物流客户服务与管理课件.ppt

1、2022-6-81马靖莲马靖莲 主编主编2022-6-82第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述 内容提要：内容提要：客户与服务客户与服务 物流客户服务物流客户服务物流客户服务管理物流客户服务管理2022-6-83一、客户与服务一、客户与服务1. 1.客户客户 的含义的含义 v内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 v外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。服务有不同需求的个

2、体或消费群体。 v在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 2022-6-84对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：v客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者v客户不一定是用户客户不一定是用户v客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视2022-6-85客户的层次：客户的层次：客户层次客户层次比重比重利润利润目标目标一般客户一般客户80%80%5%5%财务利益财务利益潜力客户潜力客户15%15%15%15%附加价值附加价值关键客户关

3、键客户5%5%80%80%客户价值和社客户价值和社会利益会利益2022-6-862.服务服务 含义：含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：特征：v不可分离性不可分离性v不可感知性不可感知性v不可储存性不可储存性v差异性差异性v缺乏所有权缺乏所有权 2022-6-873.客户服务要素客户服务要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素l客户服务条客户服务条例例l客户服务组织结客户服务组织结构构l应急服务应急服务l增值服务增

4、值服务l缺货频率缺货频率l订货时间订货时间l订、发货的稳定订、发货的稳定性性l订货便利性订货便利性l特殊货物的运送特殊货物的运送l设备安装设备安装l产品质量保证售产品质量保证售后维修及维护后维修及维护l零配件供应零配件供应l客户投诉处理及客户投诉处理及退货退货2022-6-884.客户服务标准客户服务标准 v合适的时间（合适的时间（Right time）v合适的场合（合适的场合（Right place）v合适的价格（合适的价格（Right price）v通过合适的渠道（通过合适的渠道（Right channel）v合适的客户（合适的客户（Right customer）v合适的产品和服务（合适的

5、产品和服务（Right product or service）v适合需求（适合需求（Right wants） 2022-6-89二、物流客户服务二、物流客户服务 1.含义：含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：作用：v物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响v物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 v物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是差别化营销的重要方式v物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段物流客户服务是建立企业战略联

6、盟的重要手段 2022-6-8103.分类分类物流客物流客户服务户服务基本物基本物流服务流服务 增值物增值物流服务流服务 可得性可得性 作业完成作业完成 可靠性可靠性 增加便利增加便利性的服务性的服务 加速反应加速反应速度的服务速度的服务 降低成降低成本的服务本的服务 延伸服务延伸服务 2022-6-8114.物流客户服务理念物流客户服务理念v树立以客户为中心的服务理念树立以客户为中心的服务理念v建立有效的物流客户服务管理制度建立有效的物流客户服务管理制度 2022-6-8125.物流客户服务的内容物流客户服务的内容 B物流运输客户服务物流运输客户服务B物流保管客户服务物流保管客户服务 B物流

7、配送客户服务物流配送客户服务 B供应链客户服务供应链客户服务2022-6-813三、物流客户服务管理三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平 服务成本服务成本服务水服务水 平平2022-6-814服务水平服务水平销售收入2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平 2022-6-8153.最优服务水平的确定最优服务水平的确定 2022-6-816第二章第二章 物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析 内容提要：内容提要：v 物流客户的特征物流客户的特征v 物流客户满意的特性物流客户满意的特性v开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径2022-6-817一、物

8、流客户的特征一、物流客户的特征1.物流客户物流客户物流服务的对象物流服务的对象 ：v工农业生产企业工农业生产企业 v商业贸易企业商业贸易企业 2022-6-8182.物流客户的服务方式物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有：物流客户的服务方式有：v基本服务基本服务v精细服务精细服务v增值服务增值服务 2022-6-819二、物流客户满意的特性二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望客户对物流服务的情感期望2022-6-8202.物流运

9、作中客户满意度模型物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距客户满意度模型中绩效差距 2022-6-8213.提高物流客户满意度的途径提高物流客户满意度的途径明确物流客明确物流客户的需求和户的需求和期望期望选择目选择目标物流标物流客户客户提供独特服提供独特服务务提供客户提供客户满意的服满意的服务务抱怨管理抱怨管理客户满意客户满意物流企物流企业业再次选择该物流再次选择该物流企业企业2022-6-822三、开拓物流客户的途径三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位物流企业明确市场定位 物流客户营销策略物流客户营销策略 2022-6-823第三章第三章 物流客户信息管理物流客户信息管理内

10、容提要：内容提要：&物流客户信息概述物流客户信息概述 &物流客户信息的收集物流客户信息的收集 &物流客户信息收集方法物流客户信息收集方法 &物流客户信息的整理物流客户信息的整理 &物流客户数据库物流客户数据库 2022-6-824一、物流客户信息概述一、物流客户信息概述1.含义含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。息的集合。 2022-6-8252.特点特点 ：v信息涉及面比较广、数量较大；信息涉及面比较广、数量较大；v顶峰时期与平时

11、的信息流量差别很大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；v每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；v信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；区广泛；v要求商品流通与运输配送的时间相适应；要求商品流通与运输配送的时间相适应；v和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；v在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；各连接点的信息再输人情况较多；v有不少物流系统的环节，

12、同时兼办信息的中转和转送，有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。贯穿于生产经营活动的全过程。 2022-6-826二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素：、物流客户信息收集的要素： v交易前要素交易前要素v交易中要素交易中要素v交易后要素交易后要素v物流客户服务的标准。物流客户服务的标准。 2022-6-8272、物流客户信息收集的标准：、物流客户信息收集的标准：信息充足信息充足信息准确信息准确通信顺畅通信顺畅2022-6-8283.物流信息的收集要领物流信息的收集要领要有针对性要有针对性 要有系统性和联系性要有系统性和联

13、系性 要有目的性要有目的性 要有准确性要有准确性要有时效性要有时效性2022-6-8294.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源物流客户信息指标内容来源2022-6-830三、物流客户信息收集方法三、物流客户信息收集方法一般收集方法一般收集方法客户调查收集法客户调查收集法 现代收集法现代收集法 2022-6-831四、物流客户信息的整理四、物流客户信息的整理快速、及时目标快速、及时目标 节约目标节约目标 规模优化目标规模优化目标 库存调节目标库存调节目标 服务目标服务目标 1.客户信息整客户信息整理目标理目标

14、2022-6-8322.物流客户信息整理的内容物流客户信息整理的内容 建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息关于产品和服务的信息信息输送信息输送 记录客户反馈信息记录客户反馈信息 2022-6-833 3.物流客户信息整理的原则物流客户信息整理的原则 v 客户可衡量性原则客户可衡量性原则 v 客户的需求足量性原则客户的需求足量性原则 v 客户的可进入性原则客户的可进入性原则 v 客户的反应差异性原则客户的反应差异性原则 2022-6-8344.物流客户信息的分类物流客户信息的分类 v 按地理区域分类按地理区域分类 v 按人口分类按人口分类v 按消费者行为分类按消费者行为

15、分类v 按消费者心理分类按消费者心理分类v 按行业分类按行业分类v 按客户规模分类按客户规模分类v 按客户地点分类按客户地点分类2022-6-8355.物流客户信息整理的方法物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理物流客户信息的计算机分类与整理2022-6-836五、物流客户数据库五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用建立客户数据库的作用v找到目标客户；找到目标客户；v降低成本，提高销售效率；降低成本

16、，提高销售效率；v判定消费者和潜在消费者的消费标准；判定消费者和潜在消费者的消费标准；v增强物流企业的环境适应性；增强物流企业的环境适应性；v发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚度；简单化，提高客户的忠诚度；v运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。实的客户群体。 2022-6-8372.建立数据库的原则建立数据库的原则尽尽可可能能的的将将客客户户的的资资料料完完整整的的保保存存下下来。来。 将将内内部部客客户户资资料料与与外外

17、部部客客户户资资料料区区分分开开来来 数数据据库库管管理理的的安安全全性。性。 随随时时维维护护2022-6-8383.收集和处理客户数据收集和处理客户数据2022-6-839第四章第四章 物流客户服务的内容物流客户服务的内容内容提要：内容提要： 物流运输客户服务物流运输客户服务 物流仓储客户服务物流仓储客户服务 物流配送客户服务物流配送客户服务2022-6-840一、物流运输客户服务一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.2.运输具有以下特点：运输具有以下特点：v 运输具有生产的本质属性运输具有生产的本质属性v运输服务的公共性运

18、输服务的公共性v运输产品是无形产品运输产品是无形产品v运输生产与消费同时进行运输生产与消费同时进行v运输产品具有非储存性运输产品具有非储存性v运输产品的同一性运输产品的同一性2022-6-8413.运输的功能运输的功能产品转移产品转移 产品储存产品储存 2022-6-8424.运输在物流中的作用运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键运输合理化是物流系统合理化的关键 2022-6-8435.物流运输客户服务要素物流运输

19、客户服务要素 货损与货差货损与货差 运输服务成本运输服务成本 服务能力服务能力服务可得性服务可得性服务频率服务频率服务可靠性服务可靠性 运输速度运输速度 物流运输客物流运输客户服务要素户服务要素 2022-6-8446.选择物流运输客户服务商的方法选择物流运输客户服务商的方法服务质量服务质量 运输价格运输价格比较法比较法 比较法比较法 综合选择综合选择 2022-6-8457.物流运输客户服务的主要内容物流运输客户服务的主要内容 审计和索赔管理审计和索赔管理制订设备计划制订设备计划 研究研究 费率谈判费率谈判 跟踪和处理跟踪和处理 2022-6-846 客户满意度客户满意度 单证及数据单证及数

20、据传输准确率传输准确率回单回收率回单回收率完好交货率完好交货率准点交货率准点交货率计划执行率计划执行率8.运输部关键运输部关键绩效考核指标绩效考核指标 2022-6-8479.运输客户服务人员考核办法运输客户服务人员考核办法考核内容考核内容评定评定专业技能专业技能物流运输专业知识、技能物流运输专业知识、技能A AB BC CD DE E非专业技能非专业技能创新力创新力A AB BC CD DE E关系能力关系能力用人授权能力用人授权能力A AA AA AA AB BB BB BB BC CC CC CC CD DD DD DD DE EE EE EE E组织领导能力组织领导能力说服沟通能力说服

21、沟通能力社会适应能力社会适应能力任务能力任务能力计划决策能力计划决策能力A AA AA AB BB BB BC CC CC CD DD DD DE EE EE E分析预测能力分析预测能力研究开拓能力研究开拓能力心理素质心理素质心理承受能力心理承受能力A AB BC CD DE E总分总分评语：评语：考核人签字：考核人签字：2022-6-848二、物流仓储客户服务二、物流仓储客户服务1.1.仓储的含义：仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.2.仓储的功能仓储的功能仓储的仓储的功能功能仓储的仓储的基本功能基本功能 仓储增值仓储增值服务

22、功能服务功能 调节调节功能功能 存储存储功能功能 养护养护功能功能 保管检保管检验功能验功能 流通流通加工加工 配送配送 交易交易中介中介 配载配载 2022-6-8493. 3. 仓储客户服务的主要内容仓储客户服务的主要内容退货退货 场所管理场所管理 保管、装保管、装卸作业卸作业 进货、发进货、发货的检验货的检验 订货、订货、发货发货 仓储服务仓储服务的主要内容的主要内容2022-6-8504.物流仓储服务考核指标物流仓储服务考核指标说服客户说服客户稳定客户关系稳定客户关系 2022-6-851三、物流配送客户服务三、物流配送客户服务 1.1.配送的定义配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，

23、根据用户要求，对物在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动按时送达指定地点的物流活动 。2022-6-8522.2.配送的功能配送的功能 备备 货货 储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工2022-6-8533.配送在物流系统中的作用配送在物流系统中的作用 v 完善了输送及整个物流系统完善了输送及整个物流系统v 提高了末端物流的效益提高了末端物流的效益v 通过集中库存使企业降低库存或零库存通过集中库存使企业降低库存或零库存v 简化订货程

24、序，方便用户简化订货程序，方便用户 v 提高供应保证程度提高供应保证程度 2022-6-8544.4.物流配送客户服务的具体内容物流配送客户服务的具体内容 制定配送计划制定配送计划 货物的送达作业货物的送达作业应急处理应急处理与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通降低配送成本降低配送成本2022-6-8555.5.物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标 物流配送物流配送客户服务客户服务的指标的指标配送配送及时率及时率 完好完好交货率交货率 回单回单回收率回收率 信息及信息及时准确率时准确率 客户满客户满意度意度 其他服其他服务指标务指标 2022-6-856第五章第五章 物流客户服务战略物流客

25、户服务战略内容提要：内容提要： 物流客户服务战略概述物流客户服务战略概述 物流客户服务标准物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略 2022-6-857一、物流客户服务战略概述一、物流客户服务战略概述 1.1.客户服务战略的基本思想是：客户服务战略的基本思想是： 企业的整个经营活动要以企业的整个经营活动要以“客户满意客户满意”为指针，要从客为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略 物流

26、客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提升客户的利益。2022-6-858二、物流客户服务标准二、物流客户服务标准 交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素2022-6-859三、有效客户服务战略的阻碍因素三、有效客户服务战略的阻碍因素四、四、 建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略u物流客户服务战略策划物流客户服务战略策划 u物流客户服务环境分析物流客户服务环境分析 u物流客户服务战略的制定物流客户服务战略的制定 2022-6-8

27、60第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度 内容提要内容提要 客户关系管理概论客户关系管理概论 物流客户关系管理物流客户关系管理 物流客户满意及满意度物流客户满意及满意度 物流客户满意度评价物流客户满意度评价 2022-6-861一、客户关系管理概论一、客户关系管理概论 1、客户关系管理的含义、客户关系管理的含义 这个概念最初由这个概念最初由Gartner Group提出来。对提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营

28、流程信息营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以心思想是以“客户为中心客户为中心”，提高客户满意度，改，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力善客户关系，从而提高企业的竞争力 2022-6-8622、客户关系管理系统的类型、客户关系管理系统的类型 u按目标客户分类按目标客户分类u按应用集成度分类按应用集成度分类 u按系统功能分类按系统功能分类 2022-6-863二、物流客户关系管理二、物流客户关系管理 1、物流客户关系管理的流程、物流客户关系管理的流程 客户信息资料的收集客户信息

29、资料的收集 客户信息分析客户信息分析 信息交流与反馈管理信息交流与反馈管理 服务管理服务管理 时间管理时间管理 2022-6-8642、物流客户关系管理的创新、物流客户关系管理的创新 服务为先服务为先增值为本增值为本 关系至上关系至上2022-6-865三、物流客户满意及满意度三、物流客户满意及满意度 1.客户满意客户满意 客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。意是客户信任的基础。2022-6-8662.物流客

30、户满意度物流客户满意度 是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。反应。 2022-6-8673.提高物流客户满意方法提高物流客户满意方法 提供个性化产品和服务提供个性化产品和服务 增强客户体验增强客户体验 制定合理有效的服务质量标准制定合理有效的服务质量标准 重视客户关怀重视客户关怀 开展增值服务，开发新的服务项目开展增值服务，开发新的服务项目 不断提升客户价值不断提升客

31、户价值 建立良好的物流服务体系建立良好的物流服务体系 强化内部客户管理强化内部客户管理 2022-6-868四、物流客户满意度评价四、物流客户满意度评价 1.客户满意度评价等级客户满意度评价等级 等级等级很满意很满意满意满意基本满意基本满意 不满意不满意 很不满意很不满意分数分数91-10091-10071-9071-9051-7051-7031-5031-500-300-302022-6-8692.物流客户满意度评价物流客户满意度评价 u建立层次结构建立层次结构u构造判断矩阵构造判断矩阵u层次排序及一致性检层次排序及一致性检 S1 S1 包包 装装S2 S2 接单及时性接单及时性S3S3途中

32、破损率途中破损率S4 S4 运输准时率运输准时率S5 S5 运输准确率运输准确率S6 S6 运输安全性运输安全性S7 S7 人员素质人员素质S8 S8 业务价格业务价格S9 S9 问题处理及时性问题处理及时性2022-6-870第七章第七章 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理内容提要内容提要： 物流客户服务质量概述物流客户服务质量概述 物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量管理基本程序 物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系 物流客户服务绩效评价物流客户服务绩效评价 提高物流客户服务质量的措施提高物流客户服务质量的措施2022-6-871一、物流客户服务质量概述一、物流客户服务质

33、量概述 1、客户服务质量简述、客户服务质量简述 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或潜在要求(或需要或需要)的特征和特性的总和。的特征和特性的总和。 物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。务指标和对物流对象的质量保护。2022-6-8722.物流客户服务质量物流客户服务质量 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量的内涵包括以下内容：v物流客户服务质量是顾客感知的对象。

34、物流客户服务质量是顾客感知的对象。v物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。现出来的。v物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。按照顾客主观的认识加以衡量和检验。v物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。2022-6-8733.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑面加以考虑u可得性可得性

35、u作业绩效作业绩效u故障与恢复故障与恢复 u可靠性可靠性 2022-6-8744.客户服务要素客户服务要素 交易前要素交易前要素 交易中要素交易中要素 交易后要素交易后要素 2022-6-8755.满足客户需求的评价指标满足客户需求的评价指标时间时间 质量质量 价格价格 可靠性可靠性 2022-6-876二、物流客户服务质量管理基本程序二、物流客户服务质量管理基本程序 构筑物流服务质量体系构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研对物流客户服务的市场研发进行质量管理发进行质量管理对物流客户服务设计进行对物流客户服务设计进行质量管理质量管理对物流客户服务提供过程对物流客户服务提供过程质量管理质量

36、管理物流客户服务质量的改善物流客户服务质量的改善与提高与提高2022-6-877三、物流客户服务质量体系三、物流客户服务质量体系 1. 1.物流客户服务质量的衡量物流客户服务质量的衡量 物流时间物流时间物流成本物流成本 物流效率物流效率 2022-6-8782.物流客户服务质量指标体系物流客户服务质量指标体系 2022-6-879四、物流客户服务绩效评价四、物流客户服务绩效评价 1.绩效评价绩效评价 绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了度量以及事前的控制与指导，从而判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得

37、的效益和所付出的预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。代价。2022-6-8802.物流的绩效评价物流的绩效评价v物流绩效评价的特殊性物流绩效评价的特殊性 物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而生物，又具有远程性和服务性，因此，其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。且不稳定，系统很难具有恒定性。 v绩效评价的目的绩效评价的目的 通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置

38、并且向客户提供挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务达到或者超过协议服务水平的有效服务 2022-6-881v物流绩效评价内容物流绩效评价内容 （1）合理划分责任中心，明确规定权责范围）合理划分责任中心，明确规定权责范围（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准（3）区分每个责任中心的可控与不可控费用）区分每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的记录、报告系统）建立健全严密的记录、报告系统（5）制定合理而有效的奖惩制度）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告）定期编制业绩

39、报告2022-6-8823.物流绩效评价方法物流绩效评价方法 v基本业务绩效评价基本业务绩效评价通过以下指标进行绩效的判定：通过以下指标进行绩效的判定：（1）时间指标）时间指标（2）工作水平指标）工作水平指标 （3）成本指标）成本指标 （4）资源指标）资源指标 v总体物流活动的绩效评价总体物流活动的绩效评价 （1）内部评价）内部评价 （2）外部评价）外部评价 2022-6-883五、提高物流客户服务质量的措施五、提高物流客户服务质量的措施v转变观念，强化物流服务质量意转变观念，强化物流服务质量意 v重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系v细化管理，全面

40、提高服务质量水平细化管理，全面提高服务质量水平v积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力v营造持续改进客户服务质量的良好环境营造持续改进客户服务质量的良好环境v设定客户服务质量标杆设定客户服务质量标杆v改善客户服务流程改善客户服务流程v开展个性化服务提供增值服务开展个性化服务提供增值服务2022-6-884第八章第八章 物流客户投诉处理物流客户投诉处理内容提要：内容提要：客户投诉客户投诉 物流客户投诉体系物流客户投诉体系 物流客户投诉处理技巧物流客户投诉处理技巧 完善物流售后服务体系完善物流售后服务体系2022-6-885一、客户投诉一、

41、客户投诉 1.客户投诉的含义客户投诉的含义 客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。业创新的源泉。2022-6-8862.对客户投诉的误解对客户投诉的误解 v客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉是客户的无理取闹；v客

42、户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；v客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；v客户投诉越少越好，没有投诉最好。客户投诉越少越好，没有投诉最好。2022-6-8873.辩证看待客户的投诉辩证看待客户的投诉 v如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器续发展的检验器 v有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固碑得到维护和巩固 v通过投诉可以及时发现企

43、业存在的问题，能够防止客户被竞通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走争对手抢走 2022-6-8884.客户投诉类型和企业应对客户投诉类型和企业应对 按投诉方式分类按投诉方式分类 v电话投诉电话投诉v信函投诉信函投诉v现场投诉以现场投诉以v电子邮件和短信电子邮件和短信 按投诉原因分类按投诉原因分类 v因产品质量投诉因产品质量投诉 v因介绍不清导致的投诉因介绍不清导致的投诉 v售后服务维修质量售后服务维修质量 v因服务人员服务不当引发的投诉因服务人员服务不当引发的投诉 v投诉管理系统缺陷投诉管理系统缺陷 v顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业经营方式及策略的不认

44、同 v顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求 2022-6-8895.客户投诉的作用客户投诉的作用v有助于了解客户的需求。有助于了解客户的需求。v有助于企业改进服务。有助于企业改进服务。v有助于企业创新。有助于企业创新。v有助于与客户建立长久稳定的关系。有助于与客户建立长久稳定的关系。 2022-6-8906.客户投诉处理的方法客户投诉处理的方法 v鼓励顾客解释投诉问题。鼓励顾客解释投诉问题。 v获得和判断事实真相获得和判断事实真相 v提供解决办法提供解决办法 v公平解决索赔公平解决索赔 v建议销售建议销售 v建立商誉建立商誉 2022-6-891

45、7.有效处理客户投诉的要点有效处理客户投诉的要点v建立和健全投诉处理规章制度建立和健全投诉处理规章制度 v确定受理投诉的标准确定受理投诉的标准 v对投诉进行及时处理对投诉进行及时处理v分清责任，确保问题妥善解决分清责任，确保问题妥善解决 v投诉处理的跟踪投诉处理的跟踪 2022-6-892二、物流客户投诉体系二、物流客户投诉体系 1.物流客户投诉的内容物流客户投诉的内容v合同投诉合同投诉v质量投诉质量投诉v服务投诉服务投诉v物流环节投诉物流环节投诉 2022-6-8932.处理物流客户投诉的原则处理物流客户投诉的原则v预防原则预防原则v善待原则善待原则v及时原则及时原则v责任原则责任原则v记录

46、建档原则记录建档原则 2022-6-8943.物流客户投诉的受理物流客户投诉的受理v完善客户投诉应对预案完善客户投诉应对预案 v增加投诉处理过程的透明度增加投诉处理过程的透明度 v建立针对不同客户的多种投诉处理通道建立针对不同客户的多种投诉处理通道 v赋予员工受理客户投诉的决策权赋予员工受理客户投诉的决策权 v建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力 v实施全员客户投诉受理管理战略实施全员客户投诉受理管理战略 2022-6-8954.建立物流客户投诉处理系统 正确认识客户投诉 建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉 2022-6-8965.物流客户索赔

47、的处理物流客户索赔的处理 v与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。v如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理v对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；或公关部致函道歉，并以完好的服务予以补偿；v责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿

48、以及赔偿之额度。业务部门共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。v当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件再发生。来加以处理，以防同一事件再发生。v发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，发生客户索赔事件时，对客户应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。应尽速索取补偿。2022-6-897三、物流客户投诉处理技巧三、物流客户投诉处理技巧 1.物流日常业务中可能产生的操作失误物流日常业务中可能产生的操作失误v业务人员操作失误业务人员操作失误

49、v销售人员操作失误销售人员操作失误 v供方操作失误供方操作失误v代理操作失误代理操作失误v客户自身失误客户自身失误v不可抗力因素不可抗力因素 2022-6-8982.对不同的失误，客户有不同的反应对不同的失误，客户有不同的反应v偶然并较小的失误，客户会抱怨。偶然并较小的失误，客户会抱怨。v连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。投诉，转而投诉货代等。v连续投诉无果，使得客户沉默。连续投诉无果，使得客户沉默。 2022-6-8993.正确处

50、理投诉会带来相应商机正确处理投诉会带来相应商机 v一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。三倍。v问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。v有效解决有难度的投诉，会提高客