客户的开发与管理概述课件.pptx

1、客户的开发与管理概述交流与探讨的要点：交流与探讨的要点： 现代市场营销理念现代市场营销理念 客户的开发客户的开发 客户的管理客户的管理 做一名成功的职业经理人做一名成功的职业经理人 什么是市场营销？什么是市场营销？ 市场营销在企业组织中的地位？市场营销在企业组织中的地位？ 市场营销的顾客价值与顾客满意？市场营销的顾客价值与顾客满意？ 市场营销的与？市场营销的与？ 营销与推销的区别？营销与推销的区别？ 什么是市场营销？ 故事一：向和尚推销梳子 向和尚推销梳子 三种不同的结果：一把未卖出、卖了几把、卖了几百把 卖点：纯卖梳子将梳子捞痒积善梳结论：营销发现需求满足需求的过程！ 故事二：卖鞋的故事故事

2、二：卖鞋的故事 英国人与美国人去非洲卖鞋英国人与美国人去非洲卖鞋 美国人认为非洲人不穿鞋，回国美国人认为非洲人不穿鞋，回国 英国人认为非洲人不穿鞋是因为非洲人不知道英国人认为非洲人不穿鞋是因为非洲人不知道穿鞋后的好处与利益，机会穿鞋后的好处与利益，机会 英国人：广告诉求：穿鞋代表文明英国人：广告诉求：穿鞋代表文明结论：营销发现需求满足需求的过程！结论：营销发现需求满足需求的过程！ 市场营销的核心概念是什么？记住：市场营销核心是满足顾客需要，让其满意！市场营销本质是需求管理！需求需求产品产品价值价值交易交易市场市场 市场营销在企业组织中的地位生产生产 财务财务 人人 营营 销销 事事 顾客顾客

3、市场营销的顾客价值与顾客满意例：王经理上班选择方式：步 单 摩 出 小行 车 托 租 车家家公司公司l王经理考虑：王经理考虑：l 费用费用 货币成本货币成本l 时间时间 时间成本时间成本l 安全安全 精力成本精力成本l 累累 体力成本体力成本q 顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值总顾客价值总顾客成本q 产品价值产品价值q 形象价值形象价值 q总顾客价值总顾客价值 人员价值人员价值q 服务价值服务价值q 货币成本货币成本q总顾客成本总顾客成本 时间成本时间成本q 精力成本精力成本q 体力成本体力成本 市场营销的产品（）：品质与卖点价格（）：底价、零售价渠道（）：网络、客户促销（）： 市

4、场营销的顾客 产品成本 价格方便 渠道沟通 促销1. 营销与推销的区别2. 起点 重点 方法 目的3. 工厂 产品 促销 销售创造利润4. 推销观念5. 6. 需求 整合营销 以销定产 顾客满意7. 产需结合 创造利润8. 营销观念l 我们的客户是谁？l l 用人单位与人才！ 企业事业单位（用人单位）企业事业单位（用人单位） 人才人才人才市场或中介机构人才市场或中介机构q 我们选择何种通路模式？q省q市q县厂家厂家消费者消费者办事处办事处零售商零售商零售商零售商一批一批零售商零售商零售商零售商v 制造商通路再造一览v顶新集团大力深耕通路，第一任务网络下沉，淘汰大经销商v可口可乐实施“计划”，整

5、肃经销商，培育可控经销商v宝洁推行“宝洁分销商年计划”，削减边缘小分销商，对分销商进行“紧密控制”，并推进分销商转型，试图将多级代理商驯服、简化并一手掌控。长虹长虹“全面改革销售体系和营销网络全面改革销售体系和营销网络”，放弃，放弃“大户政策大户政策”。推行许可经销商制。推行许可经销商制格力放弃原有大户制渠道模式，以资金为纽带格力放弃原有大户制渠道模式，以资金为纽带与区域市场的几家大户组成联合服份区域销售与区域市场的几家大户组成联合服份区域销售公司公司推行推行“蓝星计划蓝星计划”，旨在重心下移开发零售代，旨在重心下移开发零售代理理诺基亚推行诺基亚推行“核心零售店计划核心零售店计划”，减少对代理

6、，减少对代理商的依赖商的依赖上海通用实施计划：（）（）（）（），改良上海通用实施计划：（）（）（）（），改良表现不好的经销商，再根据市场表现进行分析表现不好的经销商，再根据市场表现进行分析评估，淘汰不合格的经销商评估，淘汰不合格的经销商宝洁推行宝洁推行“”“”新销售模式。要求经销商按全国新销售模式。要求经销商按全国统一模式，根据不同类型的销售渠道，对自已统一模式，根据不同类型的销售渠道，对自已的组织架构、渠道划分、销售代表流程及客户的组织架构、渠道划分、销售代表流程及客户访问步骤、薪酬体系进行标准化访问步骤、薪酬体系进行标准化q 我们的客户给我们带来了什么？q 佣金（利润）q 品牌：价值的承诺

7、q 网络（关系）：狼与蜘蛛的故事q 竞争力q 发展：q开发与培养忠诚客户是我们永续的目标！ 规划：规划： 谁是我们的目标客户？谁是我们的目标客户？ 市场细分？市场细分？需求分类？需求分类？例：技术、生产、财务、营销人才；例：技术、生产、财务、营销人才； 公司定位公司定位?向谁服务？服务什么？向谁服务？服务什么？例：猎头公司：对有实力企业、高级人才提供人例：猎头公司：对有实力企业、高级人才提供人力资源服务支持；力资源服务支持； 产品（服务）定位？产品（服务）定位？产品特点与顾客利益产品特点与顾客利益例：物色、猎取、培训、指导高层次顾问型全程例：物色、猎取、培训、指导高层次顾问型全程式的人力资源供

8、需服务；式的人力资源供需服务； 产品定位产品定位企业定位市场定位 价值选择 价值提供 市场定位、产品定位、企业定位三者关系产品产品(服务服务)定位定位企业定位企业定位市场定位市场定位 我们的目标客户有哪些需求？我们的目标客户有哪些需求？ 开发客户前须做客户的需求调查与分析开发客户前须做客户的需求调查与分析用人单位需求有哪些？用人单位需求有哪些？ 人力资源管理体系建立人力资源管理体系建立 优秀人才引进优秀人才引进 人力资源评估与诊断人力资源评估与诊断 人力资源的培训人力资源的培训人才需求有哪些？人才需求有哪些？ 优秀企业优秀企业 ！ 平台平台 ！ 待遇待遇 ！培训！培训！ 如何来满足我们客户的需

9、求？如何来满足我们客户的需求？产品或服务规划与设计：产品或服务规划与设计：价格：物有所值价格：物有所值渠道：信息收集与发布渠道：信息收集与发布促销：广告促销：广告专家专家会员制会员制老总与您面对面老总与您面对面人员：素质、能力、知识、态度人员：素质、能力、知识、态度培训与激励培训与激励服务：全程全方位服务服务：全程全方位服务无时无处无人无时无处无人 企划！企划！ 如何成功开发我们的客户呢？ 机会总是给有准备的人（销售准备） 第一次接触（与客户初次接触技巧） 让客户跟着你走（说服销售的技巧） 成功从被拒绝开始（处理异议的技巧） 不让煮熟的鸭子飞了（终结成交的技巧） 从胜利走向胜利（不断开发新客户

10、）q 机会总是给有准备的人q 销售准备q 销售准备：心理上与物质上的准备q 仪表仪容q 客户的分类q 行动路线 q 销售目标q 公司资料及用品q 拜访时间（预约）q 异议应对措施策略q 设定目标q 应完成的是什么，完成后的效果如何？q寻找目标客户？q走访老客户，是否有人才需求？q向老客户推荐一种服务（会员）？q开发新客户？q向老客户传达公司新政策？q猎人才前期摸底？q 选择客户的策略q客户分类：，主要时间花在重点客户身上q 资信、实力、业绩、能力、需求、发展q法则q （）：购买能力q （）:购买决策权q（）：需要 最后的准备最后的准备制定好了行程计划没有？制定好了行程计划没有？ 事先预约了吗？

11、事先预约了吗？ 是否是最佳见面时间？是否是最佳见面时间？ 今天的行程安排是否饱和？今天的行程安排是否饱和？你了解了对方多少？你了解了对方多少？ 性格？兴趣？嗜好？有无特别是事？性格？兴趣？嗜好？有无特别是事？你知道访问的目的了吗？你知道访问的目的了吗？ 问候？介绍公司？了解想法？探知需求？问候？介绍公司？了解想法？探知需求？重点？重点？v你带齐了辅助工具和资料了吗？你带齐了辅助工具和资料了吗？v 名片？计算器？笔记用具？宣传品？说明名片？计算器？笔记用具？宣传品？说明书？价格表？书？价格表？v你心理上准备好了吗？你心理上准备好了吗？v 仪容？仪表？精神？紧张？仪容？仪表？精神？紧张？v 想象客

12、户！想象客户！v 想象今日的建议！想象今日的建议！v 想象客户的满意度！想象客户的满意度！v 想象轻松、输快的气氛！想象轻松、输快的气氛！ 打电话的技巧打电话约对方时，可以夸张一点：“我有重要的事和你谈”、“这件事对贵公司很重要”容易被拒绝的事不要在电话里谈打电话时，要编辑一下想说的话打电话要客气l 约会的技巧l“经理，您很忙吧，我知道您很忙，但有件很重要的事情想与您约个时间谈谈”“这段时间很忙，过段时间行不行？”“这件事情很急，再说不会占用您很长时间”l第一次相约，必讲信誉l不早不晚l约会要有个区间：l迟到不要马上解释：“对不起，来晚了一步，咱们谈开始吧” 第一次接触很重要（美好瞬间）初步接

13、触的话题气候赚钱的事新闻、时事衣、食、住、行娱乐、嗜好家人对方感兴趣的话l 为再访做准备l不同类型的人采取不同的方式来制造再访机会l优柔寡断型 我们星期三再来，您看行吗？l自主果断型 您看我们什么时候来比较好呢？l再次出访的准备l初次访问时的再访准备工作l 不提出谈话的结论l 假装忘记而约定下次来谈l 推销自己，令对方信任l 将研究问题留给对方q 送接名片的技巧q送接名片用双方q接对主名片，将名字与职位一起读出来q名片不要随便仍，郑重的放在名片夹内q 握手的技巧q主动和每个人握手，身子前倾，以示尊敬q介绍人说完后再握“这位是，公司总经理”“久仰大名”q有话想让对方出来谈时，握手时不要松开“你看

14、我还有件事”缓缓的讲q对方伸出手再握q 选择谈判地点的技巧q尽量选自已熟悉的环境q到屋里去谈更方便q 面对强大客户平衡心理技巧q要把对方单位幻想一下q把自已的地位提高一步q 与人谈话选择座位的技巧q坐得舒服，谈得痛快q坐得越近越亲切q让主谈判坐在最佳位置q遇到不在家的处理遇到不在家的处理q 留下名片、广告资料、便条，约定下次时间留下名片、广告资料、便条，约定下次时间q接待者或代理人，留下好印象，以求帮助接待者或代理人，留下好印象，以求帮助q无法接近时无法接近时q 留下资料、说明，引进客户关心留下资料、说明，引进客户关心q 向他声明，你会再来，并留下资料向他声明，你会再来，并留下资料q送礼品（留

15、下样品、试用品与产品有关的礼物）送礼品（留下样品、试用品与产品有关的礼物）q先前送您的东西，用过了吗先前送您的东西，用过了吗q 使用后的感觉如何使用后的感觉如何q q q 让客户跟着你走（说服销售）让客户跟着你走（说服销售）q 了解客户的需求了解客户的需求q先让客户象观看广告一样来了解自已的需求，先让客户象观看广告一样来了解自已的需求，让他感到你的购买你的产品是明智选择！让他感到你的购买你的产品是明智选择！q了解客户，牢记四件事：了解客户，牢记四件事：q 客户的目标客户的目标q 认识客户的认识客户的q 认识客户的现状认识客户的现状q 认识我们在客户心目中的表现认识我们在客户心目中的表现v 说服

16、销售v通过学习和练习使自己具备两种能力：v 开发新概念能力v将此概念转化成能使客户行动的介绍能力v 说服销售的模式v v条件、机会 什么 怎样 结果陈述情况陈述情况陈述主意陈述主意如何运作如何运作达成协议达成协议v 说服销售的一般技巧v断言的方式 例：“一定使您满意”v反复v从不同的角度，用不同的方式表达你的重点v感染（将心比心，坦诚相待）v做良好的听众（倾听）提问的技巧（开放式与封闭式）提问的技巧（开放式与封闭式）利用其它客户利用其它客户利用资料利用资料提出须特别回答的问题提出须特别回答的问题把复杂问题具体化把复杂问题具体化把具体问题个个击破把具体问题个个击破强调共同点强调共同点把分歧点放到

17、最后再谈把分歧点放到最后再谈不说过激的话不说过激的话先说结果，后说原因先说结果，后说原因把对自己不利的话提前说出来把对自己不利的话提前说出来结束时，总结一下结束时，总结一下v时刻牢记：当客户处于以下四种情总是不会购时刻牢记：当客户处于以下四种情总是不会购买你的产品或服务：买你的产品或服务：v不信任不信任v无需求无需求v无帮助无帮助v不急需不急需v 我们推销的是感情！利益！愿景！我们推销的是感情！利益！愿景！v 处理异议的技巧v异议的真与假v 真异议：无需求v 假异议：v 希望讨价还价v 获取更多的资料与信息v 根本不接受你，对你不感兴趣v v 处理异议的技巧v对方拒绝你，不与你谈v “请先别这

18、样说，你们再研究一下会有所变化的，我不着急，回头我再来看看。”再访时“情况有变化吗？”“不着急，我等着”v回去听电话吧！v“不麻烦您了，到时我来吧，反正到公司去也得经过这儿。”“那好吧”“你们一般什么时候不太忙，周初还是周未？你们一般什么时候不太忙，周初还是周未？你们不忙时我再来，也少添些麻你们不忙时我再来，也少添些麻烦？烦？”“周未好一些周未好一些”“好，我周六来吧！您看，我上午来还是下好，我周六来吧！您看，我上午来还是下午来比较好？午来比较好？”质问法质问法“这个价格太贵了这个价格太贵了”“您认为贵多少呢？您认为贵多少呢？”对对但是法但是法引例法引例法充耳不闻法充耳不闻法否定法否定法l l

19、将你在开发客户过程中，经常遇到的一将你在开发客户过程中，经常遇到的一些问题例出来，大家群策群力，共同解些问题例出来，大家群策群力，共同解答方法，作成标准手册！答方法，作成标准手册！v 终结成交的策略v迎合法：我们的服务方法与您的想法一致吗？v选择法：既然您了解了我们服务的优点，那么您希望什么时候我们开始合作呢？是明天还是后天呢？v协商法：我想您成为我公司的客户，您认为怎样做能达成这一目标呢？真诚建议法：我们希望与您达成协议，真诚建议法：我们希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？我们还需要做哪些方面的努力呢？角色互换法：要是您来做我们的服务推角色互换法：要是您来做我们的服务推销工作，您

20、认为下一步怎么做，才能获销工作，您认为下一步怎么做，才能获得客户满意呢？得客户满意呢？假若假若那么法：假若您欣赏我们服务那么法：假若您欣赏我们服务的优点，那么您会购买我们的服务吗？的优点，那么您会购买我们的服务吗？推定承诺法：当我们合作成功以后，你推定承诺法：当我们合作成功以后，你希望我们为您的员工作哪些服务呢？希望我们为您的员工作哪些服务呢？q 从胜利走向胜利（新客户的开发）q是否积极的开发新客户q是否有万全的访问准备q找出有力的客户：电话访问、其它客户介绍、利用各种名册、其它方法q 是否决定新客户开发的日期？访问的日期是否适当？访问的日期是否适当？谁是决策者？谁是影响者？谁是使用者？谁是决

21、策者？谁是影响者？谁是使用者？他们有钱吗？他们有钱吗？是否理解客户的专业？是否理解客户的专业？ 是否明确访问客户的目的？是否明确访问客户的目的？ 是否有客户详细调查资料？ 是否决定谈话的内容？ 必要的文件是否齐备 是否对开发的客户进行分类q 说服销售的技巧q开场白q探询q说服q下一步v 开场白v热情与客户寒暄v介绍拜访的目的与议程v介绍议程对客户的益处v询问客户是否接受v 探询v利用开放性的问题收集客户资料v利用限定性的问题明确客户需求v完整地了解客户的需求v清晰的了解客户的需求v与客户确认了解到的资料v 说服v对客户的需求表示理解和认可v对客户的需求做简单的总结v通过来介绍和说服v提供证明和

22、支持的资料v征询客户意见v 下一步v总结客户的需求及自己对客户的益处v根据客户的兴趣建议v 下一步的行动v询问客户是否接受q 销售训练与销售过程q q 业绩q 销售过程q 能力知识态度q 建立客户数据库q建立客户档案，进行档案管理q档案管理包括：用人单位与人才库分潜在与现有两类q客户资料：包括全部资料q与互联网结合q 建立与改善客情关系q把客户当成自已的衣食父母q 特别日子q 信息q 活动q 走动q 培训q 关键人的沟通与联络q 职业经理人有标准是什么？q 敬业精神q 专业知识 游戏规则q 如何使自己走向成功？q做事先做人q 牢记心中的目标q 学会控制自己的情绪q 充满感激之情来工作和学习v做事高效率做事高效率v（计划（计划执行执行检查检查提升）提升）v自我管理（管理：整理、整顿、整洁、清扫、自我管理（管理：整理、整顿、整洁、清扫、素养）素养）v时间管理：视时间为生命时间管理：视时间为生命v（速度）（速度）l 学习！竞争！超越！学习！竞争！超越！l l决不放弃任何一次学习与提升的机会决不放弃任何一次学习与提升的机会！l l 谢谢大家！谢谢大家！