酒店管理与沟通技巧(谢)共47页课件.ppt

1、一、沟通与交流一、沟通与交流 “交流被视为人们和企业的生存手段。人们缺乏应付生活的能力，通常是因为缺乏适当的信息。没有完整而系统的信息来源，人们对现实的判断能力便会降低，同时人们在工作中，也需要必要的信息来源，工作的技能也取决于在获取技能过程中交流的质量。” R威尼派司（RWaynePace） 测试你的交流水平测试你的交流水平 以下包含15组对应的交流方式，每组从高到低由7个等级构成，满分7分，根据自己的交流方式，适当选择分数画圈。大体上，我与别人交流时：大体上，我与别人交流时： 增加别人对我的信任度增加别人对我的信任度 7 6 5 4 3 2 1 降低别人对我的信任度降低别人对我的信任度 内

2、容准确内容准确 7 6 5 4 3 2 1 内容不准确内容不准确 表达清楚表达清楚 7 6 5 4 3 2 1 表达不清楚表达不清楚 回答比提问多回答比提问多 7 6 5 4 3 2 1 提问比回答多提问比回答多 有效果有效果 7 6 5 4 3 2 1 没效果没效果 比较强势比较强势 7 6 5 4 3 2 1 比较弱势比较弱势 比较有成效比较有成效 7 6 5 4 3 2 1 比较没有成效比较没有成效 达到预期结果达到预期结果 7 6 5 4 3 2 1 没有达到预期结果没有达到预期结果 给人留下比较深的印象给人留下比较深的印象 7 6 5 4 3 2 1 没有给别人留下印象没有给别人留下

3、印象 给自己树立了良好形象给自己树立了良好形象 7 6 5 4 3 2 1给自己树立了不好的形象给自己树立了不好的形象 交流良好交流良好 7 6 5 4 3 2 1 交流欠佳交流欠佳 很有技巧很有技巧 7 6 5 4 3 2 1 缺乏技巧缺乏技巧 自我嘉奖自我嘉奖 7 6 5 4 3 2 1 无自我嘉奖无自我嘉奖 整个过程无窘迫感整个过程无窘迫感 7 6 5 4 3 2 1 在交流过程中感到窘迫在交流过程中感到窘迫 二、酒店各部门沟通与协调二、酒店各部门沟通与协调的重要性的重要性 酒店能否继续发展下去，再上一个台阶酒店能否继续发展下去，再上一个台阶？关键之一是各个部门之间的协调。？关键之一是各

4、个部门之间的协调。 有一个重要商务客人入住宾馆，从下飞有一个重要商务客人入住宾馆，从下飞机到离开，接待的整个过程就牵涉到销售机到离开，接待的整个过程就牵涉到销售、酒店代表、汽车、前台、保安、公关、酒店代表、汽车、前台、保安、公关、客房、饮食、洗涤、商场、银行、总机、客房、饮食、洗涤、商场、银行、总机、娱乐、财务等各部门，几乎与各个部门都娱乐、财务等各部门，几乎与各个部门都有联系。信息能否沟通，将直接影响到我有联系。信息能否沟通，将直接影响到我们酒店的服务质量和声誉。换言而之，无们酒店的服务质量和声誉。换言而之，无论哪一个环节出了问题，都会降低服务质论哪一个环节出了问题，都会降低服务质量，引起客

5、人的投诉。这足以证明搞好各量，引起客人的投诉。这足以证明搞好各部门的沟通与协调是搞好酒店服务工作的部门的沟通与协调是搞好酒店服务工作的关键。关键。三、各部门沟通协调方式三、各部门沟通协调方式 1、书写：书写： 报告、备忘录、通知、订单、电传、电报、广告等。 书写的优缺点：书写的优缺点：（1）优点：白纸黑字，有依据、职责分清、便于跟查、永久记录，可以重复，有助于了解复杂的信息、有视觉、有权威性、不会受情绪的影响。（2）缺点：间接、时间慢（不适合紧急情况）、缺乏反馈、缺乏人情味。2、语言表达：语言表达： 电话、接待、开会、面谈、讲话、录影等。 语言表达的优缺点：语言表达的优缺点：（1）优点：快、能

6、够马上解决不同的意见、能够解决复杂的问题，能解决紧急的事情，有人情味，比较灵活，能互相对话。（2）缺点：不够严谨，受情绪影响，可以曲解，不容易记得住，不便于跟查。3、非语言的沟通方式：身体语言、非语言的沟通方式：身体语言 包括：行动、表情、服装、仪容仪表等。 这方面，作为酒店，尤其是高档酒店，从员工到管理人员的服装到精神面貌，直接影响到客人对酒店的信心。四、沟通的形式四、沟通的形式 1、正确的沟通形式：上、下级之间、同级之间、纵向和横向的沟通。2、非正式的沟通形式：亲戚、朋友之间、员工与家人之间。 非正式的途径有时还要比正式的途径办的更快更好。3、与上级沟通的技巧：、与上级沟通的技巧： 了解你

7、的上级，认识你的领导者，及时较深入地和他们进行沟通，了解上司对你的要求和希望，以及对你负责范围的下一步发展的意向，这样你在工作时也有一个规划。 （1）真实性：真实性：对事不对人，要懂得尊重上级，不要凭印象，不要人云亦云、滔滔不绝。（2）预见性：预见性：了解自己工作范围内的各种情况，准备怎样做？将要发生什么事情，要做到这点，就要经常掌握好自己工作范围的情况、数据等等。（3）代表直接：代表直接：与上司交谈，汇报，不要过多使用“我们想怎样”，应敢于将自己的意思反映给上级。 （4）集中性：集中性：无论是汇报或书面报告都要集中，要一件事一件事来，不能几件事在一起上报，这样便于领导批复或考虑问题。（5）表

8、现同感：表现同感：与上司沟通时，要时时注意上级的感受，给上级提意见，要注意场合、时机。（6）持久性：持久性：向领导提建议要有持久性，通过各种方式和时机把自己认为值得的意见和问题想上级反映。 （7）要有热情要有热情：无论是向下布置工作或向上汇报工作，都要保持热情。（8）要讲实际：要讲实际：实事求是，不要随口讲“行”或“不行”，要切实考虑可行性。（9）不要唯唯诺诺做人：不要唯唯诺诺做人：在上级面前，不要轻易说“YSE”或“NO”，要善于表白自己的意见。4、向下级沟通的形式、向下级沟通的形式（1 1）了解下级：你要用一定的时间来与你所管辖的员工交谈，）了解下级：你要用一定的时间来与你所管辖的员工交谈

9、，尽可能地去了解他们，并观察他们的态度和志向。目的主要尽可能地去了解他们，并观察他们的态度和志向。目的主要是考察他们的能力和对工作的态度，通过考察你会很快发现是考察他们的能力和对工作的态度，通过考察你会很快发现你的部下需要哪方面的提高和补充，以减少弱项，提高发扬你的部下需要哪方面的提高和补充，以减少弱项，提高发扬强项：强项： 态度积极而能力差的要想办法提高他们的能力。态度积极而能力差的要想办法提高他们的能力。 态度积极能力强的是你的核心员工，如果你的部下中这态度积极能力强的是你的核心员工，如果你的部下中这种人比较多，这意味着你的运气好，如果工作失败要多找自种人比较多，这意味着你的运气好，如果工

10、作失败要多找自身原因。身原因。 能力强但态度消极最值得你注意，这类人最容易给你工能力强但态度消极最值得你注意，这类人最容易给你工作带来麻烦，你需要尽快改变他们的态度，这是当务之急，作带来麻烦，你需要尽快改变他们的态度，这是当务之急，必须马上做，因为这种人的负面作用很大。必须马上做，因为这种人的负面作用很大。 态度消极能力差，你不能允许这样的人存在，第一要转态度消极能力差，你不能允许这样的人存在，第一要转变他们的工作态度，第二要提高他们的工作能力，总之，你变他们的工作态度，第二要提高他们的工作能力，总之，你要成功的完成工作任务，你的员工就必须尽量全部由第二种要成功的完成工作任务，你的员工就必须尽

11、量全部由第二种核心员工组成。对全体员工的家庭、个人性格、爱好、工作核心员工组成。对全体员工的家庭、个人性格、爱好、工作水平等等，都要作到了如指掌。水平等等，都要作到了如指掌。 （2）要清楚地向下级讲明自己的意图，让他们知道你的想法。（3）对下级要有礼貌，要信任他们，使下级知道这是他们应该做的。 当然人的素质各有不同，对一些人就要交代清楚如何去做，并要问对方明白与否。与下属沟通的技巧与下属沟通的技巧（1）微笑。微笑。微笑是处理人际关系，调节各种矛盾的润滑剂。它给下属带来的是温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的印象。（2）尊重下属。尊重下属。每一位员工都希望自己的意见、想法被领导重视，都希望

12、自己的能力被认可，所以管理者要多多使用礼貌用语，对员工的建议要专心倾听，并感谢他们提出意见。 （3）了解员工的所思、所想、所急，就会与他们建立起良好的人际关系。（4）公平待人，言出必行。公平待人，言出必行。管理者在任何时候都要诚实守信，遵规守约，奖惩公平，按时实现自己的诺言。永远不要给别人空头支票,才能受到他人的信赖。5、同级之间的沟通：、同级之间的沟通： 关键是互相尊重，这是横向沟通的一个重要方面。敢于承担责任是搞好横向沟通的一个主要点；不要强求另一方为你做什么应用请求的口吻和商量的语气；当同级为你办好事情后，要有所表示，表示感谢。 无论是与上级沟通下级沟通或同级沟通，无论是与上级沟通下级沟

13、通或同级沟通，都应多讲好话。都应多讲好话。五、有关交流与人际沟通的知识五、有关交流与人际沟通的知识 、交流、交流 、人际沟通、人际沟通 、交流过程、交流过程 、交流的基本法则、交流的基本法则 “管理人员80%以上的时间在进行口头交流”1、有效交流和人际沟通的障碍 曲解和遗漏关键信息 情绪：防御性和敌意 环境因素 信息超量 时间限制2、积极的交流技能积极交流的、积极的交流技能积极交流的8项准则项准则 就事不就人，如果你遇到问题，直接说问题，不要指责人。 无论口头或非口头的表述都要保持一致 要用描述性的词语，不要用评价性的语言 要善于肯定别人 使信息详细化 前后连贯 要有自己的观点 要认真仔细倾听

14、3、倾听技巧、倾听技巧 “有效倾听”：指接受者确实如表达者所愿，听懂了他所表达的信息1）方法 a.在面对面的沟通中，倾听时要使用身体语言和面部表情。 b.集中精力听人说话。 c.不要打断对方。 d.记住说话者的速度永远比倾听者的思路要慢 2 2）步骤）步骤 a. a.倾听者要仔细分析沟通中的所有方面，包括倾听者要仔细分析沟通中的所有方面，包括他会说什么、不会说什么和怎样说的（如用什么他会说什么、不会说什么和怎样说的（如用什么样的语气语调、肢体语言等）。样的语气语调、肢体语言等）。 b. b.倾听者要全神贯注去听所有的信息，即便谈倾听者要全神贯注去听所有的信息，即便谈话内容不合口味或枯燥无味，也

15、不要走神。话内容不合口味或枯燥无味，也不要走神。 c. c.如必要的话，提出问题，确认他所说的内容如必要的话，提出问题，确认他所说的内容 d. d.听者要及时作出相应的反应，以确保信息的听者要及时作出相应的反应，以确保信息的准确性。准确性。 e. e.谈话结束前，双方要对谈过的内容重新讨论谈话结束前，双方要对谈过的内容重新讨论一下，以表明双方都已经清楚。一下，以表明双方都已经清楚。六、六、 交流和人际沟通中的团队交流和人际沟通中的团队合作（召开会议合作（召开会议 ） 世界著名服务企业成功的特点世界著名服务企业成功的特点 对顾客的品位和需求作出及时反应 听取一线员工的意见，因为他们有更多机会与顾

16、客沟通 积极参与培训，并及时向员工提供信息 授权给一线员工，让他们有足够的权利作出决定，提升服务质量 要求员工都要作到尽善尽美1、团队沟通的主要方式、团队沟通的主要方式开会技巧开会技巧1）准备阶段2）会议过程 高质量会议有如下特点： a.准时开始 b.有人内负责记录 c.会议开始时先预览议程，如必要，可以修改议程 d.与会议人员如果有互不认识的，应先做介绍 e.会议按照议程来进行 f.与会议者必须严格遵守积极交流的八项原则 g.会议圆满结束后，将所有的讨论结果重新强调一下，再结束会议。3）会议收尾工作2、成功会议的两个基本要素、成功会议的两个基本要素1）会议必须完成议程规定的议题2）在长时间的

17、沟通中，成功的会议会使与会者之间建立一个良好的关系，这一点更为重要。七、交流和人际沟通中企业应七、交流和人际沟通中企业应注意的问题注意的问题 1、正式和非正式的沟通交流渠道、正式和非正式的沟通交流渠道1）正式的沟通交流渠道2）非正式的沟通交流渠道（“小道传递”）2、与员工沟通交流、与员工沟通交流1 1）“一线员工是最重要的！一线员工是最重要的！” “ “在服务企业里只有两种员工，一种是服务顾客的，在服务企业里只有两种员工，一种是服务顾客的，另一种是协助服务顾客的另一种是协助服务顾客的”2 2）要保证让一线员工做到：）要保证让一线员工做到： a. a.全面了解企业的政策和工作重点，因为他们直接影

18、响全面了解企业的政策和工作重点，因为他们直接影响员工的工作员工的工作 b. b.知道从哪里，或如何获取有需要的信息知道从哪里，或如何获取有需要的信息 c. c.能够对始料不及的事情作出积极的反应能够对始料不及的事情作出积极的反应 d. d.坚信管理者会支持他们的合理行为坚信管理者会支持他们的合理行为 e. e.有信心、有技巧地提出建议，以改变某些工作方式有信心、有技巧地提出建议，以改变某些工作方式 f. f.懂得提出合理化建议懂得提出合理化建议 g. g.经过全面培训后，有能力去完成本职工作经过全面培训后，有能力去完成本职工作 为此，必须要有交流，才会有有效信息的传递与沟通。为此，必须要有交流

19、，才会有有效信息的传递与沟通。3、与顾客交流、与顾客交流 著名服务业企业成功的三大秘诀：著名服务业企业成功的三大秘诀： 秘诀一：建立并启动聆听机制秘诀一：建立并启动聆听机制 秘诀二：直接听取顾客的意见秘诀二：直接听取顾客的意见 秘诀三：要听你不想听的秘诀三：要听你不想听的4、交流审核、交流审核 通过交流审核，来检验一下企业交流体系通过交流审核，来检验一下企业交流体系的效果，从而发现企业存在管理方面的危的效果，从而发现企业存在管理方面的危机。机。九、酒店管理人员沟通的技巧九、酒店管理人员沟通的技巧 目光接触目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。诚恳而沉稳地看着对方。 和一个人谈话时，维持五至十五秒的目

20、光接和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可我们可以将视线放在对方的眉宇间以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬这样不会太尴尬。 姿势与动作姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。轻松地移动。 抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直

21、线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱抱,两手交叉两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语这些都是封闭和防御的肢体语言言,最自然的方式是两手自然下垂最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际放在腰际.保持良好的坐姿保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：友好、商量，强硬的手势则意味着：“我我是对的，你必须听我的是对的，你必须听我的”。 脸部表情脸部表情:谈话时要轻松自然，

22、合适的话，记得要谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。意。 衣着与仪表衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体整洁大方、舒适得体 。 因此你的衣着必须遵守因此你的衣着必须遵守TPO原则（时间原则（时间TIME，地，地点点 PLACE，场合，场合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配。）在衣服的色彩搭配上，上， 一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色的颜色 。 声音与语气

23、声音与语气:将你的声音当成工具。将你的声音当成工具。 带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。方明白你需要表达的主要观点。 如何给人留下好印象:1.记住人的

24、名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。2.把握最初7秒钟。 研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。3.发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。4.保持自己的本色，不卑不亢。 5.5.善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。和眼神，即时给对方作出积极的回应。6.6.多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。7.7.集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。支持。8.8.态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。9.9.放松心情，时刻保持一颗平常心。放松心情，时刻保持一颗平常心。10.10.不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态谢谢大家!谢谢你的阅读v知识就是财富v丰富你的人生