百货商场工作流程与三包规范PPT课件.ppt

1、百百 货货 部部 员员 工工 培培 训训培训是公司给员工最好的福利主主 讲：吴德志讲：吴德志1百货商场专柜日常工作流程大体可分百货商场专柜日常工作流程大体可分为：为：营业前准备工作、营业前准备工作、营业中的服务工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序营业结束的收尾工作程序在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。为顾客服务。23一、早会：员工必须要营业前一、

2、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地，二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转

3、仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。查明情况。4三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。观大方，不得有空位。5五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，

4、要求做到货价符合，货签对位，逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。时补上。6六、补货：经过前一天的销售、货架、柜台等处六、补货：经过前一天的销售

5、、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。通知采购部门及时采购商品。检查商品：营业员在整理商品的同时，要认真检检查商品：营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。

6、这是维护消费者利益，商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。也是维护企业良好形象的重要工作。7七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、是否

7、规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、是否有化淡妆上班）是否有化淡妆上班）89一、整理商品一、整理商品1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。类归位。这项工作可以随手进行。2、配对管理：有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、配对管理：有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。样一样。3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、折叠整理：有些挑

8、选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。乱放，营业员要及时进行折叠、整理、摆放好。4、挑选管理：有些易混合，被顾客随易丢放，要勤、挑选管理：有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。级、分类等归位。10二、添补商品二、添补商品1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，货架上的已售完的商品，添

9、补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要要进行整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。柜台、货架出现空档，影响顾客。 2、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）引起不必要的误会。（检查商品价格

10、标签）11 营业过程中不得扎堆聊天，多人在岗时必须按指营业过程中不得扎堆聊天，多人在岗时必须按指定位置站立。定位置站立。专柜导购的站位规范专柜导购的站位规范u2 2人：人：1 1人店门入口侧，人店门入口侧，1 1人于收银台或店面中人于收银台或店面中 间位置；间位置；u3 3人：人：1 1人店门入口侧，人店门入口侧，1 1人店面中间位置，人店面中间位置，1 1 人收银台位；人收银台位；u4 4人：人：1 1人店门入口侧，人店门入口侧，2 2人分别位于店面两端人分别位于店面两端 直角位，直角位，1 1人收银台位。人收银台位。不可站在通道处，挡住顾客进出或看商品视线；不可站在通道处，挡住顾客进出或看

11、商品视线；距货柜距货柜1010厘米，背对货架，面朝顾客；厘米，背对货架，面朝顾客；原则上坚守固定岗位；原则上坚守固定岗位；有顾客在浏览橱窗时应掌握好方法。有顾客在浏览橱窗时应掌握好方法。12最重要的一项工作最重要的一项工作销售！销售！再销售！销售！销售！再销售！13141、送客：送客位置与开店时一样，关店前、送客：送客位置与开店时一样，关店前10分钟开分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。况进行关店业务。2、店内安全检查：安全责任检查火种和煤、电、水、店内安全检查：安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里

12、的顾客，确认安等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。全，并做好安全检查记录。3、清洁卫生：各柜台要自己整理和清扫，做好当天、清洁卫生：各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。入垃圾袋。15营业结束的工作流程如下：营业结束的工作流程如下：1、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。在柜台角落。2、第二遍温馨广播音乐后，

13、对贵重商品、服装及有要求、第二遍温馨广播音乐后，对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据并与收银员的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据并与收银员核对当班次营业额。并填入柜台记录本上。核对当班次营业额。并填入柜台记录本上。3、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。4、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。位置并上锁。5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台所有电器的电源。所有电器的电源。6、进行晚

14、班例会。、进行晚班例会。16注意事项：注意事项：1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须 耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。开柜台。2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。查。1718 售后服务是百货商店经营管理重要环节之一，售后服务是百货商店经营管理重要环节之一，商店应注意售后服务质量，特别应该禁忌忽视售后商店应注意售后服务质量，特别应该禁忌忽视售后服务的作法，以防失去现有的

15、市场份额及占有率。服务的作法，以防失去现有的市场份额及占有率。19一、实行一、实行“三包三包”包修、包退、包换，对顾客购买的商品在保修期包修、包退、包换，对顾客购买的商品在保修期内免费对商品局部或全部维修，超过保修期收取内免费对商品局部或全部维修，超过保修期收取一定的维修费；对顾客购买的不适合用的商品及一定的维修费；对顾客购买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。及时退货。20二、由销售者履行的义务二、由销售者履行的义务 在流通过程中，生产商、供应商与销售商一在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担样，都有承担

16、“三包三包”的责任和义务。具体表现为：的责任和义务。具体表现为：（1）不能保证实施）不能保证实施“三包三包”规定的，不得销售，规定的，不得销售，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务；不得销售不符合法定标识要求的商品或服务；（2）必须严格执行必要的检查、验收制度；）必须严格执行必要的检查、验收制度；21二、由销售者履行的义务二、由销售者履行的义务（3）不得对有关实行）不得对有关实行“三包三包”的规定含糊其词，的规定含糊其词，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包三包”的具

17、体规定，并向顾客提供有效的的具体规定，并向顾客提供有效的“三包三包”凭证凭证与发票；与发票；（）不得不守承诺，对于实行（）不得不守承诺，对于实行“三包三包”的具体的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关有关“三包三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。的查询、投诉，必须妥善予以对待。22三、由销售者执行规定三、由销售者执行规定 当前，国家对于实行当前，国家对于实行“三包三包”，有着一系，有着一系列的列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行实行“三包三包”不但要求合法、合情、合理，要求

18、出不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的示有效的“三包三包”凭证与发票，而且对其时间亦有凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定，在实行明文规定，在实行“三包三包”方面所做的时间规定，方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五类情况：类情况：23、“日规定日规定”。即商品自出售之日起日之。即商品自出售之日起日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择退货、内发生性能故障或其他原因，消费者可选择退货、换货或要求维修，但必须符合：换货或要求维修，但必须符合： （）店内购买商品的有效凭证，且商品与（）店内购买商品的有效凭证，且商品与此凭证

19、相符；此凭证相符； （）商品外观、配件及包装完整，不影响（）商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；再销售； （）非批量购买的商品。（）非批量购买的商品。24、“日规定日规定”。即商品自出售起日之。即商品自出售起日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修；内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修；、“三包有效期三包有效期”规定。即某些大件的商品由规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至于年的有效期，自开具发国家统一规定半年至于年的有效期，自开具发票之日起计算。票之日起计算。25、“日日”与与“日日”规定：即在规定：即在“三包三包有效期有效期”之内，因生产商未供应零配件，自修之之内，因生

20、产商未供应零配件，自修之日起超过日未曾修好，或修理者因自身原因日起超过日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过日者，消费者可免费调换同致使修理期超过日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。型号、同规格的商品。、“日日”与与“年年”规定。即修理者应保规定。即修理者应保证商品能够正常使用日以上，生产商则应保证商品能够正常使用日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的年之内继续提供符合技证在商品生产停止后的年之内继续提供符合技术要求的配件。术要求的配件。26、下列商品非质量原因不予以退换货：、下列商品非质量原因不予以退换货： 食品、烟酒、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、食品、烟酒、化妆品、金银珠宝

21、、贴身内衣、定做剪裁的商品、摄像摄影器材、进口电池、定做剪裁的商品、摄像摄影器材、进口电池、菲林（胶卷）、音像制品、大电器及削价处理商菲林（胶卷）、音像制品、大电器及削价处理商品。品。27四、由销售者保证质量四、由销售者保证质量在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心，从根本上来讲，实行加关心，从根本上来讲，实行“三包三包”，就是为，就是为了确保服务单位向消费者提供的商品、服务的质了确保服务单位向消费者提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。量，以维护消费者的实际利益。28注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必须注：如有遇到有关退、换

22、货争议时，销售者必须要坚持要坚持“三个为主的原则三个为主的原则”。即：一是可换不可。即：一是可换不可换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能兑现兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承的承诺。这样去做，主要的好处在于诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，退换的是货，留住的是客留住的是客”。29五、商品退换的一般规定五、商品退换的一般规定商品退换是普遍的经常发生的现象，是售后服务商品退换是普遍的经常发生的现象，是售后服务的重要内容

23、。正确处理售后商品的退换，有助于的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了对消费者认真服务企业服务质量的提高，反映了对消费者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。零售的精神，有利于取得消费者对企业的信任。零售商业企业应本着对国家财产负责，避免社会财富商业企业应本着对国家财产负责，避免社会财富的浪费和损失的精神，根据不同商品、不同条件，的浪费和损失的精神，根据不同商品、不同条件，制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确的处理。的处理。30退换的一般原则是：退换的一般原则是：、一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使、一般

24、商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次销售的都可以换；用过、不影响二次销售的都可以换；、 有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问题的，可以退换；品质量确实没有问题的，可以退换；、过期失效、残损变质、称量不足的商品未经、过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换；查过而卖出去的，一律予以退换；31、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情况，灵活掌握；可以根据具体情况，灵活掌握；、凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买后、凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买

25、后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的贵重商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般重商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换；不予退换；、对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可、对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可以根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的以根据实际情况，帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。残损程度削价出售。32六、迅速处理用户来信来电六、迅速处理用户来信来电用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内用户来信来电的处理，是售后服务的

26、一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一定要树立声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一定要树立“顾客至上，用户第一顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家的信念，严格执行国家“三包三包”规定，维护消费者权益，全心全意为用规定，维护消费者权益，全心全意为用户服务。对来信来电，要进行登记、编号；对来户服务。对来信来电，要进行登记、编号；对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。访者要热情、礼貌，并做好来访记录。33七、售后服务的内容七、售后服务的内容、送货服务、送货服务 （）遵守承诺（）遵守承诺 （）专人负责（）专人负责

27、（）免收费用（）免收费用 （）按时送达（）按时送达 （）确保安全（）确保安全 、实行、实行“三包三包”服务服务、 安装服务安装服务 （）约期不误（）约期不误 （）免收费用（）免收费用 （）烟酒不沾（）烟酒不沾 （）符合标准（）符合标准 （）当场调试（）当场调试 （）定期访查（）定期访查、包装服务、包装服务、建立和户档案、建立和户档案3435一、营业员的职业道德概述一、营业员的职业道德概述、道德是指人们共同生活有其行为的准则和规、道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。用范，又是对人们思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。通俗的

28、话来说，道德就是做人的道理和规矩。、职业道德就是指从事一定职业的人，在工作、职业道德就是指从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神行表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。面貌。36二、职业道德规范的内容二、职业道德规范的内容、思想方面的规

29、范要求、思想方面的规范要求 （）树立热爱本职，忠于职守的思想；（）树立热爱本职，忠于职守的思想； （）在技术上精益求精，力求熟练掌握职（）在技术上精益求精，力求熟练掌握职 业技能；业技能；、服务精神方面的规范要求、服务精神方面的规范要求 （）热情服务，礼貌待人。（）热情服务，礼貌待人。 （）要从各方面提高服务质量。（）要从各方面提高服务质量。 （）平等待客。（）平等待客。37、经营作风方面的规范要求、经营作风方面的规范要求 （）货真价实，买卖公平；（）货真价实，买卖公平； （）（） 信誉第一，诚信无欺；信誉第一，诚信无欺；、工作态度方面的规范要求、工作态度方面的规范要求 （）廉洁奉公、遵纪守法

30、；（）廉洁奉公、遵纪守法； （）爱护保护商品，使商品不受自然和人（）爱护保护商品，使商品不受自然和人 为的损坏。为的损坏。38营业员须讳忌的八大站姿：营业员须讳忌的八大站姿： （）身躯歪斜（）弯腰驼背（）身躯歪斜（）弯腰驼背 （）趴伏倚靠（）双腿大叉（）趴伏倚靠（）双腿大叉 （）脚位不当（）手位不当（）脚位不当（）手位不当 （）半坐半立（）浑身乱动（）半坐半立（）浑身乱动39营业员处异常情况中接待顾客的规范营业员处异常情况中接待顾客的规范（1）交易繁忙时，要求以先后次序，）交易繁忙时，要求以先后次序，“接一顾二招接一顾二招呼三呼三”、“眼观六路，耳听八方眼观六路，耳听八方“等原则。等原则。（）

31、柜台缺货时，要求预约购货、推荐代用品、（）柜台缺货时，要求预约购货、推荐代用品、推荐别的商品、向顾客表示歉意。推荐别的商品、向顾客表示歉意。（）退换商品时，要求态度诚恳，热情接待、坚（）退换商品时，要求态度诚恳，热情接待、坚持以退换货原则灵活办理。持以退换货原则灵活办理。（）营业员遇到不顺心事时，要求上柜进入角色、（）营业员遇到不顺心事时，要求上柜进入角色、维护企业形象，不带情绪上岗。维护企业形象，不带情绪上岗。（）当买卖不成顾客离去时，要求一视同仁的态（）当买卖不成顾客离去时，要求一视同仁的态度对待每一位顾客。度对待每一位顾客。40你在哪儿买的，就问哪儿要你在哪儿买的，就问哪儿要要下班了，今

32、天不卖了，明天再来要下班了，今天不卖了，明天再来没有零钱，无法收款了没有零钱，无法收款了没有合适的袋没有合适的袋烦死了烦死了百货部员工的禁忌语百货部员工的禁忌语你不会看吗你不会看吗你买不买你买不买不买就别问不买就别问 不知道不知道我不会我不会你问我，我问谁你问我，我问谁喊什么，等一会喊什么，等一会没有卖，卖完了没有卖，卖完了我的态度就这样，有意见去找领导我的态度就这样，有意见去找领导不用挑，你穿不合适不用挑，你穿不合适41一、服务要求一、服务要求、坚持、坚持“顾客至上，服务社会顾客至上，服务社会”为宗旨，对顾为宗旨，对顾 客礼貌热情、忠诚服务。客礼貌热情、忠诚服务。、严格执行对顾客的承诺、严格

33、执行对顾客的承诺、在商场中拾到顾客遗失的物品应及时交到商、在商场中拾到顾客遗失的物品应及时交到商 场总服务台场总服务台、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时、不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时 与防损人员联系与防损人员联系、严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客、严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客42二、纪律要求二、纪律要求、各专柜必须遵守商品营业时间的规定、各专柜必须遵守商品营业时间的规定、专柜人员应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着、专柜人员应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着 商场的统一服装，并佩戴工作牌上岗商场的统一服装，并佩戴工作牌上岗、商场营业员上班时间一律不得在卖场内就餐，不得在、

34、商场营业员上班时间一律不得在卖场内就餐，不得在 卖场内吃零食、嚼口香糖等卖场内吃零食、嚼口香糖等、商场营业员上班时间不得带小孩入柜台、商场营业员上班时间不得带小孩入柜台、非专柜营业员不得在柜台从事营销工作、非专柜营业员不得在柜台从事营销工作、商场营业员不得在商场内赌博、打牌、下棋、播放、商场营业员不得在商场内赌博、打牌、下棋、播放 等娱乐性活动等娱乐性活动、商场内严禁高声喧哗、打闹、叫喊、不得聚众闹事、商场内严禁高声喧哗、打闹、叫喊、不得聚众闹事43三、环境卫生要求三、环境卫生要求、专柜经营者不得超高线摆放商品、专柜经营者不得超高线摆放商品、爱护商场内的一切设施和设备，损坏者照价、爱护商场内的

35、一切设施和设备，损坏者照价 赔偿赔偿、不得随地吐痰、乱扔杂物等、不得随地吐痰、乱扔杂物等、各专柜的营业员必须保持自己柜台区域卫生、各专柜的营业员必须保持自己柜台区域卫生 的清洁的清洁、营业员上班时间一律不得在工作区域吸烟、营业员上班时间一律不得在工作区域吸烟、晚上清场时将铺位内的垃圾放在通道上，便、晚上清场时将铺位内的垃圾放在通道上，便 于清理于清理4445一、填单及发货一、填单及发货1填单要求：填单要求：（1）、导购员正确填写销售单（一式三联），注明专柜号、）、导购员正确填写销售单（一式三联），注明专柜号、专柜名称、销售日期、商品名称、单价、数量、折扣、金专柜名称、销售日期、商品名称、单价、

36、数量、折扣、金额、合计栏大小写（数字前要加上人民币符号额、合计栏大小写（数字前要加上人民币符号“￥”，大，大小写要求一致）、营业员一栏必须写姓名，不能以工号或小写要求一致）、营业员一栏必须写姓名，不能以工号或简称代替。简称代替。（2）、销售单最多限开）、销售单最多限开3项商品，不可多件商品不分行开项商品，不可多件商品不分行开在一张单上，超过在一张单上，超过3件商品必须重新开销售单。不同专柜件商品必须重新开销售单。不同专柜和同一专柜不同的销售码的商品必须分开填单，严禁弄虚和同一专柜不同的销售码的商品必须分开填单，严禁弄虚作假，正价码与特价码混用，一经查实，按公司制度给予作假，正价码与特价码混用，

37、一经查实，按公司制度给予处罚。处罚。46一、填单及发货一、填单及发货1填单要求：填单要求：（3）、为方便会员顾客享受会员优惠，对于折扣商品，）、为方便会员顾客享受会员优惠，对于折扣商品，专柜应在合计栏的数量位注明具体折扣，禁止填写专柜应在合计栏的数量位注明具体折扣，禁止填写“已折字样已折字样”，折扣不同的商品应分开开单，收银员，折扣不同的商品应分开开单，收银员按照公司规定进行会员折扣操作；按照公司规定进行会员折扣操作；（4）、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填）、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写，退货单要求用红笔填写（一式三联）要求注明退写，退货单要求用红笔填写（一式三联）要求

38、注明退货原因及货原因及“货已收回货已收回”字样，字迹工整清晰，不得涂字样，字迹工整清晰，不得涂改，不得连笔。改，不得连笔。47一、填单及发货一、填单及发货2、发货要求：、发货要求：（1）、顾客持已付款销售单及收银电脑小票第一）、顾客持已付款销售单及收银电脑小票第一联到专柜取货，导购核对收银电脑小票日期、专联到专柜取货，导购核对收银电脑小票日期、专柜号、名称、收取金额是否正确，核对销售单上柜号、名称、收取金额是否正确，核对销售单上加盖的收银公章与私章是否清晰。加盖的收银公章与私章是否清晰。（2）、不一致要到原收银台调整。）、不一致要到原收银台调整。48一、填单及发货一、填单及发货3、专柜发货、专

39、柜发货4步骤：步骤：（1）、核对金额（实付金额）、核对金额（实付金额）（2）、核对条码（是否是本专柜销售码）、核对条码（是否是本专柜销售码）（3）、核对专柜名称（是否是本专柜名称）、核对专柜名称（是否是本专柜名称）（4）、将商品包装后双手递交给顾客）、将商品包装后双手递交给顾客49二、日销售对账二、日销售对账1、各专柜导购每班次下班前到所属收银台核对、各专柜导购每班次下班前到所属收银台核对该班次的销售额，核对时专柜用纸写好本专柜的该班次的销售额，核对时专柜用纸写好本专柜的销售金额、条码及店号交收银员进行核对，核对销售金额、条码及店号交收银员进行核对，核对无误后必须签字确认；无误后必须签字确认；

40、2、如核对总额有误，销售金额不正确时立即核、如核对总额有误，销售金额不正确时立即核对销售小票，如有争议立即上报值班经理查找差对销售小票，如有争议立即上报值班经理查找差异原因。异原因。50三、责任承担三、责任承担1、非促销期、非促销期（1）、收银员收款时须认真、仔细核对销售码和）、收银员收款时须认真、仔细核对销售码和价格，如遇销售单开错，收银员将在销售单第一价格，如遇销售单开错，收银员将在销售单第一联打上联打上“”，让顾客带回专柜重新开单，第二、，让顾客带回专柜重新开单，第二、三联由收银员扣留，交管理人员对开单人以三联由收银员扣留，交管理人员对开单人以“工工作失误作失误”处罚。处罚。51三、责任

41、承担三、责任承担（2）、如专柜导购所开销售单不符合规定，收银员又未）、如专柜导购所开销售单不符合规定，收银员又未审核出错误，导致收错款的，其损失由收银员和专柜导购审核出错误，导致收错款的，其损失由收银员和专柜导购按以下比例赔偿：按以下比例赔偿： 、专柜导购开错商品单价、数量及销售码或未在销、专柜导购开错商品单价、数量及销售码或未在销售单上注明折扣比例且大小写金额相符，造成少收款由导售单上注明折扣比例且大小写金额相符，造成少收款由导购全额承担购全额承担 、专柜导购开错销售单的合计栏大、小写金额，造、专柜导购开错销售单的合计栏大、小写金额，造成少收款由导购承担成少收款由导购承担70%，收银员承担，

42、收银员承担30%； 、销售单开单符合要求，收银员工作失误造成少收款，、销售单开单符合要求，收银员工作失误造成少收款，导购未审核电脑小票已发货的，收银员承担导购未审核电脑小票已发货的，收银员承担70%，导购承，导购承担担30%；52三、责任承担三、责任承担2、促销期、促销期 促销期间，开单不规范造成少收款的按以上第促销期间，开单不规范造成少收款的按以上第2点承担责任，开单符合要求由于收银员审核错误造成点承担责任，开单符合要求由于收银员审核错误造成少收款，而导购未审清电脑小票已发货的双方各承担少收款，而导购未审清电脑小票已发货的双方各承担差错金额的差错金额的50%。（1）、专柜导购开错商品单价、数

43、量及销售条码，未）、专柜导购开错商品单价、数量及销售条码，未在销售单上注明折扣比例导致少收款、发货时未审核在销售单上注明折扣比例导致少收款、发货时未审核电脑小票相关要素，造成商品流失或商品款少收，由电脑小票相关要素，造成商品流失或商品款少收，由专柜导购承担全部责任；专柜导购承担全部责任；53三、责任承担三、责任承担2、促销期、促销期（2）、日销售对帐：专柜导购未及时与收银员核）、日销售对帐：专柜导购未及时与收银员核对该班次的销售或核对后未签名确认，三天内可对该班次的销售或核对后未签名确认，三天内可到收银部进行补对，导购每补对一次罚款￥到收银部进行补对，导购每补对一次罚款￥50元，元，超出三天视同专柜默认前一日的销售数据，若产超出三天视同专柜默认前一日的销售数据，若产生金额不符，专柜承担全部责任；生金额不符，专柜承担全部责任；（3）、月销售对帐：由于未及时对帐导致月对帐）、月销售对帐：由于未及时对帐导致月对帐销售数据不符，经核查当事收银员已离职的，造销售数据不符，经核查当事收银员已离职的，造成损失或延误货款结算由专柜承担责任。成损失或延误货款结算由专柜承担责任。54谢谢观赏谢谢观赏培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！55