1、餐飲服務餐飲服務標準作業流程標準作業流程第一部分第一部分標準作業流程的實施重點標準作業流程的實施重點何謂標準作業流程何謂標準作業流程nStandard Operation Procedure (SOP)n可以是一份操作手冊或一部指導作業書可以是一份操作手冊或一部指導作業書n工作內容n操作方式n圖示說明何謂標準作業流程何謂標準作業流程n定義定義n組織依照不同的工作職位，將其工作內容加以分析與說明，再由組織內部自行撰寫之具有順序的工作步驟n對於經常性或重複性工作，為使其程序一致化，將其執行過程程序與以詳細描寫之一種書面文件SOP實施重點實施重點1.簡單明瞭的簡單明瞭的敘述敘述工作程序工作程序2.2
2、.檢核各流程之間的檢核各流程之間的SOPSOP是否緊密結合是否緊密結合 (黃如足，梅士杰黃如足，梅士杰)SOP制定注意事項制定注意事項n主管應親自參與n尋求專家意見n管理者須定期查核評估SOP的效益的效益n劃分各職位權責劃分各職位權責n提升服務品質提升服務品質n作為訓練教材作為訓練教材n節省時間成本節省時間成本n達成組織目標達成組織目標 SOP資料蒐集方法資料蒐集方法1.觀察法觀察法2.問卷調查法問卷調查法3.訪問法訪問法4.小組討論法小組討論法SOP制定流程制定流程擬定目標擬定目標 綱要性目標 人力配置劃分職位權責劃分職位權責 工作分析 工作規範 -觀察法 -問卷調查法 -訪問法 -小組討論
3、法撰寫工作撰寫工作規範書規範書實施實施SOP定期更新定期更新SOP保持作保持作業彈性業彈性第二部分第二部分工作分析工作分析工作分析工作分析n定義定義n是指有系統地收集相關工作資訊的過程 (Milkovich, 1999)n是將企業中各項工作之內容、責任、性質與員工所應具備的基條件，包括知識、能力等加以研究分析的過程 (黃英中, 1989) 工作分析工作分析n目的目的n建立標準n員工遴選工作分析流程工作分析流程1.決定工作分析資料用途2.蒐集背景資料3.選擇具有表性之工作分析4.蒐集工作分析資料5.讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料6.編寫工作說明書與工作規範書工作分析之功能圖工作分析之功能圖
4、 工作分析工作分析工工 作作 規規 範範n 知識n 技術n 能力 n個人特質n 興趣n 偏好工工 作作 說說 明明 書書n 工作目的n 主要工作項目n 工作條件工作細則工作細則n 員工為何要做?n 員工要做什？n 員工如何做?n 所需技術技術如何 資料來源：Schuler, R.S. & Jackson, S.E.(1996). Human Resource Management. 第三部分工作細則工作細則工作細則工作細則n員工為什麼要做？(目的；why)n員工要做什麼？(內容；what);n員工如何做？(方法；how)；n所需技術如何？(程度；skill)。 工作細則範例工作細則範例n點菜服
5、務第四部份第四部份案例討論案例討論如何撰寫餐飲標準作業流程如何撰寫餐飲標準作業流程工作分析流程工作分析流程以大坑休閒農場為例以大坑休閒農場為例1. 決定工作分析資料用途制定餐飲標準流程制定餐飲標準流程2. 蒐集背景資料蒐集觀光農場與蒐集觀光農場與SOP相關文獻相關文獻 (1) (1) 論文、期刊、研討會論文、期刊、研討會 (2) (2) 相關書籍相關書籍 (3) (3) 參觀大坑農場參觀大坑農場 (4) (4) 與業者訪談與業者訪談3.選擇具有表性之工作分析餐飲部門餐飲部門 (1)(1)鄉村餐廳鄉村餐廳 經理經理 訂席訂席 服務人員服務人員 跑菜員跑菜員 清潔員清潔員 (2)(2)伊魯巴船屋咖啡廳伊魯巴船屋咖啡廳 吧檯人員吧檯人員 服務人員服務人員4.蒐集工作分析資料1.1.訪問各職位訪問各職位2.2.觀察服務流程觀察服務流程3.3.小組討論小組討論5.讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料與業者討論與業者討論SOPSOP內容內容6.編寫工作規範書範例一範例一工作分析流程工作分析流程以以大坑休閒農場大坑休閒農場為例為例
