酒店服务礼仪培训课件PPT(132张).ppt

1、酒店服务礼仪培训教程提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌提升酒店员工的服务意识提升酒店员工的服务技能掌握星级酒店服务标准和细节培养良好职业习惯培训目标n酒店礼仪体现于每一个细节n细节展示素质n细节决定成败学习服务礼仪观念第一节 礼仪和酒店服务礼仪概述n礼貌是人们在日常交际活动中，相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。n礼节是礼貌的具体表现方式，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。n礼仪，则是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的、在较为正式、隆重的场所以及各种庆典活动中的一种礼宾形

2、式。PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重一、什么是礼仪据统计：n40%的人对领带等服饰搭配不当不满意n62%的人对嚼口香糖的行为不满意n65%的人对皮鞋不干净不满意n85%的人对衣服有皱折不满意n100%的人对没有礼仪不满意为什么要讲礼仪n内强素质n外塑形象n增进交往PS：学习交际礼仪，可以把它概括为一句话，问题最小化为什么要讲礼仪n尊重上级是一种天职n尊重同事是一种本分n尊重下级是一种美德n尊重客人是一种常识n尊重所有人是一种教养PS：尊重服务对象的同时就是尊重我们服务人员自身为什么要讲礼仪n服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式n第一，

3、要了解人，了解人才能尊重人n第二，要注意规范化的运作PS：服务礼仪新理念：尊重、沟通、规范、互动二、什么是酒店服务礼仪n服务礼仪是酒店竞争的需要 n文明有礼可提高客人满意度 n服务礼仪是提高服务质量的保证 n服务礼仪是评价酒店水平的标准之一酒店服务礼仪的作用n“我特别喜欢那个行李生的微笑，总是很亲切很善意的样子，如果他出点小错误也不会责怪他。”一位客人的话PS：良好的服务礼仪可以弥补服务工作中的不足带来的负面影响。酒店服务礼仪的作用第二节 服务人员的形象礼仪你说什么PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会语音语调外在形象及肢体73855“55/38/7”定律一、重要的第一印象n注重仪容仪

4、表美，反映出酒店的整体形象n注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱n注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要n注重仪容仪表美，有利于调谐人际关系n注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量PS：“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 香奈尔二、酒店仪容仪表规范你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗n仪容仪表修饰的重点：面部、发部、手部n仪表修饰三原则：庄重、简洁、大方仪容仪表修饰n女员工：化妆上岗，淡妆上岗。应化淡妆，主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。不使用香味过浓的化妆品。用餐后及时补妆。n男员工：随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得留有胡须。鼻毛

5、要经常修剪不得外露。PS：化妆的基本礼仪：第一，自然；第二，协调；第三，避人。1、面部女员工：前发不过眉、侧发不盖耳、后发不披肩 长发使用统一的深色网花盘起束好，零乱发丝用深色发卡固定；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴，刘海必须整洁，不可遮过眉毛。2、发部酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn男员工 前发不过眉、侧发不及耳、后发不压领；不得留大鬓角。2、发部酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)

6、培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn保持手部干净卫生n指甲长度以不过指尖为标准n不得涂抹有色指甲油3、手部酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn制服必须整洁、合体、熨烫平整n系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链n无线头、无污点、无破损n着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内n袖口和裤脚不可挽起n口袋内不可放过多东西或显眼的杂物4、制服酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训

7、教材工作汇报课件PPTn佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方n保持工号牌的干净、清洁n没有任何污损PS：工号牌必须是自己的号码，不可乱借别人的号码。5、工号牌酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn标准（鞋）n女员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋，高度适中，鞋头无装饰物。n男员工：黑色布鞋或黑色浅口带跟制式皮鞋。PS：不得穿附有饰物、设计怪异的鞋子、刺眼的时装鞋、细高跟鞋以及露脚趾脚跟的鞋子6、鞋袜酒店服务礼

8、仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn标准（袜）n女员工：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装时穿肉色或白色短袜。n男员工：一律着黑色袜子。袜子必须干净、无破损。PS：不得穿着带有图案或花纹的袜子，不得穿丝网长袜6、鞋、袜酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn允许佩戴一块手表、一枚戒指n允许佩戴一对耳钉，不得戴悬吊式耳环n允许佩戴项链，但必须藏于衣领内n不得佩戴其它饰

9、品7、饰品酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜n领带颜色和花色不可太鲜艳n领带的结法以职业场合领带结法为标准8、领带酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第三节 酒店员工行为举止礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培

10、训教材工作汇报课件PPTn微笑是服务人员的第一项工作n微笑是可以训练的 n带着笑容出现在宾客面前n微笑可以拉近彼此的距离 n没有笑容就没有好的人际关系PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。1、微笑服务酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT微笑服务的要领n面对宾客目光友善，表情自然n伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘n眼睛要礼貌正视宾客，不左顾右盼、心不在焉

11、n有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn他人诱导法n情绪回忆法n口型对照法n习惯性佯笑PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑微笑练习酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收n颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔n双臂自然下垂，处于身体两侧，

12、手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝n两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起n注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上二、标准的服务站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn侧立式：腿呈“V”型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状n前腹式：腿呈“V”型，双手相交放在小腹部n后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。只限男员工使用n丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。只限女员工使用PS：女员工忌用

13、后背式站姿；男员工忌用丁字式站姿。酒店站姿的基本形式酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。n在店内接待宾客时采用PS：女员工标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静女员工站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件

14、培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲n在店内与宾客或同事交流时采用女员工站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。n适合比较庄重严肃的场合PS：男员工标准站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮。男员工站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn第二种：

15、双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，右手在腹前握住左手手腕n适合在工作中与宾客或同事交流时使用男员工站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn第三种：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕n适合在迎宾时使用男员工站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn身体歪斜n弯腰驼背n手位不当（口袋内、抱于胸前

16、、叉腰）n脚位不当n倚靠他物n浑身乱动PS：不良的站姿让优雅的仪态打折不良站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT不良站姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn坐姿要表现出文雅、稳重、大方之感n女员工坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并n和宾客一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出n一般要坐椅面的2/3。在

17、工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背n抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作三、标准的服务坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第一种：正位坐姿n身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第二种：双腿斜放式n身体的重心垂直向下，双腿并拢大

18、腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第三种：双腿交叉式n身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第四种：前伸后屈式n身体的重

19、心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女员工坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn男员工宜采用正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿分开与肩同宽大腿和小腿成90度角，双手自然放在两腿膝盖上，挺胸直腰面带微笑。男员工坐姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn双目平视

20、，下颌微收，面容平和自然；n肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；n挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；n前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。四、标准的服务走姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT四、标准的服务走姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn双臂摆

21、动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动n切忌身体左右摇摆或摇头晃肩n切忌走外八字或内八字n多人行走不要横排或勾肩搭背n有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉n应靠右行走n行进时如遇宾客、上司和同事，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行走姿注意事项酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交

22、叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。女员工蹲姿五、标准的服务蹲姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。男员工蹲姿五、标准的服务蹲姿酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培

23、训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn突然下蹲n离人过近n方位失当（忌正或背对宾客）n毫无遮掩n蹲着休息n弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起蹲姿的禁忌酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn整理工作环境n给予宾客帮助n提供必要服务n捡拾地面物品允许蹲姿的场景酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇

24、报课件PPTn在岗或客人面前化妆，整理头发n在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣n检查衣裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等n在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿、修剪指甲n在岗或客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人n不时地看表或叩脚n小声嘀咕、哼歌，吹口哨n在宾客面前吃东西或嚼口香糖n玩弄小物件、钱币、转笔等六、不雅的行为举止酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT第四节 酒店服务接待礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇

25、报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn你的眼睛会说话n视线向上表现权威感和优越感n视线向下表示服从n视线水平表现客观和理智目光的注视酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻n对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼n交谈时，眼睛看着对方，标准注视时间是整个交谈时间的2/3n交谈中，目光不可一直停留在对方脸上，应停留2、3秒即移开n在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场

26、目光注视的要点酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT目光注视区域n公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区n社交凝视区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区n亲密凝视区。从双眼到胸部之间PS：酒店服务人员注视宾客时采用第二种酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn斜视、俯视、盯视、扫视n眼珠不停地转动，游移不定n与客人交谈时，眼睛不看

27、客人目光注视禁忌酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT打招呼的重要性：n打招呼是有礼貌的一种外在表现n打招呼代表我们对客人表示关注和尊敬n打招呼是我们的工作职责与工作内容n打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事二、打招呼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn远远地看到宾客时 当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客片刻。n迎面看到宾客时 放慢脚

28、步，站立一旁（不挡道），对宾客微笑点头，向宾客打招呼。n工作上看到宾客 暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客，向宾客打招呼。如何打招呼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn没有看到宾客或同事。n见到了，但不知道应不应该打招呼，怕会打扰宾客或同事。n见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会。n因距离太远或宾客在做什么，不知道如何打招呼。n宾客或同事在面前来回了很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现，不知道还应不应该打招呼。n因忙于工作，尽管

29、看到了宾客或同事，可碍于工作，也就忽略了打招呼。n只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度不同。n打完招呼，马上从宾客身边走过。n打招呼的时效。n打招呼时没有看着宾客。不打招呼的原因酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT打招呼是与宾客语言交流的开始n打招呼可以表现出开朗，容易让对方接受，更容易进行沟通。PS：良好的服务工作氛围需要我们每一位员工共同营造酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训

30、课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT称呼礼是酒店员工面对宾客打招呼的礼节n男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士n不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”n称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”n对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好n已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼n打招呼时要使用尊称，注意不能接受的称呼三、称呼礼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT问候礼是和宾客打招呼时使用的礼节n重要的第一声。表现出主动性。

31、问候要争取主动，声音清晰、响亮。n问候的肢体语言与动作。表现出热情。注视对方的眼睛。n问候的注意事项。当与客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好。n常用的问候语有：n您好！早上好！中午好！晚上好！n节日问候语：春节好、中秋好、新年好等四、问候礼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT鞠躬礼是向宾客打招呼问候的同时使用的礼节n立正站稳，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度，目光向下看着前言米1.5处n等受礼者回礼或接受礼节后，恢复标准站姿n不要一面鞠躬一面

32、试图看对方n礼毕后目光注视对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至它处五、鞠躬礼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT介绍他人的方式n五指伸直并拢，掌心向上n腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度n以肘关节为轴，手指指向被介绍人n身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼宾客人六、介绍礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT介绍自己的方式n右手五

33、指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸n介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然n介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人n自我介绍时，切忌不顾对方反应，一下子说好多的话，过于急切地与一个陌生人接近距离六、介绍礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT介绍的顺序n把年轻的介绍给年长的n把男士介绍给女士n把职位低的介绍给职位高的n有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍n把客人介绍给主人n把晚到的客人介绍给先到的客人n把个人介绍给团体六、介绍礼仪酒店

34、服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn在服务行业操作中讲究“三轻”即：说话轻，走路轻，操作轻。PS：酒店操作礼仪中涉及为多位宾客服务均按顺时针方向进行。七、操作礼酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应报明身份n再按一下门铃，同时重复报身份n在门外等候10秒钟，倾听房内动静，在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

35、n如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间PS：不可没有敲门就直接进入房间客房敲门礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后礼貌地讲“您好！我可以进来吗？”n若门是开着的，则直接敲击门板（方法同上），以引起办公室内人员注意n征得允许后方可进入PS：酒店员工进入任何办公室均需敲门办公室敲门礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PP

36、T(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进n若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接n关门时，应后退至门口，面向客人，向客人道别，将门轻轻拉上开关门的礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn茶不要太满，以七分满为宜。n上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。n递一杯茶时，左手在下托着茶杯，右手在上离杯缘2cm处。杯缘勿以手指拿捏，手指会将杯口弄脏，给客人不卫生的感觉。n两杯以上要使用

37、托盘端茶，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘，避免一只手递茶。n放茶杯时先将小指压在杯底再放杯。避免茶杯与桌面相撞发声。n要先给主宾及其同事，后给本酒店同事。充分体现以客为先。PS：在为宾客关门、递物品、奉茶等服务后需要离开或与宾客道别时应退后两步再转身离去奉茶礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT（一）谈话礼仪注意事项n回答客人询问要站立答话，思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视他处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯。n回答客人提问或征询有

38、关事项时，语言应简洁、准确，声音大小适中，语调轻和，语气委婉含蓄。n用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语。八、谈话礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT谈话礼仪n不要对宾客讲俗语和不易理解的酒店专业术语，以免宾客不明白，造成误解。n回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人。规范做法是接一、答二、招呼三。n如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，如说“我把您刚才的话/留言重复一遍好吗？”PS：养成复

39、述客人谈话/留言的良好职业习惯酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn不打断对方，不纠正对方。n不得一边和客人谈话一边做事。n如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。PS：任何时候服务员不可以对客人说“不知道”八、谈话礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn“跟我说吧。”n“若方便的话，请告诉我。”n“

40、就这样吧。”n“您看这样怎么样？”n“对不起了。”n“给您添麻烦了。”比比哪个更好？酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn小张：“你姓什么？”n小王：“请问您贵姓？”n小李：“经理现在不在。”n小赵：“经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”你喜欢哪种表达方式？酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT（二）交谈距离服务员与宾客之间谈话时必须保持适当的空间距

41、离。n亲密空间（约小于0.45m）n个人空间（约0.45m-1.2m）n社交空间（约1.2m-3.6m）n公开空间（大于3.6m）PS：酒店员工与宾客之间谈话保持常规距离：1.2米到1.5米之间。八、谈话礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT重要的第一声n声音清晰、亲切、悦耳，代表酒店形象n禁止使用“喂”接听电话PS：研究指出：通过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。九、电话礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义

42、培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn放下手中的工作n准备好纸和笔n保持正确姿态n微笑接听电话接听电话前的准备酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn电话铃响三声内应拿起电话 n自报家门：报部门或电话所在岗位n若电话铃响超过三声，接起电话首先要讲：“对不起，让您久等了！”n认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人n如是对方通知或咨询，应按对方要求逐条记下，并复述或回

43、答对方 n记下或问清对方通知或留言的内容、时间、地点、号码和留言者及接受留言者全名，并在留言簿上签字n对对方打来电话表示感谢。n通话完毕按照挂电话程序挂断电话。PS：尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上接听电话酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn首先告诉对方要找的人不在n然后问对方是谁n最后问对方有什么事PS：顺序不可颠倒过来代接电话酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(1

44、32张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn礼貌地告诉对方电话拨错了n把酒店或岗位电话重复一下，让对方确认n询问对方是否需要帮助n若对方需要帮助，则帮助对方转接电话或转告交办事项遇到拨错的电话怎么办酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn预先将电话内容整理好n确认拨打的电话号码n电话一接通立即自我介绍n拨出电话后，致以简单问候n按事先准备逐条简述电话内容n确认对方是否明白或是否记录清楚n如果要找的人不在，留下自己的电话号码或告诉对方自己是谁n拨错了电话号码，一定要先

45、道歉，然后再挂n打完电话按照挂电话程序挂断电话打出电话酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn让尊者先挂n谁先打谁先挂n求人的人让被求的人先挂PS：必须等对方先挂断之后再按扣机键切断电话，然后轻轻扣上听筒。不可“砰”的一声猛然挂断。如果对方没有挂，应礼貌地询问对方是否还需要帮助再挂上电话。打完电话谁先挂酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT（一）手势的基

46、本要求n大小适度n自然亲切PS：禁用食指指人十一、手势礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。n另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。n身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。1、引导与指引手势酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工

47、作汇报课件PPT递接物品原则n尊重对方n方便对方n双手递物2、递接物品的手势酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn递交有文字的物品（如文件或图书杂志） 应使文字正面朝着对方，不可倒置n递笔、刀剪之类的尖利物品 刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方n递较重物品 应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手n递包 左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方递物酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服

48、务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。n应当起身而立，并主动走近对方。n接物时应当拿稳，避免物品掉落。n当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。接物酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn身体站直n目视对方n手臂前伸n掌心向外n左右挥动3、挥手道别酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培

49、训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn等候电梯时，应站立于电梯门右前方两步外。n电梯到时，先按电梯开门按钮，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。十一、电梯礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培

50、训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTn应靠右行走，不应多人并排行走。n上楼梯时，一般应走在后面。n男员工与长者、异性一起下楼梯时，应主动行走在前，以防对方有失。n引领宾客时，要让宾客走在自己右侧。自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引宾客，根据宾客的步速行走。n上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。十二、上下楼梯礼仪酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT酒店服务礼仪培训课件PPT(132张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT（一）名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；n