客户投诉处理及案例分析91956课件.ppt

1、客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析内容内容1.如何理解客户投诉如何理解客户投诉2.处理客户投诉的基本程序及注意事项处理客户投诉的基本程序及注意事项3.客户满意服务的过程客户满意服务的过程4.典型案例探讨典型案例探讨如何理解客户投诉如何理解客户投诉p 投诉客户是信任公司的人投诉客户是信任公司的人p 客户的投诉是送给公司最好的礼物客户的投诉是送给公司最好的礼物p 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台平台p 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户投诉客户的需求投诉客户的需求l 不了解投诉客户的需求，按照自

2、己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。l 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：p 认真地对待顾客p 尊重顾客p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让它再次发生p 听取顾客的意见改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序接待客户投诉的基本程序 处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤1.迅速带离接待现场；迅速带离接待现场；2.查明真相；查明真相；3.从客户角度考虑问题；从客户角度考虑问题

3、；4.迅速处理回应；迅速处理回应；5.保留处理过程所有资料；保留处理过程所有资料；6.吸取教训彻底改进。吸取教训彻底改进。接待客户投诉的专业态度接待客户投诉的专业态度1.1.电话应记录或录音；电话应记录或录音；2.2.认真倾听客户陈述；认真倾听客户陈述；3.3.对客户的遭遇表示同情；对客户的遭遇表示同情；4.4.不急于申辩不急于申辩/ /道歉；道歉；5.5.对于重点要重复确认；对于重点要重复确认；6.6.记录要让客户核实签名；记录要让客户核实签名；7.7.明确告知处理的程序和时间。明确告知处理的程序和时间。处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备1.1.时刻提醒自己代表公司；时刻提醒自己代表公

4、司；2.2.以第三者态度看待顾客的投诉；以第三者态度看待顾客的投诉；3.3.学会控制自己的情绪；学会控制自己的情绪；4.4.把处理投诉当作自我提升的一种考验；把处理投诉当作自我提升的一种考验；5.5.互相鼓励、形成良好氛围；互相鼓励、形成良好氛围；6.6.诚心诚意听取顾客申诉。诚心诚意听取顾客申诉。处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态1.1.害怕、回避；害怕、回避；2.2.强硬；强硬；3.3.随意应付（应及时汇报，反馈）。随意应付（应及时汇报，反馈）。平息顾客愤怒的技巧平息顾客愤怒的技巧1.1.充分聆听；充分聆听；2.2.同情和理解；同情和理解；3.3.问题本身达成一致；问题本身达成一致；

5、4.4.立即道歉；立即道歉；5.5.恢复信任感；恢复信任感；6.6.对个别利益给予个性化处理对个别利益给予个性化处理l 平息顾客愤怒的平息顾客愤怒的“禁止禁止”法则法则1.1.立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理 2.2.着急得出结论着急得出结论3.3.一味地道歉一味地道歉4.4.告诉顾客告诉顾客“这是常这是常有的事有的事”5.5.言行不一言行不一 6.6.吹毛求疵，责难顾吹毛求疵，责难顾客客7.7. 转嫁责任转嫁责任 8.8. 装傻气怜装傻气怜9.9. 与顾客辨论与顾客辨论10.10.中断式与改变话题中断式与改变话题11.11.过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语处理投诉的九句处理投诉的

6、九句“禁语禁语”l1、没有这回事l2、我绝对没有说过那种话l3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商l4、我们的服务是一分钱、一份事l5、这个问题太简单l6、改天我再和你联系l7、我不太清楚l8、总会有办法的l9、肯定不行处理投诉处理投诉“三不七要三不七要”l三不：三不：l不回避、不害怕、不随意l七要：七要：l要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈客户满意服务的过程客户满意服务的过程l一、开始：l1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况l二、与客户正面接触l1、工作层面l （寻求信息）找出客户的需要和期望l （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白l2、人性

7、层面l 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做l 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事l三、结束面谈l1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；l3、对客户表示欢迎，再会及感谢。如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉l一、态度l1、视客户的批评为进步的机会l2、适当的时候，甚至要求客户给你批评l3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思l4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。l5、感谢客户给你指教如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉l二、方法l1、深呼吸，不要说话l2、仔细聆听，不要争辩l3、用问问题来确认自己的理解l4、认可，感谢他的批评。l5、认同有价值的建议点l6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。典典 型型 案案 例例 分分 析析l谢谢大谢谢大家家! !