《乘客服务标准》课件.ppt

1、乘客服务标准乘客服务标准运营分公司 客运中心 邹继宣乘客服务标准乘客服务标准02岗位服务标准及服务技能岗位服务标准及服务技能01服务工作通用标准服务工作通用标准03服务语言标准服务语言标准04乘车流程服务要求乘车流程服务要求 1.1 服务承诺 ： 安全、准点、快捷、舒适。安全、准点、快捷、舒适。 1.2 服务原则： 乘客为先，有理有节；形象规范，乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理则，灵活处理 1.3 服务规范： 遵章守纪、作业标准、仪表端庄、遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整用语文明

2、、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。洁、待客如宾。 1服务工作通用标准服务工作通用标准2.1 仪表着装标准a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带(领花）、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工可不配带工帽并置于乘客视线范围外）。b) 工作制服要经常保持整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，领带要经常清洗熨烫，着衬衣时，衬衣干净，领口、袖口无污迹，衬衣袖口必须扣上，袖口不可卷起，衬衣扣不得漏扣或缺扣；男员工衬衣下沿应束进裤内，女员工着岗位服务标准岗位服务标准2裤、裙装时衬衣应束进裤、裙内。凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁，女员工鞋跟高度不准超过5厘米；c)

3、工号牌配戴在左胸口前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），佩戴挂绳式工作证时，正面向上挂于胸前，不得擅自改变挂绳、卡套的款式，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上，参加集团公司或分公司组织的重大活动时需带工作帽，带工作帽时要端庄大方，不得歪戴；d) 女员工不留怪异发型、不染不自然的发色，留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工头发要修剪整齐，禁止剃光头，不准留长发和烫发，不能留怪异发型和染不自然的发色，前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米，不准留

4、胡须；e) 女员工上岗前化好妆，要化淡妆，不能过白或烟熏妆，使用清新的淡香水，不宜喷洒味道过浓、气味过怪异的香水，不得涂有色指甲油。f) 女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）、手表（款式大方得体，不佩戴款式怪异的手表），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。男员工只可佩戴一枚简单的戒指及款式适宜手表。单的戒指及款式适宜手表。g) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴

5、标志；已下班、但仍规定穿齐工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；按上岗时的规定执行；h) 除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一；持统一；i) 维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。2.2行为举止标准a) 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；b) 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私

6、话、发短信等，生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（司机、值站、行值除外）；c) 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；d) 行走时，要抬头、挺胸、两眼平视前方、面带微笑、双臂自然下垂，协调摆动于身体的两侧，跨步均匀，禁止行走时互相挽臂、牵手、勾肩搭背、嬉戏打闹；下蹲拾物时先走至物品侧面，下蹲，从侧面拾起物体，不可从正面捡拾物体，拾物时不得臀部向上；指引时，应将前臂自然前伸，五指并拢掌心向上，面带微笑，不得用手指指引或手持物品指引。e) 注视乘客时，目光应坦然、亲切

7、、和蔼有神，与乘客视线接触时，应点头微笑表示尊敬，不准用俯视的眼光打量乘客，不对乘客频繁的眨眼或挤眉弄眼，回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；f) 乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。2.3 服务语言标准a) 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、请

8、、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；b) 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；c) 回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；d) 接打电话时，要语言准确清晰，内容简明扼要，态度和蔼亲切，说话音量适中，语速适宜，通话时，不对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠、喝水、吃东西、与其他人闲聊等，行车专用电话通话时，使用行车标准用语，上班期间不拨打私人电话。e) 使用对讲机时，叙述情况要语言准确、简练、清楚，说话音量适中，语速适宜，使用准确的

9、专业术语，呼叫、应答时要注意场合和音量，忌在公共区大声说话。f) 处理违反规定事宜要态度和蔼、以礼为先、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；g) 严格遵守各岗位服务标准用语要求及运营突发紧急情况下对乘客的用语要求；2岗位服务标准及技能岗位服务标准及技能客服中心客服中心服务员服务员 站厅站务站厅站务员员 行车值行车值 班员班员 客运值客运值 班员班员 站台安站台安 全员全员值班站长值班站长2.4 2.4 站厅站务员岗站厅站务员岗2.4.1 岗位服务要求a) 不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务；b) 回答乘客询问，解决一般乘客

10、问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；c) 根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；d) 负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；e) 负责有效调动本站外委工作人员做好乘客服务工作。f) 积极疏导乘客，要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。g) 及时向值班站长、客运值班员、行车值班员报告异常情况和问题。h) 当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。i) 制止并处理乘客违反哈尔滨市轨道交通管理办法的行为。j) 见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老

11、年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯或乘坐无障碍电梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。k) 发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。l) 接到需处理乘客事务的通知后，站厅站务员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。m) 站厅站务员应以乘客排队人数8人为临点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便客运值班员（或值班站长）决策。n) 积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。o) 熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路

12、面沿线简介等服务知识，快速、准确的回答乘客问讯。2.4.2 2.4.2 站厅站务员岗位服务技巧站厅站务员岗位服务技巧a) 站厅站务员要多看、多听、多巡、多引导。多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况；多引导：引导乘客到临时售票亭及乘客较少的一端购票乘车；b) 多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；c) 遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；d) 高峰期站厅站务员应统一携带便携式扩音

13、器上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得用广播对着乘客喊话；使用广播录音功能时，不得连续播放e) 引导车票有问题的乘客到乘客较少一端的客服中心统一办理；f) 站厅站务员能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员或值班站长； 2.5 2.5 站台安全员岗站台安全员岗2.5.1 站台安全员岗服务要求a) 监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法；b) 宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；

14、c) 若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系.d) 回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；帮助的乘客；2.5.2 2.5.2 站台安全员岗位服务技巧站台安全员岗位服务技巧( (一）一）“四到四到” 心到：精神高度集中，随时应变异常；心到：精神高度集中，随时应变异常； 话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；安全广播； 眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况；眼到：密切注意乘客动态及列车运行情况； 手到：主动处理问题，如发

15、现地面有水，及手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置时设置“小心地滑小心地滑“牌，设备故障放牌，设备故障放 “暂停服暂停服务牌务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。，地面有脏物时及时找保洁工清除。（二）“四多” 多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施； 多广播：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全门、到人少的一端候车等等； 多联系：发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系； 多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。（三） 三勤站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录； 遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不

16、与乘客发生正面冲突； 站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。2.6 2.6 客服中心服务员岗客服中心服务员岗2.6.1 岗位服务要求a)客服中心服务员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。b) 当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。c)同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。步骤步骤程序程序内内 容容1 1收收收取乘客购票的票款。收取乘客购票的票款。2 2唱唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类

17、型，如讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。3 3操作操作正确、迅速地操作：正确、迅速地操作：1.1.检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票票2.2.在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票4 4找零找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。礼貌地交给乘客。（二）遇下列情况的处理（二）遇下列情况的处理a) 当乘客兑零、购票排队达当乘客兑

18、零、购票排队达5 5人时，应主动站人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度；立工作，以加快兑零、售票速度；b) 当客服中心前出现较大客流当客服中心前出现较大客流( (排队超过排队超过8 8人并人并维持维持3 3分钟以上分钟以上) )应电话通知客运值班员，加派人应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导；手或人工广播引导；c) 客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，客服中心服务员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；袋硬币等准备工作；d) 客服中心应备有点水器等物品，客流大的客客服中心应备有点水器等物

19、品，客流大的客服中心使用点币机；服中心使用点币机；e) 交接班时，接班客服中心服务员须做好售票交接班时，接班客服中心服务员须做好售票、兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可兑零准备工作后，交班客服中心服务员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。票、兑零工作。2.6.2 客服中心服务岗服务技巧a) 排队超过排队超过5人，应站立服务，提高兑零，人，应站立服务，提高兑零，售票速度；售票速度；b) 排队超过排队超过8人，并维持人，并维持3分钟以上，请示客分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；运值班员加人实施双人售票和兑零；c)

20、在出售及分析车票时尽可能使用功能键，在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷；使操作准确而快捷；d) 在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币； e) 所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；动作；f) 充分利用点币机兑零，充分利用点币机兑零，1010个硬币以下用点个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币；币盘，同时台面适量放置几个硬币；g) 减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：如：交

21、接班时间安排在车站非高峰期；交接班时间安排在车站非高峰期；交班前做好有关准备；交班前做好有关准备；接班人先准备好一盘硬币。接班人先准备好一盘硬币。2.7 2.7 行车值班员岗行车值班员岗a) 应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。b) 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。c) 车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。2.8 2.8 客运值班员岗客运值班员岗a) 监控监控AFCAFC设备状况和客服中心的情况，确设备状况和客服中心的情况，确保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。保设备正常和客服中心零钱、票、发票充足。b) 应公平

22、、公正、合理、及时处理有关乘应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。客问题。c) 在岗时，应站在公司的立场，遵循公司在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。的方针、政策。d) 大客流时及时积极采取措施，加开兑零大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。窗口，安排员工疏导乘客。e) 大客流前做好准备工作，如提前配票、大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。2.92.9值班站长值班站长a) 负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。b) 根据车站客流特点，合理安排人手，利用

23、CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现象。c) 及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。d) TVM前无法解决乘客排长队购票的问题时，值班站长负责决策客服中心直接出售单程票；e) 在人手不够的情况下，值班站长应组织检修人员、保洁人员拿广播协助引导。f ) 部分部分AFC设备故障时决定乘客排长队措施设备故障时决定乘客排长队措施g) 部分半自动售票机故障部分半自动售票机故障 半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中半自动售票机故障后引导乘客到其它客服中心，其它客服中心应增加人手；心，其它客服中心应增加人手； 加强广播宣传与引导。加强广播宣传与引导。h) 部分部分TVM故障

24、故障视客流情况在半自动售票机上出售单程视客流情况在半自动售票机上出售单程票，加强引导、广播；票，加强引导、广播；3服务语言标准服务语言标准（一）站厅站务员岗a) 要求乘客排队购票（高峰期）：“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作！”b) 需要更换票箱钱箱或故障维修时：“XX，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其它设备，谢谢”。c) 指引乘客购票：“请持有1元硬币、5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到客服中心。”d)请乘客到站厅人少的一端购票：“各位乘客，本站站厅另一端乘客较少，为了节省您的购票时间，请到站厅另一端购票。” e)某一方向列车服务终止：“

25、各位乘客请注意，开往XX方向的列车服务已经终止，需要前往XX方向乘客请到地面转乘其它交通工具。”f)末班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的末班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间购票进站上车。”g)有乘客走近时，主动询问：“XX，您好，请问有什么需要帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？”h)对于下站台的小孩和老人：“XX，您好，为了您的安全，请走楼梯或乘坐无障碍电梯到站台。” （二）站台站务员岗a) 列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，由于

26、现在站台乘客较多，请到站台XX部位候车，谢谢合作！”b) 列车到站停稳开车门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！”c) 列车将要关车门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！” d) 乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/站台xx部位的乘客，为了您和他人的安全，请立即退回黄色安全线内排队候车”e) 乘客带气球进站乘车时：“XX，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！” f) 小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：“（XX，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打

27、闹。” g) 有乘客走近时，主动询问：“XX，您好，请问有什么需要我帮助吗？”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？” h) 对于上站厅的小孩和老人：“XX，您好，为了您的安全请走楼梯或乘坐无障碍电梯到站厅。i) 末班车到站时：“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间上车。”j) 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。”k) 列车延误时：“各位乘客请注意，本站开往XX方向的列车将有延误，请您稍候，不便之处，敬请原谅。” l) 列车故障需要清客时：“各位乘客，由于设备故障，本次开往XX方向列车将退出服务，有急事的乘客，请改乘其他交通工具

28、。”m) 乘客有物品掉下轨道时：“XX，您好，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，请留一下联系方式，我们找到物品后会尽快和你联系” n) 发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。o) 列车不停站通过时：“各位乘客请注意，本次开往XX方向的列车将不停站通过，请您在黄色安全线内耐心等候下一趟列车，谢谢合作！”。（三）客服中心服务岗a) 乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您XX元”、“找您XX元硬币。” 硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。b) 当找不开零钱时：“XX，请问您有零钱吗？”或者

29、说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”c) 收到残币或假币时，应说：“XX，对不起，请您换一张钞票，好吗？”d) 出售储值票时：“XX，请看显示是否为XX元的车票。”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”； e) 乘客询问地铁票价：乘客询问地铁票价：“地铁票价为地铁票价为X X元、元、X X元、元、X X元，元，X X元可乘坐元可乘坐X X站（含本站），站（含本站），X X元可乘坐元可乘坐X X站站（含本站），（含本站），X X元可乘坐全程元可乘坐全程X X个车站。个车站。”f) 乘客想购买往返单程票：乘客想购买往返单程票：“XXXX，对不起，

30、地，对不起，地铁车站没有往返单程票出售，单程票只能在购票铁车站没有往返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。的车站当日使用。”g) 乘客询问储值票能否多人同时使用：乘客询问储值票能否多人同时使用：“XXXX，对不起，储值票（城市通）只能对不起，储值票（城市通）只能1 1个人使用，不个人使用，不能多人同时使用。能多人同时使用。”h) 乘客出站时发现出不了站乘客出站时发现出不了站( (超程及超时超程及超时) )：“XXXX，您好，您的车票已超程，请按规定补交，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费超程车费X X元。元。”“XXXX，你好，您的车票已超时，请您按规定补，你好，您的车票已超时

31、，请您按规定补交超时车费交超时车费X X元。元。” i) 当客服中心付费区、非付费区均有人时，对当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：非付费区乘客解释：“XX，对不起，请您稍，对不起，请您稍等。等。”j) 当乘客询问儿童是否有半价票：当乘客询问儿童是否有半价票：“XX，您好，您好，按照地铁规定，没有儿童票，如果没有超过按照地铁规定，没有儿童票，如果没有超过X米，米，一位成年人可以免费携带一名儿童乘坐地铁。一位成年人可以免费携带一名儿童乘坐地铁。”k) 乘客问在哪购票：乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票请准备零钱或

32、在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。机处购买。”l) 乘客询问地铁乘客询问地铁XX站的票价：站的票价：“XX，您好，您好，您到您到XX站的票价为站的票价为X元。元。” m) 收到乘客一张过期单程票：收到乘客一张过期单程票：“XX，单程票，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”n) 收到乘客一张过期纪念票：收到乘客一张过期纪念票：“XX，您好，您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪很

33、抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；假如您需要搭乘地铁念不能再乘车；假如您需要搭乘地铁,请重新购请重新购买一张车票。买一张车票。”o) 单程票非本站购买：单程票非本站购买：“XX，对不起，由于，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车票不能在本站使用。票不能在本站使用。” ( (四）四）行车值班员岗行车值班员岗a) 当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或倚靠安全门时，使用人工广播（普通话）多或倚靠安全门时，使用人工广播（普通话）“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色各位乘客，为了您

34、和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！安全线内排队候车，谢谢合作！”、“各位乘客，各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢为了您的安全，请勿手扶安全门、排队候车，谢谢合作！谢合作！”、“各位乘客，由于现在站台乘客较各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台多，请到站台XX部候车，谢谢合作！部候车，谢谢合作！”b) 发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话）：使用人工广播（普通话）：“各位乘客，由于车各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅

35、速离开车站工作人员的指引，迅速离开车站”。乘车流程服务要求乘车流程服务要求 4进进站站购购票票进进闸闸候候车车乘乘车车下下车车出出闸闸出出站站 一：进站一：进站（一）乘客携带大件行李进站a) 将物品度量器摆放在进、出闸机明显的地方，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。b) 当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具。”c) 站厅站务员发现乘客携带行李，应主动引导；d) 必要时站厅站务员协助携带大件物品的乘客进站，对携带大件物品且不便进闸的乘客，站厅站务员应马上为乘客开边门，并帮助其刷卡。 (二）乘客携带气球（宠物）进站站厅站务员

36、及时制止,并向乘客解释：“对不起，为了您的安全（保持车站的环境），请不要携带气球（宠物）乘车，多谢合作。(三）乘客进站时乱扔乱吐a) 站厅站务员及时制止，并解释：“对不起，按市政府规定，在公共场所乱扔乱吐，将处以罚款，请您下次注意。”b) 站厅站务员立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。（四）当乘客询问你不熟悉的乘车线路按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现你不熟悉的地址或乘车线路，不能主观 臆断地告之乘客，应告诉乘客“对不起，我不清楚，我帮你询问其它工作人员”；立即询问车站其他员工。若车站其它员工都不知道时，此时应礼貌地向乘客解释。（五）当乘客要求找人、找物时真正树立“想乘客

37、之所想，急乘客之所急，帮乘客所需”的主动服务意识。车站员工记录乘客的找人、找物信息，立即向行调汇报，请行调将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广播宣传。 二：购票二：购票（一）当乘客询问如何购票时a) 当乘客询问如何购票时,车站工作人员耐心回答：“如果您需要买单程票，请您到自动售票机处购票；如果您没有零钱，请先在客服中心兑零，然后到自动售票机处购买；如果您需要买储值票，可在客服中心购买。b) 站厅站务员对老人、小孩应给予积极主动的服务。c) 站厅站务员应该多巡视，主动指引乘客到自动售票机购买单程票。(二)乘客要求退票a) 向乘客解释购

38、买单程票超过30分钟一律不给 予退票（因地铁原因除外）；b) 储值票到客服中心办理退票手续三：进闸三：进闸（一）乘客进闸a) 对第一次使用车票进闸的乘客，特别是老年乘客，站厅站务员要协助他们使用车票，耐心告诉乘客：“请将车票放置在读卡器上，然后拿回车票通过扇门，并妥善保管好车票。”b) 对携带了大件行李而不便进闸的乘客，站厅站务员可以让乘客验票并关闭扇门后（以防其他无票乘客通过扇门进站），为该乘客打开边门进站，并告诉乘客保管好车票。 （二）超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客a) 发现无票的超高小孩或故意逃票的成年人，应马上上前制止，并要求重新到客服中心买票：“对不起，您超过了1.2米（

39、或您好，成年人应该买票），请您购票，请配合我们的工作。” b) 若发现违规使用车票的乘客（特别是成人使用学生票等有意逃票的行为），按有关规定处理，必要时找公安配合。c) 在TVM、进站闸机、客服中心处设立明显的1.2米标尺，加强对进站闸机的巡视 四：候车四：候车（一）乘客站在黄色安全线边缘或蹲姿候车a) 通过车站固定录音广播、人工广播不断向乘客宣传，强调指出：“为了您的安全，请在黄色安全线内候车（请勿蹲姿候车）。”b)b) 站台安全岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出黄色安全线或蹲姿候车，应立即用便携式扩音器制止，如果效果不好，应及时制止乘客的行为。c) 发现身体不适，或年龄较大的乘客，可指引他

40、们到候车椅上休息。(二）乘客候车时吸烟站台站务员发现有乘客吸烟，立即制止乘客行 为，有礼貌的解释：“对不起，为了安全，地铁站不允许吸烟，请您熄灭香烟，谢谢合作！”（三）小孩在站台追跑时站台站务员特别提醒家长带好自己的小孩，不要让他们随意在站台上奔跑，及时上前制止正在追逐打闹的小朋友，用人工广播强调：“地面滑，容易摔跤，请家长带好小孩，不要在站台追逐、打闹、奔跑。”五：乘车五：乘车（一)乘客上车站台站务员通过便携式扩音器或手持电台站台广播功能向乘客宣传：“上车时，请小心站台与列车之间的空隙，在车门即将关闭时，请不要强 行上车，以防被车门夹伤，耐心等待下一趟车。”(二）车门/安全门夹人a) 乘客未

41、被夹伤，当要求有个说法：站台站务员要耐心认真听乘客叙述事情经过，并进行分析；如因乘客抢上抢下被夹应向其说明有关注意事项，希望乘客今后乘坐地铁应提前作好上下车准备，避免再出现此类现象；确因地铁原因造成乘客被夹，应向其表示歉意；b) 乘客被夹伤，要求去看病：安慰被夹伤的乘客，并向乘客讲明自己正在当班，不能擅自离岗，通知值班员/值班站长处理。若初步判断为地铁原因造成的乘客夹伤，车站站长根据情况处理3000元及以下的赔付工作，3000元以上的马上 通知安全监察部相关管理岗处理，具体流程按照人员伤亡事故处理规定执行。六：下车六：下车（一）乘客下车a) 站台站务员通过人工广播或手持电台站台广播功能向乘客宣

42、传：“乘客下车时，请小心站台与列车之间的空隙，车门/安全门即将关闭时，请不要强行下车，谨防被车门/安全门夹伤。b) 对下车的老人和小孩，用广播宣传：“请老人、小孩走楼梯或由家人陪同乘坐无障碍电梯。”（二）乘客下车后在站台逗留时a) 站台站务员注意下车乘客的动态，若发现有逗留在站台不出站的乘客，应主动上前询问情况， 礼貌的告诉乘客不要逗留在车站，应该尽快出站。b) 若乘客不听劝告，要密切关注其动态，如有危及人身及行车安全的行为，应立即报告车控室，由值班站长或请求公安出面处理。七：出闸七：出闸（一）乘客手持的车票出不了站a) 站厅站务员发现出不了站的乘客，及时赶到现场，请乘客到客服中心的补票窗口办

43、理。b) 向乘客做好解释工作：“对不起，您的车票已超程，按规定补交超程车费XX元。”或者：“对不起，您的车票已超时，按规定须补款X元。”或者：“对不起，您的车票有问题，我现在为您办理。” （二）客服中心服务员办理补票a) 当付费区与非付费区均有人时，向乘客做好解释工作，先处理付费区票务事务，向非付费区乘客解释：“请稍等，待会帮您处理。”b) 将车票分析后，通过显示器告诉乘客，需要补票或者车票过期等信息。八：出站八：出站（一）乘客投诉时a) 全体站台安全人员应具备预防服务冲突的两种优质品质，即：宽容大度、与人为善； b) 处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘客解

44、释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子；易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；易性处理：原则性和灵活性有机结合；处理投诉尽量避免在乘客聚集的场所。 案例案例0101：恶意逃票被夹伤：恶意逃票被夹伤情景回放：情景回放：2011年7月6日上午9时某地铁X车站，进站闸机处两名乘客进站，但使用一张车票，两人同时走过宽闸机，被闸机夹到，同时站厅值岗的站务员看到，站务员立即跑到现场，被夹到得乘客已经坐在地下，站务员询问状况，乘客坐地不起，要求就医。此时旁边的站务员用手台提示站厅站务员两位乘客使用一张票卡进站，需让其出示车票。 案例分析：案例分

45、析：站厅站务员或其他巡查人员，应查看是否有逃票人员，提醒乘客一卡一人，携带大件行李乘客使用宽闸机进入付费区或寻求车站员工帮助，防止被闸机误伤；旁边的站务员看见两人违规使用车票没有及时制止，也是导致客伤的原因。 经验教训：经验教训：以后车站应加强站厅的巡查工作，重点在进出站闸机处，发现违规使用车票的及时制止，更好的帮助乘客，避免这些事情再次发生，引起投诉事件。 案例案例0202：售票员态度恶劣，导致乘客投诉：售票员态度恶劣，导致乘客投诉 情景回放：情景回放：乘客投诉在XX站刷卡后出不了闸，便去客服中心咨询，工作人员告诉其卡上余额不足，乘客表示没带足够的钱，可否先把卡押在客服中心，出去取钱再过来充

46、值，工作人员听后态度和语气马上变得很恶劣，说乘客没钱坐什么车，说完后便不再理乘客，也没有告诉乘客该怎么做。乘客等了好几分钟后，售票员才告诉乘客把卡押在客服中心出去取钱过来充值，乘客投诉工作人员服务态度差。 案例分析：案例分析：首先售票员没有认清自己的工作职责，其次对服务行业的礼貌规范没有掌握，说乘客没钱坐什么车，说完后便不再理乘客，这样不仅增加工作人员的工作量，浪费时间，还是对乘客极大的不尊重。 经验教训：经验教训：（1）售票员对职权范围内处理不了的乘客事务未及时报车控室（客值、值站）处理；（2）在处理这种特殊的乘客事务时，若乘客已充分表达想积极配合车站工作的意向，那么工作人员应尽可能的本着人

47、性化处理的原则灵活处理，以求达到双赢；（3）工作人员对乘客的言行不得妄加评论，更不得有侮辱其人格之嫌，不得在公共区发表欠妥的言语。 案例案例0303：站务人员不能灵活处理乘客问题，引起：站务人员不能灵活处理乘客问题，引起乘客不满乘客不满 情景回放：情景回放：X年X月，某站乘客林女士在非付费区向客服中心的工作人员索取发票，工作人员示意其出示车票看其消费记录，按照其消费的金额给她等额的车票；此时，女乘客就说几元钱的事，还那么麻烦干嘛啊，随便给就行了呗。工作人员执意请该女士出示乘车卡，引起了乘客的不满，导致了投诉。 案例分析：案例分析：乘客不配合工作人员的工作；索取发票应当在付费区向客服中心的工作人

48、员索取等额的消费金额。经验教训：经验教训：在处理乘客事务处理时应灵活，别激起乘客，让乘客不激动平稳的心态，这样才能很快的和乘客解释清楚。 案例案例0404：乘客强行上车，文件包被夹：乘客强行上车，文件包被夹 情景回放：情景回放：XX地铁A站上行站台头端附近一名女乘客在关门过程中强行上车，导致随身携带的文件包夹在第4个车门与安全门之间，列车即将启动，站务员发现后该如何处理？ 案例分析：案例分析：若安全门开启时文件包不慎掉进轨道，站务人员应立即拍停列车，报车控室。如影响列车运行，按行调指示用拾物钳拾取，作业完毕后向司机显示好了信号。如不影响行车利用行车间隔或运营结束后拾取，做好乘客解释工作。 经验

49、教训：经验教训：（1）站务员应立即拍下急停并上报行调，呼叫司机先开启一下安全门，站务员应立即将文件包取出，然后再呼叫司机开启车门将包交还乘客，并示意司机好了手信号。（2）站台工作人员监督不到位，未能做到及时制止乘客抢上。（3）全员学习轨行区拾物应急处理程序。 案例案例0505：乘客伪装成盲人，被站务人员及时发：乘客伪装成盲人，被站务人员及时发现现情景回放情景回放: :某某地铁某某站，一名乘客手持盲杖伪装盲人，疑似为多日穿梭于地铁列车上的乞讨者，为确定其乞讨行为，该站工作人员跟随此人乘上列车，上车后该乘客伪装成盲人拄着盲杖像其他乘客索要钱财，几站后工作人跟随此人下车，下车后第一时间于所在车站工作人员说明情况，留住了那名乘客，在有人证的情况下联络地铁公安对其进行相关处理（警告批评）。 案例分析：案例分析：（1）地铁车站内及列车上严禁乞讨，一旦发生类似情况及时与地铁公安联系，并采取200元至500元的罚款。（2）杜绝此类事件再次发生，避免此类人群对其他乘客的骚扰。经验教训：经验教训：（1）车站对此事件处理的妥当，能做到及时发现、及时处理。（2）对超出车站范围的管理，车站能够联系地铁公安进行处理，车站能做好协助工作。（3）处理全面，找到人证。