销售人员心态培训-ppt课件.ppt

1、销售心态销售心态销售心态销售心态前言销售从销售从“心心”开始开始Page 2销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而成就自己成就自己使自己在精神上得到满足，在物质上使自己在精神上得到满足，在物质上不断丰富，并不断完善自我的工作。不断丰富，并不断完善自我的工作。Page 3销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始寻求寻求“实现销

2、售实现销售”和和“满足需求满足需求”二者之间的平衡二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态度，满足顾客的需求。度，满足顾客的需求。Page 4销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟

3、通、自我调控。而这五个条件之中，通、自我调控。而这五个条件之中，“自我调控自我调控”是营销人员心理素质的核心。是营销人员心理素质的核心。Page 5销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心，为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心，保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现顾客的需求，满足顾客的需求。顾客的需求，满足顾客的需求。Page 6销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始销售技巧，就是针对不同的顾客

4、，采取不同的销售销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务，方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务，不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。知识储备，就是要了解企业、强而有力的执行能力。知识储备，就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。Page 7销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始有效沟通，就是通过和顾客的信息传

5、递，取得顾客有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终取得顾客的真正认同。取得顾客的真正认同。Page 8销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍

6、性和职业操守等。一个具有良好自我调控力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、

7、改进沟通方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标步步靠近。步步靠近。Page 9销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识，销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动，真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销真诚服务顾客，满足顾客需求，才能

8、取得良好的销售业绩。售业绩。Page 10销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态，不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从顾客的角度，进行换位思考。顾客的角度，进行换位思考。Page 11销售心态销售心态销售从销售从“心心”开始开始成功源自心态，销售从成功源自心态，销售从“心心”开始。如果为自己镶开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗恒心、虚心、静心这十颗“心

9、心”，不断激励自己，不断激励自己，倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！Page 12销售心态销售心态第一章第一章 营销与心态营销与心态第二章第二章 营销人员的心理素质营销人员的心理素质第三章第三章 成功营销人员必备十大心态成功营销人员必备十大心态Page 13销售心态销售心态第一章第一章 营销与心态营销与心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态第节第节 平衡销售与购买心态平衡销售与购买心态Page 14销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态整个销售过程中，营销人

10、员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。 Page 15销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为8181种类型，其中最具代表性种类型，其中最具代表性的有的有5 5种（见图种（见图1-11-1）。）。图图1-1推销方格图推销方格图

11、Page 16销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态通过这通过这5 5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客关心顾客”和和“关心销售关心销售”这两个问题的。这两个问题的。强力推销型（强力推销型（9 9，1 1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至

12、强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。迁就顾客型（迁就顾客型（1 1，9 9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。 在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反

13、应也不同。即便是最好的产品，顾客也会从在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。即便是最好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实现，销售任务自然也就难以完成。因此，做现，销售任务自然也就难以完成。因此，做“好好先生好好先生”，过分地关注，过分地关注“顾客关系顾客关系”不利不利于促成销售。于促成销售。

14、Page 17销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态通过这通过这5 5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客关心顾客”和和“关心销售关心销售”这两个问题的。这两个问题的。推销技巧型（推销技巧型（5 5，5 5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾

15、客，也不一味强行推销，从而把客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客关心顾客”和和“关心销售关心销售”这两个问题处理得恰到好处。这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。漠不关心型（漠不关心型（1 1，1 1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购

16、买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就缺乏成就感。缺乏成就感。Page 18销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态通过这通过这5 5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客关心顾客”和和“关心销售关心销售”这两个问题的。这两个问题的。问题解决型（问题解决型（9 9，9 9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的需求。他们对整

17、个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成了销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同了销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求，才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客

18、，尊重其购买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自己的销售任务。己的销售任务。问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现产问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现产品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让顾客满意，为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，顾客满意，为顾

19、客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求，或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。Page 19销售心态销售心态第节第节 调整自己的销售心态调整自己的销售心态通过这通过这5 5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客关心顾客”和和“关心销售关心销售”这两个问题的。这两个问题的。销售，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的销售，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人

20、员应合理定位自己同顾客的关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在关系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售，创造业绩。现销售，创造业绩。Page 20销售心态销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考虑如何处理这个关系。虑如何处理这个关系

21、。 Page 21销售心态销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态反向思维、换位思考，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的反向思维、换位思考，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的销售任务。销售任务。 在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动的呢？的呢？其实，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能其实，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能小的投入，获取尽可能

22、大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立小的投入，获取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立良好的关系，为今后的合作打好基础。良好的关系，为今后的合作打好基础。Page 22销售心态销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态然而，每个顾客对然而，每个顾客对“购买购买”和对和对“营销人员营销人员”的关心程度是不一样的，将其表现在方格的关心程度是不一样的，将其表现在方格图上就称为顾客方格图（见图图上就称为顾客方格图（见图1-21-2）。）。图图1-2顾客方格图顾客方格图Page 23销售心态销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态

23、把握顾客的购买心态如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。防卫型（防卫型（9 9，1 1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争，总希望获得更多的利益。总希望获得更多的利益。软心肠型（软心肠型（1 1，9 9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为和目的却不

24、大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买下自己不需要或不合算的推销品。下自己不需要或不合算的推销品。干练型（干练型（5 5，5 5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购买经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。买经验，有自尊心，不愿轻信别

25、人，更不会受别人的左右。事不关己型（事不关己型（1 1，1 1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。度。寻求答案型（寻求答案型（9 9，9 9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购

26、型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑营销人员的利益。营销人员的利益。Page 24销售心态销售心态第第 2 2 节节 把握顾客的购买心态把握顾客的购买心态清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验，清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销

27、人员就要根据自己的销售风格和实践经验，加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。Page 25销售心态销售心态第节第节 平衡销售与购买心态平衡销售与购买心态营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。Page 26销售心态销售心态第节第节

28、 平衡销售与购买心态平衡销售与购买心态从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下：假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销元，则其他类型的营销人员完成的销售额度如下表所示：人员完成的销售额度如下表所示：由此可见，不同类型的营销

29、人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为由此可见，不同类型的营销人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为一位出色的现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员一位出色的现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员应树立正确的销售态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努应树立正确的销售态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的问题解决型营销人员。力使自己成为一个能够帮助顾客解决问题的问题解决型营销人员。Page 27销售心态销售心态第节第节 平衡销售与购买心态平衡销售与购买心态纵然具有问题解决型销售心态的营销人员

30、是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销人员纵然具有问题解决型销售心态的营销人员是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销人员才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。愿意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到

31、一位软心肠型的顾客，双方技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，双方都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。都特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素

32、质。如果营销人员对产营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人员对产品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。程中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人

33、员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己态以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态，才能最终实现销售！的心态，才能最终实现销售！Page 28销售心态销售心态第二章第二章 营销人员的心理素质营销人员的心理素质前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对前面我们介绍了营销人员在销售中，要知己知彼，了解不同的销售风格和不同顾客对待销售的心态。待销售的心态。但仅靠这一点，就

34、能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什但仅靠这一点，就能够得心应手，成就一番伟大的销售事业吗？你有没有想过，为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买？为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天人的业绩？为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐？难道他们天生就具有营销的天赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好赋？难道他们天生就比常人多了些什么？其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件，即：顾客

35、导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。的心理素质条件，即：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。Page 29销售心态销售心态第二章第二章 营销人员的心理素质营销人员的心理素质第第1 1节节 顾客导向顾客导向一、一切以顾客为中心一、一切以顾客为中心二、洞悉顾客的需求二、洞悉顾客的需求三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点Page 30销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向一、一切以顾客为中心一、一切以顾客为中心顾客是营销人员的衣食父母。营销人员应以顾客为中心，开展销售。营销人员只有把顾客的问题当作自己的问题去解决，为顾

36、客奉献爱心，才会取得顾客的信任。同时，营销人员只有真诚地为顾客服务，以诚待客，顾客才会满意，并有可能第二次接受你的产品和服务，成为你的忠实顾客。当你错过了销售机会时，你应该保持一颗平常心，从自己的角度多想一想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客的角度考虑问题了吗？我忽略顾客传递的信息了吗？我认真倾听他们的反馈了吗？以顾客为中心，就是以顾客的需求为中心。如果营销人员不能准确洞悉顾客的需求，就无法取得顾客的认同并达成销售。即使营销人员有再高的推销技巧，顾客也不会轻易购买自己不需要的产品。发掘和满足顾客的需求，是一切营销的核心。Page 31销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向二、洞悉顾

37、客的需求二、洞悉顾客的需求按照马斯洛的需求层次理论（见图2-1），顾客的需求分为两个层面、五个层次。一个层面是物质需求，包括：生理的需求和安全的需求。生理的需求指维持人们体内的生理平衡的需要；安全的需求指对保护、秩序、稳定的需求。另外一个层面是精神需求，包括社会需求、尊重的需求、自我实现的需求。社会需求是指人们对爱情、友谊、归属的需要；尊重的需求是指对威信、地位、自我尊重的需要；自我实现的需求是指如何发挥潜能、实现理想的需要。Page 32销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向二、洞悉顾客的需求二、洞悉顾客的需求图图2-12-1马斯洛需求层次理论图马斯洛需求层次理论图Page 33销

38、售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点三、以顾客为中心，抓住顾客的消费特点顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观顾客在消费时，由于每个人的性格、爱好、知识水平、经验、价值观各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动各不相同，在具体购买时心理错综复杂。在对这些错综复杂的心理动机进行分析后，可以总结出以下机进行分析后，可以总结出以下1010种常见的顾客心理（见表种常见的顾客心理（见表2-12-1）。）。营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足适合各营销人员可以根据不同顾客的消费心理特点，对症下药，满足

39、适合各类顾客实际情况的消费需求。类顾客实际情况的消费需求。常见顾客心理及其表现：求实心理求实心理求新心理求新心理求美心理求美心理求廉心理求廉心理求名心理求名心理 求信心理求信心理攀比心理攀比心理 嗜好心理嗜好心理从众心理从众心理情感心理情感心理Page 34销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向常见顾客心理及其表现常见顾客心理及其表现：求实心理求实心理注重产品的实际使用价值，不去追求产品的个别特征。其心理关注点是“实用性”、“经济性”家庭主妇、老年人、经济收入较低者求新心理求新心理追求新颖、时髦、特别、流行、与众不同，关注点是“求新”、“求异”青年男女、富有创新意识的人、经济收入较好

40、者求美心理求美心理追求产品的欣赏和艺术价值、品格和个性，关注点是“美化”、“漂亮”喜好打扮的中青年妇女、演艺界人士求廉心理求廉心理关注产品的价格，以追求物美价廉为主要目的，其心理关注点是“便宜”、“物美”小城镇消费者、经济收入较低者、有节俭习惯的人求名心理求名心理重视产品的威望和象征意义，认同名牌，关注点是“品位”、“炫耀”职业经理人、成功人士、青年男女Page 35销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向常见顾客心理及其表现常见顾客心理及其表现：求信心理求信心理对某一种产品充分信任，经常购买，长期使用，关注点是“好感”、“信任”、“认同”充分相信并对某个企业拥有好感的人、易受品牌影响

41、的人攀比心理攀比心理只想比别人强，要超过别人，把别人当作自己需求的权衡尺度，关注点是“我比你强”喜欢争强好胜的人、还不成熟的青少年和儿童嗜好心理嗜好心理倾向比较集中，行为比较理智，以满足个人或家庭的特殊偏好为中心，关注点是“单一”、“偏好”、“癖好”有某一方面爱好的人、老年人、具有专业特长的人从众心理从众心理容易受别人的影响，喜欢跟随大趋势，从众心理比较强，关注点是“跟随”、“仿效”、“同步”年轻而缺乏经验的人情感心理情感心理受广告、包装、式样、感人的气氛等因素影响而做出购买决定，关注点是“好奇”、“情感”女士Page 36销售心态销售心态第第1 1节节 顾客导向顾客导向常见顾客心理及其表现常

42、见顾客心理及其表现：Page 37销售心态销售心态第第2 2节节 销售技巧销售技巧销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客销售技巧就是如何让顾客产生信任，如何挖掘顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达进行产品说明、示范，如何根据不同顾客的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。成销售的方法和策略。Page 38销售心态销售心态第第2 2节节 销售技巧销售技巧销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的销售技巧不是投机取巧，诱使顾客购买的“一锤子买卖一锤子买卖”，而是要真正地，而是要真正地以顾客为中心，从顾客的角度考

43、虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自以顾客为中心，从顾客的角度考虑，使顾客能够与营销人员一起，去发掘自己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的己的需求，发现产品的功能、特点和给自己带来的价值，以最有利于自己的方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。方式去购买和取得产品，以正确的方法使用产品，满足自己的需求。只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证只有以顾客为中心的销售技巧才会真正与顾客建立起长久关系，既能保证对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销人员的业绩稳定增长。对顾客服务到位，使顾客的需求得到满足，又能使营销

44、人员的业绩稳定增长。营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销营销人员应不断地努力提高自己的销售技巧，一个好的营销人员不仅在销售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售售时不停地开动脑筋，努力满足顾客的需求，在工作之余也会反复琢磨销售过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导过程中的经验和教训，通过实践与平时的思考悟出更多的实用技巧，以指导自己的销售。自己的销售。总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们总之，营销人员只有认真思考，真诚、努力为顾客服务，发掘和满足他们的需求，才能获得越来越多的销售技巧，

45、从而不断提高自己的销售业绩。的需求，才能获得越来越多的销售技巧，从而不断提高自己的销售业绩。Page 39销售心态销售心态第第2 2节节 销售技巧销售技巧一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略一、针对不同的顾客，采取不同的应对策略营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客营销人员每天与不同的顾客打交道，什么样的人都能碰上。所以，应该对顾客进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。进行研究、分析和总结，针对不同的顾客，采取相应的应对措施。面对不同的顾客，营销人员首先要进行面对不同的顾客，营销人员首先要进行“顾客定位顾客定位”，也就是判别顾客属于哪，也就是

46、判别顾客属于哪种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对种类型。然后根据顾客类型的性格特点，采取更有利于沟通和达成共识的应对方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具方法。要成功地做到这一点，营销人员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧和随机应变的能力。备优良的销售技巧和随机应变的能力。二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧二、在销售的不同阶段，应用不同的销售技巧营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员在销售的不同阶段，应该采取不同的销售技巧，如在约见顾客阶段，营销人员应懂得接近顾客和处理开

47、场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机营销人员应懂得接近顾客和处理开场白的技巧。营销人员只有具备了这些随机应变的销售技巧，才能提高销售的成功率和销售业绩应变的销售技巧，才能提高销售的成功率和销售业绩Page 40销售心态销售心态第第2 2节节 销售技巧销售技巧表表2-2不同阶段营销人员的销售技巧不同阶段营销人员的销售技巧销售各阶段应该掌握的技巧销售各阶段应该掌握的技巧约见顾客阶段接近顾客的技巧、开场白处理技巧引起顾客兴趣阶段探寻问题的技巧、发掘顾客真实需求的技巧激发顾客购买欲望阶段增强顾客购买欲望的技巧、把产品功能转化为顾客需求的技巧、让顾客参与体验的技巧成交阶段处理异议的技巧、把握成交机会的

48、技巧、成交的技巧售后服务和跟进阶段售后服务的技巧、维系顾客群的技巧Page 41销售心态销售心态第第3 3节节 知识储备知识储备良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过良好的知识储备，是营销人员增强信心、赢得顾客信任的保证。在营销的过程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营程中，营销人员要给顾客讲解关于产品、企业的相关知识，这些知识需要营销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，销人员虚心学习、专心研究、熟练应用。除了企业和产品的相关知识以外，与销售有关的知识和技巧也是营销人员应该不断积累和提高的。与销售有关的知识和技

49、巧也是营销人员应该不断积累和提高的。如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，如果营销人员的知识储备不足，就很难将产品的优势、企业的优势充分展示，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，很难将产品与顾客的需求结合起来，为顾客提供满意的解决方案。这样一来，既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既无法体现产品对顾客的价值，也会使营销人员在顾客面前显得底气不足；既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、既不能赢得顾客的充分信任，也会削弱自己对销售的信心。因此，了解产品、了解企业、了解与销售相关

50、的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可了解企业、了解与销售相关的专业知识，是营销人员心理素质结构中必不可少的内容。少的内容。Page 42销售心态销售心态第第3 3节节 知识储备知识储备一、了解产品一、了解产品客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。客观了解你所销售的产品，是营销人员在顾客面前表现自信的一个基础条件。营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交营销人员对产品的性能和用途了解得越多，说服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。易的可能性也越大。一般来说，了解产品应从三个方面进行：1. 了解产品的基本知识了解产品的基本知识2.