旅游心理学(第三版)教学课件：导游服务心理.ppt

1、 案例案例1看好大人看好大人 和儿子随团去北戴河旅游，大概是因为暑假的缘故吧，我们这个团带孩子的人很多。到第一个景点时，导游站在长长的队伍面前，拿着喇叭嘱咐了大家一通，约定了时间地点。最后导游又提高嗓音说了一句话：“我特意提醒一下，所有带大人来的小朋友，请看好你的大人，牵住他们的手，不要叫你的大人跑丢，这是我交给你们的任务，宝贝们，好不好?” 顿时，队伍里的孩子齐声道：“好。”与此同时，我发现几乎所有的小朋友都牵住了身边大人的手。我的儿子刚刚还忍不住新奇闹着要跑出队伍转转，而这时，他却拉紧了我的手，说：“听到了吗?不许乱跑哦!” 导游的这种讲法很是鼓起了孩子的保护欲，整个旅游的过程，他不住地提

2、醒我别乱跑，偶而他会忘掉，独自撒腿跑到一处玩，我只要说一声：“看好你的大人，你的大人快丢了。”他马上会笑着跑到我身边，叫道：“跟紧点嘛，别丢了!” 本来独自带儿子来玩，一直担心他会乱跑，看不住。没想到，导游的一句话却解决了我的问题。 泉州广播电视报2009年第873期 作者赵文静第五章旅游心理学高教版2案例案例2孝子行孝子行献给父母的一份薄礼献给父母的一份薄礼 也许你太忙碌，也许你太疲乏；也许你事务太多，也许你心绪不佳；“也许”也许是你永远的借口，“也许”也许会成为你一生卸不去的十字架；但也许你还来得及，来得及赶回家中，去看望生你、养你、疼你、爱你、赶着你出门、又盼着你归去的父母双亲，去看看夕

3、阳下那一抹灿烂的晚霞。 给老人一段时间；还老人一个梦幻；陪老人度一个夜晚；替老人付一笔帐单；虽然它远不足以报答父母对你的整个付出，但毕竟表明你内心深处的一点孝心，也许，就这百分之一的点滴回报，能抹平老人心上那九十九道皱纹。 (选自旅游广告实务，复旦大学出版社，1999年第148页)第五章旅游心理学高教版3世界服务业协会对世界服务业协会对“SERVICE”的的新意表述新意表述 SSmile for everyone.(微笑待客) EExcellence in everything you do. (精通业 务) RReaching out every customer with hospital

4、ity. (亲切友善) VViewing every customer as special.(一视 同仁) IInviting your costomer to retnrn.(邀请再来) CCreating awarm atmosphere.(宾至如归) EEye contact that shows we care.（凝神关注） 第五章旅游心理学高教版4第一节第一节 旅行服务心理旅行服务心理 第五章旅游心理学高教版5一、带团服务心理一、带团服务心理 塑造导游员良好形象塑造导游员良好形象游客都希望导游员有知识、有水平、可信赖、热心肠先入为主先入为主导游员是游客旅游审美的直接观赏对象形体美

5、审美习惯：从体形和五官来审视形体的 仪表美 通过仪表美修饰来扬美和弥补不足及缺陷 导游员的职业仪表要求在总体上要做到端庄、整洁男士发式侧不过耳、后不过领，女士发式前不过眉、后不过肩；面容应清洁大方，悦己宜人 保持身体清洁，避免异味 服饰要求是：端庄、典雅、规范和便于行动，其色彩、款色、质地等应相协调，也应与场合和气氛相协调 着职业制服，更有利于强调其社会功能 饰物少戴为佳，色彩宁暗勿亮 第五章旅游心理学高教版6 风度美风度美 风度是人的内在美的自然流露，讲究“坐有坐相、站有站相” 导游员的站姿应能传示其自信、恭敬和亲切，充分体现对游客的尊重、友好和真诚 站立时要抬头挺胸，谨防身体东倒西歪，更不

6、得倚墙靠壁，不宜出现叉腰、抱胸或其他失礼表现 入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直 正坐时男士双腿可分开与肩并宽 ，女士双腿并拢且斜放后侧 步态应稳健从容，轻巧敏捷而富节奏、潇洒自如，不忸怩作态 行走过程中需超越游客，应先致歉后致谢，无故不得随意奔跑 言谈应精神饱满、表情自然、目光温和、手势得体 应多用敬语、服从语和谦词，言谈的内容应力求简明准确、有礼有节、雅而不俗 手势运用应力求做到少而准，幅度适中、优雅自然，符合旅游者的习惯和风俗 第五章旅游心理学高教版7 持之以恒持之以恒 良好形象保持的持久性 最初的见面往往不是实质性交往 游客在以后还有很多机会，通过接受服务，不断验证和校正自己最初的感

7、觉 良好形象保持的困难性 综合性的导游服务要通过多次的服务才能完成 导游服务是旅游服务中最具代表性的服务 独立性极强 知识含量高 工作强度大 游客的复杂性和游客需求的多样性 居于旅游服务网络的中介枢纽地位 第五章旅游心理学高教版8 促成和增强旅游团的群体凝聚力促成和增强旅游团的群体凝聚力 旅游团的群体特点旅游团的群体特点 临时性 成员之间相互没有成见，人际关系简单 一致性 容易形成群体规范，服从群体利益，服从导游安排，有较强的 从众倾向。一致性占主导地位一致性占主导地位 矛盾性 有产生矛盾的很大的可能性 努力建立旅游团的群体规范努力建立旅游团的群体规范在初始阶段，利用对导游员的期望和依赖性最大

8、的心理状态，建立群体规范 群体规范促使旅游团成员沟通思想、交流感情 通过相互模仿，受到暗示，顺从于规范压力等，形成维系旅游团的群体凝聚力 借助群体压力，协调游客矛盾借助群体压力，协调游客矛盾群体压力不具强制性，却是一种难以违抗的力量 旅行团出现矛盾时，可适当借用群体压力协调矛盾 导游员应注意不介入评理，不背后评论 第五章旅游心理学高教版9 实现与旅游者的良性沟通实现与旅游者的良性沟通 于细微处见真诚。沟通要注意从每一件小事积累良好的情感于细微处见真诚。沟通要注意从每一件小事积累良好的情感记住游客姓名记住游客姓名 记住对方的姓名，用尊称称呼对方在服务中经常、正确地称呼游客 与游客建立与游客建立“

9、伙伴关系伙伴关系” 及时地恰当地赞扬游客 与每一位游客都建立起情感关系，对游客们一视同仁 切忌太亲近好交际者而冷落了言语不太多的游客 多提供个性化服务多提供个性化服务 需要导游员处处留心 需要导游员携带简易工具并有一点小技术 第五章旅游心理学高教版10 搞好与领队的关系搞好与领队的关系 领队在旅游团中的重要地位领队在旅游团中的重要地位 领队是组团旅行社的代表 领队是游客的代言人 搞好与领队关系的工作要点搞好与领队关系的工作要点 尊重领队 尊重其人格、工作和意见建议 把一些抛头露面，显示权威的机会多让给领队 支持和配合领队的工作 在领队工作或生活遇上麻烦时，应给予尽可能的支持帮助 领队提出意见或

10、建议，导游员应给予足够的重视 领队与游客发生矛盾时，导游员以不介入为宜 尽量化解矛盾，力避正面冲突 主动与领队沟通，开诚布公，分清责任、消除误会 非原则问题可以求大同存小异 不卑不亢，不能只图和谐而无原则退让 斗争要以理服人，时机适当，还要尊重他的人格，见好就收 事后仍应有与之和好如初的大度 第五章旅游心理学高教版11二、二、旅游活动服务心理旅游活动服务心理 分析心理变化，妥善安排活动日程分析心理变化，妥善安排活动日程 前期阶段前期阶段 游客心理特点游客心理特点：兴奋激动，目不暇接，有些许孤独感和不安全感，存在着拘谨和戒备 应当为游客安排一个了解和适应新的生活环境的过渡时间 接团后应立即分发给

11、游客日程安排表和当地导游图请游客记下接待旅行社名称、下榻饭店名称、联系电话等有关事项 当天的游览活动应当少而精，晚上安排文娱活动 抓紧建立起旅游团群体规范 以随和轻松的心态与游客自由交往 认真、耐心地回答各种问题 第五章旅游心理学高教版12中期阶段中期阶段 游客心理特点游客心理特点：情绪放松、个性解放、性格坦露，有的自控能力下降，自行其事，自由散漫，时间观念差；在言论上失去约束，旅游团开始出现内部矛盾，群体规范受到挑战；个别人还会有不友好的挑衅性言行求全心理。把旅游活动理想化，心理期望过高 与下一站有关接待部门和人员保持联系 旅游服务人员通力合作 强化群体规范和时间观念 注重生活服务 第五章旅

12、游心理学高教版13后期阶段后期阶段 游客心理特点游客心理特点：游览心理上逐渐趋向松懈，人际关系心理上也表现平和 在其他方面的心情却难以平静 活动项目排少些，让富有特色的项目给予游客回味空间 活动节奏降下来，给游客留有充分的个人支配的时间 与有关方面加强联系，争取各项游客的遗留工作处理完毕 力所能及地做一些补台工作，把有关方面难免的失误不周之处弥补上 如果还在最后搞一次气氛热烈的联欢活动，效果更好 第五章旅游心理学高教版14 分析游客活动规律，辨证调节活动节奏分析游客活动规律，辨证调节活动节奏 紧松搭配紧松搭配 处理好全程活动不同阶段的紧与松 处理好在各地游览活动中紧与松 日程的安排既要根据不同

13、属性的旅游团的需求，又要普遍注意到团中成员的年龄和体力 既使体力强，精力充沛者有发挥的余地，而又使体弱者不致过分疲劳 既注意每天活动不太紧张劳累，又注意活动不雷同 用文娱、购物等活动多样刺激，对体力恢复进行积极性调节动静相间动静相间 自然山水、皇家园林、山林、现代大型游乐园等用较快的游览速度进行 博物馆、寺庙、江南私家园林、古迹遗址、民居等相对较雅静的游览项目，美的显现侧重其内容，速度自然应当缓慢游览空间移动方式上各种形式交替使用，减少体力消耗，增添游赏趣味 第五章旅游心理学高教版15“导导”“”“游游”交错交错 较大空间的自然山水景观可以“游”为主，以“导”为辅 古迹、文物、民居等人文景观则

14、应以“导”为主，以“游”为辅 小徐是刚跨出校门的导游员，一次他带了一个来自广州的旅游团，上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。然而游客对他的讲解却无动于衷，不但没有报以掌声，坐在车子后排的几位游客反而在津津有味地侃起自已的话题。虽然也有个别游客表示抗议，但那几位游客依然我行我素。看到这种情形，小徐竭力保持自己的情绪不受后排讲话游的影响，但又不知道怎样才能阻止他们的聊天。 第五章旅游心理学高教版16第二节第二节 游览服务心理游览服务心理 第五章旅游心理学高教版17一、调节游客审美行为一、调节游客审美行为 传送广泛信息传送广泛信息 从较高审美层次上把握，向游客传递自然风光、社会风情和文物古

15、迹等旅游信息 用生动形象的语言介绍风光美景，帮助他们获得真正美的享受 对外国游客在讲解中比较中外审美观和审美情趣差异 激发联想和想象激发联想和想象 对祖国、家乡的名胜有如数家珍的熟悉和爱好 尽可能多地熟悉对象国（地区）的情况 通过“寓景于情、借景抒情、情景交融”的讲解 突出最能引发游客审美情趣的内容 借用“蒙太奇”手法 调动游客的联觉能力和联想能力 第五章旅游心理学高教版18二、应用多种方法灵活讲解二、应用多种方法灵活讲解 点面结合，突出重点点面结合，突出重点 把最具典型的点讲深讲透，道出其妙，点化其神 “以点带面” ，举一反三，顺理成章地介绍行程内和行程外一些景区景点 虚实结合，以实为主虚实

16、结合，以实为主 实中有虚，虚中有实，以实为主，虚为实用 讲“实”，就是多用叙述性语言，介绍山水风光之美 讲“虚”，多用描绘性语言，把与景物密切联系的典故、传说和故事娓娓道来 动静结合，游驻结合动静结合，游驻结合“步换景移”、景观变换影响了审美情感，游客获得了空间进程的流动美感 在相对静止状态下，在感觉、联想和想象等审美观照的基础上欣赏美和体验美感 制造悬念，引人入胜制造悬念，引人入胜 制造悬念，或者叫“卖关子”，调动游客积极地参与到思考和观赏过程中 运用比较，点出特色运用比较，点出特色 利用同类相似的景物对比，以熟喻生，使游客对陌生事物容易理解和接受 指出不同于异国他乡的景物特色，提高游览观赏和兴趣，获的新的审美体验 第五章旅游心理学高教版19三、选择最佳时机讲解三、选择最佳时机讲解 常规导常规导游前导游前导的讲解时机是在游客到达时或在景点游览活动之前 介绍旅游行程中诸城市（景区）的概况 游中导车上导 对行车时间、路边风景，景点游览内容等情况综合考虑，选择讲解时机和内容 览前导 充分利用平面图、宣传页等媒介，向游客介绍游览线路、主要景点 游后导导游员在游览后适当的时机参与议论，并做些必要的讲解补充 即兴导即兴导 随时满足游客 ，即时提问，即时讲解 导游见景生情，随机应变地讲解 第五章旅游心理学高教版20