售前与售前管理课件.ppt

1、友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处全球IT发展阶段（软、硬件）(Phase)（Growth）工程工程 - 成本与质量成本与质量 工艺工艺制造制造 劳力成本劳力成本 离岸外包离岸外包OEM全球化全球化Software软件Core ValueHardware硬件未来IT发展 今天：Product + Service 未来：Expertise + Content + Software (Utility)End User ContentSoftwareExpert

2、ise未来未来ITIT行业的行业的“三位一体三位一体”服务知识信息以软件/互联网为载体用户售前在未来会在哪？软件业特点 目标不易准确定义社会科学 生命周期是个动态过程 个性化强行业性，区域性 没有物流与产能的限制 柔性好全球软件业布局资源潜力（5年）技术与管理技术与管理资本资源资本资源人力资源成本人力资源成本市场资源市场资源 资源资源 分类分类中国中国中国中国中国中国中国中国印度印度印度印度印度印度印度印度美国美国美国美国美国美国美国美国全球软件业的黑马东欧美国IT售前岗位？ 名称：Sales Engineers （SE） 美国劳工部定义： Sales engineers, using the

3、ir engineering skills, help customers determine which products or services provided by the sales engineers employer best suit their needs. 过时？ 全美82000 个售前职位（2002） Sales + Engineering 目标：“斗智斗勇” 有竞争对手：为什么我的产品是最适合客户？如何证明？ 无竞争对手：产品产生什么好处？省钱？ 矛盾 理想状态：产品越来越易用简单，不需要售前工程师 现实状态：系统越来越复杂IT售前的职业生涯美国预测职位增加10-20%

4、/年（平均）IT售前平均收入（工资+提成）：$77100/年Top 10%：10万美金年收入售前管理或销售纯粹的售前人员大本以上工程学位或者工程师售前人员职业生涯规划售前人员职业生涯规划售前岗位任务Communicating with Persons Outside Organization 销售工具的制作销售工具的制作-Drafting, Laying Out, and Specifying Technical Devices, Parts, and EquipmentSelling or Influencing Others Communicating with Supervisors,

5、Peers, or Subordinates Updating and Using Relevant Knowledge （产业，技术，竞争对手）Establishing and Maintaining Interpersonal RelationshipsProvide Consultation and Advice to Others Analyzing Data or InformationEstimating the Quantifiable Characteristics of Products, Events, or Information Getting Information

6、具体最重要的：客户演示前调查用户关心什么？现用什么？与竞争对手产品对比有针对性地准备演示回答问题IT售前所需知识 Sales and Marketing Engineering and Technology Customer and Personal Service Design/Integration Language/Culture (Lost，笑话） Education and Training Mathematics 严密的思维逻辑能力 Production and Processing Economics and Accounting售前所需技巧 Persuasion 说服 Spea

7、king 表达清晰简明 Service Orientation 主动帮助 Active Listening 倾心聆听（NONONO） Social Perceptiveness 了解人文反应原理 Operations Analysis 需求了解分析 Critical Thinking 方案对比分析 Mathematics 对数字敏感 Negotiation 谈判妥协和好 Reading Comprehension阅读理解技巧售前所需能力（下意识） Oral Comprehension听听 Oral Expression说说 Speech Clarity演讲简明演讲简明 Written Comp

8、rehension阅读理解能力阅读理解能力 Written Expression写写 Near Vision观察细节的能力观察细节的能力 Visualization想象能力想象能力 Fluency of Ideas 点子多 Mathematical Reasoning数学分析能力数学分析能力 Inductive Reasoning推理能力推理能力IT售前挑战 知识更新快，面要宽 了解客户（准备充分） 回答问题的关键 先听完整，不要急于回答， 一定要明白问题的根本，而不是表象 观点不同时，不要否定，而要列举证据 千万避免三段论，少用“绝对没问题”之类的结论 没有好的答案时，有几种办法 跳出问题本

9、身（PORTAL集成故事） 要求对方举例说明 对付强词达理 枪与杀人的故事 避免正面冲突，跳出陷阱（什么是平台目的）演示/讲解效果判断是否互动性 准备充分，了解客户现状和所需 适时互动，讲解中关注客户神态 主动交流，巧妙设置问题，展示客户关注的方面结局 气氛轻松 严肃告知“产品不错，我们再研究”小节决定成败 在客户面前不要轻易流露急切的情绪 避免“完了，错了。”语气助词 PPT或产品演示、鼠标的停留点 离开客户办公楼之前不要谈论结果 不要咄咄逼人，要真诚地去解决用户问题售前与其它部门间的关系相关部门 售后服务（电话支持，培训，PS） 销售 工程（QA）与售后人员的交接 培训人员交接 二次开发人员（实施人员）的交接 远程技术支持的交接与销售人员的互动 收集客户资料 明确客户需求 反馈客户问题与进展 客户经理的交接与研发人员的合作 市场需求的了解 产品发展路线的规划 产品的生产过程与测试方法等未来发展几个趋势 远程化/虚拟化 网络工具，e.g. WebEx 打破企业界限 对代理，合作伙伴的支持 售前专家知识信息远程共享 售前/售后合而归一？ 你是电！你是水！你是Utility