梵空间定制家居顾问培训手册-ppt课件.ppt

1、 增城新塘梵空间定制衣柜培训目录增城新塘梵空间定制衣柜培训目录 第二讲第二讲 家居顾问的基本素质家居顾问的基本素质 第三讲第三讲 牢记家居顾问基本知识牢记家居顾问基本知识 第四讲第四讲 洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理 第五讲第五讲 掌握专业销售技巧掌握专业销售技巧1ppt课件导购员基本理念导购员基本理念一、态度第一一、态度第一 良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。对于导购员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。二、责任比什么都宝贵二、责任比什么都宝贵 “责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的

2、导购员必定是具有责任感的导购员。三、诚信是一种可贵的品质三、诚信是一种可贵的品质 诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。2ppt课件导购员基本理念导购员基本理念四、学会尊重四、学会尊重 尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购与顾客交流，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水石穿，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。五、服务至上五、服务至上 服务是商家销售人员立身本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段

3、，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，让我们的顾客享受更快、更专业的服务，这就需要我们做到以下四点： 1.主动询问顾客是否需要到家里丈量沙发摆放的尺寸，贴心的服务使我们顾客更满意。3ppt课件导购基本理念导购基本理念2、主动留下有购买意向的顾客联系方式，传递最新的商品信息。3、主动跟踪联系有购买意向的顾客，最终达到成交。4、主动回访购买产品的顾客，表示我们的感谢和问候。 我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。4ppt课件导购员的基本理念导购员的基本理念六、我专业、我自信六、我专业、我自信 一句话，导

4、购必须充满自信、乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时在学习中，不断地获得自我认识的能力。在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。 我们要做到专业：第一，在专卖店我们的沙发销售价格计算方法是，按一套是由一个1们位、一个2人位、一个3人位组合而成的沙发。并按照沙发的两个扶手算一个位子，1 人位应算2个位子、2人位应算3个位子、3人位应算4个位 5ppt课件导购员的基本理念导购员的基本理念子，其一套沙发的座位有9个位子，例：一套零售价为6000元的1、2、3组合的沙发，顾客需要1加3的组合，顾客所需沙发的价格的计算应是：6

5、000/9*6=4000元再除以给顾客的折扣就是沙发的实际销售价格。 第二，多喜爱的产品同样也是组合起来的，比如8G01书台，是由书台面板8G-AA加书台附柜8G-H+8G-H/K，再加上书台脚8G-L组合而成，根据这些产品部件我们可以灵活地组合多款产品。这些都需要我们熟练是掌握，灵活地运用。梵空间定制衣柜培训教材6ppt课件一、完善准备 还可以更好的主要细节: 1 导购礼仪缺乏 导购员服饰不规范，情绪调整不到位 2 专业知识不足： 常见问题缺乏统计，多数成员靠自己摸索前进梵空间定制衣柜培训教材7ppt课件 我们的身份： 服务员（信任从0开始） 专家（我有我的长处） 购买顾问梵空间定制衣柜培训

6、教材8ppt课件梵空间定制的顾问礼仪 （一）家居顾问礼仪 礼仪由来：礼出于俗，俗化为礼！ 现代商务礼仪不同于其他场景的礼仪，其核心是尊重为本。梵空间定制衣柜培训教材9ppt课件指引：需要某样物品或接引客人时，食指以下靠拢指引：需要某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。和长辈招手叫唤。引路引路 在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左

7、前方的2、3步处步处走在走廊左侧，让人走在走廊中央走在走廊左侧，让人走在走廊中央与客人步伐保持一致并适当做些介绍与客人步伐保持一致并适当做些介绍10ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规范一、衣着一、衣着 家居顾问应统一着装、佩戴工号牌。衣着要做到整齐、规范、洁净、能体现职业特色。工号牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖。女家居顾问穿裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝裤袜。二、皮鞋二、皮鞋 穿黑色，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿拖鞋。三、仪容三、仪容家居顾问必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面梵空间定制衣柜培训教材11ppt课件导购要做到四美服饰美：和谐、大方、穿戴整洁

8、修饰美：美观、高雅，讲究个人卫生举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方， 态度热情稳重，动 作干脆利落情绪美：热情洋溢，精力充沛梵空间定制衣柜培训教材12ppt课件导购形象规范导购形象规范 保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新。四、姿态四、姿态1、标准站姿 站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。2、标准坐姿标准坐姿入坐及站起动作要轻。入坐，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚跟紧并。头要平稳，

9、上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。3、标准走姿标准走姿 走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步眮均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。4、目光目光 眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。家居顾问用真诚的目光与顾客进行交流。注视对梵空间定制衣柜培训教材13ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规范 方时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。5、微笑微笑 微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。6、错误姿态错误姿态 a.当众 抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；

10、b. 与人交谈时坐得太深、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿；梵空间定制衣柜培训教材14ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规范 d.接名片只用一只手，并任意摇晃或乱放； e.上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面 f.家居顾问走在前面时应臀部朝向客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持45度斜角在斜前言一至二步） g.上茶时姿势太低梵空间定制衣柜培训教材15ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规范指引指引梵空间定制衣柜培训教材16ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规范微笑微笑梵空间定制衣柜培训教材17ppt课件家居顾问形象规范家居顾问形象规

11、范站姿站姿梵空间定制衣柜培训教材18ppt课件（二）情绪准备 影响力是一种感觉，是一种力量！你没有注意到的细节其实充满了暗示！ 请千万注意你的情绪！请永远记得微笑！ 1 状态要饱满 2 情绪要专业 小技巧： 1、 开始时自己笑一笑 2 、过程中不断提醒自已 3 、结束后作个总结 4 、找快乐的同事聊聊梵空间定制衣柜培训教材19ppt课件家居顾问心态规范家居顾问心态规范1、必须具备正确的服务心态和从业观念，与顾客建立良好、必须具备正确的服务心态和从业观念，与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作的客情关系，圆满完成销售工作2、要注意克服消极心态、要注意克服消极心态瞧不起导购工作或认为导购很瞧不

12、起导购工作或认为导购很容易容易3、要建立积极的心态，做到热忱、自信、积极主动，对顾、要建立积极的心态，做到热忱、自信、积极主动，对顾客一视同仁客一视同仁4、精神饱满、朝气蓬勃，善于化不利情绪为有利情绪、精神饱满、朝气蓬勃，善于化不利情绪为有利情绪梵空间定制衣柜培训教材20ppt课件目录 第一讲第一讲 家居顾问的角色定位家居顾问的角色定位 第二讲第二讲 家居顾问的基本素质家居顾问的基本素质 第三讲第三讲 牢记家居顾问基本知识牢记家居顾问基本知识 第四讲第四讲 洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理 第五讲第五讲 掌握专业销售技巧掌握专业销售技巧梵空间定制衣柜培训教材21ppt课件专业知识的准备 建立专

13、家的目标 收集最常见的问题 收集产品知识并记下来 向客人学习梵空间定制衣柜培训教材22ppt课件家居顾问职业修养家居顾问职业修养家居顾问基本职责一、家居顾问是什么？ 家居顾问处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。家居顾问直接面对消费者，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是家居顾问的天职。随着市场竞争程度加大和商场管理水平的提高，家居顾问的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。二、家居顾问的基本工作职责 1、沟通传播，达成销售 利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾

14、客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，梵空间定制衣柜培训教材23ppt课件坚定的销售意识坚定的销售意识 美国一位销售专家做过一个实验：他将钱包搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带（该商场领带和钱包在一起销售）。当销售专家不小心将钱包掉在地上时，导购员都能热心的帮他将钱包捡起来，却从来没有一个导购员建议他换一个钱包如何培养坚定的销售意识？l 自信自信 相信自己，总能给顾客找到一个购买的理由l 坚持坚持 面对顾客的拒绝，不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥 打，而要讲究技巧。l 善于发现顾客需求，引导消费善于发现顾客需求，引导消费 在新产品层出不穷的

15、今天，顾客也不知道自己需要什么产品，并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象，因此要引导顾客消费。梵空间定制衣柜培训教材24ppt课件家居顾问职业修养家居顾问职业修养 向顾客做好订货、提货、付款、安装、运输等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下定单。2、卖场展示、形象维护 按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体或细节上，维护门店的统一风格和形象。3、促进物流、掌握货源 随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和定货情况，积极配合门店主管和安装送

16、货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理、售后服务 积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在梵空间定制衣柜培训教材25ppt课件家居顾问职业修养家居顾问职业修养第一时间妥善处理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者动身和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料库三、家居顾问必须具备的能力1、沟通以较高的沟通能力和销售技巧关于达成销售。2、知识具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识。3、应变能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议。4、服务能妥善解决售后维护

17、与投诉问题。5、学习具有一定的分析能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。梵空间定制衣柜培训教材26ppt课件家居顾问职业修养家居顾问职业修养6、自制关于维护公司和商场的形象及利益。梵空间定制衣柜培训教材27ppt课件超级导购员的故事超级导购员的故事一位女孩去一家超级市场应聘,经理问她做过什么工作,她说只是走街串巷卖过一些针头线脑。经理喜欢她的诚实就聘用了她。第一天下班时经理问她做了多少生意，她说做了一单，经理纳闷了，因为平时导购员都可以做30单生意，于是追问道

18、：“卖了多少钱？”“100万”。她自豪的回答。经理非常惊讶，问她是如何做到的，她说：“早上来了一位男士，我先卖给他小号的鱼钓，再卖给他中号的鱼钓，又卖给他大号的鱼钓；接着卖给他小号、中号及大号的鱼线、鱼竿；然后我问他要去哪里钓鱼，他说去海边，我又卖给他一艘双发动机帆船；他又说他的大众汽车可能拉不动这条船，我就又领他去卖汽车的展台卖给他一辆越野车。”经理说：“他只是来买鱼钓而已，你居然可以卖给他这么多东西，太了不起了！”“不！”她说，“他是来买方便面的，因为这个周末他太太要出差，而我只是告诉他，为什么不去钓鱼呢？”这则经典的案例充分说明了导购员的重要性。你们的出现为渠道终端的建议与维护发挥了重要

19、作用，是生产企业与销售企业的重要保证。梵空间定制衣柜培训教材28ppt课件二、导购员与传统售货员、促销员的区别传统售货员以单纯的销售为中心，机械有余而主动性不足，服务意识不强促销员家居顾问促销员一般是做促销活动时临时聘请的，很难与顾客有深入的沟通，往往不屑去了解太多的产品知识和企业信息。 导购是一种长期的行为，有一定时期的稳定性，通过现场恰当的举止和优质的服务给顾客留下美好的形象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员还要负责卖场的终端建设与维护。梵空间定制衣柜培训教材29ppt课件三、家居顾问的角色定位理货员推销员信息传播员顾客生活顾问企业形象代言

20、人导购员是直接与顾客面对面的沟通，因此，你们代表着 公司 的形象。顾客在没有 深入了解产品之前，对公司的感知直接来自于你们给的感觉和印象。要做好店面样品的摆放和维护，包括灯光、饰品、宣传资料、店内清洁卫生等。 推销是导购员最主要的工作。导购员要努力并有技巧性的向顾客推销产品，并尽力说服顾客购买。向公司反馈市场信息及竞品动向，向顾客传达公司良好信誉及企业精神。销售过程中要设身处地为顾客着想，给顾客提供更多的商品咨询、相关产品常识及建议帮助。顾客服务使者导购员要适时为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来赢得顾客，压倒竞争对手。梵空间定制衣柜培训教材30ppt课件坚定的销售意识坚定的销售意

21、识 美国一位销售专家做过一个实验：他将钱包搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带（该商场领带和钱包在一起销售）。当销售专家不小心将钱包掉在地上时，导购员都能热心的帮他将钱包捡起来，却从来没有一个导购员建议他换一个钱包。 如何培养坚定的销售意识？l 自信自信 相信自己，总能给顾客找到一个购买的理由l 坚持坚持 面对顾客的拒绝，不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥打，而要讲究技巧。l 善于发现顾客需求，引导消费善于发现顾客需求，引导消费 在新产品层出不穷的今天，顾客也不知道自己需要什么产品，并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象，因此要引导顾客消费。梵空间定制衣柜培训教材31ppt课件优

22、秀的家居顾问应具备的素质 有销售专家提出，优秀的导购员要具备“三心二意”的 素质：有爱心热心恒心，有诚意、创意。爱心：爱自己的事业，爱家居顾问这份工作。热心：热情的态度和行为。恒心：终端销售工作是一项十分艰苦的工作，顾客素 质参差不齐，往往看的多买的少，所以我们一定要有恒心。诚意：以诚恳的态度介绍产品，不耍花招，不掩饰。创意：经常动脑筋想产品的优点是什么，如何找到一个独特的卖点，如何进行产品演示，如何制作销售工具。梵空间定制衣柜培训教材32ppt课件了解竞争品牌的情况了解竞争品牌的情况1、竞争对手的品种2、竞争对手的陈列展示3、竞争对手的促销方式4、竞争对手的导购员情况5、竞争对手的顾客流量3

23、3ppt课件 第一讲第一讲 导购员的角色定位导购员的角色定位 第二讲第二讲 导购员的基本素质导购员的基本素质 第三讲第三讲 牢记导购基本知识牢记导购基本知识 第五讲第五讲 掌握专业销售技巧掌握专业销售技巧梵空间定制衣柜培训教材34ppt课件一、顾客类型的划分性格类型行为特征家居顾问应对技巧随意型缺乏经验，不知所措，不太挑剔产品主动出击，根据其需求情况帮助他作选择理智型要赞美、鼓励，当他的学生不要轻易介入，给他更多时间，由他自己选择冲动型喜欢新产品，凭感觉购买以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作，顺着他的思路情感型无明确目标，想象力丰富，情绪支配一切用实例、数据说话疑虑型动作迟缓，观察细致，反复询问

24、，不停比价，犹豫不定专家型反复强调自己知道，自我意识强要赞美，当他的学生梵空间定制衣柜培训教材35ppt课件合适接近接近的目的：1 表示尊重 2 判断购买习惯特别提醒：以兴趣开头！1、 赞美的标签语言加证据 奖项、其它客户、资料2 、卖好奇 有一个特别的（猜不到的）地方3 、卖逆反 它有个要求，房间要大；它有个缺点，不容易移动提醒： 1 微笑加礼貌的行为 2 随时关注客人行为 3 合适的时候出现 4 合适的时候离开 5 合适的时候再次出现梵空间定制衣柜培训教材36ppt课件注意：合适的时候离开 说话快及说话多的客户不离开， 说话少的客户慎重离开， 说话慢而少的客户多离开， 不说话的客户快离开。

25、梵空间定制衣柜培训教材37ppt课件二、顾客的购买动机攀比心理被尊重和认可需要好癖动机模仿从众动机求便动机求廉动机求名动机求美动机求新动机求实动机购买动机梵空间定制衣柜培训教材38ppt课件三、顾客的购买心理变化顾客购物时，其思维活动都要经过八个阶段：注视、留意 产生兴趣 联想产生欲望 比校权衡 信任 决定行动 满足梵空间定制衣柜培训教材39ppt课件第一讲第一讲 导购员的角色定位导购员的角色定位 第二讲第二讲 导购员的基本素质导购员的基本素质第三讲第三讲 牢记导购基本知识牢记导购基本知识第四讲第四讲 洞悉顾客购买心理洞悉顾客购买心理梵空间定制衣柜培训教材40ppt课件演示说明1. 不要“一视

26、同仁”.请将客户分类! a “一视同仁”是管理和销售的大忌 b 将客人的表达和接收模式分类 视觉型 “我看不出有什么特别!” 听觉型 “我听不出有什么特别!” 感觉型 “我没感觉有什么不同啊”梵空间定制衣柜培训教材41ppt课件2、有亲和力的介绍 积极的表情及专业身体语言, 注意适当的模仿语速及动作. 六要点：语音 语速 用词习惯 眼光接触习惯 手势 身体习惯 利用“相似影响原理”建立亲近！ 模仿提醒： 1、礼仪优先 2 、模仿习惯不是模仿突发动作 3 、不模仿专利 4 、不模仿明显错误梵空间定制衣柜培训教材42ppt课件3、有引导力的交流 a 关于我们用积极的问句 “感觉不错吧!” “是夸奖

27、我们吧!” b 提出建议用二选一的问句 “我看是A款或者B款都可以” “您感觉是A款还是B款适合呢?” C 了解客户情况用开放式的问句 “您对以前用过的产品有什么评价?” “您在哪些地方会用到呢?” “你对沙发有什么要求呢?”梵空间定制衣柜培训教材43ppt课件4、互动地多说 a 多说-说的越多卖的越多 b 互动-边说边问 c 注意倾听不打断及延迟发言梵空间定制衣柜培训教材44ppt课件5、专业处理反对意见 a 重复对方的话 b 感觉,同样的感觉 c “后来” “同时” 绝对不要用“可是” “但是” “不过” “就是”梵空间定制衣柜培训教材45ppt课件一、产品介绍的方法1、语言介绍讲故事 引

28、用例证 数字说话 比喻 一个精彩的故事会给顾客留下深刻的印象荣誉证书、质量认证书、专家评论、报刊报道等如我们的玻璃耐高温300度、12厘厚承重150公斤/平米870沙发就像一个温暖的怀抱，让您有一种被紧紧拥抱的感觉梵空间定制衣柜培训教材46ppt课件富兰克林说服法 特点归纳 形象描绘法 将顾客购买产品后能得到的好处与不购买的不利之处一一列举出来将产品特点归纳为几点，让顾客易懂易记将产品能带给顾客的利益通过绘声绘色的描述，在脑海中形成一副画梵空间定制衣柜培训教材47ppt课件1、介绍产品时的说话技巧不用否定句，用肯定句 顾客 三流导购 一流导购 顾客 不用命令式，用请求式 先说负面，再说正面，先

29、说缺点，再说优点有布艺沙发卖吗？没有我们只有真皮沙发我们只有真皮沙发请到那过收银台付款，谢谢顾家工艺/多喜爱是比小品牌贵一些，可品质好，服务有保障梵空间定制衣柜培训教材48ppt课件2、演示示范视觉刺激 从不同角度看，远看近看，看整体，也看部分听觉刺激 敲敲实心钢管、餐台腿，让顾客听声音触觉刺激 让顾客摸摸真皮与仿皮，坐坐沙发感受海棉的弹性嗅觉刺激 嗅嗅板材有无甲醛味梵空间定制衣柜培训教材49ppt课件二、如何向顾客推销利益二、如何向顾客推销利益585沙发质感很好，以人性化设计全国销量第一款式大气、时尚高贵给您的客厅增添了时尚、品味的气息真皮的检验报告梵空间定制衣柜培训教材50ppt课件三、消

30、除顾客的异议一、处理顾客异议的方法事前认真准备将平时遇到的顾客异议收集整理，制定统一的应对答案。对，但是处理法同意和补偿处理法直接反驳顾客的意见，会引起顾客不快，应先承认意见有道理，再提出不同意见。可引申为“如果，就”。任何产品都不是十全十美的，要肯定产品存在缺点，再利用它的优点来补偿和抵消这些缺点例如：“这套沙发价格太高了！” “是不算便宜，如果考虑到产品质量、品牌价值和售后服务，您就不会觉得高了。”例如：“白色沙发太难打理了” “是的，白色确实不太耐脏，可白色就是漂亮，摆在家里清新高档，时尚大方，能增色不少。”梵空间定制衣柜培训教材51ppt课件利用处理法例证法转移话题法质问法将顾客的异议

31、变为顾客购买的理由说服顾客购买例：“这款餐台太小，摆在家里效果不太好！” “小巧玲珑正是这款餐台的一大优点，非常适合您三口之家使用如果顾客的反对仅是推测、想象或无根据的谣传时，可引用情况相似的其它顾客的实例进行说服。例：“顾客工艺说你们的海棉没有他们用得好！” “昨天有位顾客也这样说，但他反复比较后，还是在我们这定了！”用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。多问几个为什么可促使顾客讲出不购买的真正原因。注意语气要诚恳委婉。例：“你的东西很好，不过我现在不想买！” “既然东西很好，为什么您现在不买呢？”如果顾客反对的意见不正确且只是单纯随口说出时，可当作没听见，巧妙转移话题。梵空间定

32、制衣柜培训教材52ppt课件2、如何处理价格异议1）确定顾客的类型，做到因人而异，对症下药正面回绝，侧面攻击正面回绝，侧面攻击适合：优柔寡断的顾客先正面回绝，然后肯定顾客所选产品优点多，同时选一款价格较低、功能较少的产品与其对比。引开话题，转变立场引开话题，转变立场适合：个性较强，有主见的顾客这类顾客看上某款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折，切不可正面回绝，而是引开话题，让顾客明白自己所掌握的价格信息和可调控的尺度。全观市场，求同存异全观市场，求同存异适合：比较了解行情的顾客从整个家具市场动态入手，谈论现在市场竞争的激列性及价格的透明度。多谈共同点，避免分歧，容易缩短距离，促成交易。转变角色

33、转变角色适合：强硬型，不听劝说的顾客提出折扣后必须答应，不听任何劝言，此时不宜继续劝说，转变角色，叫主管来谈，使其明白他的要求不能接受，但已受到了重视，给他一个台阶下。梵空间定制衣柜培训教材53ppt课件2）报价时将价格说得听起来不高）报价时将价格说得听起来不高、将产品价格与使用寿命结合，计算单位时间的金额，以显示价格不高、将价格与顾客的日常支付费用对比、将价格与价值结合起来说、用最小单位报价例：这套沙发12000元，太贵了！您想想，它可以用十年，平均一年才花您1200元，一天才三块多钱，多划算啊！例：这套餐台椅才3000多元，抵不上您和几个朋友到酒店吃一顿饭呢！例：花3000元买一张钢化玻璃

34、的、时尚新颖、又是知名品牌的餐台，怎么会不划算呢例：沙发按单张或转角不包括脚踏等的价格报价梵空间定制衣柜培训教材54ppt课件四、说服顾客成交、识别顾客的购买信号语言信号l热心询问商品的销售情形；l提出价格及购买条件的问题；l询问售后服务等购买后的话题。行动信号l仔细了解（观察）商品说明；l反复观看、试坐、试躺；l重新回来看同一件商品。表情信号l高兴的神态，对商品情有独钟的眼神；l盯着商品思考。梵空间定制衣柜培训教材55ppt课件顾问建议 抗拒原因分类： 1.价格 2.品质 3.售后服务 4.品牌综合感觉 5.冲动指数-现场气氛影响梵空间定制衣柜培训教材56ppt课件现场气氛的影响沟通顺畅吗?

35、不买的压力是否够大? 买的利益点是否够多? “贵了！”的后果是什么？ 1、 建议没接受，客人走了。 2、 进入讨价还价，合适就购买。 3 、建议成功，客人购买。真实原因或者是借口！还不够冲动！抗拒和拒绝一样,换个角度看待吧!a 、抗拒是客户提出了一个“问题” “太贵了!”-“为什么它值这么多钱?” “我没兴趣!”-“它有意思吗,你再说清楚 点!”b 、抗拒是客户需要一个购买“理由” 表象：“我回家再考虑以下吧” 内核：“给我一个今天买的理由吧!”梵空间定制衣柜培训教材57ppt课件处理抗拒的程序 对对方的抗拒表示同意和赞美 耐心倾听,找到抗拒的原因 找到适合对方的表达方式 让对方的购买冲动逐步

36、上升梵空间定制衣柜培训教材58ppt课件、成交的方法直接要求成交法发现顾客的购买欲望强烈时，可以直截了当提出成交例：心动不如行动，就订一套吧！假设成交法假设顾客肯定会买，向顾客询问一些运输送货、付款的问题，给顾客开订单选择成交法向顾客提出两个或以上的购买方案让顾客选择例：您是订580沙发呢还是订726沙发？小点成交法连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客认可推荐一物法观察顾客特别喜好的商品，大力推荐这一款商品直至成交感性诉求法使用感人的语言使顾客下定购买的决心例：您老公见到您买了这款沙发一定会非常开心最后机会成交法说明商品紧俏、缺货等，让顾客认为机不可失，必须抓紧购买例：今天是最后一天促销价了，可千万要抓紧机会哟梵空间定制衣柜培训教材59ppt课件及时成交1.不要指出客户的错误,决对不可与客户争执! 2.不要批评你的竞争者. 3.敢于连续要求成交!成交技巧推荐 1.假设成交法(只当客户已经决定了) 你看是用现金还是支票? 您需要今天还是明天送货?2.查询成交法(假装担心没机会了) “好象没有了,我要先去查一下.” “刚好够你要的量”“只剩一件了!”3.富兰克林成交法(细化阻碍) 将好处与坏处分开写下来比较.进而让他下决心.4.直接填写定单法 看准机会,就可边询问定货的细节直接将合同写好就是.梵空间定制衣柜培训教材60ppt课件