广东深圳人人乐管理培训课程==西关购物广场营运标准课件.ppt

1、营运标准第一节第一节 仪容仪表仪容仪表一、员工仪容仪表标准一、员工仪容仪表标准l1、发型l头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不得有头屑，不得戴假发，不得染发、梳奇异发型。头发不得遮住眼睛，刘海不得盖过眉毛。男员工不得留长发，头发最长不得盖过耳背及衣领，不得剃光头；女员工留短发者不得太短且必须适当使用发胶，留长发者不得披头散发，应用发网网住，统一盘发。 （插图） l2、饰物l除耳环、项链、戒指外，不得佩戴任何饰物，女员工最多只允许戴一对耳环，且耳环直径不得超过1.5厘米；项链不得露于衣服外；戒指不得过分夸张。l食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工均不得戴任何饰物。l3、面容l保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢

2、。女员工应化淡妆，口红颜色淡薄，要与肤色相配，眼影不得过浓，不得浓妆艳抹，如有纹眉，则眉毛不得过黑或过细；男员工不得留胡须，留长鬓角,不得化妆(百货部如有特殊需求，须经主管报总经办审批）。l 4、口腔l 保持口腔卫生，上班前不得喝酒，不得吃葱、蒜等有刺激性气味的食物。上晚班的员工上班前要做口腔清洁，保持口腔清新。l 5、手l保持手部清洁，员工不得留长指甲，指甲内不得有污垢，不得涂有色指甲油，食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工不得涂指甲油。上完洗手间应洗手 l6、脚l上班必须穿黑色工鞋，鞋面清洁不得有污渍，必须穿袜子。（注：女员 工穿短裙时必须穿丝袜，且丝袜不得有脱线） l 7、着装l服装穿戴应整齐干

3、净、端庄大方，纽扣允许有一粒不扣，不得挽袖、卷裤腿。l（1）公司规定应着工服、工鞋的人员要按规定着装，上衣须扎进裤子里，须系黑色皮带。工服必须常换洗，不得有异味、污渍，衣领、袖口处不得有发黄、发黑等迹象。非因工作需要，不得将工服转借他人，更不允许私自修改工服、自制工服。工衣口袋只允许装记事本和一支笔 。l（2）购物广场各商品部管理人员在正常上班期间应穿工服。l（3）餐厅、面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩、帽子，将口、鼻罩入口罩内，将l头发束入帽内。其他人员非因工作需要，上班期间禁止戴帽子。l（4）上班时间一律佩带工牌，工牌必须正面向外，工牌上不得有污渍，不得粘贴任何饰物。工牌统一佩带在上衣左

4、上方。 l8、身体l 员工应保持身体的清洁、卫生，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗脸，要求身体无异味。不得使用香水，纹身不允许外露。食品柜、生鲜熟食区、餐厅员工必须每天洗澡。l9、整体l 保持整体自然、大方、得体，整齐清洁，充满活力。l1、站立工作人员应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，身体不得东倒西歪，l 不得驼背、耸肩等，不得叉腰、插兜，双手不得交叉胸前或放在背后（防损部除外），双 l手应交叉放于小腹上方并用左手自然握住右手。（如下图） l2、坐姿工作人员，姿势应端正，不得坐在或趴在工作台上，不得翘二郎腿，或将腿搭在工作台、坐椅、扶手上。（如下图）l l3、员工、促销员在拾捡物品或需蹲下

5、理货时，要双膝并拢下蹲。l4、站立待客时，应站在货架或陈列的所售品牌商品末端，距离商品、货架30厘米，不得靠在货架或商品上。l5、不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧自然向上。 l （插图） l6、不能当众批评、议论或嘲笑顾客，不能用质问的口气同顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。l7、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时，应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应诚恳。l8、对顾客在场内拍照、吸烟、吃东西等行为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友奔跑或顾客坐在地台、地柜上的行为应制止。 l9

6、、接待顾客时不得东张西望，不得看手表，腋下不得夹东西；咳嗽、打喷嚏时应用手遮住嘴巴并转向无人处，转回身时应道“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴。l10、非接待顾客时，应整理商品，打扫清洁等，不允许在货架中间或陈列的所售商品中间滞留。l11、工作时间不得吃零食，不得阅读与工作无关的报纸、杂志。 l12、不得在卖场内当众整理工服，不得在卖场内随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修指甲；不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、抓痒、伸懒腰等。 l13、员工、促销员不得三人以上（包括三人）并行，不得挽腰、挽手、搭肩而行，与l顾客相遇时应主动让道靠边行走，不得从两位顾客中间穿行。员工、促销员上下楼l梯时

7、要靠边而行，不得与顾客抢道；请人让路时应道“对不起”，走后应道“谢谢”。l无论上下班，非因工作需要，均不得在卖场内奔跑；着工衣的员工、促销员下班后l在商场购物时应摘掉工牌，购物时不得同顾客争购商品。l 14、各级管理人员不得在顾客或客户面前训斥员工。l 15、提醒顾客不要对手提包及贵重物放在购物车（篮）内，对顾客未正确使用购物车应婉言制止。员工应禁止小孩在商场内奔跑或在扶梯上玩耍。l总经办、前台部、行政人事部、防损部、各部门负责人。前台部建立违规档案，档案中须写明违规人姓名、违规时间、所属部门、课及监督人姓名以及具体违规事实与整改要求。l1、每违反一条，员工直落一天，促销员交前台部安排直落一天

8、；(注：直落当天必须先完成本职工作。)l 当月违规累计达三次者，除罚直落或还原外，并给予书面指导一次，并处以20元经济赔偿的处罚。l 当月违规累计达十次者，予以辞退。l2、一个课一周内违规累计达10人次，该课课长直落一天；连续两周违规累计达10人次，该课课长直落三天；连续三周违纪累计达10人次，取消该课课长下月一天休息；连续四周违规累积达10人次，该课课长当月考评为 C 级。 l3、一个部门一周内违规累计达30人次，部门主管取消下周一个晚上的休息；连续两周违规累计达30人次，主管取消下周二个晚上休息；连续三周违规累计达30人次，主管取消下周三个晚上休息；连续四周违规累计达30人次，主管的当月考

9、评为C级。l4、前台部每周汇总违规处罚情况，报总经办审核后通报各相关部门。 l1工作时间标准（因地置宜）工作时间标准（因地置宜）l员 工：早班 7：3016：00 晚班 14：0022：30（11、12、14部）l 14：3022：30（其他部门）l 促销员：早班7：3015：30 晚班 14：3022：30l2迟到、早退及旷工处罚标准迟到、早退及旷工处罚标准l迟到、早退5分钟以内者，按迟到或早退处理，每次处以人民币10元罚款。当月迟到或早退累计三次者，按旷工半天处理；连续三天无故迟到或早退630分钟者，当月迟到或早退累计五次以上者，单次无故迟到或早退一小时以上者，均按旷工一天处理外，另给予书

10、面指导一次。l3、请假制度、请假制度l请假必须书面申请，请假超时按迟到、早退或旷工处理。请假3天以内者，由部 门主管审批并报人事科备案；请假37天者，由部门主管审报，由购物广场总经理审批，人事部备案；请假7天以上者，报公司人力资源部审批。l 病假如不能亲自请假，先打电话告知部门主管，事后，必须持市级以上医院的诊断证明及缴费单补办请假手续。l4、用餐时间、用餐时间l用餐时间不得超过半小时，中途喝水时间不得超过十分钟，否则按迟到、早退或旷工处理。l周一至周五 午餐 11：0013：30 晚餐 17：0019：00l周六、周日 午餐 11：0013：30 晚餐 17：0019：30 l5、严禁在洗手

11、间扎堆聊天、吸烟、无故、严禁在洗手间扎堆聊天、吸烟、无故逗留，否则每次罚款人民币逗留，否则每次罚款人民币5元。元。l6、主管级以下人员，在卖场内与供货商、主管级以下人员，在卖场内与供货商交谈不得超过交谈不得超过5分钟，否则发现一次罚款分钟，否则发现一次罚款10元人民币。元人民币。l 7、晚班员工在最后一位顾客离场，广、晚班员工在最后一位顾客离场，广播播报播播报“今天营业时间已经结束今天营业时间已经结束”后，后，方可离开岗位，否则予以辞退。方可离开岗位，否则予以辞退。 l8、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫、哼歌曲、吹口哨，因工作说话、喊叫、哼歌曲、吹

12、口哨，因工作需要交流沟通时，应保持姿势端正，不需要交流沟通时，应保持姿势端正，不允许三人或更多的人在一起扎堆说笑。允许三人或更多的人在一起扎堆说笑。违反一次罚直落一天。违反一次罚直落一天。l9、上班期间在卖场不得化妆、抓头、搔、上班期间在卖场不得化妆、抓头、搔痒、挖耳、抠鼻、剃牙、修指甲伸懒腰，痒、挖耳、抠鼻、剃牙、修指甲伸懒腰，不得跺脚、脱鞋，违反一项罚直落一天。不得跺脚、脱鞋，违反一项罚直落一天。l10、员工上班期间不得带任何通讯工具，一经、员工上班期间不得带任何通讯工具，一经发现予以辞退，违反一次直落一天；促销员如发现予以辞退，违反一次直落一天；促销员如需订货，应在早需订货，应在早9：0

13、0前或晚前或晚9：00后打电话，后打电话，如有特殊情况需在其他时间内打电话，必须经如有特殊情况需在其他时间内打电话，必须经主管同意，否则交前台部直落一天。主管同意，否则交前台部直落一天。l11、当班期间购物出场者，一经发现立即辞退。、当班期间购物出场者，一经发现立即辞退。l12、不得试吃商品，否则立即辞退。、不得试吃商品，否则立即辞退。l13、在卖场内要拾金不昧，否则按偷窃、在卖场内要拾金不昧，否则按偷窃论处。论处。l14、出入员工通道必须主动配合防损员、出入员工通道必须主动配合防损员检查、展示，不积极配合者交前台部安检查、展示，不积极配合者交前台部安排直落一天，由被检查者自身原因造成排直落一

14、天，由被检查者自身原因造成与防损员争执的，视情况分析后根据相与防损员争执的，视情况分析后根据相关纪律处理，态度蛮横、冲岗、谩骂防关纪律处理，态度蛮横、冲岗、谩骂防损员、煽动起哄者，立即辞退。损员、煽动起哄者，立即辞退。l15、服从领导的工作安排和调度，按时完成任、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得拒绝或终止工作。如有违反者，员工、务，不得拒绝或终止工作。如有违反者，员工、促销员立即辞退，管理人员降级处理。促销员促销员立即辞退，管理人员降级处理。促销员不服从前台部工作安排、工作有情绪、消极怠不服从前台部工作安排、工作有情绪、消极怠工者均予以辞退。工者均予以辞退。l 16、工作期间不得私

15、自换班，调整班次要主、工作期间不得私自换班，调整班次要主管审批同意，否则发现一次，直落一天。管审批同意，否则发现一次，直落一天。l17、上货或理货过程中损坏商品者，一律照价、上货或理货过程中损坏商品者，一律照价赔偿。赔偿。 l 18、不得坐在或站在手推车上滑行，发现一次、不得坐在或站在手推车上滑行，发现一次罚款罚款20元人民币，如造成损坏或其他后果的，元人民币，如造成损坏或其他后果的，由违规人承担。由违规人承担。l19、工作中隐瞒事实、欺骗领导者，一经发现、工作中隐瞒事实、欺骗领导者，一经发现立即辞退。立即辞退。l 20、假冒管理人员签名者，经济赔偿、假冒管理人员签名者，经济赔偿600元人元人

16、民币，造成严重后果的由假冒者自己承担，情民币，造成严重后果的由假冒者自己承担，情节恶劣者送交有关司法机关处理。节恶劣者送交有关司法机关处理。l21、下班后离岗更衣，更衣后不得返回、下班后离岗更衣，更衣后不得返回本岗位，否则发现一次直落一天。本岗位，否则发现一次直落一天。l22、着工衣者不得在前台寄存包裹，不、着工衣者不得在前台寄存包裹，不得在当班期间带任何包类进入卖场，否得在当班期间带任何包类进入卖场，否则一经发现每次罚款则一经发现每次罚款10元人民币。元人民币。l23、着工衣者在公共场所必须遵守社会、着工衣者在公共场所必须遵守社会公德，不得破坏公司形象，违反者一经公德，不得破坏公司形象，违反

17、者一经发现立即辞退。发现立即辞退。l24、收银部、收款室、财务部人员不得与防损、收银部、收款室、财务部人员不得与防损员谈恋爱，如有违反，一经发现立即辞退双方；员谈恋爱，如有违反，一经发现立即辞退双方；如有特殊情况者，双方调离购物广场。如有特殊情况者，双方调离购物广场。l25、会议纪律：遵守会议纪律，早晚会、培训、会议纪律：遵守会议纪律，早晚会、培训及其他会议中，迟到、早退、无故缺席者，相及其他会议中，迟到、早退、无故缺席者，相应按迟到、早退、旷工处理；如需中途出场者，应按迟到、早退、旷工处理；如需中途出场者，必须经主持会议者同意后方可离场；开会期间必须经主持会议者同意后方可离场；开会期间不得打

18、瞌睡、讨论与会议无关事情，否则站立不得打瞌睡、讨论与会议无关事情，否则站立十分钟；会议中，手机、十分钟；会议中，手机、CALL机应关机或设机应关机或设置静音。违反会议纪律者每次处以置静音。违反会议纪律者每次处以5元人民币元人民币罚款。罚款。 l纪律监督人：总经办、前台部、行政人纪律监督人：总经办、前台部、行政人事部及各部门负责人。事部及各部门负责人。l一、一、 环境卫生基本要求环境卫生基本要求l（一）收银服务区l1、店外l 店外玻璃幕墙、橱窗应保持清洁、明亮，做到没有灰尘，没有粘胶痕迹，橱窗范围内不得堆放杂物；l 店外宣传广告粘贴不得影响整体形象，悬挂条幅必须保持平整，不得出现破裂或者一高一低

19、的现象；l（一）收银服务区l门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁，不得有破损；灯箱或霓虹灯不得出现不亮，缺损的现象；l门口有垃圾箱或场外有垃圾纸皮集散点的，应及时清理，不得出现垃圾外溢。 l（一）收银服务区l2、收银区l 收银区必须保持清洁卫生，不得堆放物品或者杂物，不得出现废纸等废弃物；l 保持收银通道畅通，不得在出入口堆放物品。阻碍顾客进出；l 暂停服务时须有指示牌，并使用拦通设备，不得用物品强制堵塞通道；l（一）收银服务区l2、收银区l 收银台必须保持清洁，除特别规定外，不得随意张贴，不得摆放其他物品；l 通道拦通设施必须完备，不得缺少零件，不稳，破烂；l 收银机要保持清洁，所有零部件必须保持

20、完好，不得出现零部件缺损现象。l（一）收银服务区l3、服务区l 购物车篮不得出现水迹、污迹、粘胶痕迹；不得有废弃物，不得有零件不全或者故障出现；l 服务、保管、存包台必须保持整洁卫生，不得出现台面、壁面破损、污迹污水、随意粘贴痕迹等现象；l 店堂告示必须完整清洁，店堂内告示必须由公司统一提供，未经允许不得随意悬挂、张贴；l（一）收银服务区l3、服务区l 公司内的绿化植物必须保持茂盛，无干黄现象，无枯枝败叶，无异味。l（二）卖场环境l1、全场l 卖场必须保持空气清新，不得出现食品腐烂，下水道，厕所等怪异气味；l 卖场内的消杀工作要彻底，杜绝虫、鼠、蚊，蝇的出现，若有要及时灭杀；l 地面保持清洁卫

21、生，场内的废纸，垃圾及时处理到垃圾桶内，有积水、污水在卖场时应立即清洁；l（二）卖场环境l1、全场l 卖场内不得随意粘贴图画，更不得出现粘纸贴画后损坏墙面，破坏整体形象的情况；l 墙面不得有废旧物、纸屑、积水、污水、粘纸的痕迹；不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象；l（二）卖场环境l1、全场l天花板不得有缺空、水浸现象，不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮；l保持楼梯（电梯）的清洁，不得出现水迹、污迹，不得任意堵塞楼道；l场内立柱，特别是玻璃柱面保持清洁，不得随意张贴，不得出现贴胶后的渍迹；l（二）卖场环境l2、设备 l场内的设施设备都必须保持无尘、无损坏、电源线要保持清洁、捆扎整齐；l促销车、台、布置等必

22、须按公司的要求整齐摆放，不影响顾客通行；l悬挂悬空的设备设施必须保持清洁无尘（如空调、应急灯、消防设备等）；l（二）卖场环境l2、设备 l灯管不得有积尘，不得出现灯管缺少，不明现象，不得出现苍蝇、蟑螂等虫类印迹；l卖场内玻璃器具应保持明亮，没有灰尘，没有污迹，没有粘胶留下的痕迹；l（二）卖场环境l2、设备 l指示灯、路标、地面指引贴纸、海报等必须清洁完好，且无脱落（拆除时清理干净）l卖场内纸箱及时清理，并在指定的地点整齐摆放；l工作用具如封箱纸、打价机、条码纸、标价贴、笔记本、笔、刀等不得随意放置，不得残破污损；l（二）卖场环境l3、陈列位 l货架要保持清洁，防止锈蚀，立柱和层板无积尘；l生鲜

23、货架要及时处理，不得出现有损商品卖相的污水、污迹、腐烂的食物；l立柜、岛柜、雪糕柜要保持外壁清洁，柜内不得出现污水、污迹、蚊蝇、杂物等；l（二）卖场环境l3、陈列位 l冻柜内不得出现污水、污物、昆虫，冻柜内的隔离板也不得出现有污物、污水；l商品标价卡、签要保持清洁、无卷边、无乱涂画、，且卡、签完好无损，较旧的要及时更换；l高温柜的镜子、栏杆层板必须天天清洁，镜子必须明亮；l（二）卖场环境l4、商品 l 商品必须保持清洁卫生，不得有灰尘、污水，擦试干净后方可陈列，不得有污迹；l 生鲜食品严格按操作要求储存、摆放、加工制作符合操作流程，器皿、工具要及时清洁；l（三）办公室l1、办公室应保持清洁，不

24、得在办公室用餐；l2、文件资料应整洁摆放，办公室设备及用具应保持干净、整齐，损坏应及时维修； l（四）洗手间 l1、保持空气清新、无异味。l2、洗手间台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、污渍和积水。l3、水龙头应擦拭干净，无损坏或漏水现象。l4、便池及四周应随时清洗，保持畅通，不得堵塞。l（四）洗手间l5、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。l6、保证大、小门无故障，无污渍，无乱写乱画。l7、保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净。l8、清洁用具应整齐摆放在指定位置（由前台部指定）。l（五）员工区通道、餐厅l1、公告栏由购物广场总经办指定专人管理，管理人员应对需张贴的通知、

25、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴，员工应注意协助维护公告的整洁，不得揭取、损坏张贴的文件资料。l2、员工用餐后应自觉将垃圾倒入垃圾箱；茶渣等杂物应倒在指定位置，禁止倒入水池。l（六）仓库 l1、仓库必须保持整齐清洁，商品应按类别分类整齐摆放，货品及货架要保持清洁；l2、坏货、弃货必须在规定地点摆放，相关坏货要及时处理，如包装破损要及时用胶带封装；l3、卸货区域要保证卸货安全，卸货后必须将卸货区打扫干净，不允许废物随便丢弃；l二、二、 场外环境要求场外环境要求l1、玻璃明亮，无裂缝，无破损，霓虹灯灯管无损坏。l2、大门内外玻璃、出口处玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮、无污渍

26、。l3、卷闸门前一天的封条第二天必须清理干净，无污渍，无纸屑，天花板、灯架无灰尘，无污渍，每月至少打扫两次。l二、二、 场外环境要求场外环境要求l4、保证电梯扶手干净无污物。、保证电梯扶手干净无污物。l5、旗杆、旗台应每天清洗一次，保持光、旗杆、旗台应每天清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。洁、明亮，无污渍、水迹。l6、场外升挂的国旗、公司旗每半个月清、场外升挂的国旗、公司旗每半个月清洗一次，如有破损立即更换。洗一次，如有破损立即更换。 l二、二、 场外环境要求场外环境要求l7、场外挂旗、横幅、灯笼、促俏车、太阳伞、场外挂旗、横幅、灯笼、促俏车、太阳伞等促销气氛展示物品应保持整洁、完好无损

27、。等促销气氛展示物品应保持整洁、完好无损。l8、场外广告牌、休闲桌椅干净、整洁，无污、场外广告牌、休闲桌椅干净、整洁，无污渍，无张贴物，雨后应及时擦干休闲椅。渍，无张贴物，雨后应及时擦干休闲椅。l9、任何人不得以任何方式将场外的污渍带入、任何人不得以任何方式将场外的污渍带入场内。场内。l二、二、 场外环境要求场外环境要求l10、水沟应保持通畅、污水不外渗，沟内无积、水沟应保持通畅、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫异味，垃圾须分袋扎紧，食物物，四周无蝇虫异味，垃圾须分袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清运至垃圾类垃圾必须放入垃圾桶内，并即时清运至垃圾房，保持地面干净，纸皮捆扎结实，整齐

28、堆放，房，保持地面干净，纸皮捆扎结实，整齐堆放，垃圾车装满后应及时清运。垃圾车装满后应及时清运。l11、收货通道底部不允许存放任何物品，商品、收货通道底部不允许存放任何物品，商品暂存放时间不得超过暂存放时间不得超过10分钟。分钟。l二、二、 场外环境要求场外环境要求l12、收货通道至垃圾房，所有手推车经过之处、收货通道至垃圾房，所有手推车经过之处必须保持干净（此处卫生由前台部和收货部共必须保持干净（此处卫生由前台部和收货部共同负责，收货部：每小时清洁一次；前台部：同负责，收货部：每小时清洁一次；前台部：每天早、中、晚清洁三次）。每天早、中、晚清洁三次）。l13、理菜间外的通道、墙壁、窗台、洗拖

29、把的、理菜间外的通道、墙壁、窗台、洗拖把的水池、水沟保持清洁，无污渍，无杂物。（由水池、水沟保持清洁，无污渍，无杂物。（由前台部负责）前台部负责）l二、二、 场外环境要求场外环境要求l14、 车场车辆按规定位置整齐停放，停放车车场车辆按规定位置整齐停放，停放车辆必须关闭发动机，保证车体外观整洁，辆必须关闭发动机，保证车体外观整洁， 车车内内 无灰尘，车窗明亮。无灰尘，车窗明亮。l15、保证手推车的清洁，车轮无缠绕物。、保证手推车的清洁，车轮无缠绕物。l16、各部门每周进行一次大扫除、各部门每周进行一次大扫除 ，安排如下：，安排如下：l11部：周一部：周一 12部：周二部：周二 13部：周三部：

30、周三 14部：部：周四周四 15部、部、16部：周五部：周五l三、处罚标准三、处罚标准l 1、以上各标准，按、以上各标准，按“谁在岗，谁负责谁在岗，谁负责”进行处罚，每违反一条，对责任人处以进行处罚，每违反一条，对责任人处以5元罚款，如无明确责任人，追究当班管元罚款，如无明确责任人，追究当班管理人员责任；理人员责任；l2、部门内每天违反累计三条者，对该部、部门内每天违反累计三条者，对该部门主管处以门主管处以5元人民币罚款。元人民币罚款。l四、商品还原要求四、商品还原要求 l1、贯彻“人人还原制”，卖场内所有员工（包括管理人员），一旦发现或经过其它部门时发现有需还原而未还原的商品时，必须立即还原

31、或交给相关区域负责人。l 2、所有区域内需还原商品必须按下列顺序立即还原：l冻品-熟食-生鲜-食品-日用品-服装l注：凡属生鲜、熟食、冻品类商品，一旦发现，必须立即还原。l四、商品还原要求四、商品还原要求 l3、还原车内商品的摆放规则：l 熟食、冻品、生鲜、食品、日用品分开摆放，严禁上述物品混合存放于同一购物车内l 易碎、易变形、怕挤压商品放于购物车最上层l四、商品还原要求四、商品还原要求l4、还原员或区域负责人在还原商品时必须将其还原到位并陈列好，其中生鲜、熟食、冻品必须交给部门负责人，不允许自己还原到排面上。l5、负责人在接到生鲜、熟食、冻品时，必须鉴定商品是否变质、适合销售，对于已发生变

32、质的商品，需报主管处理。 l四、商品还原要求四、商品还原要求l6、原制度遵循、原制度遵循“区域负责制区域负责制”，区域内，区域内人员对应还原商品负有不可推卸的责任。人员对应还原商品负有不可推卸的责任。l7、当还原车经过时，允许周围员工将需、当还原车经过时，允许周围员工将需还原的商品放入同类商品还原车中，一还原的商品放入同类商品还原车中，一起还原（第起还原（第4条除外）。条除外）。l四、商品还原要求四、商品还原要求l8、对于、对于15部、部、16部，考虑其岗位的特殊性，部，考虑其岗位的特殊性，除生鲜、熟食、冻品须立即还原外，其余商品除生鲜、熟食、冻品须立即还原外，其余商品可交由相关部门任何员工（

33、正在拉货、接待顾可交由相关部门任何员工（正在拉货、接待顾客的员工除外）。所有员工、促销员在接到需客的员工除外）。所有员工、促销员在接到需本人还原的商品时，必须立即还原，若拖延时本人还原的商品时，必须立即还原，若拖延时间或不进行还原，将按间或不进行还原，将按环境处罚标准环境处罚标准的双的双倍处罚。倍处罚。l9、所有在垃圾箱内发现的商品，必须交给退、所有在垃圾箱内发现的商品，必须交给退货仓处理。货仓处理。l四、商品还原要求四、商品还原要求l10、营业结束后，所有商品必须还原到、营业结束后，所有商品必须还原到位，部门负责人对此进行检查。位，部门负责人对此进行检查。l处罚标准：处罚标准： 参照参照环境

34、卫生处罚标准环境卫生处罚标准执行。执行。 l五、促销叫卖标准五、促销叫卖标准 l1、促销人员叫卖前必须熟悉叫卖内容（叫卖内容需主管审核批准）。l2、叫卖人员要精神饱满，语言简洁、生动、有激情，不引起顾客反感，要求普通话标准。l3、叫卖器材运行良好，无杂音和电流声，如叫卖器材为喇叭，则喇叭不能对准顾客，角度控制在45度，音量控制在直径3米内，当周围顾客较多时，应将角度调整为60度。l五、促销叫卖标准五、促销叫卖标准l 4、一部门在主通道10米内不得出现两个喇叭同时叫卖，不同部门10米内都需要叫卖时，声音应此起彼伏，每三分钟轮流一次。l5、促俏叫卖人员离开时，必须将叫卖工具放在指定位置，不得随意乱

35、放。l处罚标准 参照环境卫生处罚标准执行。l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l1、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边；l2、经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l3、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接、当同时出现需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待供应商其次；营业员应保持微笑及正确的站立供应商其次；营业员应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目

36、光、动作和询问，及时提供姿势，留心顾客目光、动作和询问，及时提供帮助；帮助；l4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；随时回答顾客的询问；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品，运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品，对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购；对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购；l6、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意；引顾客注意；l一、服

37、务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l7、销售高峰期因安排员工在顾客容易寻找的位、销售高峰期因安排员工在顾客容易寻找的位置，给与顾客导购指导服务，对顾客提出的问题置，给与顾客导购指导服务，对顾客提出的问题应耐心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的应耐心、细致的解答，遇到自己不懂的、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答；快请熟悉的同事协助解答；l8、根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明、根据顾客需要，观察顾客喜爱，推荐和说明商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实商品，促进交易；为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品

38、的产地、价格、性能、质量，不得夸大介绍商品的产地、价格、性能、质量，不得夸大其词，弄虚作假；其词，弄虚作假；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l9、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位、对顾客需要的商品需要到仓库或其他陈列位拿取时，应向顾客道歉，请求顾客稍等片刻；商拿取时，应向顾客道歉，请求顾客稍等片刻；商品拿来后应致歉：品拿来后应致歉：“对不起，久等了对不起，久等了”；l10、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出、如果顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将售，应向顾客致歉，尽量介绍其他替代品，并将顾客的需求记录下来，及时向有关部门反映；

39、顾客的需求记录下来，及时向有关部门反映；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l11、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折商品，应委婉的解释：品，应委婉的解释：“本商场的商品属于明码标本商场的商品属于明码标价，商品价格合理，不能打折价，商品价格合理，不能打折”；对于一次性购；对于一次性购买商品达到一定金额的顾客，应上报当班课长或买商品达到一定金额的顾客，应上报当班课长或主管；主管；l12、若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做、若顾客反映价格过高，应详细了解情况，做好记录，并及时向当班课长或主管反映；好记录，并及时向当班课长或主管反映；l13、

40、若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点、若顾客要求退货，应正确指引其到指定地点办理；办理；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l14、若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服、若正在忙于接待顾客，另有其他顾客需要服务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前务时，应用和缓语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全；一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全；l15、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫不耐烦、不终保持同样的服务态度，不得有丝毫不耐烦、不高兴；在对商品促销时，应注意控制好喇叭的音

41、高兴；在对商品促销时，应注意控制好喇叭的音量，如果有顾客走到促销商品面前，应及时停止量，如果有顾客走到促销商品面前，应及时停止使用喇叭并为身边的顾客推荐商品；使用喇叭并为身边的顾客推荐商品；l一、服务一、服务l（一）导购服务（一）导购服务l16、顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时，、顾客购买的商品达到送货标准并要求送货时，员工应主动上报值班经理联系车辆为其送货，如员工应主动上报值班经理联系车辆为其送货，如果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时，果顾客购买的商品未达到送货标准仍要求送货时，员工应及时请示主管并根据主管的安排妥善处理。员工应及时请示主管并根据主管的安排妥善处理。l一、服务一

42、、服务l（二）收银服务（二）收银服务l1、接待顾客时不得出现脸上无表情，不得只顾、接待顾客时不得出现脸上无表情，不得只顾低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉低头收银而不和顾客打招呼；不得和同事聊天嬉戏不理会顾客；戏不理会顾客；l2、在收银的过程中应做到、在收银的过程中应做到“收银七步曲收银七步曲”：微：微笑并打招呼笑并打招呼帮顾客把商品拿到收银台做帮顾客把商品拿到收银台做A计计划划快速扫描商品并做快速扫描商品并做B计划计划消磁消磁促促销商品销商品唱收唱付唱收唱付致谢（致谢（A计划：查看计划：查看购物车篮底部）（购物车篮底部）（B计划：检查商品里夹层）；计划：检查商品里夹层）；l一、服务一

43、、服务l（二）收银服务（二）收银服务l3、还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，、还有顾客在等候结帐且无其他收银员顶替时，不得停止收银关机离去、让顾客到另一台机重新不得停止收银关机离去、让顾客到另一台机重新排队等候；排队等候；l4、当收银台前出现顾客排队超过公司规定人数、当收银台前出现顾客排队超过公司规定人数时，应及时另开收银机，并引导顾客到新开的收时，应及时另开收银机，并引导顾客到新开的收银台付款；银台付款；l一、服务一、服务l（二）收银服务（二）收银服务l5、如遇顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、如遇顾客无理取闹、销售高峰期来不及装袋、多收或者少收款及其他意外情况时，应及时按公多收或者

44、少收款及其他意外情况时，应及时按公司规定处理，并上报上级；司规定处理，并上报上级；l6、如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况、如果遇到顾客钱不够或者取消买单等的情况下，应对后边排队顾客说下，应对后边排队顾客说“请稍等片刻请稍等片刻”，不能，不能对顾客说对顾客说“他钱不够，取消延误时间，不关我的他钱不够，取消延误时间，不关我的事事”或或“不能怨我不能怨我”等；等；l一、服务一、服务l（二）收银服务（二）收银服务l7、如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾、如遇到货不对或者价格有异议的情况应向顾客致歉，请求顾客稍侯，立即联系相关人员查明客致歉，请求顾客稍侯，立即联系相关人员查明原因；原因；l8、

45、如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向、如遇到收银机出故障或操作有误等情况应向顾客致谦，并指引顾客到其他收银台排队买单；顾客致谦，并指引顾客到其他收银台排队买单；l一、服务一、服务l（二）收银服务（二）收银服务l9、如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问、如需要向顾客要零钞，应微笑并委婉地问“请问您有零钞吗？请问您有零钞吗？”，不得强行向顾客要零钞；，不得强行向顾客要零钞；l10、如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票，、如果收到假钞，应委婉地请顾客换一张钞票，若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理；若顾客不配合应及时上报相关人员进行处理；l一、服务一、服务l（三）顾客投诉处理（三）顾客投诉处理

46、l1、对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就保持沉默、对无理取闹不讲理的顾客，说声对不起后就保持沉默或请主管和值班经理，绝不能和顾客争执，更不能恶语或请主管和值班经理，绝不能和顾客争执，更不能恶语相加；相加；l2、遇到顾客投诉要耐心倾听，并按照公司规定处理，避、遇到顾客投诉要耐心倾听，并按照公司规定处理，避免造成不良影响；免造成不良影响；l3、接受顾客投诉态度要诚恳，不允许与顾客发生争吵，、接受顾客投诉态度要诚恳，不允许与顾客发生争吵，欺诈顾客，应认真倾听了解情况，不得打断其说话或者欺诈顾客，应认真倾听了解情况，不得打断其说话或者立即反驳，无论在任何情况下都不得与顾客争执冲突；立即反驳，无论在

47、任何情况下都不得与顾客争执冲突；l一、服务一、服务l（三）顾客投诉处理（三）顾客投诉处理l4、在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意，并针、在听完顾客投诉后应向顾客表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时委婉地向顾对事情的原因加以探讨、判断，同时委婉地向顾客说明原因，以取得顾客谅解；客说明原因，以取得顾客谅解；l5、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按、顾客办理退换货时，如果价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释；原价办理退换，并对顾客做好解释；l6、注意记录好投诉顾客的基本资料，尽快给予、注意记录好投诉顾客的基本资料，尽快给予满意的答复，非卖场原因也要耐心解释，不可指满意的答复，非

48、卖场原因也要耐心解释，不可指责顾客；责顾客；l一、服务一、服务l（三）顾客投诉处理（三）顾客投诉处理l7、接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保、接待顾客投诉各级管理人员对外的口径应保持一致，不得私自向顾客承诺；持一致，不得私自向顾客承诺；l一、服务一、服务l（四）意外情况处理l1、当顾客在卖场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报；l2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客道歉，并替代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。l一、服务一、服务l（四）意外情况处理l3、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带其

49、到收银台照价赔付；若顾客不小心损坏了营业用具或商场设备，应通知相关人员与顾客协商赔偿；l4、在任何情况下不得强行检查顾客的物品，如有异常应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘记付款了；l5、因外界因素造成人员受伤的，应派专人负责善后事宜，并向上级汇报；l一、服务一、服务l（五）接待供应商（五）接待供应商l1、接待供应商应使用文明礼貌用语；并保持和平、友好、接待供应商应使用文明礼貌用语；并保持和平、友好的态度；的态度；l2、工作中在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商、工作中在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等；解除困难，如协助搬运商品等；l3、对于供应商的询问，员

50、工应尽量做好解释，不清楚的、对于供应商的询问，员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询；对不能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍，应协助查询；对不能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍，搪塞或者简单、粗暴的回绝；搪塞或者简单、粗暴的回绝；l4、遇到供应商违规操作，员工应立即制止，并指引其正、遇到供应商违规操作，员工应立即制止，并指引其正确操作，不得大声呵斥。确操作，不得大声呵斥。l一、服务一、服务l（六）、处罚标准：（六）、处罚标准： l上述标准凡违反一条，员工、促销均直落一天；上述标准凡违反一条，员工、促销均直落一天；一周内连续违反一周内连续违反6条，立即辞退，如每课一周内条，立即辞退，如每课一周内累计