电子商务物流管理模块五：电子商务物流售后服务课件.ppt

1、电子商务物流售后服务电子商务物流售后服务售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 电子商务物流售后服务电子商务物流售后服务 一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理 二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理 技能目标技能目标能够根据给定不同物流情景处理客户投诉 ；能够根据给定不同物流情景处理电子商务交易中的退货、换货。一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理1、电子商务物流投诉现状 物流投诉-是消费者对商家的物流服

2、务各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理1、电子商务物流投诉现状投诉比例投诉比例电商平台对快递的依存度达到100%，快递对电商的依存度在50%70%之间;网购快件占到全国快件总量的58%左右，网购快件收入占到40%左右;85%的网购快件由特许加盟模式的民营快递企业承运。电商与物流电商与物流快件遗失案例中90%以上为网购快件，95%以上的快递投诉也来自网购快件一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理 2011年度中国电子商务市场监测报告与物流有关的投诉与物流有关的投诉18%货到迟缓货

3、到迟缓9%售后问题售后问题8%退换货退换货6%物流快递物流快递一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理 315网站投诉案例快递员电话给我叫我到楼下去拿件，当时我在公司上班不在家里，家里有人，但是家人腿受伤不方便下楼，所以电话里我让快递员送到楼上去，就三楼。我家那栋没有门牌号，所以要数下房间。快递员态度恶劣，说不知道哪间，非要我让人下去拿。快递员送货上门是他们的职责，我莫名其妙受气，于是语气也开始变差，他就挂了我的电话，至今快递仍没送上门。其他快递公司的快递员服务态度都很好，都送货上门，申通的漳州快递员素质实在太差了，这是第二次遇到同样的情况，都是申通快递，其他同事收寄快件，每次

4、遇到服务态度恶劣的快递员，都是申通快递，希望这家快递公司能好好反省。一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理1、电子商务物流投诉现状 快递与电商在服务链的环节上没有依照合同法明确双方权利与义务。 比如：包装材料的使用； 增值服务的内容(是否开箱验视，以及验视的流程、时间、退换货办理)； 增值服务的收费标准； 快递服务时限的标准；递送的频次和收费标准(如果未遇收件人，快递需二次、三次上门)； 快件破损、遗失、延误的赔偿或补偿标准等。 一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理2、电子商务物流投诉处理方法 宏观上： 电商、快递公司制定基本的、规范的合同文本，明确双方的

5、权利义务，并根据合同内容进行监管。 尽快建立快递成本核算机制，定期发布最低成本价标准，从法制层面制止不正当竞争，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型。一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理2、电子商务物流投诉处理方法作为电子商务工作人员了解客户投诉了解客户投诉客户物流投诉客户物流投诉的处理流程及的处理流程及方法方法传统的观念传统的观念顾客投诉麻烦顾客投诉麻烦对顾客不耐烦对顾客不耐烦投诉者是麻烦制造投诉者是麻烦制造者者处理投诉是解决麻处理投诉是解决麻烦，消极对待烦，消极对待投诉者是麻烦制造投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发者，必须尽快打发新的观念新的观念顾客投诉机会顾客投诉机会对

6、顾客心存感激对顾客心存感激投诉者是下一个服投诉者是下一个服务对象务对象处理投诉是一种服处理投诉是一种服务，需积极主动务，需积极主动投诉者是顾客，投诉者是顾客，必须使顾客满意必须使顾客满意客户投诉的价值客户投诉的价值一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理顾客投诉是客观存在的；顾客投诉是客观存在的；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉就是对我们的信任；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉是给我们第二次表现机会；顾客投诉就是礼物；顾客投诉就是礼物；顾客投诉是维护客户关系的良机。顾客投诉是维护客户关系的良机。重新认识顾客投诉重新认识顾客投诉一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物

7、流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理2、电子商务物流投诉处理方法物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情

8、况 了解基本物流知识一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理2、电子商务物流投诉处理方法了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 了解物流投诉的常规解决办法 了解基本物流知识降低期望值，增加满意度快速反应热情接待认真倾听诚恳道歉安抚和解释提出补救措施通知顾客并及时跟进一、电子商务物流客户投诉处理一、电子商务物流客户投诉处理2、电子商务物流投诉处理方法二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理 1、退换货日常管理 降低退货量降低退货量让消费者明白商家的退货政策 提供准确完整的商品信息 、顾客可及时取消订单 、进行在线配置

9、、配送及时准确。提高退货处理效率退货流程标准化 提高退货自动化程度 退货数据分析退货数据分析退货预测 二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理 1、退换货日常管理 例京东商城的退货总则和承诺 退换类别退换类别具体描述具体描述是否支持是否支持7天（含）天（含）内退换货内退换货是否支是否支持持15天天内换货内换货是否收取返是否收取返回运费回运费备注备注国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。是是否当地无检测条件的请联系京东客服处理。到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因物流损指在运输过程

10、中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。是是否京东审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断并及时处理。其他原因除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，未使用且不影响二次销售（商品原包装未拆封）。是（夺宝岛售出商品除外）否是（钻石及以上级别客户免运费）由您承担商品返回京东的运费运费标准。钻石及以上级别客户不受限制，由京东承担所有运费。常见问题二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理 1、退换货日常管理： 电子商务退换货详细流程二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理 1、退换货日常管理：

11、退换货入库作业二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理2、退换货战略管理退换货的潜在价值：提高客户忠诚度提高客户忠诚度再售渠道中增加收入再售渠道中增加收入提高企业自身及产品的品牌形象提高企业自身及产品的品牌形象 二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理2、退换货战略管理退换货的技术要求： 信息交换 网络的深度参与条码技术条码技术IT信息平台技术信息平台技术二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理2、退换货战略管理退换货的常见方案： 退还到购买地退还到购买地外包外包在买方所在地设置收集站在买方所在地设置收集站 集中处理集中处理 二、电子商务退货、换货管理二、电

12、子商务退货、换货管理2、退换货战略管理退货集中处理中心：分拣退货货物修理和拆解集中装运信息交换功能二、电子商务退货、换货管理二、电子商务退货、换货管理2、退换货战略管理退货处理中心：目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人 上门接收退货 ，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。 思考：思考：各种退换货处理方法的优缺点？各种退换货处理方法的优缺点？退货、换货流程的不同点退货、换货流程的不同点?