携程网案例分析ppt课件.ppt

1、携程旅行网的商务模式携程旅行网的商务模式1携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构23携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构4携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构5携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构6公司主要业务l1、酒店预订、酒店预订l2、机票预订、机票预订l3、度假预订、度假预订l4、商旅管理、商旅管理l5、旅游资讯、旅游资讯l6、呼叫中心、呼叫中心7携程旅行网背景携程旅行网背景 携程旅行网创立于携程旅行网创立于19991999年，总部设在中年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州等共有十一个分公司，并在三十多个城杭州等共有

2、十一个分公司，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于方位旅行服务。携程旅行网于20032003年年1212月在月在美国纳斯达克成功上市美国纳斯达克成功上市, ,现现CEOCEO为范敏。为范敏。 8发展简史发展简史 l19992005l1999年10月 携程旅行网开通 l2000年11月 并

3、构北京现代运通订房中心 l2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 l2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 l2002年05月 启动全国中央机票预订系统 l2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币 l2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 l2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录 l2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 l2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡 l2004年10月 推出全新360度假超市，首推休闲度假旅游概念 l2004年11月 建成国内首个国际机票在线预订平台 l20

4、04年11月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股 l2004年12月 斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 l2005年01月 斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 l2005年09月 注册会员数突破1000万人 9l20062009l2006年03月 进军商旅管理市场 l2006年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金 l2006年12月 度假出发地拓展至11个城市 l2007年03月 推出在线商旅管理系统 l2007年05月 推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡 l2007年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 l2007年06月 举办服务2.0研讨会

5、l2007年09月 携程大学成立 l2007年11月 单月机票销售突破100万张 l2008年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY l2008年03月 携程旅行网英文网站全新上线 l2008年05月 携程度假体验中心登陆各大机场 l2008年07月 温家宝总理来上海携程总部视察 l2008年07月 商旅通智能报告发布 l2008年12月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工l2009年1月 携程旅行网发布第一份企业公民报告 l2009年1月 携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长 l2009年2月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金 l2009年2月 携程推出国

6、内首个航意险保单销售网络平台 10l2010年年l 2010年2月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 l 2010年3月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 l 2010年3月 携程启动酒店最低价承诺 l 2010年3月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份 l 2010年4月 “携程无线”手机网站正式上线 l 2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。 l2011年年l 2011年1月12日 与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程

7、战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。l 2011年1月21日 宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。11集团成员集团成员l驴评网驴评网l由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。 l星程酒店星程酒店l成立于2008年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波、大连、青岛

8、、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等20多个城市拥有近百家酒店。 l中国古镇网中国古镇网l成立于2005年，是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站，覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010年11月推出了在线预订客栈服务。 12l台湾易游网台湾易游网l成立于2000年，总部位于台北，员工人数500人。通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅游的领先者。 l中软好泰中软好泰l成立于1995年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。经过十余年的发展，中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合

9、实力，成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌。 l香港永安旅游香港永安旅游l成立于1964年，拥有超过45年的丰富营运经验，在全球聘用超过600名精英，是香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍布香港、九龙及新界，在加拿大、英国等地设有海外分社，路线遍布全球50个国家，每年服务客量超过40万。 13一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式（一）战略目标（一）战略目标 携程网从建立到现在，一直在沿携程网从建立到现在，一直在沿着一条路线进行发展，即要做中国旅着一条路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业、中国最大的游电子商务的龙头企业、中国最大的商务及度假旅行服务公司、中国最大商务及度假旅

10、行服务公司、中国最大的旅游信息发布企业。的旅游信息发布企业。14一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式（一）战略目标（一）战略目标 携程旅行网在运行过程中时刻本着携程旅行网在运行过程中时刻本着“利利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满到又充满个性化个性化的旅行服务，从而成为优的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推

11、性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能新月异的因特网时代能更好地满足日益多更好地满足日益多样化的客户需求样化的客户需求。15一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式（二）目标客户（二）目标客户 携程网的携程网的三大核心业务主要是三大核心业务主要是 酒店预定、机票预定及旅游项目酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选

12、择，还保障了服务的标准供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 携程和许多知名的传统旅行社的携程和许多知名的传统旅行社的区别区别是：是： 在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进行。络、电话进行。 16一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式（三）收入和利润来源（三）收入和利润来源 携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客

13、户与酒店互相引荐，并促成两者之公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在在10%10%左右，订票为左右，订票为3%3%。 旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。 此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。等。17一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式（四）营销策略（四）营销策略 携程旅行网以客户为中心，不仅保证为

14、携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供服务，而且利用先进的技术提供网上、网下网上、网下2424小时服务小时服务。其免费会员注册的。其免费会员注册的打折优惠打折优惠及及升级制度、生动活泼的升级制度、生动活泼的虚拟社区虚拟社区在线论坛、在线论坛、为其营销成功提供了保障。为其营销成功提供了保障。18二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（一）技术模式概述（一）技术模式概述 总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正

15、不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化

16、；交流的多样性、合作性。业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。19二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（一）技术模式概述（一）技术模式概述 携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件在南通建立了先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心呼叫中心，携程给客户提供全天候携程给客户提供全天候2424小时的网上网下预订服务。小时的网上网下预订服务。20二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块（二）主要技术模块 （1 1）预测等待时间。）预测等待时间。预测等待时间是朗讯预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统

17、可以预测一个呼叫在队的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。携程结合自身应用列中大概要等多长时间。携程结合自身应用特点做了二次开发，将预期等待转为特点做了二次开发，将预期等待转为“可视可视队列队列”，系统会告知客户前面有几个人在排，系统会告知客户前面有几个人在排队，可能还要等多长时间。队，可能还要等多长时间。21二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块（二）主要技术模块 （ 2 2）座席系统。）座席系统。携程呼叫中心在规划设计携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。携程旅行网专门开发了一套

18、有软电话结合。携程旅行网专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，同时页面上显示的电话号码话的所有功能，同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高效。效。22二、携程旅

19、行网技术模式二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块（二）主要技术模块 （3 3）数据统计。）数据统计。携程自行开发了一套基于携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表，方便数据的记录、查询和和统计分析报表，方便数据的记录、查询和统计的同时，统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理具备对数据分析、挖掘和处理的能力的能力。23二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（二）主要

20、技术模块（二）主要技术模块 （4 4）监控管理。）监控管理。携程的监控管理可以把每携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接接通率通率”，而是采用国外流行的标准，而是采用国外流行的标准Servece LevelServece Level（服务级），即规定时间内的（服务级），即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有接通率，最后定出的标准是必须有9090的电的电话在话在2020秒以内接通。秒以内接通。24二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块（

21、二）主要技术模块 （5 5）传真系统。）传真系统。目前，携程的传真系统有目前，携程的传真系统有1010根线进来，根线进来，1616根线出去，根线出去，2626根线的接收发根线的接收发送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进出传真量平均在出传真量平均在80008000左右，且如此大的传左右，且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了。这种新的传真系统发送和接收全都是行了。这种新的传真系统发送和接收全都是自动的，操作步骤就像发送自动的，操作步骤就像发送E-mailE-mail一样，只一样，只要稍微处理一下就可以。

22、收回来的传真一般要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。能自动识别是哪个订单的。 25三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式经营理念经营理念服务理念服务理念CustomerCustomer 客户（以客户为中客户（以客户为中心）心）ConvenientConvenient便捷（不让客户做重便捷（不让客户做重复的事）复的事）TeamworTeamwork k团队（紧密无缝的团队（紧密无缝的合作机制）合作机制）ThoroughThorough周全（为客户做一切周全（为客户做一切可能做到的事）可能做到的事）RespectRespect敬业（一丝不苟的敬业（一丝不苟的敬业精神

23、）敬业精神）ReliableReliable可靠（不让客户担一可靠（不让客户担一点心）点心）IntegrityIntegrity诚信（真实诚信的诚信（真实诚信的合作理念）合作理念）IntimateIntimate亲切（让客户听到我亲切（让客户听到我们的微笑）们的微笑）PartnerPartner伙伴（伙伴式的多伙伴（伙伴式的多赢合作体系）赢合作体系）ProfessionalProfessional专业（让客户感觉我专业（让客户感觉我们个个是专家）们个个是专家） SincereSincere真诚（全心全意地为真诚（全心全意地为客户着想）客户着想）26三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（

24、1 1）网上广告）网上广告 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。告进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN21CN旅游频道、上海旅游频道、上海热线旅游频道。热线旅游频道。 27三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（2) 2)

25、客户细分与协同发展客户细分与协同发展 携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为携程会员被细分为普通会员和普通会员和VIPVIP会员会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进；合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约行二次细分，目前有大约30003000多家企业单位与携程达成联名多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这卡或合作卡，同时也吸引了这30003000家单位的会员。应该指出家单位的会员。应该指出的是卡。公司客户因为合

26、作卡是合作单位与携程的一种契约的是卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是通卡也可以是VIPVIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。群体，可供其进行信息修改、查询等。28三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（2) 2) 客户细分与协同发展客户细分与协同发展 普通卡和普通卡和VIPVIP卡

27、在一些服务范围上都是一样的卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。但是等四个方面。但是VIPVIP卡用户享有在全国重点城市卡用户享有在全国重点城市30003000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励计划。参与积分奖励计划。目前普通会员资格在网上可直接目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIPVIP卡卡却无法低成本地获得，可通过却无法低成本地获得，可通过30003000分的

28、积分累计进行分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。兑换或通过现金进行直接购买。29三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（2) 2) 客户细分与协同发展客户细分与协同发展 合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIPVIP卡。卡。携程凭借其超携程凭借其超过过60006000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。此举对携程大的竞

29、争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。此举对携程来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个有效途径；而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整有效途径；而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。 正如携程所提出的那正如携程所提出的那样，携程样，携程VIPVIP卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品销售或服务过程发放，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，销售或服务过程发放

30、，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，起到促销的作用；联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特起到促销的作用；联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度；最主要的是通过携程的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度；最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期更细致的服务做好铺垫。更细致的服务做好铺垫。 30三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（3)3)个性化经营与重质量管理个性化经营与重质量管理 携程在发展过程中注重个性化携程在发展过程中注重个性化，即给用

31、户一个能自我选，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游

32、个性化的需求。务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。 携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。样地细致。31三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式（4 4）合作经营与优势互补）合作经营与优势互补 携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。系。20

33、002000年年1010月，携程并购了国内规模较大的订房中心月，携程并购了国内规模较大的订房中心北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。在业务经营上，携程旅行网也注重服务企业和宾馆分销商。在业务经营上，携程旅行网也注重合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供21cn 21cn ()()，上海热线，上海热线( () )，央视国际，央视国际()()等网站的旅游频道。同时，携程旅游网还提等网站的旅游频道。同时，携程旅游网还提供多方面商务及信息服务，如供多方面商务及信息服务，如

34、800800免费电话，免费电话，2424小时小时Call-Call-centercenter信息咨询服务，网上订单处理和转发等。信息咨询服务，网上订单处理和转发等。32四、携程旅行网管理模式四、携程旅行网管理模式（1 1）虚拟与扁平式的高效组织结构）虚拟与扁平式的高效组织结构 携程在组织结构设计上充分利用网络的便利携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，性，一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得扁扁平化、虚拟化平化、虚拟化。携程的总部设在上海，下有北京、。携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，其余的全国二十广州、深圳、香港四个分公司，其余

35、的全国二十多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。33四、携程旅行网管理模式四、携程旅行网管理模式（2 2）优质的管理团队）优质的管理团队 在互联网的涨潮声中，携程在互联网的涨潮声中，携程CEOCEO梁建章与人合作创办携程旅梁建章与人合作创办携程旅行网；在互联网的落潮声中，他将携程旅行网改名为携程旅行服务行网；在互联网的落潮声中，他将携程旅行网改名为携程旅行服务公司。从单纯的旅行网站到今天的携程旅行服务公司，无不透示着公司。从单纯的旅行网站到今天的携程旅行服务公司，无不透示着他卓越的管理才能。他卓越的管理才能。惜才、爱才、用才惜才、爱才、用才是携

36、程在管理团队发展商秘是携程在管理团队发展商秘诀，携程对业内精英人士十分重视，不惜高薪进行聘请，同时，他诀，携程对业内精英人士十分重视，不惜高薪进行聘请，同时，他也赋予这些智囊们富有挑战力的工作。如此一来，携程的管理团队也赋予这些智囊们富有挑战力的工作。如此一来，携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、保证了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、香港、中国的香港、中国的ITIT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验；业、旅游业及金

37、融业多年的业务运作与管理的经验；中层管理团队则汇集了中国中层管理团队则汇集了中国ITIT业、酒店业、航空代理业及旅游业的业、酒店业、航空代理业及旅游业的精英；此外，还有众多热爱携程，与携程一起长大的忠诚员工，他精英；此外，还有众多热爱携程，与携程一起长大的忠诚员工，他们认真、负责的精神更为写成的茁壮成长奠定坚实的基础。们认真、负责的精神更为写成的茁壮成长奠定坚实的基础。34四、携程旅行网管理模式四、携程旅行网管理模式（3 3）积分管理与激励机制）积分管理与激励机制 为了激励用户的消费行为，携程还制定了为了激励用户的消费行为，携程还制定了积分累计制积分累计制，即，即用户的每次消费都会累计一定数目

38、的积分，当积分达到一定用户的每次消费都会累计一定数目的积分，当积分达到一定额度（从额度（从30003000分到分到100000100000分不等）足以兑换携程指定奖品、分不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请度假产品抵用券、免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑换。进行兑换。35五、携程旅行网资本模式五、携程旅行网资本模式 携程旅行网自建立以来到现在，基本携程旅行网自建立以来到现在，基本采取三种资本模式：采取三种资本模式：融资、收购和合作。融资、收购和合作。36五、携程旅行网资本模式五、携程旅行网资本模式（1）风险投资基金融资 与其它众多网络企业一

39、样，与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于携程的先期资金也来自于风险投资风险投资。这第一笔资金是在。这第一笔资金是在19991999年年1010月由月由IDGIDG投入的；投入的；20002000年年3 3月软银集团为首给予了第二轮投资。月软银集团为首给予了第二轮投资。20002000年年1111月，月，携程完成携程完成12001200万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股东是刚刚进入中国的东是刚刚进入中国的CarlyleCarlyle公司。这个公司的几个项目经理公司。这个公司的几个项目经理对传统行业非常了解，他们是用产业投资者的眼光，而不对传统行

40、业非常了解，他们是用产业投资者的眼光，而不是用职业风险投资人的眼光来看携程的。是用职业风险投资人的眼光来看携程的。CarlyleCarlyle关心携程的关心携程的现金流、规模和盈利时间表。现金流、规模和盈利时间表。 目前，携程的主要的投资者有美国目前，携程的主要的投资者有美国Carlyle GroupCarlyle Group（凯雷（凯雷集团）、日本集团）、日本SoftBankSoftBank（软银）、美国（软银）、美国IDGIDG（国际数据集（国际数据集团）、上海实业、美国团）、上海实业、美国OrchidOrchid（兰花基金）（兰花基金） 及香港及香港 MorningsideMorning

41、side（晨兴集团）等。（晨兴集团）等。37五、携程旅行网资本模式五、携程旅行网资本模式（2）并购 并购并购对于发展初期的互联网公司来说是最好的对于发展初期的互联网公司来说是最好的“落地方式落地方式”，这样一来，这样一来，不仅能够获得被并购企业的传统优势和长期积累客户，不仅能够获得被并购企业的传统优势和长期积累客户，还能快速扩充自身的业务，占领市场。还能快速扩充自身的业务，占领市场。20002000年年9 9月携程收购了当时月携程收购了当时行内最大的酒店预订中心行内最大的酒店预订中心现代运通。这是国内第一家用现代运通。这是国内第一家用800800免免费电话来实行酒店预订的订房公司，最高间夜量达

42、到费电话来实行酒店预订的订房公司，最高间夜量达到2 2万间万间/ /月左月左右，即每个月有右，即每个月有2 2万人次通过它在全国各大城市的酒店订房。此万人次通过它在全国各大城市的酒店订房。此后短短几个月时间内携程的月间夜量就猛增到后短短几个月时间内携程的月间夜量就猛增到1515万，按万，按400400元间元间计算，一个月仅酒店预订的交易额就有六七千万元。计算，一个月仅酒店预订的交易额就有六七千万元。20022002年年4 4月携月携程又收购了北京最大的散客票务公司程又收购了北京最大的散客票务公司北京海岸航空服务公司，北京海岸航空服务公司，并建立了全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送

43、并建立了全国统一的机票预订服务中心，在十大商旅城市提供送票上门服务。票上门服务。20022002年年8 8月，携程还与首旅组建新的子公司，建设经月，携程还与首旅组建新的子公司，建设经济型酒店销售连锁。携程利用购并手法在自己圈定的业务领地合济型酒店销售连锁。携程利用购并手法在自己圈定的业务领地合纵连横。纵连横。38五、携程旅行网资本模式五、携程旅行网资本模式（3）联合发展 携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、酒店管理集团，海内外知名旅行社、国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内外知

44、名银行及保险公司及无线网络国内著名电信集团、国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等，为合作业务的顺利进行提供保障。开发商等，为合作业务的顺利进行提供保障。 携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡携程通过与航空公司、银行及其他著名企业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国的发售，相互促进，实现互利，如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了集信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太友邦保险推出了集信用卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋携程联名信用卡平洋携程联名信用卡旅行通就是一个最显著的例证。旅行通就是一个最显著的例证。 39五、携程旅行网资本模式五、携程旅行网资

45、本模式合作一览表银行合作卡银行合作卡63家家航空合作卡航空合作卡 19家家企业合作卡企业合作卡 154家家通讯卡会员通讯卡会员 15家家40六、携程旅行网成功总结六、携程旅行网成功总结规模经营规模经营 企业文化企业文化 技术领先技术领先 体系规范体系规范 品牌优势品牌优势 市场合作优势市场合作优势 提到了一个全方位、一站式的概念提到了一个全方位、一站式的概念提供了丰富的预订和支付方式提供了丰富的预订和支付方式41七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见一：意见一：与国外相关网站相比，在预订服务方面，与国外相关网站相比，在预订服务方面，携程所提供的人性化服务和优惠活动较少。携程所提供的人

46、性化服务和优惠活动较少。42七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见二：意见二：页面给浏览者没有休闲，轻松的感觉。页面给浏览者没有休闲，轻松的感觉。43七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见三：意见三：盈利模式较为单一，核心业务竞争力不强。盈利模式较为单一，核心业务竞争力不强。44七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见四：意见四：“驴评网驴评网”主要以客户为主，网站参与少。主要以客户为主，网站参与少。 45七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见五：意见五：宣传和推广方式少宣传和推广方式少。 46七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见六：意见六：客户资源竞争激烈客户资源竞争激烈 。47七、携程旅行网存在问题七、携程旅行网存在问题意见七：意见七：业务对象主要为互联网用户，对其他人群的业务对象主要为互联网用户，对其他人群的市场影响力小。市场影响力小。48