汽车销售专业技能培训课件.ppt

1、专业销售技能课程体系大额产品的特征竞争对手分析客户定位与心理需求分析客户的三种状态项目成交项目成交阶段阶段客户关系发展（说对话）内部采购流程（找对人）知己知彼策略策略方法引导客户需求（做对事）五、引导与分析客户需求一、一、工业类汽车销售的特征工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理 走出去，说出来，把钱收回来！走出去，说出来，把钱收回来！ 销售是销售是传统的销售模式传统的销售模式A-10%Time A-10%Time -建立关系建立关系B-20%TimeB-20%Time-发现需求发现需求 C-30%TimeC-30%Time

2、-介绍产品介绍产品D-40%TimeD-40%Time - -异议与成交异议与成交工业类汽车工业类汽车销售模式销售模式A-40%Time A-40%Time -建立信任建立信任B-30%TimeB-30%Time-评估需求评估需求 C-20%TimeC-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%TimeD-10%Time - -异议与成交异议与成交快速消费品-小额销售1. 在一次销售活动中解决 2成交货币值较少 3重货不重人产品见证: 一本书.一支笔.可乐 工业类汽车工业类汽车-大额销售的特征 1. 周期长，一般须数次方能解决 2. 成交货币金额较大 3. 重视售后服务 4. 购货方非常小心

3、（自己不在场时，顾客作的决定） 5. 人货不分，甚至人比货更重要 （以建立信任感为基础，以解决问题为导向） 产品见证: 大型机电.系统交换机.咨询服务一、菜鸟一、菜鸟 只管说，很少听与问二、中鸟二、中鸟 懂得开口，却只问不听三、老鸟三、老鸟 得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户 内心的感受，把自己的利益放在后面。内心的感受，把自己的利益放在后面。达到空的境界达到空的境界四、遛鸟四、遛鸟 没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出 惊人，思不休！惊人，思不休！ 达到震的境界达到震的境界 工业类汽车销售工业类

4、汽车销售-四个境界四个境界工业类汽车工业类汽车的销售顾问专业专业知知识识值得信任的态值得信任的态度度销售销售技巧技巧（问听说）（问听说）成为成为工业类汽车工业类汽车销售顾问的三个条件销售顾问的三个条件五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理A、客户心理需求分析客户采购的四个因素（例图）客户采购的四个因素（例图）图：客户采购的因素客户采购的因素不采购的原因不采购的原因客户的顾虑客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的

5、要素客户选择供应商的要素售后服务售后服务客户关系客户关系行业标准行业标准品品 牌牌供货能力供货能力产品性能产品性能快速解决快速解决价价 格格2 24 46 68 810101212客户关系（决策层）客户关系（决策层） 品牌品牌行业标准行业标准售后服务售后服务产品性能产品性能快速解决方案快速解决方案供货能力供货能力价格价格我司现状我司现状业界最佳业界最佳影响客户采购的因素影响客户采购的因素模型模型建立采购分析图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色角色客户所在采购中的

6、角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使发起者、设计者、决策者、使用者、评估者用者、评估者态度态度客户对我们的态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决策时，比重是？了解产品了解产品初选产品初选产品购买产品购买产品售后服务售后服务质量质量50503030价格价格30305020服务服务20202050建立项目客户关系客户关系评估分析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购信息收集支持者30%李建设备处采购筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直

7、接负责人最总拍板人不清楚0- 初选产品初选产品利益图组织利益职位利益：职位利益：使用者使用者职位利益：职位利益：决策者决策者职位利益：职位利益：执行者执行者个人利益个人利益个人利益个人需求分析图 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）点缀公司利益个人利益个人利益（细节）人情 基础重要因素B、三种形态的企业客户三种形态的企业客户价值价值= = 利益利益成本成本内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作货币型销售附加价值型销售交易型销售减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购

8、买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者1、交易型销售特征与对策交易型销售的策略1、分析竞争对手；绩效重要性重要性A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H 产品质量交易型销售的策略2、选择策略；提高交易金额OR 重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性被替代的困难度

9、2.1转换不易取代区 高重要性区交易型销售的策略3、选择策略；适应低销售成本 改变销售渠道IBMIBM交易型销售的策略4、有效退出市场；5、创造产品的新价值； （产品升级、开发新的产品等）让价格不要成为交易型客户的障碍十种经典策略1、借用资源，借力打力；2、利用关系，发挥影响力；3、让其产生内疚；4、利用价格进行谈判；5、技术交流，内部参观，改变观念；6、客户见证（同行）；7、细节决定成败；8、问题扩大化；9、增加附加价值；10,付款方式；项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）v 展会v 技术交流/汇报v 登门拜访v 测试和样品v 赠品v 商务活动v 参观考察v 培训学习v 客户联谊会特性有

10、区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）2、附加价值型销售特征与对策附加价值型销售的策略1 1、打造顾问销售队伍、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要程度，提供解决策略。附加价值型销售的策略2、选择策略； 愈早进入愈好； 拉拢内部的SPY； 发展有影响力的客户；特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份

11、合作、利益共享销售特质团队销售为主客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访3、战略伙伴型销售特征与对策3 3、战略伙伴型销售的策略、战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到客户管理 从客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型战略伙伴型战略伙伴型五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理三、客户关系发展与管理客户关系的类型-伙伴外人-沟通五个层次沟通五个层次 打招呼打招呼 事实事实 - - 信念信念 价值观价值

12、观发表想法发表想法客户关系从表达观点为起点；客户关系从表达观点为起点；四大死党是发展的终极目标！四大死党是发展的终极目标！ 不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！销售心得感悟. 建立信任感的五项原则一、衣着得体是第一印象；(礼仪、亲和力)二、你自己的专业度；三、你对客户产品或行业的熟悉度；四、诚实；五、利用第三者见证；分析分析论论THINKERTHINKER 沟通风格行动论行动论SENSORSENSOR直观论直观论INTUITORINTUITOR人际论人际论FEELERFEELER例句例句 武 断 的武 断 的 精 准 的精 准 的 服 从 的服 从 的 果 断 的果

13、 断 的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词: : 最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分最不适合的形容词 请给1分cc逻辑的逻辑的c 谨慎的谨慎的c 好评估的好评估的c 保守的保守的 c 分析的分析的 c 精准的精准的 c 原创性的原创性的c 有创造力的有创造力的c 狂热的狂热的c 理想理想主义主义的的c 有眼光的有眼光的c 创新的创新的c 机智的机智的c 果断的果断的c 客观的客观的c 急进的急进的c 完美完美主义主义的的c 主动主动的的c 富洞察力的富洞察力的c 具说服力的具说服力的c 富同情心的富

14、同情心的c 內省的內省的c 自发性的自发性的c 忠实的忠实的1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.您的个人沟通风格为.7 7 c c 保守的保守的 cc创新的创新的 cc 激进的激进的 c c 内省的内省的 8. 8. cc理性的理性的 c c 意识形态的意识形态的 c c 全身投入的全身投入的 cc能接纳能接纳9. cc分析的分析的 cc有眼光的有眼光的 cc果断的果断的 cc内省的内省的 10. cc精准的精准的 cc原创性的原创性的 c c 机智的机智的 c c 忠实的忠实的 您的个人沟通风格为分析论者分析论者-较客观、重分析、讲究公平较客观、重分析、讲究公平喜欢理性的分析与思

15、考，能在不和谐中自处；确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；喜欢实干、务实类的人；喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式喜欢你总结，归纳，分析等；有时会指责他人或辞退他人；与思考型的人相处较好；体现专业性形象、较严谨；喜欢讲话有条理性的人；直观论者直观论者-较主观、重想象、有创意较主观、重想象、有创意喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大；行动论者行动论者- -重实际具体、事实的看法重实际具体、事实的看法坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；比较喜欢当场

16、表明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；结果定向者一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；人际论者人际论者- -较主观、重视价值较主观、重视价值u喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；u 时间管理、做计划的能力不强；u 需要别人的认同、赞美；u 决定易受他人的影响；u 喜欢多讲话，善于表现自己；u 喜欢忙碌，不愿静下心来；角色沟通方式分析论分析论说-龟毛型人格特质直观论直观论赞-臭屁型人格特质行动论行动论诱-鸭霸型人格特质人际论人际论动

17、-鸡婆型人格特质五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理销售心得感悟 找对人比说对话更重要！找对人比说对话更重要！了解客户内部采购流程图行长副行长副处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例举例买家的五种类型 A、经济买家B、技术买家C、实用买家D、实际买家E、教练买家 分类/特点考虑重点公司内角色经济买家-总经理技术买家可行性，技术，效果， 建议权，否决权技术测量中心或质检部使用买家应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家付钱，形式为主，参

18、与权财务部教练买家-业务部或计划部采购部五种买家五种买家教练买家-谁是我们的“线人”？1. 希望你拿到生意的人2. 通常是客户内部的人3. 可能具有多重身份的人4. 必须及早与之发展关系的人好处不一定意味着金钱好处不一定意味着金钱SPYSPY信息门卫！信息门卫！有影响力的人1. 对决策最重要的影响者之一2. 往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等3. 利用推荐和否决权来影响最后决策者五、引导与分析客户需求五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费

19、用（对策的成本）问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工顾问-提问的技巧问问听听 问问题的技巧（1） Who Wh

20、o何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhenWho are you?问问题的种类(2) 开放式问题 封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句

21、：例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 漏

22、斗式技巧漏斗式技巧一一. .开放式问题开放式问题二二. .自我评估式问题自我评估式问题三三. .直接式问题直接式问题问问题的技巧（3） w s w-w s w-漏斗式技巧Why Why 为什么？为什么？（开放问题为主）（开放问题为主）Say Say 自我表诉自我表诉Why Why 为什么？为什么？（封闭问题为主）（封闭问题为主）WW：你为什么要买车呢？：你为什么要买车呢？S S：这是一个明智的选择：这是一个明智的选择WW：买车能给你带来多大：买车能给你带来多大 的帮助呢？的帮助呢？三个注意点1、问题 必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须

23、有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；第一个WHY1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；SAY1、赞美； PMP PMPMP PMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）第二个WHY1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；漏斗式技巧的设计1 信任合作为基础2开放引导提问3封闭性的问题4总结所谈问题当中贯彻（当中贯彻（SaySay）自我表诉自我表诉的内容的内容信任合作为基础开放中立型问题取无偏见资料用开放引导型问题挖

24、掘更深信息封闭型问题达到精简方法总结所谈的问题（SaySay）自我表诉自我表诉销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！销售顾问：我想了解一下，关于客车方面，你们是如何采购的？销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购客车的计划，你们对客车有什么技术、质量等要求？销售顾问：关于采购客车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？销售顾问：你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质销售顾问：你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所以，价，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，

25、否则就格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。SPIN-SPIN-顾问式销售技巧顾问式销售技巧 SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表 -Situation -Problem -Implication -Need-pay off 需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集

26、事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求针对难点、针对难点、. .困难、不满困难、不满针对影响.后果.暗示对策对买方难题的价值.重要性或意义用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购

27、流程六、客户项目阶段的分析六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理销售模式对成功信号的鉴定成功与失败的信号成功与失败的信号小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单 - 失败无销售-无销售进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展. 典型的进展可以包含典型的进展可以包含: : 客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展;推与拉暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”.典型的语句典型的语句: : 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.Q&A 谢谢大家！