酒店前台员工培训-信用卡培训材料课件.ppt

1、11中国银行浙江省分行中国银行浙江省分行22卡片识别卡片识别33国外信用卡识别国外信用卡识别 中国银行受理的境外信用卡中国银行受理的境外信用卡4455国际卡卡号辨别国际卡卡号辨别卡别卡别卡号首位卡号首位卡号位数卡号位数卡号分组卡号分组4 41616、13134-4-4-44-4-4-4，4-3-3-34-3-3-35 516164-4-4-44-4-4-43737、343415154-6-54-6-53030、3232、3636、383814144-6-44-6-4353516164-4-4-44-4-4-4667788991010111112121313借 记 卡 标 识 VISA借记卡标识

2、借记卡标识 MasterCard借记卡标识借记卡标识14141515161617171818191920202121国内银行卡识别国内银行卡识别 中国银联受理的银行卡中国银联受理的银行卡2222232324242525262627272828关于芯片卡关于芯片卡信用卡卡片的发展趋势信用卡卡片的发展趋势29293030EMVEMV迁移要求和影响迁移要求和影响 国际组织要求国际组织要求20032003年起所有收单行部署的年起所有收单行部署的POSPOS终端必须兼容终端必须兼容EMVEMV20062006年年1 1月起亚太地区银行卡伪卡欺诈风险从以前由发卡行承担改为由发月起亚太地区银行卡伪卡欺诈风险

3、从以前由发卡行承担改为由发卡行和收单行中没有进行卡行和收单行中没有进行EMVEMV迁移的一方承担。迁移的一方承担。 我国情况我国情况ICIC卡发卡尚未真正启动，卡发卡尚未真正启动， 中国银行国际信用卡从去年起已全面发卡和换卡；中国银行国际信用卡从去年起已全面发卡和换卡； 工商银行曾尝试在国内发行工商银行曾尝试在国内发行ICIC信用卡，但未正式推广；信用卡，但未正式推广；外卡收单环境已基本完成改造外卡收单环境已基本完成改造 中国银联和主要国内收单银行均已完成重点商户中国银联和主要国内收单银行均已完成重点商户EMVEMV机具改造；机具改造； 20082008年年1 1月月1 1日开始新布放外卡日开

4、始新布放外卡POSPOS终端必须满足终端必须满足EMVEMV要求。要求。3131银行卡消费的受理银行卡消费的受理3232333334343535363637373838393940404141424243434444手工授权途径手工授权途径外卡授权外卡授权VISA和和MASTER CARD： 中银卡司上海客服中心中银卡司上海客服中心 800 820 1112（免费）（免费）美国运通卡：美国运通卡：800 820 3510JCB卡：卡： 800 820 7112大莱卡：大莱卡：800 830 3018中行人民币信用卡授权：中行人民币信用卡授权：4006695566（中银卡）（中银卡） 人民币卡需

5、事先与各发卡行签署手工授权协议。在未做事先安排人民币卡需事先与各发卡行签署手工授权协议。在未做事先安排情况下，中行商户只能取得中行卡授权：情况下，中行商户只能取得中行卡授权：4545酒店类商户操作酒店类商户操作4646交易概述交易概述授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再行扣款的过程行扣款的过程 预授权：预先冻结持卡人账户一定余额，完成消费后从账户中实际支取。预授权撤销：持卡人结账时选用其它支付方式，撤消原有款项冻结。预授权完成：根据持卡人实际消费金额扣账，同时发卡机构将剩余资金解冻 。预授权完成撤消：将

6、预授权完成实际扣账金额退还持卡人。消费类交易：是实时完成对持卡人帐户资金的一次性扣款消费类交易：是实时完成对持卡人帐户资金的一次性扣款消费消费撤销4747酒店前台操作程序酒店前台操作程序- -预授权预授权 客人入住填写客人入住填写“入住登记表入住登记表”，用信用卡支付时，用信用卡支付时: : 核对RC单据上的签名是否与卡背面签字相符； 取得预先授权：预授权金额 = 房价 x 入住天数 x 1.5 将预授权单据钉在RC单上； 客人替其他房间付款须填写授权书；客人替其他房间付款须填写授权书； 客人延长住宿时间，须再取一次对超过部分授权，将单据钉客人延长住宿时间，须再取一次对超过部分授权，将单据钉在

7、在RCRC单上；单上； 随时监控持卡人在酒店入住期间消费情况随时监控持卡人在酒店入住期间消费情况 如消费金额超出授权金额,请随时追加授权,并做记录； 若授权遭拒绝,请速与持卡人联系,改用其它方式支付。4848 入住预授权入住预授权交易流程交易流程 审卡审卡 刷卡刷卡 核对卡号与核对卡号与POSPOS显示的卡号是否一致显示的卡号是否一致 输入预授权金额输入预授权金额 提示持卡人输入个人密码提示持卡人输入个人密码 交易成功，打印交易凭证；交易不成功，收银员应就终端提示，交易成功，打印交易凭证；交易不成功，收银员应就终端提示，根据具体情况向持卡人解释根据具体情况向持卡人解释 核对持卡人签字与卡背面签

8、字相符核对持卡人签字与卡背面签字相符 入住单、交易凭证妥善保存。入住单、交易凭证妥善保存。4949 当客人换用其他付款方式或取消入住时，使用当客人换用其他付款方式或取消入住时，使用预授权撤消。预授权撤销分联机方式撤消和手工预授权撤消。预授权撤销分联机方式撤消和手工方式撤消。方式撤消。 推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通过手工方式。可在预授权交易后过手工方式。可在预授权交易后3030日内撤消。日内撤消。 不允许对不允许对“预授权撤消预授权撤消”进行取消。进行取消。预授权撤消提示预授权撤消提示5050预授权撤销（联机方式）交易流程预授权撤销（联机方式）

9、交易流程 支持刷卡支持刷卡 输入预授权金额输入预授权金额 输入预授权号码输入预授权号码 输入预授权日期无需验证持卡人个人密码输入预授权日期无需验证持卡人个人密码 凭证妥善保存凭证妥善保存5151预授权授权撤销（手工方式）交易流程预授权授权撤销（手工方式）交易流程此表适用总对总商户此表适用总对总商户商户盖章商户盖章( (如财务专用章如财务专用章, ,需提供联系电话方式需提供联系电话方式) )，3 3个工作日内提交收单机构个工作日内提交收单机构 。商户专用信用卡撤销授权申请表商户专用信用卡撤销授权申请表To：中银信用卡授权中心 授权电话：4006695567 授权传真：8008100766From

10、：商户名称：商户名称： 商户编号：商户编号： 联系电话：联系电话： 传真号码：传真号码： 卡卡 号号授权时间（年/月/日）交易类型卡片有效期（月/年）金额授权号取消原因 5252酒店前台操作程序酒店前台操作程序- -预授权完成（联机）预授权完成（联机） 请持卡人使用与入住登记时同一张卡，并在酒店账单上签字请持卡人使用与入住登记时同一张卡，并在酒店账单上签字确认确认 将已授权金额以将已授权金额以预授权完成预授权完成方式操作方式操作 结账金额小于或等于115%授权金额，预授权号均为有效； 请持卡人在签购单上签字请持卡人在签购单上签字, , 且核对签购单上签名是否与签名且核对签购单上签名是否与签名栏

11、上签名一致栏上签名一致 将签购单之将签购单之“持卡人存根联持卡人存根联”及卡片还给持卡人及卡片还给持卡人; ; 保留签购保留签购单之单之“商户存根联商户存根联” 每天交易须做结账，将交易数据及时传送给银行。每天交易须做结账，将交易数据及时传送给银行。5353预授权完成手工预授权完成手工特约商户填写商户名称商户编号卡 号预授权日期预授权号码预授权金额入住日期预授权完成金额离店日期持卡人签名经办人员（签名）财务章联系电话日期收单银行填写审核意见经办人（签名）日期备注 中国银行宾馆酒店类商户手工预授权完成交易提交申请表中国银行宾馆酒店类商户手工预授权完成交易提交申请表填写日期: 年 月 日同表务必附

12、同表务必附上预授权单上预授权单据复印件，据复印件，传真至：传真至：87823620878236205454预授权完成提示预授权完成提示 预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的115%115%之内。如之内。如完成金额超过完成金额超过115%115%额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险有额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险有商户负责。商户负责。 预授权完成交易必须在预授权交易日起预授权完成交易必须在预授权交易日起3030天内完成，否则发天内完成，否则发卡行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。卡行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。555

13、5 预订预订 从客户处获得以下信息从客户处获得以下信息正确的卡号、有效期及持卡人名字客人预计入住日期、入住天数及房间等级 告知客人以下信息告知客人以下信息预订确认号明确取消预订政策、时限及可能的收费尽可能将以上信息以及房费、酒店地址书面通知客人 （适用外卡交易）（适用外卡交易）5656 取消预订取消预订 告知客人告知客人 预订取消确认号 保留该号码以备将来之需 接受取消预订接受取消预订 一般时限为预计入住日下午6:00前， 若超过时限客人未取消且未入住,酒店可收取每间房一晚房费； 若酒店规定的取消预订时限早于预计入住日下午若酒店规定的取消预订时限早于预计入住日下午6:006:00前前, ,应将

14、应将该规定书面通知持卡人该规定书面通知持卡人, ,并保留通知副本并保留通知副本. . 以信用卡担保预订的房间应保留至次日结帐时限以信用卡担保预订的房间应保留至次日结帐时限 （适用外卡交易）（适用外卡交易）5757 追加收费追加收费( (Late Charge)Late Charge) 若持卡人同意支付在酒店发生的迟收或补充收费若持卡人同意支付在酒店发生的迟收或补充收费, ,酒店可以处理酒店可以处理追收此类费用追收此类费用. . 此类费用包括此类费用包括: : 房费、餐费、酒水、税、电话房费、餐费、酒水、税、电话费、洗衣费等费、洗衣费等. . 酒店应让持卡人签署同意追加收费的协议书酒店应让持卡人

15、签署同意追加收费的协议书 酒店必须使用一张新的签购单酒店必须使用一张新的签购单, ,不得涂改持卡人已签名的签购单不得涂改持卡人已签名的签购单. . 在签名栏中填写在签名栏中填写“ Signature on file”, Signature on file”, 并获得相应金额并获得相应金额的授权的授权 依据入住登记表的地址依据入住登记表的地址, , 酒店将签购单持卡人联及其它文件一酒店将签购单持卡人联及其它文件一起寄给持卡人起寄给持卡人 （适用外卡交易）（适用外卡交易）58585959妥善保存签购单据妥善保存签购单据应保证单据清晰可读应保证单据清晰可读, , 不得涂改原始单据不得涂改原始单据;

16、;经常检查打印机设置，避免打印内容与预印资料重经常检查打印机设置，避免打印内容与预印资料重叠叠; ;小心保存压感打印纸，以免产生折痕小心保存压感打印纸，以免产生折痕; ; 单据应在规定期限内保存完好单据应在规定期限内保存完好: : 签购单: 至少12个月； T&E单据: 至少180 天； 或遵循当地法律所规定之时限. .6060查询（查询（RetrievalRetrieval） 在清算过程中，收单银行应发卡银行要求向发卡银行在清算过程中，收单银行应发卡银行要求向发卡银行提供交易文件的行为。提供交易文件的行为。 查询是持卡人与商户之间、发卡银行与收单银行之间查询是持卡人与商户之间、发卡银行与收单

17、银行之间重要的、受国际组织条例约束的，具有正式效力的信重要的、受国际组织条例约束的，具有正式效力的信息交流手段之一。息交流手段之一。 查询的交易文件有：签购单、住宿登记表、帐单、发查询的交易文件有：签购单、住宿登记表、帐单、发票、托运单副本等。票、托运单副本等。6161常见查询理由常见查询理由 持卡人对交易金额有怀疑持卡人对交易金额有怀疑 法律诉讼或税务查询法律诉讼或税务查询 对签字、日期、商户有争议对签字、日期、商户有争议 假卡分析假卡分析 拒付所需支持资料拒付所需支持资料6262拒付（拒付（ChargebackChargeback） 发卡银行将收单银行提交的、认为不符合规则的交发卡银行将收

18、单银行提交的、认为不符合规则的交易退回给收单银行的一种行为。此行为受到国际组易退回给收单银行的一种行为。此行为受到国际组织所制定的条例法规的约束。织所制定的条例法规的约束。 提醒：当发出一笔交易的拒付时，原先已经付给商提醒：当发出一笔交易的拒付时，原先已经付给商户的该笔交易款项将同时被扣回。户的该笔交易款项将同时被扣回。6363常见拒付理由常见拒付理由迟递单迟递单分单交易分单交易过期卡过期卡没收到货物没收到货物已上止付名单已上止付名单假卡假卡/ /冒用卡冒用卡超限额未授权超限额未授权金额不符金额不符涂改金额涂改金额交易欠签名交易欠签名重复扣帐重复扣帐交易欠压卡交易欠压卡6464操作中常见问题操

19、作中常见问题q 核对签字核对签字：请注意核对签购单上签字是否与卡背面签名栏上持请注意核对签购单上签字是否与卡背面签名栏上持卡人签字一致卡人签字一致q 授权时询问授权时询问：请协助授权人员向持卡人询问一些资料以便发卡请协助授权人员向持卡人询问一些资料以便发卡行确认是持卡人本人在消费行确认是持卡人本人在消费q 避免重复刷卡避免重复刷卡：当因打印单据不清晰时，请使用当因打印单据不清晰时，请使用POSPOS交易重印交易重印功能，不要重复刷卡功能，不要重复刷卡q 预授权时段预授权时段：对常住客人建议对常住客人建议1010天为段做预先授权天为段做预先授权q 错误单据当面销毁错误单据当面销毁：若发现交易金额

20、输错，请先将上笔错误交若发现交易金额输错，请先将上笔错误交易取消后再拉卡做正确交易，并将错误单据当持卡人面销毁易取消后再拉卡做正确交易，并将错误单据当持卡人面销毁q 严禁分单交易严禁分单交易：分单交易是商户为了逃避授权，同一笔交易、分单交易是商户为了逃避授权，同一笔交易、同一张卡、同一时间、同一地点人为分成两笔或两笔以上的操同一张卡、同一时间、同一地点人为分成两笔或两笔以上的操作完成，这种做法很容易遭到拒付，是信用卡操作规程所严格作完成，这种做法很容易遭到拒付，是信用卡操作规程所严格禁止的。禁止的。 6565案例分析案例分析-案例一案例一案情案情: : 发卡行以发卡行以“假卡分析假卡分析”为由

21、查询交易单据，商户回复的单据上的为由查询交易单据，商户回复的单据上的卡号与印刷字重叠，造成卡号辨别不清楚，但是签字是清楚的。后发卡号与印刷字重叠，造成卡号辨别不清楚，但是签字是清楚的。后发卡行以卡行以“单据不清晰单据不清晰”为由拒付。总行在接到拒付后，向商户调出了为由拒付。总行在接到拒付后，向商户调出了原始单据并提供给发卡行，但是发卡行还是以原始单据并提供给发卡行，但是发卡行还是以“单据不清晰单据不清晰”为由提为由提交仲裁，最后国际组织判我行输。交仲裁，最后国际组织判我行输。 经验总结：经验总结： 发卡行在处理假卡案件时，会想方设法找收单行和商户的操作错发卡行在处理假卡案件时，会想方设法找收单

22、行和商户的操作错误，他们有可能以误，他们有可能以“单据不清晰单据不清晰”为由做拒付。签购单卡号重叠压印为由做拒付。签购单卡号重叠压印问题目前比较突出。希望商户注意将问题目前比较突出。希望商户注意将POSPOS机纸张安装合适，以避免遭到机纸张安装合适，以避免遭到不必要的损失。在此案例中签字虽然清楚，但国际组织规定收单行及不必要的损失。在此案例中签字虽然清楚，但国际组织规定收单行及其商户须保存清晰可读的单据，包括卡号、金额、交易日期、授权号其商户须保存清晰可读的单据，包括卡号、金额、交易日期、授权号、卡片有效期以及持卡人签字。我行无法提供清晰单据故不具备二次、卡片有效期以及持卡人签字。我行无法提供

23、清晰单据故不具备二次提示权利。另外建议商户将已装订的签购单拆开后再复印，以避免因提示权利。另外建议商户将已装订的签购单拆开后再复印，以避免因为复印的资料不全而遭到不必要的损失。为复印的资料不全而遭到不必要的损失。6666案例分析案例分析-案例二案例二案情案情: : 发卡行以发卡行以“查询全套交易单据查询全套交易单据”为由查询一酒店类商户的交易，为由查询一酒店类商户的交易，MCCMCC为为70117011，经查询此笔交易为客人在酒店歌厅的消费，且此客人非住店，经查询此笔交易为客人在酒店歌厅的消费，且此客人非住店客人。发卡行通过依从向我行进行追款，收单行客人。发卡行通过依从向我行进行追款，收单行/

24、 /商户承担损失。商户承担损失。 经验总结：经验总结： 1 1、如果银行在给商户设置、如果银行在给商户设置MCCMCC时未按照国际组织规定对于不同类型的时未按照国际组织规定对于不同类型的商户设置不同的商户设置不同的MCCMCC（酒店歌厅应该设置专门的（酒店歌厅应该设置专门的MCCMCC，而不能设置，而不能设置7011-7011-酒酒店类），损失由收单银行承担。店类），损失由收单银行承担。 2 2、如果酒店用前台的、如果酒店用前台的POSPOS机给非住店客人结帐。酒店将承担责任。机给非住店客人结帐。酒店将承担责任。 6767案例分析案例分析-案例三案例三案情案情: : 某酒店的一个通过旅行社介绍

25、的住店客人因为急着买飞机票，于是到某酒店的一个通过旅行社介绍的住店客人因为急着买飞机票，于是到酒店前台让前台人员在酒店前台让前台人员在POSPOS机上划卡扣其帐，同时酒店给他提供了现金，机上划卡扣其帐，同时酒店给他提供了现金，收取了手续费。之后，发卡行以收取了手续费。之后，发卡行以“套现交易套现交易”为由直接向为由直接向VISAVISA国际组织提国际组织提交仲裁申请。最终此帐款未能追回，酒店承担损失。交仲裁申请。最终此帐款未能追回，酒店承担损失。 经验总结：经验总结： 根据国际组织的规定，持卡人不能用信用卡做套现交易。因此酒店不根据国际组织的规定，持卡人不能用信用卡做套现交易。因此酒店不能用前

26、台能用前台POSPOS机给客人提供取现服务，更不能进行套现交易。不论旅行社机给客人提供取现服务，更不能进行套现交易。不论旅行社是否与商户有特殊协议。是否与商户有特殊协议。 6868案例分析案例分析-案例四案例四案情案情: : 持卡人于持卡人于2 2月月6 6日如住日如住XXXX酒店，当天酒店收银员通过划卡取得预酒店，当天酒店收银员通过划卡取得预授权，金额为授权，金额为2000.002000.00元，元，2 2月月1515日持卡人离店，但未到前台结账，日持卡人离店，但未到前台结账，收银员手工进行预授权完成，交易金额为收银员手工进行预授权完成，交易金额为1600.001600.00元，收银员在操作

27、元，收银员在操作中误将卡号输错，发卡行在中误将卡号输错，发卡行在2 2月月2525日对这笔交易日对这笔交易“以卡号不正确以卡号不正确”为为由进行拒付，收单行由进行拒付，收单行/ /商户应该如何处理？商户应该如何处理？经验总结：经验总结： 1 1、应该在发现卡号不正确后及时更正，对错误交易进行退款，、应该在发现卡号不正确后及时更正，对错误交易进行退款，并及时在并及时在3030天内对交易重新进行授权完成，输入正确卡号。天内对交易重新进行授权完成，输入正确卡号。 2 2、如果发卡行在、如果发卡行在3 3月月2525日进行拒付处理，商户此时才发现交易日进行拒付处理，商户此时才发现交易卡号有误，再重新进

28、行预授权完成已经超过卡号有误，再重新进行预授权完成已经超过3030天的期限，属于迟递天的期限，属于迟递单，发卡行还可以以此原因拒付，故商户只能通过托收追收款项。单，发卡行还可以以此原因拒付，故商户只能通过托收追收款项。6969案例分析案例分析-案例五案例五案情：案情： 一行三人入住某酒店三间房，其中一个人声称他负责这三个一行三人入住某酒店三间房，其中一个人声称他负责这三个人的所有费用，于是酒店用他的信用卡做了一笔预授权交易，之后人的所有费用，于是酒店用他的信用卡做了一笔预授权交易，之后此人有事离开酒店，后来其他两人也离开了酒店。酒店这时用这个此人有事离开酒店，后来其他两人也离开了酒店。酒店这时用这个人的卡号做了一笔追收交易。但是该人以人的卡号做了一笔追收交易。但是该人以“不是他消费不是他消费”为由拒付为由拒付。最终此款未追回，酒店承担损失。最终此款未追回，酒店承担损失。 经验总结：经验总结： 此案中，由于酒店在客人入住时未让持卡人写为他人付款承诺此案中，由于酒店在客人入住时未让持卡人写为他人付款承诺书而遭到损失。书而遭到损失。 7070中国银行浙江省分行银行卡部中国银行浙江省分行银行卡部加强沟通加强沟通畅所欲言畅所欲言