运营管理之客客诉预案课件.ppt

1、处理客诉四大原则无论遇到任何顾客投诉，都应首先表示道歉。面带微笑，态度诚恳，以友好的姿态尽可能的安抚观众的不满情绪。原则一迅速处理各自职责范围内应处理的问题，对解决不了和超出权限的客诉及时报告上一级领导取得支持和帮助。处理客诉的首要目的就是将其对影城的声誉影响和经营影响控制在最低限，尽可能的减少对其它观众的观影干扰。解决问题的指导原则是遵循国家法律法规和维护星美品牌形象。原则二原则三原则四 对发生和处理的每一起客诉都要详细对发生和处理的每一起客诉都要详细记录、认真分析、总结不足、及时警记录、认真分析、总结不足、及时警示、尽步改进。示、尽步改进。处理顾客投诉6步骤step1step2立即受理。立

2、即受理。把客户引离观众聚集处。把客户引离观众聚集处。保持冷静和友好的状态。保持冷静和友好的状态。step3step4step5step6道歉并耐心聆听意见和表示理解。道歉并耐心聆听意见和表示理解。能解决的问题不推卸责任立即解决，不能能解决的问题不推卸责任立即解决，不能解决的问题办理受理记录并协定回复时间。解决的问题办理受理记录并协定回复时间。3案例模拟案例模拟1常见客诉篇常见客诉篇2应急预案篇应急预案篇常见客诉篇常见客诉常见客诉提前五分钟入场提前五分钟入场不文明行为不文明行为特殊影票特殊影票外带食品外带食品不对号入座不对号入座常见客诉篇劝导阻拦并告知客人： 麻烦您先在休息区稍作休息,为提供给您

3、良好的观影环境，厅内正在清洁卫生，请您稍等，我们会提前五分钟检票入场，将会保证您准时观影。（以影城入场口悬挂时钟的时间为准）PS：切忌语言和肢体上的冲突。 如遇顾客强行进入常见客诉篇 我们影城谢绝外带食品，您可到休息区食用,或者帮您寄存至食品柜，您观影后勿忘取回。礼貌劝阻并友情告知 为保证您和其它观众享受到最佳的观影品质，我们影院谢绝外带食品，希望得到您的理解和配合。（解决过程中杜绝与观众有语言和肢体上的冲突）如果观众坚持带入影厅PSPS：对受阻情绪过激、携带与公司所售相同的产品，携带饮用水类无气：对受阻情绪过激、携带与公司所售相同的产品，携带饮用水类无气味食品的观众，原则上默认放行。味食品的

4、观众，原则上默认放行。常见客诉篇检票时对持特价电影票的观众（学生票、老年票、亲情优惠票等），应核查其本人有效证件后准入。入场时应告知顾客：您好，请购买学生票的观众出示您的有效证件。如观众没带本人相关证件，经目测与所购特征票情况相符的准入，情况不符的予以阻拦并帮助办理换购其它相应类型影票的工作。同时感谢观众的配合。注意：态度一定要诚恳，面带微笑。尽量不影响观众准时观影。检票口对一米三以下儿童免票观影应特殊注意，检票同时及时提醒顾客：您好，一米三以下儿童观看除3D电影和儿童片外的其他电影可享受免票，但必须由家长陪同观看。检票时发生顾客强行进入，劝导阻拦并及时通知值班经理。不可以有语言和肢体上的冲突

5、。小贴士：票房售票时提醒观众1.3米以下儿童观看儿童影片和3D片时也需购票，避免不必要的客诉。常见客诉篇 需弯腰至顾客处轻声告知顾客：您好，为了保证您和他人正常观影，请您对号入座，谢谢您的配合！注意：为避免类似问题发生，检票和领位必须做好入场时的提醒。如遇到蛮横的先占位的观众要尽量想办法安抚好后来观众，避免发生过激冲突。（帮助调整合适空位或送水表示歉意取得谅解）PS：原则上解决要迅速，不能打搅其他顾客。遇到观众不对号入座常见客诉篇 巡厅时发现不文明行为：如吸烟、大声喧哗、吃有气味和有声响的食品等，应立即礼貌劝导，可以弯腰前行至顾客旁边轻声劝导： 您好，为了保证您和其他观众的观影质量，请不要大声

6、喧哗。以免影响其它顾客观影。 对吸烟的顾客必须及时劝导，并确定其本人将烟熄灭，可以这样劝导： 您好，为了保证您和其他观众的人身安全，请将您的烟立刻熄灭。 对于不听劝阻的顾客，可明确告知公共场合严禁吸烟： 您已经违反了公共安全法，请您立刻将烟熄灭。PS：如仍不听劝告，立刻通知值班经理。注意决不能打搅到其他顾客观影。主观事件主观事件员工冲突预案员工冲突预案顾客观影中突发疾病顾客观影中突发疾病员工与顾客冲突预案员工与顾客冲突预案顾客间冲突预案顾客间冲突预案顾客遇意外伤害预案顾客遇意外伤害预案顾客遗失物品处理预案顾客遗失物品处理预案应急预案篇 员工间发生冲突直接影响公司形象，扰乱正常运营秩序，管理人员

7、工间发生冲突直接影响公司形象，扰乱正常运营秩序，管理人员必须及时解决，并视违纪情节对矛盾双方处以相应的处罚。员必须及时解决，并视违纪情节对矛盾双方处以相应的处罚。 责令双方立即下岗反省并予以相应处罚。值班经理向争执双方单独了解矛盾起因，做出是非判断，调解双方隔阂，争取双方和解。运营低峰期 值班经理应采取“冷处理法”，立即将双方安排到不相互接触的岗位，确保正常运营，待运营工作结束后调查处理。运营高峰期应急预案篇 向双方阐明公司纪律，按照公司向双方阐明公司纪律，按照公司规章制度，由现场主管经理当场规章制度，由现场主管经理当场下达处罚单。下达处罚单。 若双方打架造成公司财务损失，若双方打架造成公司财

8、务损失，还需双方作财产赔偿。还需双方作财产赔偿。 一般冲突行为由矛盾双方在员工一般冲突行为由矛盾双方在员工大会上做书面检讨，影响较大冲大会上做书面检讨，影响较大冲突行为呈报公司行政部予以待岗突行为呈报公司行政部予以待岗或解聘。或解聘。应急预案篇 员工与顾客发生冲突，直接扰乱工作秩序，影响公司形象，管员工与顾客发生冲突，直接扰乱工作秩序，影响公司形象，管理人员务必在第一时间出面管理。理人员务必在第一时间出面管理。 向顾客表明身份后，首先批评员工并令其先离开现场。一边向观众道歉一边将其引导到安静处坐下，待顾客冷静后予以沟通，沟通时要表现出对观众投诉的理解，耐心聆听原由，对其进行安抚致歉，并承诺以后

9、加强对员工的教育，直至顾客平息怒火。尽快恢复正常的工作秩序。 若发生观众无理殴打影城员工行为，管理者首先要保护好员工不受伤害，若已造成员工受伤，立即拨打110报警，并制止肇事者离开，同时必须保护现场至警方来到。 发生野蛮观众蓄意闹事伤害员工的恶性行为，在保证基本运营的前提下，值班经理可召集员工集中至事发现场形成对肇事者的一定震慑，共同保护员工不受伤害。 注意：保护员工不受伤害的行为中切忌与观众发生打架行为，以避免事态扩大影响公司声誉受损。观众对员工伤害行为应急预案篇 如发生顾客间冲突行为，要迅速及时的解决问题，尽可能的减轻对其它观众的干扰，保证运营秩序良好。要尽力安抚双方情绪，避免冲突升级。

10、如无法平息立即想办法将双方引导至安静处进行调解，对调解不成无法控制的局势可拨打110请求警方支持将观众带离影院。 如观众在冲突中损害了公司财产，必须要求予以索赔。一般问题应急预案篇 因观众疏忽在影城遗失物品，我们有义务协助寻找。因观众疏忽在影城遗失物品，我们有义务协助寻找。 如放映厅无影片放映，可安排员工带领顾客进入寻找遗失物。 如影厅正在放映影片，尽量劝阻顾客待电影散场后再去寻找。如顾客强烈要求进厅，在不影响其他观众观影的情况下可进厅寻找。 如未找到遗失物，可请观众在“遗失物品登记表”上留下姓名和联系方式，如有拾遗立即通知其前来认领。 如观众无理取闹执意要求影城予以索赔，应坚决表明我司的态度

11、：对观众的损失表示同情，但无理的要求影城无法满足。 如观众因丢失物品对影城进行扰乱经营和破坏财产的行为可立即拨打110，寻求警方介入处理解决。应急预案篇客观事件客观事件放映事故处理预案放映事故处理预案不明原因突发事件预案不明原因突发事件预案 停电时的应急预案停电时的应急预案3D眼镜损坏处理预案眼镜损坏处理预案应急预案篇如事故轻微，例：声音变小，或是画面抖动模糊等，立即通如事故轻微，例：声音变小，或是画面抖动模糊等，立即通知放映间予以调试解决，恢复正常后，领班要安排员工多注意知放映间予以调试解决，恢复正常后，领班要安排员工多注意巡厅，防止再出现重大的放映事故。巡厅，防止再出现重大的放映事故。如放

12、映事故比较严重，已无法正常观影，员工需第一时间上如放映事故比较严重，已无法正常观影，员工需第一时间上报至值班经理处，同时立即打开场灯。在值班经理来到前，员报至值班经理处，同时立即打开场灯。在值班经理来到前，员工不得离开影厅，要用礼貌和道歉的语言安抚观众情绪，请求工不得离开影厅，要用礼貌和道歉的语言安抚观众情绪，请求观众谅解。观众谅解。值班经理到现场前要先了解放映间是否可很快恢复放映和其值班经理到现场前要先了解放映间是否可很快恢复放映和其他影厅影票出售的情况，如很快可以恢复放映，告知观众稍作他影厅影票出售的情况，如很快可以恢复放映，告知观众稍作等待，同时可送水表示安抚；等待，同时可送水表示安抚；

13、如放映问题短时间内无法解决，在征求观众需求后进行改厅如放映问题短时间内无法解决，在征求观众需求后进行改厅观影和改签观影，最后对个别过激观众在请示驻店经理后予以观影和改签观影，最后对个别过激观众在请示驻店经理后予以退票。退票。应急预案篇恢复放映前可建议顾客去洗手间或购买食品，尽可恢复放映前可建议顾客去洗手间或购买食品，尽可能减少观众等待的怨气。能减少观众等待的怨气。如有其他场次未售票，安排员工引导观众换厅继续如有其他场次未售票，安排员工引导观众换厅继续放映。放映。将个别要求索赔的观众先引导出影厅单独谈判处理，将个别要求索赔的观众先引导出影厅单独谈判处理，以防止挑动更多观众要求索赔以防止挑动更多观

14、众要求索赔 切忌在所有观众面前承诺赔偿。切忌在所有观众面前承诺赔偿。应急预案篇如遇停电事件，所有工作人员要立即赶到如遇停电事件，所有工作人员要立即赶到自己最近距离的营业地点，打开手电照明进自己最近距离的营业地点，打开手电照明进行照明，并通知观众不要惊慌和随意走动，行照明，并通知观众不要惊慌和随意走动，耐心等待恢复来电。耐心等待恢复来电。 值班经理立刻通知工程人员排查停电原值班经理立刻通知工程人员排查停电原因，如停电恢复时间过长，要及时安排人员因，如停电恢复时间过长，要及时安排人员分别至每个影厅进行观众安抚和影票改签。分别至每个影厅进行观众安抚和影票改签。 注意尽量在影厅内分别解决问题，切忌注意

15、尽量在影厅内分别解决问题，切忌将观众集中引导至大厅带来集体投诉和索赔将观众集中引导至大厅带来集体投诉和索赔的压力。的压力。应急预案篇特别说明:在观众进厅前，必须告知和提醒3D电影观影须知，否则员工也应承担相应责任。应急预案篇 因不明原因造成影响观众观影的事件如处理不当，将造成重大因不明原因造成影响观众观影的事件如处理不当，将造成重大客诉，有损公司形象，要求必须正确、迅速处理，安抚观众，将事客诉，有损公司形象，要求必须正确、迅速处理，安抚观众，将事件影响降到最低。件影响降到最低。 安抚观众，最短时间内了解事件原由。如观众已拥出放映厅，则进行疏散引导，防止观众聚集在进场通道内，影响其他场次的进散场

16、。 了解现场情况后将事件上报给上级领导。在领导未到场前，值班经理负责处理所有事务。 员工要服从值班经理的工作安排，切实保证其他影厅的正常放映秩序。当班次组长、领班随时准备调配和接手值班经理安排的工作。首要原则应急预案篇不明原因造成突发事件预案（一）不明原因造成突发事件预案（一）值班经理处理观众意见时，不得直接答应或承诺对观众进行某种赔偿。如事件不紧急，可将观众意见申请至上级领导处决定。若事件紧急，先解决最需解决的问题，如抢救、救援等，待观众安全得到保障后再谈赔偿问题。在事件未调查清楚原因没有得到解决前，所有工作人员一律不可随意接受公众媒体的采访。如需访问，在得到公司领导的许可后，由当值最高负责

17、人亲自接待，回答问题要简明扼要，不清楚的问题巧妙回避，不要说偏激的言辞，不要做出任何结论性的评价。只需表明公司维护品质的态度和尽快调查解决的决心。应急预案篇不明原因造成突发事件预案（二）不明原因造成突发事件预案（二）友情提示：出现电梯门打不开或其它紧急情况时，及时告知电梯内乘客不要慌乱，不要乱撬电梯门乱按电钮，影城人员协助相关部门正在排除故障。当电梯困人或发生紧急情况时，轿内人可通过电话或轿内面板上的警铃通知他人，由他人通知维修人员和物业部门。值班经理接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它重要信息，安排人员做好记录，立即赶至现场。通过电话要求物业部

18、门立即进行抢修。安排人员隔着电梯不停用语言安抚被困观众等待抢修如被困人员解救出来后对我影城进行索赔，要向观众道歉请求谅解，并积极协助观众向物业部门进行索赔。我影城也可赠送影票和卖品表示慰问。 应急预案篇 XX年X月，一顾客在购票时因排队人员越多，此顾客插队购票。售票员对其行为进行了阻拦，没有为其出票，此顾客态度蛮横，对售票员进行了谩骂，后双方发生的争执，并有了肢体上的冲突。 XX年X月2号厅，电影放映过程中，5排两观众脚踢到了4排观众身上，4排观众要求道歉，遭到拒绝后双方发生争执。电影结束开场灯后，两观众发生肢体冲突，被员工及时发现并拉开。观众走到第一排后再次发生争吵，并互殴。案例模拟 XX年

19、X月3D厅散场时在在眼镜回收的时候员工发现有一副交回的眼镜镜片破损后，对此顾客提出赔付的要求。XX年X月2号厅晚八点，此场基本满场。影片变形金刚在放映的过程中连续两次断音，每次长达五分钟，造成影厅观众集体投诉要求退票及赔偿。案例模拟地点：六号厅 时间：春节档期 （场次安排：40分钟-1小时就有相同的影片开场）情况简述:18：40巡场员工突然发现影厅有刺鼻气味，立即上报值班经理，此时厅内观众也开始骚动并陆续跑出影厅，值班经理迅速组织员工将厅内的顾客疏散到通风处。近200名观众集体围攻声讨值班经理。值班经理同时上报运营经理和总经理请求支持。处理办法：现场应对：现场应对：1、对于愿意继续观看影片的观

20、众，每人赠送矿泉水1瓶表示道歉和安抚，并尽快协调票房出票分流至其它影厅进行观影。（消化106人）2、对于愿意改日再来观看影片的观众给予影票改签。（消化58人）3、呼叫120急救车，安排员工陪同要求到医院检查的观众集体前往医院体检。体检结束后，员工留取检查报告以备存档和备查。（消化10人）4、对有激烈反映或借题发挥的观众，安排人员进行分别沟通和协谈，先进行道歉和尽力安抚，表明我们认真对待的态度，最后根据观众要求给予合理适当的补偿。（赔付观影券或交通费）（消化20人）后台应对后台应对1、协调关系请空气监测部门立即至影城进行检测并出具检测报告。2、请求辖区派出所支援以防恶意扰乱公共安全行为发生和观众

21、恶性闹事。3、对前来新闻采访的记者派指定发言人进行统一口径的应答。客诉实例分享影厅突然出现不明气体事件着火地点：影城下一层商场 时间：营业中情况简述:大厅的售票人员突然发现有烟雾从楼下飘出，及时的反映给当班值班经理。值班经理派人进行了察看，发现是楼下的商铺发生了火灾。处理办法：1、值班经理立即将此事汇报给了驻店经理，并启动影城消防应急疏散预案，对影城内的所有观众进行紧急疏散。2、疏散的同时，告知所有顾客原由（由于大楼XX层发生火警险情，请速撤离）并强调保留好影票，立即离开影城，影城会对此次事件给出合理的解答和处理。3、对于极少数不明真相，要求现场退票的顾客。因时间不允许对其进行太多的沟通，强调现场情况紧急，生命安全重于一切，待险情处理完毕后予以解决（不可擅自给顾客退款），避免有其它的顾客对公司提出其它不合理要求。为了保证顾客的人身安全，一定要先将顾客疏散到安全的地方后，再针对此事件进行处理。客诉实例分享其它楼层着火事件结束语