大客户培训课件.ppt

1、只用口述100% 想说的80% 说了出来60% 被听到50% 三小时后20% 三天后5% 三个月后口述+视觉+笔记+参与70 - 80% 三天后50 - 60% 三个月后 掌握学习的方法建立学习型组织大客户销售流程大客户销售流程大客户销售流程大客户销售流程制造商制造商消费者消费者制造商制造商零售商零售商消费者消费者制造商制造商批发商批发商零售商零售商消费者消费者制造商制造商代理商代理商批发商批发商零售商零售商消费者消费者大客户销售流程大客户销售流程寻找潜在客户 现场讲解与示范 寻求推荐 成交 销售八步骤销售八步骤 初步接触 资格评估 引诱的表述 客户关系管理大客户销售流程大客户销售流程形象及心

2、态知识与技巧销售工具及物料记住客户的名字、形象与特征 拜访前的准备大客户销售流程大客户销售流程 问候。（判断对方的心情是否适合交谈） 自我介绍。（告诉对方你是谁） 告知对方占用时间。（让对方有心理准备，不会厌烦） 简介、快速、清晰叙述。（互动） 沟通结果。（向你期望的方向引导） 致谢告别。（结果不好，制造下次沟通时机）（告别后，等对方先挂机）大客户销售流程大客户销售流程无不良嗜好制服平整、仪容整洁、少饰物抬头，挺胸面部表情自信-神采飞扬自信的举止言谈自信的背影步履优美、稳健、轻盈、有节奏站立-给人“舒适自然”的视觉效果声音悦耳心态平和形象及心态的要求大客户销售流程大客户销售流程抬头，挺胸，收腹

3、，目光平视背靠墙训练背靠墙站立，后脑勺、两肩、两臀、两脚后跟七点在同一平面上-此为标准的站立姿势大客户销售流程大客户销售流程声音标准：热情、有感染力声音标准：热情、有感染力音质：清晰/柔和/亲切（忌含糊/刺耳）音量：适中语调：起伏错落（忌平缓无变化）语速：稍快（避免朗诵式）大客户销售流程大客户销售流程 不卑不亢，无论他对你的贡献大与小 即使时间计划已乱，程序依旧 无论获得什么，操之在我、心情依旧 忽略昨天和前面发生的事情，工作当前 正确判断、冷静思考、不轻易许诺你可 能办不到的事情 暂时忘掉其他，只管尽心做事 相信自己行，你将获得更多的成功机会 关于心态大客户销售流程大客户销售流程舒适的心态学

4、会仔细观察，擅用倾听的美德初次接触含蓄的、自然无敌意的较量你的客户在10秒钟内会对你做出许多判断，所以你要以成功的穿着和肢体语言给他留下好的第一印象你没有第二次机会去塑造美好的第一印象大客户销售流程大客户销售流程 感觉时间0大客户销售流程大客户销售流程开心诚恳地微笑注视对方的眼睛说彼此舒服的问候语握手，但要恰当互道姓名-交换名片 建立良好的第一印象建立良好的第一印象大客户销售流程大客户销售流程 产品及其他知识 销售区域及各客户状况 销售计划 沟通、谈判能力 应变技巧 知识与技巧的准备大客户销售流程大客户销售流程 产品构成 产品知识 产品文化 竞争差异 深谙你的产品大客户销售流程大客户销售流程

5、销售工具及物料 名片、笔、记录本 产品宣传单（册）、新产品样品 价格表、定单、协议书 客户资料卡 不断重复准备工具、心态、仪表大客户销售流程大客户销售流程观察环境及客户状态招呼用语身体语言的配合运用准备好你的应变能力做好随时被打断的准备 打招呼大客户销售流程大客户销售流程：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是创造成绩的销售武器。 ：“您办公室真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈

6、一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在荔星名店买的”。大客专员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是 的人。 乡土、老家：“听您口音是遵义人吧！我也是”大客专员不断以这种提问接近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 家庭、子女：“我听说您家孩子是”大客专员了解顾客家庭是否良好。 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好：“您的普通话说得这样

7、好，真想和您学一学。”大客专员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。 邀约：我们公司旗舰店本周有多彩贵州展示会，不知您有没有兴趣参加呢？ 收集商情 运用诱导的方法了解竞争对手的情况 观察客户谈论时的反应及变化 听取客户对其他公司、产品及业代的评价 适时地记录 多听少说，不要让客户看出你的过多反应， 始终保持平静自然大客户销售流程大客户销售流程 监督你自己执行，培养承诺无悔的美德 规律性拜访，使你的工作更具计划性 使你获得更多的销售机会 树立你及公司良好的信誉品牌形象 使客户感受到你及公司做事的严谨与服务水准大客户销售流程大客户销售流程 我们开价3000元，对方要我们让到2

8、000元，其实双方的接受点是2500元。我们应怎样让步？大客户销售流程大客户销售流程先松后紧的让步是最科学的。应让对方知道我的让步已逐步接近底价，每一次的让步都使我们损失惨重。让步次数应尽可能少（2-3次）让步的速度尽可能慢-多次的让步和很快地让步会让对方认为我们还保留了很多空间。让步的单位-越小越好大客户销售流程大客户销售流程配套是将谈判的议题进行捆绑，或附带其他条件进行议题的谈判。 大客户销售流程大客户销售流程客户的九种类型有信仰有信仰喜好赠品喜好赠品理性购买理性购买推托推托抱怨抱怨有条理有条理集权集权有控制欲有控制欲怀疑怀疑大客户销售流程大客户销售流程主要特征 他了解你的意图，他值得信赖

9、；一旦你让他相信你的能力，便很容易与之打交道，并且他会长久与你合作，反之则会与你公司其他人合作甚至转向竞争对手 解决方案 只需要展示你卓越的产品知识深度来满足他的需要，以此来建立对你 的信心与信任有信仰型大客户销售流程大客户销售流程 喜好赠品型主要特征 追求个人利益，不到他认为已经占了上风并且你同意提供额外的东西的时候他不会决定购买；但当你同意给他时，他会向没有得到的其他购买者炫耀解决方案 你要让他知道他的讨价还价技能高超，承认他的商业天才；也许你不必放弃公司的利益来鼓励他购买，鼓励可能仅仅是一封致谢信或者一些额外的电话，让他知道自己如何重要就可以了大客户销售流程大客户销售流程 理性购买型 主

10、要特征 与人保持距离，重视事实，保持高度责任感；处理生意时不让个人情绪介入，因为他可能不得不在某一时间用你的对手来取代你，所以他不愿冒险来相信你 解决方案 讲解和示范必须准确无误，保持低调，不带感情色彩，用你的与众不同让他记住你；让他知道你理解他工作的重要性及挑战性；以书面形式做每件事情，他需要大客户销售流程大客户销售流程 推托型主要特征 最具挑战性；拒绝回电话，推迟约会，甚至在最后一分钟改变计划；他每分钟都在考验你的耐心解决方案 要设法征得他秘书或助手的帮助，他们或许能告诉你如何获得以及维持和他的生意大客户销售流程大客户销售流程 条理型 解决方案 如他对待别人那样对待他；这类人希望周围人的行

11、为、处世方式和他完全相同 主要特征 他苛求条理性，应以书面形式处理任何细节；与他做生意，不要给他带来任何紊乱，否则会毁了他的一天大客户销售流程大客户销售流程 解决方案 最重要一点：赞扬他的重要性，指出他的能力对公司的价值；做到这些，他将是整个公司最好的支持者 集权型 主要特征 具有坚强的意志，支配欲、统治欲强，总是隐藏自己的需求；他希望你做了充分的准备；如果你做了准备，他认为你了解他的需求大客户销售流程大客户销售流程 解决方案 要设法征得他秘书或助手的帮助，他们也许能告诉你如何获得以及维持和他的生意控制欲型 主要特征 自称专家，他希望每个人就每件事都向他报告；在你讲解示范时，他可能态度粗鲁，或

12、者接电话或向秘书发出命令打断你大客户销售流程大客户销售流程 怀疑型 主要特征 抗拒改变，对你的每一个行动都表示怀疑，并且提出问题；他是公司长期的雇员，是守卫者 解决方案 要对他的反对意见表示欢迎，甚至赞扬他如此聪明，能够提出这样的问题，可以通过提及他所信任的公司或个人来使他对你的印象深刻；一旦他判断你的产品具有优势并成为你的客户，竞争对手就很难说服他改变对你的产品的忠诚大客户销售流程大客户销售流程 对销售人员的恐惧 对失败的恐惧 对推销的恐惧 对欺骗的恐惧 对尴尬的恐惧 对未知的恐惧 由他人的负面评价引发的恐惧将销售人员拒之门外的七种恐惧大客户销售流程大客户销售流程做你最恐惧的事，你将战胜恐惧

13、做你最恐惧的事，你将战胜恐惧大客户销售流程大客户销售流程书到用时方恨少 抱怨、借口多 依赖心强烈 对销售工作没有自豪感 不遵守诺言 容易与客户产生问题 半途而废 对客户关心不够 销售人员的八大通病 大客户销售流程大客户销售流程 了解沟通的步骤、障碍及原则 积极地倾听 积极提问，掌握提问方法 习惯听“不” 赞扬他人 成功与人沟通大客户销售流程大客户销售流程表达倾听反馈 n讯息竞争 message competitionn知觉障碍 perception obstaclen语言障碍 language obstacle n地位障碍 status obstaclen抗拒改革 resistance to

14、change 沟通障碍大客户销售流程大客户销售流程 精确 Accuracy 简要 Brevity 清楚 Clarity 沟通的ABC原则大客户销售流程大客户销售流程发挥倾听的美德赢得成功的提问法 销售的艺术大客户销售流程大客户销售流程你所倾听的应该是两倍于你所谈论的,那么你将几乎每次都会成功更仔细地观察和倾听别人以及自己,熟悉一下自己的声音听起来到底如何你掌握的销售知识越来越多以后,对你将有更深的涵义 你理解你所听到的吗你理解你所听到的吗? ?大客户销售流程大客户销售流程你将不能倾听顾客的需要你将不能听到顾客的购买暗示以及购买诉求你也许勾起顾客以前没有的疑虑你将转移顾客对你产品的注意力你使顾客

15、有更多质疑你的机会你将顾客排斥在中心以外你不能进一步考虑你不能引导谈话你不能使对方确信购买产品是他的最佳选择有可能让客户对你产生厌恶。 当你滔滔不绝的时候大客户销售流程大客户销售流程 先学听再学问 为什么要提问 小问题，大共识 问题激发感情的融入 提出对方知道答案的问题 有效的提问技巧 赢得成功的提问法大客户销售流程大客户销售流程 听和说构成基本的沟通技能 要取得良好的销售业绩，必须具有合作精神和良好的倾听技巧，而且还要把别人的需要放在首位 ，具备它更易取得成功 发挥眼睛“听”的功能,用听到的对方的语言、知识来说服对方 在说服别人的时候,最基本的技能是提问 先学听再学问 大客户销售流程大客户销

16、售流程 提问的第一个好处就是你在控制局面 在你清楚别人的需求之前，不可能提供最好的解决方案；此时，低调含蓄的策略提问，将更行之有效 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考. 为什么提问？ 大客户销售流程大客户销售流程 把简单的陈述变为你明确知道答案的提问表现出来取得对方的同意，它的最大意义在于你能得到一个小小的共识 销售时，你需要获得大量小小的共识，最后达成大的共识 小问题，大共识大客户销售流程大客户销售流程 问题中让对方感觉到你在对他负责、设身处地为他着想，与他立场一致、兴趣一致这样的问题将有助于避免和对方对峙，防止对方产生防范心理和抵触情绪 问题激发感情的融

17、入大客户销售流程大客户销售流程提问前，为了销售应记住一点：你 要让他感觉他自己的重要，还要让他觉得他自己很聪明绝对不可提出对方无法回答的问题否则结果：他尴尬，交易失败，你失去一个机会， 竞争对手赢得了机会 提出对方知道答案的问题大客户销售流程大客户销售流程1、一般性问题2、辨识性问题3、连接性问题A、开放式提问、开放式提问 B封闭式提问封闭式提问 有效的提问技巧大客户销售流程大客户销售流程 不要说违心的话 在恰当的时机赞扬 为你赞扬的人着想 赞扬不要长篇大套赞扬的技巧大客户销售流程大客户销售流程 无知可能另你与成功失之交臂 充分运用倾听和提问的技巧 掌握销售用语 了解客户的恐惧 客户常用的三种

18、洽谈技能及对策 掌握谈判技巧大客户销售流程大客户销售流程 通常惯例，所以你要准备接受它，并事先准备好自己的回答 你要永远记住这种恐惧：几乎每一次销售你都会面对它 你要做的就是给你的客户一个购买理由，也就是对于他的益处，这将有助于他驱除恐惧心理，并允许你继续进行销售 “我可以在别处买到更便宜的”大客户销售流程大客户销售流程语言是销售人员唯一的工具；谁运用得好，谁就能从销售中获利越多语汇决非琐碎，它正是你职业的核心站在顾客的角度应用这些词汇，而且你说出的话应当是有个性的，是竞争者不可模仿的 掌握谈判技巧大客户销售流程大客户销售流程拖延作出购买决策，你将不得不给出实价可能指出产品的不足，你将不得不薄

19、利出售可能采取迂回的方式，虚拟第三方的存在 客户常用的三种方式大客户销售流程大客户销售流程如果他真的只关心价格，你将如何？ 体面地退出并保持联系；最终他将发现向你购买产品或取得服务比较明智，即使花费较多，也是物有所值 . .大客户销售流程大客户销售流程谈判是一种付出与收获并存的活动，在取得最大胜利之前，你必须非常清楚对手手中的牌，或至少能猜测一下他会有何表现；但不管游戏怎样结束，关键在于你需要保持自己的专业风度让每次谈判都成为双赢过程，不要把你的底牌一次性全部亮出来，把它作为随时可以使你夺回主动权的武器，保持事态的发展总能使你的顾客得到惊喜，你将留住他无论成败与否，都要追踪调查 适应顾客不断变化的需求的有效方法大客户销售流程大客户销售流程 客户异议的含意 异议产生的原因 处理异议的原则 客户异议处理技巧 客户异议的处理大客户销售流程大客户销售流程完全接受陈述理由诚挚致歉异议处理完成任务给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”先处理情绪，再解决问题 客户异议的处理大客户销售流程大客户销售流程大客户销售流程大客户销售流程