服务技能提升培训课件.ppt

1、2022-5-2912022-5-2922022-5-293目的代表什么？目的代表什么？方向、出发点，也直接影响到你最后方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！的结果！你是带着怎样的心境来学习的你是带着怎样的心境来学习的? ?2022-5-294遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法有些客

2、户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题2022-5-295有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理有些客户提

3、出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一

4、等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题2022-5-296客服工作不是人做的！是人才人才做的！2022-5-297此次课程的学习收获p客服代表有效提升客户满意的能力客服代表有效提升客户满意的能力p处理日常投诉的技能处理日常投诉的技能p处理疑难投诉的技能处理疑难投诉的技能p有效的沟通技巧在工作中应用有效的沟通技巧在工作中应用p外呼营销的实用技能外呼营销的实用技能p客户挽留的应对技巧客户挽留的应对技巧2022-5-298请用四条

5、线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来2022-5-2992022-5-2910宣传促销宣传促销业务受理业务受理资讯收集资讯收集业务咨询业务咨询客服中心客服中心互动体验互动体验品牌树立品牌树立互动体验互动体验体验中心体验中心受理中心受理中心咨询受理咨询受理宣传促销宣传促销利润中心利润中心信息收集信息收集情报重心情报重心客服客服中心功能定位中心功能定位思考：客服人员定位应作哪些变化？思考：客服人员定位应作哪些变化？ 根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少

6、四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。2022-5-2911你是哪种类型的你是哪种类型的员工个人表现员工个人表现服服务务流流程程（0 0，0 0）败家子型）败家子型（0 0，9 9）传话筒型）传话筒型（9 9，0 0）小鸟依人型）小鸟依人型（9 9，9 9）英雄型）英雄型客户客户 服务服务2022-5-29122022-5-29132022-5-2914情景剧一:为什么没下雨？ 王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气 “小姐，我最近拨打你们12

7、580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。” 如果你接到这个电话，你会如何处理呢？2022-5-2915q 服务的本质是解决问题q 客户满意是企业永恒的追求q 客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受q 客户服务是管理客户期望的过程 q 商业服务的特性：高效沟通，双赢结果2022-5-29162022-5-29172022-5-2918常见消极真理瞬间q 争辩、争吵、打断客户q 教育、批评、讽刺客户 q 直接拒绝客户q 暗示客户有错误，不承认错误q 表示或暗示客户不重要q 语言含糊，打太极拳q 责备和批评同事，表白自己

8、的成绩q 为解决问题设置障碍q 在事实澄清以前便承担责任；2022-5-2919q积极倾听，用提问代替争辩 q不认同观点，但要认同心情 q先认同心情，拒绝同时加上替代建议 q善用案例暗示q首问责任制-勇于承担责任q对待客户口语上应一视同仁q表达清晰，善用5W1H原则 q用正面积极的词语来合理引导q澄清事实，专业专精 常见积极真理瞬间2022-5-29202022-5-2921抱怨是金抱怨是金2022-5-2922q开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-65-6倍；倍；q一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平

9、均额为一次性购买平均额的1010倍；倍；q做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%6%; ;q开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费10,00010,000元，而失去一位客户毋须元，而失去一位客户毋须1 1分钟！分钟！什么是企业最重要的？客户客户2022-5-2923谁是企业最重要的客户？2525 人实际已经不满；人实际已经不满；最多可能已有最多可能已有 500500 人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；最多又可能最多又可能有有 13001300 人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；1 1 人表达不满（如客户投诉）；人表达不满（如客户投诉）；1 1

10、182518252022-5-29242022-5-2925“公司是不是乱收费公司是不是乱收费.”2022-5-2926表演说明2022-5-2927迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同同 理理 心心倾听提问倾听提问分析期望分析期望逻辑表达逻辑表达一次一次closeclose2022-5-29282022-5-29292022-5-29302022-5-29312022-5-29322022-5-2933迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同 理 心倾听提问倾听提问分析期望逻辑表达一次close202

11、2-5-29342022-5-29352022-5-2936如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 2022-5-29372022-5-2938搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有

12、一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” ” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制2022-5-2939语言小贴士 委婉表达法：委

13、婉表达法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您您必须必须” 正面表达法：正面表达法： 用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了” 合一表达法：用合一表达法：用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是” 少用双重否定：少用双重否定： 用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议” 谦逊表达法：谦逊表达法： “ “我该怎么称呼您我该怎么称呼您”/“/“我可以知道您的名字吗？我可以知道您的名字吗？”代替代替“请问您请问您 的名字的名字” ” 用用“可能我没有表达清楚可能

14、我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用取得信任法：表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们” 条件拒绝法：用条件拒绝法：用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”2022-5-2940法律依据。2022-5-2941第五步：第五步：总结归纳总结归纳客户沟通客户沟通5 5步骤步骤 重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新

15、表达服务意愿重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象2022-5-2942服务程序服务程序行为规范行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。

16、解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。总结：从客户角度出发，做出合理解释。2022-5-2943 特殊客户应对特殊客户应对2022-5-2944常见特殊客户类型 愤怒的客户愤怒的客户 骚扰客户骚扰客户 居高临下型的客户居高临下型的客户 要求难以满足的客户要求难以满足的客户 专业型的客户专业型的客户 业务理解能力较低的客户业务理解能力较低的客户2022-5-2945你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你应该你应该我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能你弄错了

17、你弄错了这不可能的这不可能的你别激动嘛你别激动嘛确定确定？/ /绝对不可能！绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。还有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我们的政策是我们的政策是/ /你必须你必须。这不归我负责这不归我负责/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不过），但是（不过）。我试试看我试试看。愤怒的客户让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境创造一个和谐的沟通环境不时说不时说“是啊

18、是啊” “” “对对”倾听的倾听的“谢谢谢谢您告诉我您告诉我”“我我向您道歉向您道歉”“这是我们的这是我们的责任责任”“我将我将立刻立刻过问这件事过问这件事”“您您希望希望如何解决这件事如何解决这件事”“您看您看以下以下解决方案好不好解决方案好不好”特殊客户应对特殊客户应对2022-5-2946 避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词使用一些没有特定含义的回应词 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告

19、诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言重复和总结它的话语用精练、准确的语言重复和总结它的话语 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任特殊客户应对特殊客户应对安抚客户情绪的要点安抚客户情绪的要点2022-5-2947保持专业友好声音形象 保持您的声音带有微笑保持您的声音带有微笑 表明你愿意帮助他表明你愿意帮助他 表示出你的热情表示出你的热情 让人听起来自信让人听起来自信 证明你知道你正在讲什么证明你

20、知道你正在讲什么 保持积极的、愿意帮助的态度保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，表示承担责任对于出现的责任，表示承担责任 语气自然流畅且不做作语气自然流畅且不做作 表达清晰，阐明观点时简单易懂表达清晰，阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫适当的语音语调的抑扬顿挫2022-5-2948 骚扰客户骚扰客户问遍所有的问题问遍所有的问题特殊客户应对q 原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权q 暗示客户：暗示客户： 为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话q 对客户表示赞美认同：对客户表示赞美认同： 感

21、谢客户对我公司业务的关注感谢客户对我公司业务的关注q 向客户推荐新业务向客户推荐新业务q 重复上个流程，并进入结束语重复上个流程，并进入结束语 2022-5-2949骚扰客户骚扰客户爱问为什么的客户爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：客户原因分析：q 没有什么话好说的时候，用没有什么话好说的时候，用“为什么为什么”进行语气的过渡进行语气的过渡q 故意刁难故意刁难q 对该项业务不理解（不明白为什么这样）对该项业务不理解（不明白为什么这样）q 该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气来该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气来表达词语表达词语2022-5-2950骚扰客户骚扰

22、客户爱问为什么的客户爱问为什么的客户特殊客户应对a a：如果仅仅是用：如果仅仅是用“为什么为什么”来进行语气过渡，则忽略不计来进行语气过渡，则忽略不计b b：故意刁难（对该项业务不理解）：故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适合于他特别适合于* * * *样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差异：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户

23、的期望值：您是希望能够找到* * * *的业务吗？的业务吗？ 询问客户的基本情况询问客户的基本情况 根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案 如果没有替代方案如果没有替代方案向客户表达重视向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告

24、知所有有和您一如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。样需求的客户。再次感谢客户。2022-5-2951不问业务问题不问业务问题q感谢客户：很感谢您对我们的关心感谢客户：很感谢您对我们的关心q委婉表示不适合做与工作无关的事情委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天上班时间我们是不可以聊天”q问客户：请问还有什么业务上的问题。问客户：请问还有什么业务上的问题。q没有没有欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打18601860，很高，很高 兴为您服务。兴为您服务。 q“您所问的问题

25、由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请 问您还有什么业务上的问题？问您还有什么业务上的问题？”q“为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”2022-5-2952居高临下型的客居高临下型的客q 要求领导来应答的客户要求领导来应答的客户q 展示自己与领导的特殊关系的客户展示自己与领导的特殊关系的客户q 对客服代表进行人格侮辱的客户对客服代表进行人格侮辱的客户q 不信任客服代表提出的解决方案不信任客服代表提出的解决方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份q 言语

26、中有轻视客服代表的感觉言语中有轻视客服代表的感觉q 居高临下型的客户的表现居高临下型的客户的表现2022-5-2953q 高额赔偿高额赔偿q 媒体曝光媒体曝光q 要求退费要求退费q 精神赔偿精神赔偿q 霸王条款霸王条款 特殊客户应对特殊客户应对难以满足的要求难以满足的要求2022-5-2954索要高额赔偿 电信条例电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.1.电电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.2.电信运营企电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的

27、；业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.3.电信消费者申告电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。 赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接赔偿包括：直接损失和间

28、接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。损失是指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。 不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责2022-5-2955精神赔偿精神赔偿 精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格

29、尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知识产权适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于

30、对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；2 2、对侵权情节一般的，首先应当适用停、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3 3、侵害知识产权中的人、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4 4

31、、对精神损害情节较重，适用其他民事责任、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿 202

32、2-5-2956要求退要求退费费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。外。合同法合同法第第113113条第条第1 1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2 2款规定的惩罚性损害赔偿款规定的惩罚性损害赔偿金也即金也即消费者权益保护法消费者权益保护法第第4949条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到害赔偿金

33、的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119119条）。条）。 第一百一十三条第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失

34、。不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。的规定承担损害赔偿责任。第十二条第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍从

35、事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。2022-5-2957霸王条款霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同格

36、式合同”。格式条。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制

37、其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释时应当作出不利于提供格式条款一方的解释( (一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其

38、因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反利；（六）其它违反合同法合同法等法律法规相关规定的条款。等法律法规相关规定的条款。具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形

39、式或在大具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外 2022-5-2958公开道歉和误工费、交通费公开道歉和误工费、交通费民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主

40、要中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任用于财产的民事责任误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规

41、定标准支付赔偿费用：按照下列规定标准支付赔偿费用：（一）医疗费，（一）医疗费，（二）治疗期间的护理费，（二）治疗期间的护理费，（三）治疗期间的交通费，（三）治疗期间的交通费，（四）因误工减少的收入（四）因误工减少的收入2022-5-2959媒体曝光媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。承担

42、相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节2022-5-2960违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是

43、指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责2022-5-2961要求退费要求退费 可退可不退的不退可退可不退的不退 即使要退先送礼品即使要退先送礼品 实在不行话费补贴实在不行话费补贴 明文规定退费则退明文规定退费则退2022-5-2962。2022-5

44、-2963特殊客户应对特殊客户应对理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户特殊客户应对 客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟 该类型客户的沟通特点：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足说倒你是他最大的需求和满足不甘心被说倒不甘心被说倒 需要赞美和满足看轻您的专业需要赞美和满足看轻您的专业 很会引导您，通过各种方式达成自己的目的很会引导您，通过各种方式达成自己的目的 有真实的想法，但不愿意说出来有真实的想法，但不愿意

45、说出来 高傲，很难沟通，不太容易接受别人客户的心理分析高傲，很难沟通，不太容易接受别人客户的心理分析 希望引起重视，得到认可希望引起重视，得到认可 2022-5-2964特殊客户应对特殊客户应对理智型、专业型的客户理智型、专业型的客户特殊客户应对q 不要去说倒他，而是说到他舒服不要去说倒他，而是说到他舒服q 谨言慎行，小心留下文字性的东西谨言慎行，小心留下文字性的东西q 尽量迅速高效解决他的问题尽量迅速高效解决他的问题q 满足其虚荣心：让其感觉到受到重视满足其虚荣心：让其感觉到受到重视q 展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感q 就当是锻炼自己的电话技巧就

46、当是锻炼自己的电话技巧应对方法：应对方法：q 赞美客户：赞美客户： q 提出您的处理意见提出您的处理意见 q 征询对方的意见征询对方的意见“怎么做才能让您满意了怎么做才能让您满意了”“”“您觉得怎么处理会好一些您觉得怎么处理会好一些”q 暗示对方提出的要求比较难以满足暗示对方提出的要求比较难以满足q 如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么q 如果确实要求无法满足则：上报上级部门如果确实要求无法满足则：上报上级部门 Mgmt2022-5-2965特殊客户应对特殊客户应对反复问同一个问题反复问同一个问题特殊客户应对q 对这个问题不是很理解对这个

47、问题不是很理解 听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 q 没有把握好客户的期望值没有把握好客户的期望值 听懂了，但环顾左右而言它，您提的解决方案都不满意听懂了，但环顾左右而言它，您提的解决方案都不满意 q 话务员没有表达清晰话务员没有表达清晰 听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题q 对这个话务员不是很信任对这个话务员不是很信任 反复确认解决方案是否可行，或要求领导来接听电话反复确认解决方案是否可行，或要求领导来接听电话2022-5-2966特殊

48、客户特殊客户反复问同一个问题反复问同一个问题特殊客户应对A A、C C类客户应对类客户应对q 总结客户的问题总结客户的问题q 对客户提出的问题所涉及到的主要对客户提出的问题所涉及到的主要的名词进行名词解释的名词进行名词解释q 原因解释原因解释出现这样的原因的分析出现这样的原因的分析q 客户期望值的表达客户期望值的表达q 根据客户的期望值，进行针对性问根据客户的期望值，进行针对性问题的对应解决题的对应解决q 为了避免类似情况的发生，建议您为了避免类似情况的发生，建议您可可（营业厅演示、网站上查询）（营业厅演示、网站上查询）B B类客户应对类客户应对q 总结客户的问题总结客户的问题q 原因解释原因

49、解释出现这样的原因的分析出现这样的原因的分析q 客户期望值的确认？客户期望值的确认？q 询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意）么做才能让您满意）q 根据客户的期望值，进行问题的解决根据客户的期望值，进行问题的解决q 为了避免类似情况的发生，建议您可以为了避免类似情况的发生，建议您可以q 下次如果碰到类似的问题，您可以下次如果碰到类似的问题，您可以 2022-5-2967特殊客户特殊客户反复问同一个问题的客户反复问同一个问题的客户特殊客户应对q 少用专业用语少用专业用语q 多一些封闭式的问题，框定客户的期望值多一些封闭式的问题，框定客户的期望值

50、q 自己占主导位置，多提问自己占主导位置，多提问q 帮之总结要表达的意思帮之总结要表达的意思q 明确给之答案明确给之答案q 如有问题再次拨打如有问题再次拨打10086100862022-5-2968序号步骤目的应该做的不该做的1 1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7 7：3 3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会