铁路客运组织项目二课件.ppt

1、旅客运送条件项目二项目二【工作任务】 一旅客夜间起来上厕所，由于误开列车侧门（侧门列车员漏锁）坠车身亡，该伤亡事故属于旅客自身的责任，这种说法对吗？为什么？典型工作任务一 铁路旅客运输合同 知识点一 铁路旅客运输合同的含义及凭证 1. 含 义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利、义务关系的协议。起运地承运人与旅客订立的旅客运输合同，对所涉及的承运人都有连带关系，具有同等约束力。 2. 凭 证 铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 除车票外，还有铁路乘车证和特种乘车证。知识点二 旅客的基本权利和义务旅客指持有铁路有效乘车证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同，押运货物的人视为旅客

2、。1. 权 利（1）依据车票票面记载的内容乘车。（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。 （3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。2. 义 务（1）支付运输费用。（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站。（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。知识点三 承运人的基本权利和义务 承运人指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1. 权 利 （1）依照规定收取运输费用

3、。 （2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。 （3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。 2. 义 务 （1）确保旅客运输安全正点。 （2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。 （3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 （4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带品损失予以赔偿。【工作任务】 2012年3月19日，包头某印刷厂职工20人，要求乘3月19日的K264次（包头北京）新空调硬座特快列车到北京开会，如何正确填写代用票？典型工作任务二 车票及其发售规定 知识点一 车票的作用和分类（一）作 用 车票是旅

4、客乘车的凭证，是旅客和铁路缔结运输合同发生运输关系的依据，也是旅客支付票价和办理旅客意外伤害强制保险的根据。（二）分 类 1. 按形式分（1）磁卡式。（2）薄纸式。 2. 按性质分（1）客票（2）附加票 3. 按乘车情况分（1）直达票（2）通票知识点二 车票的发售规定 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售，为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。 1. 客 票 2. 加快票 3. 卧铺票 4. 空调票 5. 减价票 6. 团体旅客票 7. 代用票 8. 站台票【工作任务】 2013年5月6日，长沙开往上海南的K135次列车（新型空调快速车），株洲开车后发现一无票人员，自称是株洲站上车

5、（不能判定），目的是去上海，K135次列车如何办理？典型工作任务三 旅客乘车条件 知识点一 旅客乘车基本条件和车票签证 1. 基本条件（1）旅客乘什么车买什么票，并须按票面载明的乘车日期、车次、径路、席别乘车，在票面规定的有效期间内抵达到站。（2）对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票，并集中保管。（3）除特殊情况并列车长同意外，持低票价车票的旅客不能在高等席别的车厢停留。（4）为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。（5）对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，均可拒绝其上车或责令其下车，情节严重的

6、送交公安部门处理。 2. 车票签证（1）旅客购票后如不能按票面指定的日期和车次乘车时，在不延长客票有效期间和列车有能力的条件下，可办理一次提前或改晚签证手续。 （2）旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。（3）旅客在中转站换车和中途下车恢复旅行时，都应办理签证手续。知识点二 车票的有效期间 车票是运输合同，任何一种合同都有一定的时效，作为运输合同的车票也不例外，其时效即为有效期间。 1. 车票有效期间的计算 通票有效期间按乘车里程计算：1000km以内为2d，超过1000km，每增加1000km增加1d，不足1000km的尾数也按1d计算；自指定乘车日起至有效

7、期间最后一日的24:00止计算。 2. 车票有效期间的延长 3. 车票有效期间失效的处理知识点三 旅客乘车中发生特殊情况的处理 1. 误售、误购车票的处理（1）在发站，收回原票，换发新票。（2）在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客 2. 误乘的处理 由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车，或乘车中坐过了站，统称为误乘。 旅客发生误乘时，列车长应编制客运记录交前方停车站，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳 3. 丢失车票的处理 旅客购买实名制票后丢失车票时，在不晚于票面发站停止检票时间前20分

8、钟到车站售票窗口办理挂失补办。 知识点四 车票的查验和违章乘车的处理（一）车票的查验 1. 车站的检票和收票 2. 列车上的验票（二）对违章乘车的处理 1. 对不符合乘车条件的处理 2. 车票未签证、未剪口的处理【工作任务】 年2月19日，K810次新型空调快速（怀化武昌）列车从株洲开车后，一旅客持当日怀化至武昌的新空调硬座快速联合票，票号A972563，票价113.00元，要求自株洲开始使用软卧至到站。列车该如何办理？典型工作任务四 退票及旅行变更 知识点一 退 票 1. 旅客责任退票 由于旅客本身的原因，要求退票时， 2. 铁路责任退票 由于铁路责任，如列车超员、列车晚点、卧铺发售重号、车

9、辆故障途中甩车、行车事故等原因致使旅客退票时知识点二 旅行变更的处理 1. 变更等级（1）旅客要求变更。（2）因铁路责任发生变更。 2. 变更径路 变更径路是指发、到站不变，只是经过不同线路到达。 3. 越站乘车 越站乘车是指旅客原票到站即将到达，由于旅行计划的变更，要求超越原票到站至新到站的乘车。 4. 旅客分乘 凡两名以上的旅客使用一张代用票，要求分票乘车时，称为旅客分乘。【工作任务】 年11月15日K372/373次（上海太原，新型空调列车）到达阳泉站前发现一旅客持10月1日10月31日硬座临时定期乘车证（公YLb312015），票面记载区间德州至太原，旅客要求阳泉下车。列车如何处理？典

10、型工作任务五 铁路职工乘车证 知识点一 铁路职工乘车证的种类乘车证共分为9个票种、3种颜色：（1）软席全年定期乘车证，浅红色。（2）软席乘车证（含单程、往返、临时定期），浅红色。（3）硬席全年定期乘车证，浅蓝色。（4）硬席临时定期乘车证，浅绿色。（5）硬席乘车证（含单程、往返），浅蓝色。（6）便乘证，浅黄色。（7）通勤乘车证（含通学、定期），浅绿色。（8）就医乘车证（含往返、临时定期、全年定期），浅黄色。（9）探亲乘车证（含单程、往返），浅黄色。【工作任务】 年2月19日K9015次列车（长沙广州）株洲开车查票发现一旅客持长沙至广州车票，携带背包一件19kg，手提包一件8kg，K9015次列车

11、应如何处理？典型工作任务六 旅客携带品 知识点一 旅客携带品的范围1. 在质量方面旅客携带品免费质量：成人20kg，儿童（包括免费儿童）10kg，外交人员（持有外交护照者）35kg。2. 在体积方面旅客携带品的外部尺寸，每件长、宽、高相加之和不得超过160cm（动车组列车130cm），对杆状物品（如扁担、标杆、塔尺等）不得超过200cm。3. 在物品方面不准带进车站和列车内可限量携带下列物品知识点二 旅客违章携带物品的处理（1）旅客携带品超过免费重量或超过规定的外部尺寸时，在发站应按规定办理托运手续，不准带上车。如在列车内或下车站发现时，其超重部分补收四类包裹运费。（2）旅客携带不可分拆的整件超重、超大物品以及动物（含猫、狗、猴等宠物）都应按该件全部重量补收四类包裹运费。（3）对危险品、禁运物品及污损物品，按该件全部重量加倍补收四类包裹运费；危险品交最近的前方停车站处理，必要时移交公安部门处理 知识点四 旅客遗留携带品的处置 旅客遗失物品应设法归还原主。