汽车4S店服务流程管理课件.ppt

1、汽车汽车4S4S店服务流程管理店服务流程管理 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 第一节 汽车4S店展厅管理 1.课前复习课前复习(分析奇瑞营销策略分析奇瑞营销策略) 2.作业作业(作业本完成作业本完成) 3.我们当专家我们当专家 本周本周1/4,3/4组进行组进行 第第5组题目我省相关汽车企业营销策略组题目我省相关汽车企业营销策略 4.媒体关注媒体关注 5.专家言论专家言论 6.营销新闻营销新闻 第一节 汽车4S店展厅管理 一、汽车展厅分区一、汽车展厅分区 1.展厅功能区展厅功能区 展厅外部、展厅入口处、停车区展厅外部、展厅入口处、停车区 接待台、车辆展示区、精品展示区接待台

2、、车辆展示区、精品展示区 洽谈区、洽谈室洽谈区、洽谈室 洗手间、顾客休息区洗手间、顾客休息区 (参考参考4S店内外图片店内外图片) 第一节 汽车4S店展厅管理 2.展厅信息区展厅信息区 品牌信息品牌信息 产品信息产品信息 促销信息促销信息 顾客反馈信息顾客反馈信息 其他信息其他信息 (参考参考4S店内外图片店内外图片)第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 二、展厅店面管理二、展厅店面管理 ( (要点见教材要点见教材P120)P120) 展厅店面是指在展厅店面是指在4S4S店中客户可以看到和到店中客户可以看到和到达的地方，包括外场部分和内部展区部分。达的地方，包括外场部分和内部展区

3、部分。外场部分的作用主要是让顾客感受到现代外场部分的作用主要是让顾客感受到现代化风貌的，展现化风貌的，展现4S4S店销售的现代化气息。店销售的现代化气息。 内部展区的作用主要是展示车辆和销售人内部展区的作用主要是展示车辆和销售人员与顾客交流的场所。员与顾客交流的场所。 下一页下一页 返回返回 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (一一) )外场部分外场部分 外场部分的管理要注意：外场部分的管理要注意： 1.1.初入展厅前就需有客户停车场标志，并初入展厅前就需有客户停车场标志，并且指示标志要标示清楚，并有停车指示牌，且指示标志要标示清楚，并有停车指示牌，设计这个区域时要预留有

4、足够的客户停车设计这个区域时要预留有足够的客户停车位，避免客户找不到停车场而在位，避免客户找不到停车场而在4S4S店展厅店展厅周围无序停车，破坏展厅外场部分的整洁；周围无序停车，破坏展厅外场部分的整洁； 2.2.展厅前不能存放杂物、展厅玻璃必须保展厅前不能存放杂物、展厅玻璃必须保持干净；持干净；第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 3. 3.展厅前的树林花草需及时的整理与修剪，展厅前的树林花草需及时的整理与修剪，保证无枯萎，最好有专人负责；保证无枯萎，最好有专人负责； 4.4.展厅外的装饰物、图腾柱和导视柱保持展厅外的装饰物、图腾柱和导视柱保持干净，品牌干净，品牌logologo

5、完整、清洁无污染；完整、清洁无污染； 5.5.如果需要在展厅玻璃上张贴广告招贴画，如果需要在展厅玻璃上张贴广告招贴画，招贴画的张贴原则为不得阻碍从外向内观招贴画的张贴原则为不得阻碍从外向内观望的视线。望的视线。 上一页上一页 下一页下一页 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 （二）内部展区（二）内部展区 1 1展车与主题区展车与主题区 这个区域的管理是展厅管理中的重中之这个区域的管理是展厅管理中的重中之重。在展车与主题区，一般展车的摆放应重。在展车与主题区，一般展车的摆放应使其面向道路，要以最佳的角度向客户展使其面向道路，要以最佳的角度向客户展示。同时，要注意展示车的功能要正常

6、，示。同时，要注意展示车的功能要正常，无灰尘、瑕疵、指印，对展车的清洁是随无灰尘、瑕疵、指印，对展车的清洁是随时性的清洁。时性的清洁。 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 2. 2.接待台、洽谈区与洽谈室接待台、洽谈区与洽谈室 保证接待台表面及电话整洁、干净，注意保证接待台表面及电话整洁、干净，注意保持主保持主 背景墙干净、整洁，车型资料架距背景墙干净、整洁，车型资料架距离接待台不要太远，通常在离接待台不要太远，通常在2 2米以内米以内 3.3.客户休息区客户休息区 4.4.环境氛围营造及环境氛围营造及POPPOP张贴张贴 上一页上一页 下一页下一页 第一节第一节 汽车汽车4S

7、4S店展厅管理店展厅管理 三、展车管理三、展车管理 对于展示车辆在调拨管理时，应考虑下列对于展示车辆在调拨管理时，应考虑下列要素：要素： 1 1配合库存总数管理配合库存总数管理 2 2配合展示车辆的选择配合展示车辆的选择 3 3配合超期库存车辆的促销配合超期库存车辆的促销第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 四、值班管理四、值班管理 (一一)汽车展厅人员岗位职责汽车展厅人员岗位职责 1.总经理职责总经理职责 2.整车销售部职责整车销售部职责 3.服务部职责服务部职责 4.零件部职责零件部职责 5.市场开发部职责市场开发部职责 6.经理办公室工作职责经理办公室工作职责 (参考教材相

8、关表格参考教材相关表格) 上一页上一页 返回返回 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 讨论：讨论： 1汽车汽车4S店总经理与销售经理的职责共店总经理与销售经理的职责共同点与区别有那些？同点与区别有那些？ 24S店整车销售部、零件部、服务部职店整车销售部、零件部、服务部职责共同点与区别有那些？责共同点与区别有那些？ 34S店市场开发部、经理办公室职责共店市场开发部、经理办公室职责共同点与区别有那些？同点与区别有那些？ 44S店销售顾问、销售计划员、客户服店销售顾问、销售计划员、客户服务员、车辆管理员职责共同点与区别有那务员、车辆管理员职责共同点与区别有那些？些？ 第一节第一节 汽

9、车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 7.财务部职责财务部职责 8.汽车销售人员职责汽车销售人员职责 9.销售经理职责销售经理职责 10.销售顾问职责销售顾问职责 11.销售计划员职责销售计划员职责 12.客户服务员职责客户服务员职责 13.车辆管理员职责车辆管理员职责 (参考教材相关表格参考教材相关表格) 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (二二) )值班时间安排值班时间安排 正常、节假日工作时间和大型活动期间工正常、节假日工作时间和大型活动期间工作时间。作时间。 ( (三三) )值班人员安排值班人员安排 在值班顺序的安排上，应该按照机会均等在值班顺序的安排上，应该按照机

10、会均等的原则来安排合理的值班顺序的原则来安排合理的值班顺序; ; 而在值班人员数量的安排上要按照在展厅而在值班人员数量的安排上要按照在展厅接待高峰期间，尽可能多地安排更多的销接待高峰期间，尽可能多地安排更多的销售人员，以便能及时为客户提供服务。售人员，以便能及时为客户提供服务。 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 分析：对比汽车销售人员职责，分析大学分析：对比汽车销售人员职责，分析大学 生在校学习期间，应该掌握哪些知识与技能？生在校学习期间，应该掌握哪些知识与技能？ 3 3值班规范的制订值班规范的制订 4 4值班成效分析值班成效分析 值班成效的分析包含以下的几方面指标：值班成效

11、的分析包含以下的几方面指标： （1 1）有效客户接触率）有效客户接触率 （2 2）成交率）成交率 5 5值班分配值班分配 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 五五、展厅信息管理展厅信息管理 1.产品信息产品信息 2.促销信息管理促销信息管理 3.客户反馈信息管理客户反馈信息管理 4.其他信息管理其他信息管理 (要点见要点见P121)第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 六、六、4S4S店服务流程管理店服务流程管理 ( (一一) )准备准备 1.1.自我销售工具准备自我销售工具准备 基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险基本资料：产品目录、产品价格表、名片、保险

12、费率表费率表等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。等；基本工具：计算器、笔、笔记本、手机等。 2.2.专业仪态准备专业仪态准备 3.3.展厅环境准备展厅环境准备 4.4.展厅车辆准备展厅车辆准备 下一页下一页 返回返回 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (二二) )接待接待 1.1.亲切问候亲切问候 2.2.探访来访目的探访来访目的 3.3.引导进入舒适区引导进入舒适区第一节第一节 4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (三三) )需求分析需求分析 1.1.了解客户基本资料了解客户基本资料 了解客户的购买动机、车辆用途、考虑因素、客了解客户的购买动机、车辆用途、考虑因素、

13、客户预算、户预算、是否要换车等要素。是否要换车等要素。 2.2.探询客户基本需求探询客户基本需求 观察：在与客户进行沟通时，要注意观察客户的观察：在与客户进行沟通时，要注意观察客户的行为动行为动作，获取更多具有价值的信息。作，获取更多具有价值的信息。 上一页上一页 下一页下一页第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 询问：应用巧妙询问方式，引起客户兴趣询问：应用巧妙询问方式，引起客户兴趣 了解探寻客户的需求点，了解探寻客户的需求点， 对客户的需求点进行辨认和确定。对客户的需求点进行辨认和确定。 倾听倾听: : 在与客户的沟通中要注意倾听在与客户的沟通中要注意倾听 捕获客户的重要信息

14、捕获客户的重要信息 适时做出反馈。适时做出反馈。 上一页上一页 下一页下一页 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 3. 3.建议客户车型建议客户车型 4.4.确认客户需求确认客户需求 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (四四) )产品介绍产品介绍 1.1.提供客户了解产品方式选择提供客户了解产品方式选择 车型资料：准备好车型的介绍资料，以便让客户了车型资料：准备好车型的介绍资料，以便让客户了解产品；解产品； 录影带：播放介绍产品的录影带，从视觉上加深客录影带：播放介绍产品的录影带，从视觉上加深客户对产品的认知；户对产品的认知； 实车介绍：通过销售人员的讲解

15、，使客户全面了解实车介绍：通过销售人员的讲解，使客户全面了解产品。产品。 2.2.产品特色卖点介绍产品特色卖点介绍 介绍产品时应充分、恰当、掌握关键点。介绍产品时应充分、恰当、掌握关键点。 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 3. 3.产品介绍的方法产品介绍的方法 六方位介绍车：对车辆从前脸、发动机室、六方位介绍车：对车辆从前脸、发动机室、驾驶座舱、后备箱、车后方、车侧面来准驾驶座舱、后备箱、车后方、车侧面来准确的将车辆的特征和利益进行生动地描述，确的将车辆的特征和利益进行生动地描述，强化产品的价值。强化产品的价值。 4.4.与竞争车型比较与竞争车型比较 5.5.再确认客户的需

16、求再确认客户的需求 6.6.探询客户实际感受探询客户实际感受第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (五五) )试乘试驾试乘试驾 1.1.试乘车准备试乘车准备 2.2.安全规范要求安全规范要求 3.3.试乘陪同试乘陪同 4.4.填写意见表填写意见表上一页上一页 下一页下一页第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (六六) )议价商谈议价商谈 1.1.确认客户购买车型确认客户购买车型 2.2.取得客户认同价值及价格取得客户认同价值及价格 3.3.促进成交促进成交 上一页上一页 下一页下一页 第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 ( (七七) )成交交车成交交车 1.1.签订合约签订合约 2.2.安排交车地点安排交车地点 3.3.准备证件准备证件/ /单据单据 4.4.车辆检查及准备车辆检查及准备第一节第一节 汽车汽车4S4S店展厅管理店展厅管理 5.5.交车交车 6.6.单据清点交接单据清点交接 7.7.车辆检查车辆检查 8.8.操作说明操作说明 9.9.介绍维修站介绍维修站 10.10.记录审核记录审核 上一页上一页 下一页下一页