礼仪及行为规范-(1)-PPT课件.ppt

1、礼仪行为规范礼仪行为规范目 录 第一篇第一篇 个人基本礼仪行为规范个人基本礼仪行为规范 一、仪容仪表一、仪容仪表 二、言谈举止二、言谈举止 三、服装配饰三、服装配饰 第二篇第二篇 办公基本礼仪办公基本礼仪 一、办公场所公共礼仪一、办公场所公共礼仪 二、办公电话礼仪二、办公电话礼仪 三、工作交往礼仪三、工作交往礼仪 第三篇第三篇 展业礼仪及行为规范展业礼仪及行为规范 一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。 二、从业行为规范二、从业行为规范 三、寿险从业人员应具有的三、寿险从业人员应具有的8 8项特质项特质 四、中国人寿优秀业务员应

2、具有的特质四、中国人寿优秀业务员应具有的特质 五、严五、严 禁禁 行行 为为第一篇第一篇 个人基本礼仪行为规范个人基本礼仪行为规范一、仪容仪表一、仪容仪表整洁、庄重、美丽、端庄、整洁、庄重、美丽、端庄、大方。大方。 仪容美包括内在美和修饰美两个方面。仪容美包括内在美和修饰美两个方面。 仪容美的最高境界是仪容美的最高境界是内在美。内在美。 要达到内在美，必须通过努力学习，不断提高个人的文化、要达到内在美，必须通过努力学习，不断提高个人的文化、业务素养和思想道德水平，培养出自己高雅的气质与美好的业务素养和思想道德水平，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。心灵，使自己秀外慧中

3、，表里如一。修饰美修饰美重点注意头发、面容、手臂、重点注意头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面：腿部、化妆等五个方面：1、头发、头发勤于梳洗，长短适中，发型得体，美化自然勤于梳洗，长短适中，发型得体，美化自然2、面容、面容勤于洗脸，干净清爽。值得注意的几个方面：勤于洗脸，干净清爽。值得注意的几个方面：（1）不提倡）不提倡“一成不变一成不变”的纹眉；的纹眉；（2）在社交场合和工作场合，不应戴太阳镜；）在社交场合和工作场合，不应戴太阳镜；（3）保持耳朵清洁，但切忌在他人面前清除耳孔分泌物；）保持耳朵清洁，但切忌在他人面前清除耳孔分泌物；（4）修剪长出耳孔之外的耳毛；）修剪长出耳孔之外的耳毛；（5

4、）保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕、打喷嚏，不要时）保持鼻腔清洁，不要随处吸鼻子、擤鼻涕、打喷嚏，不要时时挖鼻孔；时挖鼻孔；（6）牙齿洁白，口腔无味；）牙齿洁白，口腔无味；（7）男员工要勤修边幅，不留胡须；）男员工要勤修边幅，不留胡须；（8）脖后耳后保持清洁。）脖后耳后保持清洁。3、手臂、手臂经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，经常洗手，保持细腻清洁，不留长指甲，在非常正式的外交活动中不穿半袖装和无袖装，在非常正式的外交活动中不穿半袖装和无袖装，腋毛不能被他人所见。腋毛不能被他人所见。4、腿部、腿部不允许光脚穿鞋，夏天不能穿露脚趾和不允许光脚穿鞋，夏天不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋；勤换鞋袜，

5、防止脚臭熏人；不穿脚后跟的凉鞋；勤换鞋袜，防止脚臭熏人；不穿残破袜子；不能趿拉着鞋子。残破袜子；不能趿拉着鞋子。5、化妆、化妆女员工化淡妆，讲究妆面、全身、场合、女员工化淡妆，讲究妆面、全身、场合、身份协调，勿当众化妆和在异性面前化妆，勿使身份协调，勿当众化妆和在异性面前化妆，勿使用他人的化妆品，勿评论他人的化妆。用他人的化妆品，勿评论他人的化妆。二、言谈举止二、言谈举止语言文明，举止大语言文明，举止大方，行为端正。方，行为端正。1、手姿、手姿禁忌不卫生的手姿、不稳重的手姿和失敬于人的禁忌不卫生的手姿、不稳重的手姿和失敬于人的手姿。手姿。2、立姿、立姿头端、肩平、胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。

6、头端、肩平、胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。男员工要求稳健，女员工要求优美。男员工要求稳健，女员工要求优美。在公共场合下蹲时禁忌面对他人、背对他人和双腿平行叉开。在公共场合下蹲时禁忌面对他人、背对他人和双腿平行叉开。3、坐姿、坐姿外交场合要注意就坐的顺序、方位，坐定的姿势外交场合要注意就坐的顺序、方位，坐定的姿势要兼顾角度、深浅和舒展等三个方面的问题。要兼顾角度、深浅和舒展等三个方面的问题。4、行姿、行姿轻松、矫健、优美、匀速。轻松、矫健、优美、匀速。5、表情、表情热情、友好、轻松、自然。热情、友好、轻松、自然。三、服装配饰三、服装配饰1、工作时间穿工装或职业装，佩戴工作牌。、工作时间穿工装或职

7、业装，佩戴工作牌。2、参加大型会议、涉外活动及重要社交场合时，、参加大型会议、涉外活动及重要社交场合时，应着正式服装，如西装套服、系领带等。应着正式服装，如西装套服、系领带等。3、不管任何场合衣着都要整洁、端庄、协调、不管任何场合衣着都要整洁、端庄、协调、得体、文明，不能敞胸露怀，翻卷袖口、裤脚。得体、文明，不能敞胸露怀，翻卷袖口、裤脚。4、不戴耳环，不佩戴过多或过于耀眼的饰物。、不戴耳环，不佩戴过多或过于耀眼的饰物。5、保持鞋子清洁，不赤脚穿凉鞋。、保持鞋子清洁，不赤脚穿凉鞋。6、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装、工作期间穿工作装的要求：凡公司统一配发工装的员工，工作期间要着工作装

8、，男员工穿白色衬衣，的员工，工作期间要着工作装，男员工穿白色衬衣，佩戴领带，领带结应系好拉正，穿黑皮鞋；女员工佩戴领带，领带结应系好拉正，穿黑皮鞋；女员工夏天穿裙装时，不能光腿不穿袜子，袜子上口不能夏天穿裙装时，不能光腿不穿袜子，袜子上口不能露在裙子外面，不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋。露在裙子外面，不能穿露脚趾和脚后跟的凉鞋。（袜子颜色应与鞋、裤子的颜色一致）（袜子颜色应与鞋、裤子的颜色一致）7、工作期间穿其他服装的要求：公司没有统一配发、工作期间穿其他服装的要求：公司没有统一配发工装的员工，工作期间都要穿职业装，男员工不允工装的员工，工作期间都要穿职业装，男员工不允许穿短裤。女员工可以穿长裤、

9、裙子，但不得穿短许穿短裤。女员工可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤和超短裙，裙长应过膝部以下。裤和超短裙，裙长应过膝部以下。8、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职、业务员展业期间的着装要求：提倡穿职业装。穿时装时要庄重、大方，不能穿业装。穿时装时要庄重、大方，不能穿短裤、无袖衫，女士不能穿超短裙或过短裤、无袖衫，女士不能穿超短裙或过分暴露的服装。分暴露的服装。9、休闲场合服装款式的基本要求是：舒适、休闲场合服装款式的基本要求是：舒适、方便、自然、文明。方便、自然、文明。第二篇第二篇 办公基本礼仪办公基本礼仪 一、办公场所公共礼仪一、办公场所公共礼仪1、讲究卫生、讲究卫生不吃零食、不吸烟、不乱仍废物

10、、不随地吐痰。不吃零食、不吸烟、不乱仍废物、不随地吐痰。2、文明礼貌、文明礼貌不大声喧哗，遇熟人热情问候，与他人同时路不大声喧哗，遇熟人热情问候，与他人同时路过狭窄路段时，彼此谦让，与人一起行走不过分亲密，保持过狭窄路段时，彼此谦让，与人一起行走不过分亲密，保持一定距离等等。一定距离等等。3、上下楼梯、上下楼梯靠右侧单行行走，不拥挤他人或快速奔跑，若靠右侧单行行走，不拥挤他人或快速奔跑，若为人带路，应走在前头。为人带路，应走在前头。4、上下电梯、上下电梯依次进出，不可争先恐后，不要扒门，或是强依次进出，不可争先恐后，不要扒门，或是强行挤入。行挤入。 与熟人，尤其与尊长、女士、客人同乘电梯时，进

11、出顺序与熟人，尤其与尊长、女士、客人同乘电梯时，进出顺序应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯时，应主动后进后应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯时，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，为了控制电梯，则应先进去，出。进入无人管理的电梯时，为了控制电梯，则应先进去，后出来。后出来。5、进入房间、进入房间开关房门要用手轻推、轻拉、开关房门要用手轻推、轻拉、轻关，不能听任房门自由开关；如果进门、轻关，不能听任房门自由开关；如果进门、出门时房内有人，关门时应尽量面向房内出门时房内有人，关门时应尽量面向房内之人；应请尊长、女士和来宾率先进入房之人；应请尊长、女士和来宾率先进入房门，率先走出房门。门，率先

12、走出房门。6、通过走廊、通过走廊靠右侧缓步而行，悄然无声，靠右侧缓步而行，悄然无声，与人相遇，侧身想让。与人相遇，侧身想让。7、乘车、乘车要注意座次、举止、上下车顺序等要注意座次、举止、上下车顺序等三个方面礼仪要求。三个方面礼仪要求。 乘坐主人亲自驾驶轿车时，前排座为上，乘坐主人亲自驾驶轿车时，前排座为上，后排座为下，左尊右卑，更重要的是不能让后排座为下，左尊右卑，更重要的是不能让前排空着；前排空着； 乘坐专职司机驾驶轿车时，后排座为上，乘坐专职司机驾驶轿车时，后排座为上，前排座为下，左尊右卑。前排座为下，左尊右卑。 上下车顺序一般情况下应请尊长、女士、上下车顺序一般情况下应请尊长、女士、来宾

13、先上车，后下车。来宾先上车，后下车。二、办公电话礼仪二、办公电话礼仪基本要求基本要求时间适宜、内容简练、表现文明、应对谦和、礼尚时间适宜、内容简练、表现文明、应对谦和、礼尚往来、适可而止。往来、适可而止。1、打电话前应考虑好三个问题：一是这个电话该不该打；二是、打电话前应考虑好三个问题：一是这个电话该不该打；二是这个电话应当何时去打；三是这个电话的内容应当如何准备。这个电话应当何时去打；三是这个电话的内容应当如何准备。2、打电话语言与声调的要求：语言应简捷、明了、文明、礼貌、打电话语言与声调的要求：语言应简捷、明了、文明、礼貌而谦恭，由总机或他人接转时，应使用而谦恭，由总机或他人接转时，应使用

14、“您好您好”、“劳驾劳驾”、“请请”之类的礼貌用语。声音应当清晰而柔和，吐字准确。之类的礼貌用语。声音应当清晰而柔和，吐字准确。3、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。、若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。4、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方说声、一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方说声“对对不起不起”，表示道歉。，表示道歉。5、通话结束时，要向对方道一声、通话结束时，要向对方道一声“再见再见”后轻轻挂上电话后轻轻挂上电话。6、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、接电话时首先要注意自己的态度和表情，你殷勤、谦恭的态度，对方能够感受到。谦恭的态度，对方

15、能够感受到。7、电话铃声一响，应以最快的速度接电话。、电话铃声一响，应以最快的速度接电话。8、万一是对方拨错了电话或电话串了线，应先自报一、万一是对方拨错了电话或电话串了线，应先自报一下下“家门家门”，然后再告之电话拨错了。如果可能，然后再告之电话拨错了。如果可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。如果对方表示道歉或感谢，要以礼貌用语话号码。如果对方表示道歉或感谢，要以礼貌用语回应。回应。9、在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的、在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，将手仪式、活

16、动时，必须要自觉地提前采取措施，将手机或呼机禁声不响。必要时，可暂时将其关机，或机或呼机禁声不响。必要时，可暂时将其关机，或委托他人代为保管。委托他人代为保管。10、使用手机与传呼要保证畅通。、使用手机与传呼要保证畅通。三、工作交往礼仪三、工作交往礼仪1、称呼礼仪：、称呼礼仪： 工作中的称呼要庄重、正式、规范。一般有职工作中的称呼要庄重、正式、规范。一般有职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼和姓名性称呼，务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼和姓名性称呼，员工之间称员工之间称“老师老师”、“伙伴伙伴”，不提倡使用生活，不提倡使用生活中亲近性称呼，如中亲近性称呼，如“哥哥”、“姐姐”、“叔叔叔叔”、“阿

17、姨阿姨”等。等。 其他社交场合可酌情以其他社交场合可酌情以“同志同志”、“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”等相称，或入乡随俗，采取对等相称，或入乡随俗，采取对方容易理解和愿意接受的称呼。其中方容易理解和愿意接受的称呼。其中“小姐小姐”和和“女士女士”二者的区别在于：未婚称二者的区别在于：未婚称“小姐小姐”，已婚，已婚或不明确其婚否者则称或不明确其婚否者则称“女士女士”。2 2、介绍礼仪、介绍礼仪（1）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓）工作式自我介绍的内容应当包括本人姓名、供职的单位及部门、担负的职务或从事名、供职的单位及部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。如：的具体工作等三项。如：

18、“你好！我叫你好！我叫，是中国人寿济南市分公司办公室主任是中国人寿济南市分公司办公室主任”；“我叫我叫，在个人业务部担任组训工作，在个人业务部担任组训工作”。（2）为他人作介绍时应遵循）为他人作介绍时应遵循“尊者优先了解尊者优先了解情况情况”的原则，即：先介绍位卑者，后介绍的原则，即：先介绍位卑者，后介绍位尊者。位尊者。3、握手礼仪（1）顺序）顺序在比较正式场合，握手双方行握手礼时，应遵守在比较正式场合，握手双方行握手礼时，应遵守“尊者决定尊者决定”的原则，即应由位尊者首先伸出手来。同时与的原则，即应由位尊者首先伸出手来。同时与多人握手时，应按照由尊到卑的次序进行。多人握手时，应按照由尊到卑的

19、次序进行。以上顺序可用以律己，却不可处处苛求于人，不能失礼于对方。以上顺序可用以律己，却不可处处苛求于人，不能失礼于对方。（2）姿势）姿势距握手对象约距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。（3）力度）力度用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。恢复原状。（4）神态）神态专注，热情、友好、自然。面含笑意，目视对方专注，热情、友好、自然。面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。双眼，并且口道问候。4 4、名片礼仪、名片礼仪（1）递名

20、片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前）递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交于对方的同去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交于对方的同时，口头应表示：时，口头应表示：“请多指教请多指教”，“请多关照请多关照”，“今后保持今后保持联系联系”，“我们认识一下吧我们认识一下吧”，或是先作以下自我介绍。，或是先作以下自我介绍。（2）接受他人的名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起）接受他人的名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过。接身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手

21、接过。接过名片，首先要看，约半分钟左右。过名片，首先要看，约半分钟左右。（3）不要直言相告，强索他人名片。所取他人名片时，可向对）不要直言相告，强索他人名片。所取他人名片时，可向对方提议交换名片，并主动递上本人名片；或询问对方方提议交换名片，并主动递上本人名片；或询问对方“今后如今后如何向您请教？何向您请教？”、“以后怎样与您联系？以后怎样与您联系？”。（4）名片的放置：放在专用的名片包、名片夹里，或上衣口袋）名片的放置：放在专用的名片包、名片夹里，或上衣口袋之内。之内。5 5、交谈礼仪、交谈礼仪 在社交中，五句十字礼貌用语要在社交中，五句十字礼貌用语要经常加以运用：经常加以运用：“您好您好”

22、、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”。 6 6、拜会礼仪、拜会礼仪（1）作客时）作客时客随主便，礼待主人。客随主便，礼待主人。 注意以下三个方面：一要有约在先，如注意以下三个方面：一要有约在先，如约而至；二要上门有礼，现行通报，施礼问约而至；二要上门有礼，现行通报，施礼问候，应邀就座；三要为客有方，围绕主题，候，应邀就座；三要为客有方，围绕主题，限定范围，适时告退限定范围，适时告退（2）待客时）待客时主随客便，待客以礼。主随客便，待客以礼。 注意落实以下三个方面：一要细心安排，注意落实以下三个方面：一要细心安排，主要有四项工作：环境卫生、待客用品、膳主要有四项工作：环境卫生

23、、待客用品、膳食住宿、交通工具；二要迎送礼让；三要热食住宿、交通工具；二要迎送礼让；三要热情相待。情相待。第三篇第三篇 展业礼仪及行为规范展业礼仪及行为规范一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执一、礼仪规范遵照员工基本礼仪规范和社交礼仪规范执行。行。二、从业行为规范二、从业行为规范1、自觉遵守、自觉遵守保险法保险法和个人代理人管理各项规定公司职业道和个人代理人管理各项规定公司职业道德规范，维护公司形象；德规范，维护公司形象；2、遵守公司劳动纪律和考勤制度；、遵守公司劳动纪律和考勤制度；3、热爱公司和自己的团队，具有奉献精神和团队协作能力；、热爱公司和自己的团队，具有奉献精神和团队协作

24、能力；4、开展业务活动应遵循协商一致、公平自愿、笃守信誉、忠诚、开展业务活动应遵循协商一致、公平自愿、笃守信誉、忠诚服务原则；服务原则；5、必须详尽、耐心、如实地解释和说明保险条款的全部内容；、必须详尽、耐心、如实地解释和说明保险条款的全部内容；6、同行之间要文明竞争。、同行之间要文明竞争。三、寿险从业人员应具有的三、寿险从业人员应具有的8 8项特质项特质1、自信；、自信；2、优秀的道德品质；、优秀的道德品质；3、丰富的常识；、丰富的常识；4、高度的亲和力；、高度的亲和力；5、一定的影响力；、一定的影响力；6、卓越的沟通能力；、卓越的沟通能力；7、幽默感；、幽默感；8、稳定的心理素质。、稳定的

25、心理素质。四、中国人寿优秀业务员应具有的特质四、中国人寿优秀业务员应具有的特质1、热爱中国人寿，做每一件事情都是客户至上，、热爱中国人寿，做每一件事情都是客户至上，服务优先，业绩第一；服务优先，业绩第一；2、给客户提供更及时、更多元化、更个性化的、给客户提供更及时、更多元化、更个性化的服务；服务；3、以积极的心态向成功挑战；、以积极的心态向成功挑战；4、坚持不懈地努力工作；、坚持不懈地努力工作；5、不是简单地卖保险，而是卖自己的服务；、不是简单地卖保险，而是卖自己的服务；6、不是简单地卖力工作，而是不断开拓人际关、不是简单地卖力工作，而是不断开拓人际关系，借力使力。系，借力使力。五、严五、严

26、禁禁 行行 为为1、严禁以夸大、隐瞒、欺骗、诱导或不如实告知等手、严禁以夸大、隐瞒、欺骗、诱导或不如实告知等手段招揽业务；段招揽业务；2、严禁诱导、唆使投保人、被保险人不作如实告知，、严禁诱导、唆使投保人、被保险人不作如实告知，或妨碍投保人、被保险人作如实告知，或明知投保或妨碍投保人、被保险人作如实告知，或明知投保人、被保险人不如实告知而故意隐瞒；人、被保险人不如实告知而故意隐瞒；3、严谨泄漏公司机密；、严谨泄漏公司机密；4、严禁为其它保险公司代理或介绍业务；、严禁为其它保险公司代理或介绍业务；5、严禁给予或承诺回佣和折扣保险费；、严禁给予或承诺回佣和折扣保险费；6、严禁以不正当竞争手段抢夺客户、诋毁其、严禁以不正当竞争手段抢夺客户、诋毁其他业务员或其它公司；他业务员或其它公司；7、不得挪用或侵占客户保险费；、不得挪用或侵占客户保险费；8、严禁将所做业务转让他人或接受他人的业、严禁将所做业务转让他人或接受他人的业务转让；务转让；9、严禁贬低或诋毁其他从业人员或其它保险、严禁贬低或诋毁其他从业人员或其它保险机构的形象；机构的形象；10、不得串通投保人、被保险人或受益人欺、不得串通投保人、被保险人或受益人欺骗公司骗取保险金。骗公司骗取保险金。 学生险业务介绍学生险业务介绍 黄云黄云 （海口）（海口）二二OO五年八月一日五年八月一日