人际关系心理学课件.ppt

1、人际关系心理学人际关系心理学从几个感悟谈起从几个感悟谈起从几个感悟谈起从几个感悟谈起o你人生的重要目标是什么？你人生的重要目标是什么？从几个感悟谈起从几个感悟谈起金钱？金钱？ 地位？地位？ 名誉？名誉？ 成功？成功？ 从几个感悟谈起从几个感悟谈起金钱？地位？名誉？成功？金钱？地位？名誉？成功？幸福是建立在这些要素的基础上吗？幸福是建立在这些要素的基础上吗？从几个感悟谈起从几个感悟谈起 心理学家通过反复的观察和调心理学家通过反复的观察和调查发现：查发现：良好的人际关系，特别是亲子、良好的人际关系，特别是亲子、夫妻和亲朋好友之间以及你的事业的合作者夫妻和亲朋好友之间以及你的事业的合作者等关键人际关

2、系的融洽，才是人生幸福的最等关键人际关系的融洽，才是人生幸福的最主要的因素。主要的因素。良好的人际关系良好的人际关系是是幸福和成功幸福和成功的的基石基石人际关系人际关系一、人际关系的心理结构一、人际关系的心理结构二、人际关系的基础二、人际关系的基础三、人际关系的心理过程三、人际关系的心理过程四、人际关系的类型四、人际关系的类型五、人际关系的功能五、人际关系的功能六、人际冲突的管理六、人际冲突的管理一、人际关系的心理结构一、人际关系的心理结构（一）人际关系的界定（一）人际关系的界定 1、定义：、定义： 所谓人际关系主要是指个人与个人与个人之间个人之间通过相互交往和作用相互交往和作用而形成的一种心

3、理关系心理关系，或心理距离心理距离。2、特性：、特性： A、人际关系主要指个体与个体之个体与个体之间间的关系。 B、人际关系的实质是人与人之间的心理距离心理距离。2、特性：、特性： C、人际关系的亲疏取决于人际心理人际心理距离的远近。距离的远近。请学会保持合适的心理距离！请学会保持合适的心理距离！善于保持心理距离的人才不会失去善于保持心理距离的人才不会失去原则！原则！2、特性：、特性： D、人际关系是在人与人之间相互交往的过程中起来的。 不要害怕，请去交往！不要害怕，请去交往！（二）人际关系的内在结构（二）人际关系的内在结构 知、知、情、意情、意1 1、认知系统、认知系统 人际认知建立人际关系

4、的前提。人际认知是指人与人在交往过程中的相互认人际认知是指人与人在交往过程中的相互认知，即通过彼此相互知，即通过彼此相互感知感知、识别识别、理解理解而而建立的一种心理联系建立的一种心理联系。 使自己使自己了解他人了解他人，也要使他人，也要使他人了了解自己解自己！2 2、动力系统、动力系统 人际情感人际关系的核心人际情感是指人际交往中人际情感是指人际交往中各自的需要各自的需要是否得到满足而产生的情绪、情感体验。是否得到满足而产生的情绪、情感体验。人际情感人际情感是人际关系的核心是人际关系的核心。人际情感的形成取决于人际情感的形成取决于相互需要的满相互需要的满足程度。足程度。请请小心呵护人际情感！

5、小心呵护人际情感！3 3、控制系统、控制系统 人际行为人际关系的调节杠杆。 人际行为是指双方在相互交往过程中的人际行为是指双方在相互交往过程中的外外在行为在行为的综合体现，包括人们的仪容仪表、的综合体现，包括人们的仪容仪表、服饰打扮、言谈举止、礼仪礼节等。服饰打扮、言谈举止、礼仪礼节等。人通过各种行为各种人际关系。 请修饰你的言谈举止！请修饰你的言谈举止！二、人际关系的基础二、人际关系的基础（一）关于需要（一）关于需要 1、需要：是有机体内部由于生理或心理上需要：是有机体内部由于生理或心理上的某种匮乏而产生的不平衡状态，它表现的某种匮乏而产生的不平衡状态，它表现出有机体的生存和发展对于各种条件

6、的依出有机体的生存和发展对于各种条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉赖性，是有机体活动的积极性源泉。 需要需要是我们考察人际关系的逻辑是我们考察人际关系的逻辑起点。起点。2、需要的形成：、需要的形成： 人的需要是一个由人的需要是一个由低级的生理性需低级的生理性需要要的满足逐渐产生出的满足逐渐产生出高级的社会性需高级的社会性需要要的发展过程。的发展过程。 3、需要的种类：、需要的种类： 生理层面生理层面动物性动物性逃避痛苦、寻找逃避痛苦、寻找快乐快乐 心理层面心理层面人性人性尊重、安全、自主、尊重、安全、自主、归属归属 精神层面精神层面神性神性心灵的需求：对真心灵的需求：对真理、自由、为人类的

7、福祉理、自由、为人类的福祉 绝大多数的青年的心理问题，绝大多数的青年的心理问题，都是与都是与缺乏正常的交往和良好的缺乏正常的交往和良好的人际关系人际关系相联系的。相联系的。（二）人际关系的需求类型与倾向（二）人际关系的需求类型与倾向 1、人际关系的需求类型、人际关系的需求类型 A A包容的需求包容的需求：是指希望与别人来往、结是指希望与别人来往、结交，想与他人建立并维持和谐关系的欲望交，想与他人建立并维持和谐关系的欲望。 其行为特征表现为：交往、沟通、参与、交往、沟通、参与、 亲和亲和等； 与之相反：孤立、退缩、排斥、疏远孤立、退缩、排斥、疏远等。 B B支配的需求支配的需求：是指在权力基础上

8、与他人建是指在权力基础上与他人建立并维持良好关系的欲望立并维持良好关系的欲望。 其行为特征表现为：运用权力、权威、去运用权力、权威、去 超越、控制、支配与领导他人超越、控制、支配与领导他人等。 与此相反：抗拒权威、忽视秩序、受人支抗拒权威、忽视秩序、受人支 配、追随他人配、追随他人等。 C C感情的需求感情的需求：是指在感情上希望与他人：是指在感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望建立并维持良好关系的欲望。 其行为特征表现为：喜爱、亲密、同情、喜爱、亲密、同情、 热情热情等。 与之相反：憎恨、厌恶、冷淡憎恨、厌恶、冷淡等。 2、人际关系的倾向、人际关系的倾向 需求种类需求种类 主动型主动型被

9、动型被动型包容需求主动与别人交往期待别人接纳自己控制需求支配他人期待别人支配自己感情需求对别人表示亲热期待别人对自己表示亲热心理学家舒兹心理学家舒兹（Schuts）2、人际关系的倾向、人际关系的倾向 A.A.逊顺型：逊顺型：“朝向他人”，无论遇到谁都倾向于意识到 “他（她）喜欢我吗？”你不能指望所有的人都喜欢你。你不能指望所有的人都喜欢你。 心理学家霍尼（心理学家霍尼（Horney） B.B.进攻型进攻型：“对抗他人”，这类人总想窥探对方力量的大小，或他人对自己的用处如何。 C.C.分离型分离型：“疏离他人”，这类人常想躲避他人的影响和干扰。 返回返回三、人际关系的心理过程三、人际关系的心理过

10、程 尊重我尊重我的人的人对我友好的对我友好的人人喜欢我的人喜欢我的人知道我名字的人知道我名字的人连我名字也不知道的连我名字也不知道的人人关系金字塔关系金字塔看重与我关系的人看重与我关系的人（一）人际关系发展阶段的心理过程（一）人际关系发展阶段的心理过程注意时期注意时期确认时期确认时期稳固时期稳固时期融合时期融合时期人际关系发展过程图人际关系发展过程图1、注意时期、注意时期这个阶段是人际关系形成的初始阶段。这个阶段是人际关系形成的初始阶段。注意是有指向性的。注意是有指向性的。对仪表身材、言谈举止形成评价对仪表身材、言谈举止形成评价某某些心理品质和个性特征些心理品质和个性特征这个阶段还未形成有效的

11、沟通和交往，这个阶段还未形成有效的沟通和交往，还没有相互的情感输入还没有相互的情感输入。 2、确认时期、确认时期这个阶段是由注意转向选择。这个阶段是由注意转向选择。在这个阶段双方开始有初步的接触沟通，在这个阶段双方开始有初步的接触沟通，几乎没有感情卷入，仅仅是情感关系发几乎没有感情卷入，仅仅是情感关系发展的起始点。所以模式为展的起始点。所以模式为“相敬如宾相敬如宾”。通常我们所交往的对象多数保持在这一通常我们所交往的对象多数保持在这一阶段。阶段。 3、融合时期、融合时期这个阶段是进入实质性的角色接触。这个阶段是进入实质性的角色接触。彼此产生好感，为对方的某些品质所吸彼此产生好感，为对方的某些品

12、质所吸引，交往越发引，交往越发 密切和深入。密切和深入。在这个阶段，情感色彩越来越浓厚。双在这个阶段，情感色彩越来越浓厚。双方开始确立相互信任感和安全感，关系方开始确立相互信任感和安全感，关系较为密切。双方感到充实、愉快到无话较为密切。双方感到充实、愉快到无话不说，建立友谊。不说，建立友谊。如果在这个时期关系破裂，将会出现焦如果在这个时期关系破裂，将会出现焦虑、痛苦等负面情绪虑、痛苦等负面情绪。 4、稳固时期：、稳固时期： 人际心理进入高度相容阶段，双方在认知、人际心理进入高度相容阶段，双方在认知、情感和行为上均达到相当一致，关系也相对情感和行为上均达到相当一致，关系也相对稳定。是人际关系的理

13、想状态。稳定。是人际关系的理想状态。 刎颈之交、唇齿相依、一日不见，如三秋兮刎颈之交、唇齿相依、一日不见，如三秋兮 这阶段因为高度的情感吸引，即使有矛盾，这阶段因为高度的情感吸引，即使有矛盾，也极易化解。也极易化解。（二）衡量人际关系深浅的标志（二）衡量人际关系深浅的标志随着人际关系的深入，交往双方间的自我随着人际关系的深入，交往双方间的自我暴露逐步广泛深刻，暴露逐步广泛深刻，自我暴露自我暴露的程度的程度是衡是衡量人际关系深浅的标志。量人际关系深浅的标志。 通过了解别人在什么层次上对我们暴露自己，通过了解别人在什么层次上对我们暴露自己，可以了解别人对自己的信任接纳程度。可以了解别人对自己的信任

14、接纳程度。 自我暴露层次越深，说明自己对人际关系的自我暴露层次越深，说明自己对人际关系的卷入越深。卷入越深。（二）衡量人际关系深浅的标志（二）衡量人际关系深浅的标志 不同程度不同程度 不要任意侵犯对方隐私不要任意侵犯对方隐私 暴露适当暴露适当 要适当对别人暴露自己要适当对别人暴露自己。（三）人际关系建立的条件（三）人际关系建立的条件1、良好的人际关系是建立在交往双方的、良好的人际关系是建立在交往双方的需要需要都得到满足都得到满足的基础上，的基础上，人与人之间相互重视、相互支持、满足彼此都人与人之间相互重视、相互支持、满足彼此都希望被接纳、被认同的需要希望被接纳、被认同的需要。 受人尊重和重视的

15、能力受人尊重和重视的能力人际魅力人际魅力2、其他条件：、其他条件：A一定的时空条件一定的时空条件B交往的频度和深度交往的频度和深度C一定的人际交往技巧一定的人际交往技巧要形成良好的第一印象要形成良好的第一印象要主动交往要主动交往要懂得要懂得移情移情 要学会帮助别人要学会帮助别人言谈举止的细节、技巧等言谈举止的细节、技巧等通俗地说，就是将通俗地说，就是将心比心，懂得心理心比心，懂得心理换位，体验别人的换位，体验别人的真情实感真情实感（四）人际交往的基本模式：（四）人际交往的基本模式：1、我不好、我不好你好，我不行你好，我不行你行你行 这是一种常见的心理自卑者与他人这是一种常见的心理自卑者与他人的

16、交往关系。的交往关系。 这类人的特点是往往会过度赞美他这类人的特点是往往会过度赞美他人、贬低自己。人、贬低自己。2、我好我好你不好，我行你不好，我行你不行你不行 持这种态度者常常会把人际交往持这种态度者常常会把人际交往中的失败和挫折归结为他人不好，自己中的失败和挫折归结为他人不好，自己总是充满优越感。总是充满优越感。 这类人似乎充满自信，其实是虚这类人似乎充满自信，其实是虚弱的，心理防御倾向比较突出。弱的，心理防御倾向比较突出。 3、我不好、我不好你也不好，我不行你也不好，我不行你也你也不行不行 既不相信自己，也不崇拜他人，既不会既不相信自己，也不崇拜他人，既不会去爱人，也拒绝别人的爱。去爱人

17、，也拒绝别人的爱。 这类人无论走到哪里，都会带来这类人无论走到哪里，都会带来生活的低潮，得不到别人的怜悯。生活的低潮，得不到别人的怜悯。4、我好我好你也好，我行你也好，我行你也行你也行 这是一种健康的心态。这是一种健康的心态。 这类人是爱自己与爱他人、相信自这类人是爱自己与爱他人、相信自己与相信他人的同一。他们也许并不十己与相信他人的同一。他们也许并不十全十美，但他们能客观地悦纳自己和他全十美，但他们能客观地悦纳自己和他人，善于发现自己、他人和世界的光明人，善于发现自己、他人和世界的光明面。人们喜欢与他们交往。面。人们喜欢与他们交往。 肯定自己也要肯定他人。肯定自己也要肯定他人。 态度要开放、

18、真诚、自然。态度要开放、真诚、自然。 （五）人际关系的瓦解（五）人际关系的瓦解 1、分歧、分歧 分歧是分歧是双方不同点扩大，心理距离扩双方不同点扩大，心理距离扩大，裂痕出现，彼此接纳性下降，大，裂痕出现，彼此接纳性下降，在直觉在直觉和理解上都朝不利于原先关系的方向倾斜。和理解上都朝不利于原先关系的方向倾斜。 融洽程度下降，对对方的情感和动机融洽程度下降，对对方的情感和动机状态没有把握。状态没有把握。 分歧的解决。分歧的解决。 2、疏远、疏远 表面上还试图维持关系的良好状态，表面上还试图维持关系的良好状态，实际上已出现明显的裂痕，沟通减少，处实际上已出现明显的裂痕，沟通减少，处于疏远状态。于疏远

19、状态。 自发的沟通减少，情感融洽程度进一自发的沟通减少，情感融洽程度进一步降低。步降低。 分歧的解决。分歧的解决。3、冷漠、冷漠 双方开始放弃增进沟通的努力。不双方开始放弃增进沟通的努力。不太愿意进行直接的对话，而采用非语言方太愿意进行直接的对话，而采用非语言方式，式，冰冷和缺乏热情。冰冷和缺乏热情。 这个阶段可能会维持很长时间。一这个阶段可能会维持很长时间。一是可能还想或有机会转变，一是不愿意现是可能还想或有机会转变，一是不愿意现有的稳定状态。有的稳定状态。 在这阶段，往往会有痛苦的体验在这阶段，往往会有痛苦的体验。 4、逃避、逃避 随着关系的恶化，为脱离痛苦体验，随着关系的恶化，为脱离痛苦

20、体验，双方尽可能回避，特别是避免两个人在一双方尽可能回避，特别是避免两个人在一起。起。 双方常常具有不友好、敌意和对抗的双方常常具有不友好、敌意和对抗的举动。举动。 对对方的行为过分的敏感。对对方的行为过分的敏感。自我自我保护保护 5、终结、终结 双方在痛苦中把相互间的接触视为负双方在痛苦中把相互间的接触视为负担，以终结交往作为解脱的方式。担，以终结交往作为解脱的方式。 有些情况下，人际关系的终结有一个有些情况下，人际关系的终结有一个明显的标志，在先前恶化的接触上发生一明显的标志，在先前恶化的接触上发生一次直接的、激烈的冲突。次直接的、激烈的冲突。 或逃避到最后的终结。或逃避到最后的终结。 心

21、理学家研究发现：认清人际冲突心理学家研究发现：认清人际冲突或分歧的本质，特别是建设性地处理或分歧的本质，特别是建设性地处理分歧和冲突，可以有效地减少人际关分歧和冲突，可以有效地减少人际关系的瓦解和恶化。有时甚至可以将人系的瓦解和恶化。有时甚至可以将人际关系推进到更好的状态。际关系推进到更好的状态。四、人际关系的类型四、人际关系的类型（一）人际关系的联结纽带（一）人际关系的联结纽带 血缘关系 地缘关系 业缘关系 趣缘关系（二）人际关系的所属群体特征（二）人际关系的所属群体特征 正式群体中的人际关系正式组织 非正式群体中的人际关系非正式 组织（三）人际关系的心理倾向性（三）人际关系的心理倾向性 主

22、从型 合作型 竞争型（四）人际关系的目的性质（四）人际关系的目的性质 情感性相互间感情交流 工具性某一功利目的 混合性稳固持久五、人际关系的功能五、人际关系的功能（一）身心保健（一）身心保健人人都有一种克服孤独、追求与他人人都有一种克服孤独、追求与他人融合的亲和的动机和需要。人融合的亲和的动机和需要。（二）知识信息（二）知识信息人际交往，即是信息交流过程，也人际交往，即是信息交流过程，也是思想交流过程。是思想交流过程。（三）自我认知（三）自我认知 以人为镜 社会比较返回返回（四）社会化（四）社会化六、人际冲突的管理六、人际冲突的管理（一）人际冲突的管理步骤（一）人际冲突的管理步骤1. 1. 相

23、信一切人际冲突都可以理性而建设相信一切人际冲突都可以理性而建设性地获得解决。性地获得解决。2. 2. 客观地了解人际冲突的原因。客观地了解人际冲突的原因。3. 3. 具体地描述人际冲突。具体地描述人际冲突。4. 4. 向别人核对自己有关人际冲突的观念向别人核对自己有关人际冲突的观念是否客观。是否客观。5. 5. 提出可能的解决人际冲突的办法。提出可能的解决人际冲突的办法。6. 6. 对提出的办法逐一进行评价，筛选出对提出的办法逐一进行评价，筛选出最佳的解决途径，最佳方法必须对双方最佳的解决途径，最佳方法必须对双方都最有益。都最有益。7. 7. 尝试使用选择出的最佳方案。尝试使用选择出的最佳方案

24、。8. 8. 评估实现最佳方案的实际效应，并按评估实现最佳方案的实际效应，并按照给双方带来最大利益和有利于良好人照给双方带来最大利益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正。际关系维持的原则给予修正。（二）避免人际冲突的原则（二）避免人际冲突的原则1. 1. 尽量避免争论。赢输都不是好结果。尽量避免争论。赢输都不是好结果。2. 2. 不要直接批评、责怪和抱怨别人。提不要直接批评、责怪和抱怨别人。提醒和暗示。醒和暗示。（二）避免人际冲突的原则（二）避免人际冲突的原则3. 3. 勇于承认自己的错误。勇于承认自己的错误。 是有责任感的表现，对他人具有心理是有责任感的表现，对他人具有心理感召力。感召力。

25、勇于承认错误是人际关系的润滑剂。勇于承认错误是人际关系的润滑剂。4. 4. 学会批评。学会批评。 批评的艺术：批评从称赞和诚挚感谢批评的艺术：批评从称赞和诚挚感谢入手，批评前先提到自己的错误，用暗入手，批评前先提到自己的错误，用暗示的方式提醒他人注意自己的错误等等。示的方式提醒他人注意自己的错误等等。（三）人际冲突管理的策略（三）人际冲突管理的策略1. 1. 回避策略：回避策略：不作为 适合的情况：适合的情况： 问题很小，或者不太重要问题很小，或者不太重要 自己的需求不可能满足自己的需求不可能满足 情绪非常激动情绪非常激动 可能有其他人或方式能更有效地解决可能有其他人或方式能更有效地解决冲突冲

26、突但只是但只是“权宜之计权宜之计”2. 2. 迁就策略：迁就策略：向对方让步 适合的情况：适合的情况： 问题很小，或者不太重要问题很小，或者不太重要 融洽的关系比目标更重要融洽的关系比目标更重要 为了显示为了显示“大度、宽容大度、宽容” 无法赢得胜利无法赢得胜利 迁就不是无原则的迁就不是无原则的3. 3. 折中策略：折中策略：双方各让一步 适合的情况：适合的情况： 双方势均力敌双方势均力敌 时间紧迫时间紧迫 合作策略和竞争策略都不奏效合作策略和竞争策略都不奏效 4. 4. 竞争策略：竞争策略：不惜一切代价寻求自我利益的满足 适合的情况：适合的情况： 有苛刻的时间限制 对自己根本利益关系重要 已

27、处于绝对优势地位 5. 5. 合作策略：合作策略：满足双方的需求最理想的策略 适合的情况：适合的情况： 有足够的时间处理冲突 双方都有采取合作的意愿 涉及的问题对双方都很重要充分的沟通与谈判充分的沟通与谈判 （四）人际冲突管理的原则（四）人际冲突管理的原则1. 1. 认清冲突的性质认清冲突的性质 原则性和非原则性2. 2. 控制好自己的情绪控制好自己的情绪 这是一种修养、一种自信、自尊及自我价值的表达。 A当意识到自己有生气、愤怒的情形产生时，最好到另一处另一处冷静一下：分析一下生气的原因，并体会一下对方的情绪。 B B如果不能离开现场，请深呼吸如果不能离开现场，请深呼吸5 5次。次。 C C

28、学习用陈述生气的感受，并述说生气学习用陈述生气的感受，并述说生气的原因来代替生气的发泄。谈自己的情的原因来代替生气的发泄。谈自己的情感感受而不是指责对方。感感受而不是指责对方。 D D学会用一个客观的、有距离的眼光来学会用一个客观的、有距离的眼光来看自己及对方的情绪。看自己及对方的情绪。 E E学习分辨情绪只是我们的一种心理状态，学习分辨情绪只是我们的一种心理状态，而非全部的而非全部的“我我”，暗示自己：生气只是，暗示自己：生气只是自己的一种情绪，我能控制它。自己的一种情绪，我能控制它。 F F多了解自己的弱点，或容易受到刺激多了解自己的弱点，或容易受到刺激的地方，及时地改进。的地方，及时地改

29、进。 p G G控制好情绪是为解决问题腾出时间和控制好情绪是为解决问题腾出时间和空间，不是回避问题和压抑自己。空间，不是回避问题和压抑自己。p H H真正好的人际关系，是建立在平等的真正好的人际关系，是建立在平等的基础上。基础上。3. 3. 当时当地解决冲突当时当地解决冲突 直面问题，坦诚以待，立即处理， 而不要暗自较劲，更不要记仇。4. 4. 就事论事，对事不对人就事论事，对事不对人客观分析冲突的起因与双方对错，不将冲突扩大化。5. 5. 运用幽默运用幽默 幽自己一默。 注意场合：非原则性 6. 6. 以合作代替竞争以合作代替竞争7. 7. 宽大为怀宽大为怀忍忍8. 8. 介入调停介入调停调

30、停调停是指通过与冲突双方没有直接利害关系的第三者的介入来解决矛盾。中间人：中间人：德高望重，为人公平 经验丰富，富有耐心 必须有一定的权威性小故事一则：小故事一则： 一位青年人拜访年长的智者。 青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢？ 智者说：“我送你四句话，第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当作别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当作别人，那些狂喜也会变得平和些；小故事一则：小故事一则： 第二句话是：把别人当作自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助； 第三句话：把别人当成别人，要充分尊

31、重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地； 第四句话是：把自己当做自己。” 小故事一则：小故事一则： 青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？” 智者说：“用一生的时间、用心去理解。”作业o 1.准备一个你认为很令人兴奋的事件和同学准备一个你认为很令人兴奋的事件和同学们分享。们分享。思考题思考题1.人际关系的基础是什么？人际关系的基础是什么？2.人际关系瓦解的心理过程是怎样的？人际关系瓦解的心理过程是怎样的？3.人际冲突产生的起因有哪些？人际冲突产生的起因有哪些？4.解决人际冲突的步骤是什么？解决人际冲突的步骤是什么？5.在人际交往中，采取哪些积极措施可以尽量减少在人际交往中，采取哪些积极措施可以尽量减少或避免人际冲突的产生？或避免人际冲突的产生？6.处理人际冲突应掌握什么原则？处理人际冲突应掌握什么原则？