争力的必要手段。商务人士的“欧陆客舱”8PPT课件关键时刻MOT的十大原则三、 领导少些决策力，多些综合力 在一个球队里，教练就是领导者，负责挑选优秀的球员出赛，并保证整个球队保持最佳状态，打好比赛。在赛场上队长负责下达命令，视情况改变战术，但最重要的还是球员，比赛一开始，他们就成了自己的老板，随时调整步伐。假如一名球员带球冲锋，快到时突然停下来跑到场边问教练该怎样射门，不用说，等他决定如何射门时，球早就不见了。 视图靠权利谋取私利的人，往往

7、也会因人机关系恶化、业绩低劣而遭遇淘汰的命运。过于注重社会关系的人，则可能会为了避免冲突而采取事事妥协的做法。球员和教练9PPT课件关键时刻MOT的十大原则四、 了解顾客真正需要，把握多变市场顾客本身=汽车本身 通用汽车公司和福特公司是属于汽车业，还是属于“提供陆地工具，将人们从某地运往另一地的运输服务业”？如果两家公司都选择前者，那么他们自然是只注重汽车“本身”设计、空气动力学及如何省油等方面的公司。 但如果答案是后者，那他们卖的恐怕就不仅仅是汽车了。从顾客的角度看，他们最好能出售一种“乘车证”，保证持有者在需要的时候都可以驾驶它开往任何地方。10PPT课件关键时刻MOT的十大原则五、 一线

8、员工比管理团队更了解企业办公室里的纸上谈兵 卡尔森有一次坐飞机从纽约回到瑞典，当他到达机场候机室时，发现现场因为行李传送带的监控出了问题，人人都在发疯的寻找自己的行李，导致现场一片混乱。前台小姐告诉他，这种情况已经出现一周了，刚开始时就建议领导去做一些引导标志，但领导总以很快就会派人来修为理由拒绝。于是就这样拖了一个星期。 卡尔森回到办公室后立即要求这位主管将决策权移交一线员工。11PPT课件关键时刻MOT的十大原则六、 该冒险的时候必须勇敢一跳“穿墙而过”的心态 “穿墙而过”的心态，即克服心理障碍。你或许认为某个目标不可能达成，但至少应该在试过以后再下结论。面前的这堵墙看上去也许很高，但实际

9、上很可能没有那么结实。没准它就是纸糊的，那你穿过去还不容易吗？ 大多数一线员工都习惯照章办事，很少有人敢于尝试做一些不寻常的事。对他们来说，与其做出领导不喜欢的事情，还不如直接听命来的简单。12PPT课件关键时刻MOT的十大原则七、 “沟通”能提升执行力与利润率向他们“推销”你的信息 推销技巧里包括这样一条：为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导和员工来说也是一样。 许多管理者都会抱怨下属的坏习惯，但他们如果仔细观察一下员工的行为，就会发现这些坏习惯正式源自高层管理者。 当灵恩公司推出“百元机票”时，几乎人人都

10、明白是怎么回事。所以说，吸引人们的并非是“百元机票”的创意，而是我们用来表达这一信息的方式。13PPT课件关键时刻MOT的十大原则八、 让董事会了解公司的整体战略”向上授权“推动董事会做决定 受到董事会“高压”威胁的总裁只好把公司愿景藏在心底，偶尔才透露一点宝贵的信息给董事会，好让管理团队看上去很成功。同时他们采取“向上授权”的做法，即使是最细节的问题也推给董事会做决定，然后再告诉员工，董事会做出了怎样的决策。这种决策就像法律一样无法更改，但这样不仅浪费时间、打击员工的工作积极性，而且会导致董事会滥用职权。 因此公司管理层还是要尽量说服董事会，不要过于干涉细节问题与文件表述。可以让他们参与公司

11、重要战略的规划，凭借丰富的经验发挥更大潜力。14PPT课件关键时刻MOT的十大原则九、 保持绩效评估与顾客需要的一致性”精确“的绩效评估 我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。 工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。 公司以前也曾对送货迅速的员工给予过奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知道准时的重要性，还明白了为什么要准时（因为是顾客要求），更重要的是，他们了解了怎样做才算真正意义的准时。15PP

12、T课件关键时刻MOT的十大原则十、 奖励让顾客满意的“自作主张”对工作的自豪感才是最高的回报 你面临着一大堆问题，却没有任何人搭理，这种时候最令人沮丧。你不禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐怕也不过如此吧！反正也没有人注意，我何苦折磨自己呢？” 每个人都希望自己的贡献得到赏识。员工的工作一旦得到上级的肯定，其自尊心也必然由此加强。尤其在以服务为主的行业里，员工的自尊心与士气将直接影响到顾客满意度。这时，一句赞美的话将发挥长久的功效。16PPT课件关键时刻MOT的十大原则十一、 不做成功的俘虏两位砌石匠 有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场的人问道：你们在做什么？ 第一位砌石匠没精打采的样子，他牢

13、骚满腹地回答道：”我正在把这些该死的石头砌成一堵墙。“ 第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄傲的回答说：”我正在和大家一起修建大教堂呢！“ 如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的样子，并且被授予负责某一部分的任务的权利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠更满意、也更有效率。17PPT课件无处不在的关键时刻 有一年，酷热的夏天，我站在A市国际会议中心的门口，叫了一辆计程车赶往机场，终于可以结束这趟辛苦的旅程回家了！ ”快进来吧，“司机说，”车里既舒服又凉快。”我迅速钻进车里，简直棒极了！座位上有十几份叠放整齐的报纸，车里还有一瓶冰镇的软饮料。司机说报纸和饮料按照市价出售，不多收一分钱。 “你赶时间

14、吗？”司机问。我回答说不急。 ”那么你见过本市著名的飞马喷泉吗？“司机又问。”你现在有机会去观赏它。“ 于是我们停在了喷泉旁，我被骏马飞跃水面的艺术形象所深深吸引。 当我们到达机场后，司机告诉我他的名字是兰克，并要了我的名片。他希望我下次来A市时，能够提前两三天和他联系，并告诉他航班的班次和到达时间，到时他将准时到机场等我。 兰克很好的经营了自己的”关键时刻“。更让我赞许的是，在我回到家后的第4天，竟然收到了兰克寄来的致谢信。在此后的A市之旅中，兰克总是准时地等候在机场。而在每个新年，我也总能收到来自兰克的新年贺卡。 出租车司机平均每周工作7天，每天工作12-14小时，月收入约2000元。而兰克每周只工作5天，每天只工作8小时，月收入确实5000元。 这其中的区别就是，兰克比其他的出租车司机拥有更多的忠诚顾客。我永远乘坐你的出租车18PPT课件思考总结关键时刻2关键时刻4关键时刻1关键时刻5关键时刻3在日常工作中还有哪些你所不知道的“关键时刻”？19PPT课件 THANK YOU20PPT课件