湖北移动立足三个主动-构建“智慧千里眼”服务管理课件.ppt

1、立足三个主动，构建立足三个主动，构建“智慧千里眼智慧千里眼”服务管理体系服务管理体系上报公司：中国移动湖北公司上报公司：中国移动湖北公司上报日期：上报日期：20112011年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施p 湖北通信市场竞争日渐激烈，客户需求更加多元化，竞争对手网络质量提升加速，同时其采用模仿战术，不断复制学习我司服务经验，我司被动的防御防御策略策略进一步加剧了我司整体服务领先优势被竞争对手蚕食领先优势被竞争对手蚕食。外部竞争激烈，外部竞争激烈，被动防御导致领先优势逐步被蚕食被动防御导致领先优势逐步被蚕食模仿战术、步步紧逼模仿战术、步步紧

2、逼被动防御、优势殆尽被动防御、优势殆尽主动进攻、赢回先机主动进攻、赢回先机l湖北电信湖北电信延续2010年借助终端领先、聚焦中高端客户和移动宽带业务捆绑战略，在七大体系的基础上，2011年深入落实“五个一”服务举措，在基础服务方面与我公司差距逐步缩小。l湖北联通湖北联通继2010年的十大便民服务举措后，11年围绕“打造卓越服务能力”战略，开展了“卓越100”投诉治理、“优质100”窗口优服与“忠诚100”客户价值提升等专题活动，借力IPHONE 手机捆绑销售和强力的促销措施挖掘我司中高端客户。防御是为了储备能防御是为了储备能量，寻找机会，进量，寻找机会，进攻才是最好的防守攻才是最好的防守战争论

3、卡尔冯克劳塞维茨（德）内部服务运营管理系统缺乏，盲人摸象何时休内部服务运营管理系统缺乏，盲人摸象何时休3服务提升机制缺失服务提升机制缺失服务监测方式单一服务监测方式单一服务预警滞后延误服务预警滞后延误服务信息孤立分裂服务信息孤立分裂n 监测指标关注客户感知，忽略内部运营质量n 监测手段单一，仅关注满意度和窗口服务质量n 监测周期较长，数据滞后、分析举措同步滞后n 服务信息分散，尚未统一整合n 服务信息流转和存储较为繁琐n 服务分析薄弱，缺乏深入的交叉分析和专项分析n 管理机制散乱，未能形成闭环管理n 经分系统开发滞后，服务分析支撑乏力n 跨部门协调困难，难点问题久攻不下n 预警触发仍依赖人工操

4、作，时效性不强n 预警信息传递存在滞后性，响应不及时n 预警应对存在部门间推诿，联动性不足 为了扭转被动局面、提升服务运营实力，湖北公司在总部“客户为根、服务为本”的工作精神指导下，启动了“智慧千里眼”服务管理体系建设项目。本次项目的核心目标是要构建一个集监测、分析、预警和应用四位一体的“智慧千里眼”客户服务管理体系。欲掌扭转站场全局，需要服务管理者更懂智慧欲掌扭转站场全局，需要服务管理者更懂智慧p智慧：主要体现在挖掘客户需求、数据价值和释放员工创新潜力三个方面的服务智慧，通过动态监测预警将被动服务变为主动服务，实现客户满意度和服务质量双提升，赢回服务领先的主动权。 p千里眼：旨在帮助服务管理

5、者“看得远、看得准、看得全”，从更长远、更精准、更全面的角度，定位和发现难点和热点服务问题；项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目团队的成员介绍项目团队的成员介绍p项目专项小组项目专项小组：为保证项目各项工作的有效推进，公司成立了以公司领导郭总、林锋为组长的领导小组和以市场部毛新平为组长的项目工作小组。市场部毛新平市场部毛新平总经理总经理省市场部：张艳、程帆、万羽、钱立进、熊维省市场部：张艳、程帆、万羽、钱立进、熊维数据和产品开发部：胡珀、黄经数据和产品开发部：胡珀、黄经集团客户部：杨军农集团客户部：杨军农网络部：胡国斌网络部：胡国斌业务支撑中心：业务支撑

6、中心：许佳、毛晶晶、张韬许佳、毛晶晶、张韬客服中心：客服中心：杨纯洁、涂玮玉杨纯洁、涂玮玉网管中心：杨莉网管中心：杨莉项目组长职责：项目组长职责：负责对项目进度、项目研究内容及成果进行总体管控项目成员职责：项目成员职责：负责整个项目团队组建、管理，负责项目研究的规划与实施，负责项目成果的系统实现与应用推广工作组组长工作组组长项目组成员项目组成员领导组组长领导组组长领导组成员领导组成员项目职责项目职责湖北移动湖北移动林锋副总经理林锋副总经理毛新平（市场经营部）、梁生耀（数据和产品开发毛新平（市场经营部）、梁生耀（数据和产品开发部）、董伟（集团客户部）、肖俊部）、董伟（集团客户部）、肖俊( (网络

7、部）、赵网络部）、赵跃进（业务支撑中心跃进（业务支撑中心) )、史群（客户服务中心）、史群（客户服务中心）、朱凌（网管中心）朱凌（网管中心）指导项目研究方向和目标项目职责项目职责工作组副组长工作组副组长市场部陈友清市场部陈友清副总经理副总经理湖北移动湖北移动郭永宏总经理郭永宏总经理领导组副组长领导组副组长项目整体实施规划项目整体实施规划建立专项工作小组启动三个主动服务领先工程搭建“智慧千里眼”服务管理体系框架方案设计方案设计体系搭建体系搭建系统开发系统开发项目试行项目试行推广应用推广应用 全省推广三个主动服务领先工程第三阶段20112011年年2 2月月-3-3月月20112011年年4 4月

8、月-5-5月月20112011年年5 5月月-6-6月月20112011年年7 7-12-12月月调研客户关注的焦点热点问题优化服务管理机制、工作流程、服务预案系统支撑难点、一期系统开发三个主动服务领先工程启动管理机制推进应用系统试运行并完善三个主动服务领先工程第二阶段p实施规划实施规划：整个项目实施过程分为方案设计、体系搭建及系统开发、试点运营和推广应用共四个阶段，目前项目已经执行到第四个阶段推广应用阶段。“智慧千里眼智慧千里眼”服务管理体系的总体设计理念服务管理体系的总体设计理念p设计设计理念理念：综合考虑到“智慧千里眼”服务管理体系的前瞻研究价值和对当前服务管理工作的指导作用，本体系的设

9、计遵循以下四项基本原则：n立体测评原则：立体测评原则：从全面服务质量管理出发，设计横向全程（贯穿客户体验全过程）纵向全网（从感知指标到运营指标）的服务质量测评指标体系n系统规划原则：系统规划原则：从服务运营管理全景出发，整体规划服务监测、服务分析、服务预警和服务应用四大模块，为后期的不断完善留下系统框架n主动服务原则：主动服务原则：从客户需求角度出发，主动挖掘客户需求，在被动接受客户发出的不满意见之前，主动向客户推送需求服务，提升客户感知n动态预警原则动态预警原则：从影响客户感知的商业过程出发，分层分级动态预警，主动传递服务压力，推动服务问题的快速及时解决分析分析- -客户满意度整体提升客户满

10、意度整体提升- -窗口服务质量提升窗口服务质量提升- -客户投诉有效压减客户投诉有效压减- -促销活动质量提升促销活动质量提升- -人员表现整体提升人员表现整体提升- -内部管理效率提升内部管理效率提升- -系统支撑优化系统支撑优化- - - - 客户信息分析：客户信息分析： 基本信息基本信息、消费水平、满意度等、消费水平、满意度等- - 内部管理分析：管理效率内部管理分析：管理效率分析、人员表现分析、提升分析、人员表现分析、提升举措分析等举措分析等- - 市场运营分析：市场运营分析： 业务发展业务发展量分析、促销活动效果分析量分析、促销活动效果分析等等- 营业厅业务办理时长营业厅业务办理时长

11、- 营业厅排队等候营业厅排队等候- 10086700 10086700短信触发率短信触发率- 10086700 10086700满意率满意率- 客户投诉数据客户投诉数据- 热线接通率热线接通率- 监测监测- -客户感知：满意度调研客户感知：满意度调研、接触点调研、客户访谈、接触点调研、客户访谈等等- -客户投诉：整体投诉、客户投诉：整体投诉、中高端、集团客户投诉中高端、集团客户投诉- -内部运营：内部运营：10086111008611、人员表现、内部考核等人员表现、内部考核等预警预警应用应用智慧智慧千里眼千里眼“智慧千里眼智慧千里眼”服务管理体系整体框架服务管理体系整体框架p“智慧千里眼”服务

12、管理体系包含敏锐的洞察，全面的分析，动态的预警和智慧的应用四大模块，致力于内部管理水平和客户服务质量的全面提升。p建立全面服务质量指标体系，建立全面服务质量指标体系，实现实现对客户满意度以及营业厅、热线、客对客户满意度以及营业厅、热线、客户投诉等九大商业过程的多维度、立户投诉等九大商业过程的多维度、立体化、全方位的监测和信息收集，共体化、全方位的监测和信息收集，共监测指标数量逾监测指标数量逾300300个。个。客客户户感感知知客客户户投投诉诉内内部部运运营营售前售前售中售中售后售后10086700监测预警平台 满意度调研结果管理系统投诉预警分析平台不满意客户回访系统投诉分析会首问责任制三级督导

13、管理体系服务例会制度新业务体验客户信息管理系统三级督导管理体系营业厅服务质量监测系统热线服务质量监测系统流程穿越潜在不满意客户管理系统投诉流程梳理客户投诉处理流程管理客户挑刺活动客户访谈管理渠道运营商管理三级督导管理体系流程大梳理营销案服务预审监测新业务上线/下线管理营销活动上线/下线机制营业厅排队等候系统营业厅业务办理时长管理系统接触点暗访流程穿越监测模块：多点监控系统融合，完善服务监测体系监测模块：多点监控系统融合，完善服务监测体系n服务监测服务监测n服务分析服务分析n服务预警服务预警n服务应用服务应用分析模块：群策群力消除孤岛，提升立体化分析能力分析模块：群策群力消除孤岛，提升立体化分析

14、能力n服务监测服务监测n服务分析服务分析n服务预警服务预警n服务应用服务应用服务分析平台服务分析平台省市两级分析团队省市两级分析团队常态化分析例会常态化分析例会标准化分析模板标准化分析模板组建省、地市两级服务分析团队，以及资费、新业务、热线、营业厅等专题分析小组。统一进行服务分析，形成服务分析聚合力 。进一步完善省市两级常态化服务分析例会机制。各级分管副总主持服务例会，服务例会推进机制得到强化。统一组件化服务分析模板。建立了基于客户满意度、客户投诉、服务质量运营情况、流程穿越、服务竞争分析，重点专题分析的省和地市两级分析模板，并对应形成月度分析模板。p服务分析服务分析：开发信息化服务分析平台，

15、组建省市两级、跨部门服务分析团队，深入分析、打破客户服务数据信息孤岛效应。开发服务分析平台，实现经分系统、BOSS系统、客户满意度调查、营业厅暗访等多接口数据的综合分析功能，同时实现对重点任务进行跟踪、分析报告分享、通报考核等功能。 预警模块：分级预警可视呈现，完善动态预警机制预警模块：分级预警可视呈现，完善动态预警机制n服务监测服务监测n服务分析服务分析n服务预警服务预警n服务应用服务应用p服务预警服务预警：从客户接触最频繁的商业过程和结果指标出发，优化客户服务预警平台，进行分级动态预警，快速发现服务问题，并作出响应。3.3.预警应对：预警应对：在预警平台上新开发预警地图功能，可实时呈现各地

16、市分公司预警指标的动态变化，同时触发压力同时触发压力传递和快速响应机传递和快速响应机制，制，及时解决问题，并预防问题进一步扩散2.2.系统监测：系统监测：优化后的经分系统服务预警功能，提供按天或周以短信方式定制相关商业过程和满意度指标数据，可向省市各级服务管理和业务部门实实时推送各类预警指时推送各类预警指标标1.1.机制设计：机制设计：围绕重点商业过程和公司正在开展的服务活动，设计实时监测、分级预警、快速反快速反应的动态预警流程应的动态预警流程，确保当服务指标异常波动时，服务管理人员和各业务部门满意度负责人知晓和响应123营业厅排队等候时长预警营业厅排队等候时长预警应用模块：主动服务提升管理，

17、突破服务应用水平应用模块：主动服务提升管理，突破服务应用水平n服务监测服务监测n服务分析服务分析n服务预警服务预警n服务应用服务应用p服务应用服务应用：从内外部两方面不断丰富服务应用，内部应用体现在问题解决机制的完善，而外部应用主要体现在开展三个主动三个主动服务领先工程，提升主动服务项目的感知效果。专家团队智力支持客服知识专家团队智力支持客服知识库更新库更新建立健全流程穿越常态化、首问责任制、三级服务督导作业法和服务质量推进解决机制等流程制度，完善服务问题跟进解决的闭环管理机制完善问题解决机制完善问题解决机制根据智慧千里眼管理体系中监测、分析和预警等需求，开发相关功能应用，11年主要突出对分析

18、和预警功能开发与完善，明显提升了各级服务管理人员系统支撑满意度深入挖掘和分析客服数据，区分不同客户群体不同消费周期的服务需求，在合适的时机，向合适的时机，向合适的客户推送合合适的客户推送合适的服务适的服务，为客户为客户送惊喜。送惊喜。优化系统支撑优化系统支撑主动推送服务主动推送服务项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施推进推进“智慧千里眼智慧千里眼”服务管理体系落地，开展服务管理体系落地，开展“三三个主动个主动”服务领先工程，保持服务领先服务领先工程，保持服务领先主动解决问题主动推送服务主动发现问题p 为推进“智慧千里眼”服务管理体系的落实，湖北公司开展了 “

19、三个主动”服务领先工程，解决了大量客户关心的热点问题热点问题和社会关注的焦点问题焦点问题，标准满意度标准满意度及商业过程满意度及商业过程满意度均有提升，“智慧千里眼”服务管理体系已经初现成效。n先于客户主动发现问题先于客户主动发现问题p监控问题监控问题700700短信测评回访跟踪短信测评回访跟踪聚焦业务聚焦业务 深度穿越深度穿越业务流程大梳理业务流程大梳理服务质量系统监控服务质量系统监控业务办理挑战业务办理挑战5 5分钟活动分钟活动n建立问题解决机制建立问题解决机制p推动问题推动问题建立服务分析会、业务建立服务分析会、业务联系会两级例会机制，明联系会两级例会机制，明确问题解决责任单位确问题解决

20、责任单位发挥首问负责指挥棒推发挥首问负责指挥棒推动问题解决动问题解决开展服务业务大检查检开展服务业务大检查检查问题落实情况查问题落实情况n主动推送客户需求服务主动推送客户需求服务p解决问题解决问题先于客户投诉为客户主先于客户投诉为客户主动推送温馨提示，提供低动推送温馨提示，提供低成本超预期服务成本超预期服务客户关怀活动客户关怀活动单停服务单停服务客户回馈客户回馈案例案例1 1：从救火队长到淡定哥，：从救火队长到淡定哥，案例案例1 1：从救火队长到淡定哥，：从救火队长到淡定哥，自动触发服务预警短信，提醒重点关注可视化呈现预警地图，把控服务全局15时33分武汉民主路营业厅:综合业务排队等候出现红色

21、预警,当前等候人数X人，预计排队等待时长达到18分钟,已开放台席X，未开放台席X，请相关人员尽快处理. 自动推送现场应对预案，支撑现场管理案例案例2 2：监控营业厅办理时长，提高办理效率监控营业厅办理时长，提高办理效率n9月份黄冈、襄阳和恩施模版开户和快捷开户占比较低，均不足10%n9月份黄冈、襄阳和恩施整体开户时长也最长，均超过5分钟9月黄冈、襄阳和恩施和恩施快捷月黄冈、襄阳和恩施和恩施快捷/模板模板开户的占总放号占比最低开户的占总放号占比最低p 借助全面监控系统，实现了对营业厅开户、补卡、产品变更、收费等14项业务从全省到营业厅的全面系统监控黄冈、襄阳和恩施整体开户时长较长黄冈、襄阳和恩施

22、整体开户时长较长0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%鄂州 宜昌 荆州 孝感 十堰 武汉 全省 咸宁 江汉 黄石 随州 荆门 恩施 黄冈 襄阳n通过全面监控系统实现对全省/地市/区县/营业部/营业厅多层级业务办理时长的实时监控n通过系统实现对开户、补卡、产品变更、收费、个人营销方案受理等14项营业厅业务时长的监控营业厅业务办理时长监控界面营业厅业务办理时长监控界面1 1营业厅业务办理时长监控界面营业厅业务办理时长监控界面2 2n存在问题存在问题n解决措施解决措施n实施成效实施成效 对经分系统手机报投诉类数据分析，发现手机手机报投诉持续居高不下报投诉持续居高不下，其中使用类

23、投诉占手机报投诉的80%，主要集中在客户手机未成功接收到手机报信息。 触发微彩信，进行客户回捞 触发手机报关怀短信 进社区面对面解决问题 通过主动下发手机报业务关怀短信，7、8月份手机报不能正常接收投诉量比5、6月份减少减少35%35%左右左右。【湖北移动温馨提示】尊敬的客户，您好！为了保证您正常使用中国移动手机报，请您确定手机是否支持彩信功能，是否开通GPRS服务，参数设置是否正确；以及您是否成功收发过点对点彩信，如果新购手机建议您尝试发送一条彩信，并且请您确认手机内存是否已满，内存已满时建议您清除部分存储内容，来保障接收的畅通。感谢有您，只为您10分满意！案例案例3 3：降低手机报投诉量：

24、降低手机报投诉量p 面对手机报投诉量居高不下的现状，通过触发关怀短信解决客户的实际问题，有效减少手机报业务投诉量35%左右。消防员 VS 淡定哥项目成效一：全面实现各级服务管理的系统化支撑项目成效一：全面实现各级服务管理的系统化支撑p 通过智慧千里眼服务管理体系的推广与落地，降低了各级服务管理人员在服务管理工作中的盲目性和主观性，提高服务管理人员的分析水平和服务预警意识，提升了一线人员的服务现场应对能力和解决问题的能力。 系统中的全面服务指标库和预警地图等支撑，增强经理人员对服务现状的整体把控和服务改善的可控性针对经理人员针对经理人员 系统中的分级预警和分析支撑功能，提高服务管理人员的服务质量

25、分析水平和服务预警意识针对服务管理人员针对服务管理人员 系统中服务专家智力库、忙时动态排班模板和三级督导机制等服务应用资源提升了一线人员的服务现场应对能力和解决问题的能力针对一线服务人员针对一线服务人员项目成效二：标准满意度关键指标有所提升项目成效二：标准满意度关键指标有所提升p自项目启动实施以来，湖北公司标准满意度和各商业过程指标较同期都有所改善，标准满意度得分提升了2.19pp，领先度提升提升1.46pp，全网排名上升上升4名名，资费套餐满意度得分提升了12.18pp。n2011年集团公司满意度调研，湖北标满得分持续提升，第二期调研较2010年底提升了2.19ppn2011年集团公司满意度

26、调研，湖北标满领先度持续提升，第二期调研较2010年底提升了1.46ppn2011年集团公司调研，湖北资费套餐满意度改善了12.18ppn2011年10086700短信测评，满意率从95.40%提升到99.14%项目成效三：营业厅满意度提升，排队等候时长缩短项目成效三：营业厅满意度提升，排队等候时长缩短n2011年集团公司第一期满意度调研，湖北营业厅准满意度改善了2.35PP，改善程度排名全网第六n2011年省内营业厅暗访成绩持续上升，10月份较5月份提升了6.27分n营业厅平均排队等候时长由8月份的10.10分缩短至11月份的5.78分营业厅业务办理效率均提升明显营业厅业务办理效率均提升明显

27、n前台开户操作步骤效率提升了30.3%，入网开户时长缩短了20.6%营业厅排队等候时长明显缩短营业厅排队等候时长明显缩短p作为本次项目重点提升子项目，营业厅满意度满意度较去年改善了改善了2.35PP，全网排名提升提升3名名；营业厅排队等候时间由8月份的10.10分钟缩短至11月份的5.78分钟。人工接通率持续提升人工接通率持续提升项目成效四：热线服务质量改善效果明显项目成效四：热线服务质量改善效果明显n截止9月份三大品牌人工接通率均提升明显，神州行品牌接通率较6月份提升了17.92%17.92%运营指标运营指标5 5月份月份9 9月份月份改善值在线利用率（在线利用率（% %）66.7266.7

28、270.1470.143.423.42员工流失率（员工流失率（% %）4.064.062.312.311.751.75平均处理时长（秒）平均处理时长（秒）11311392922121运营管理持续优化运营管理持续优化n2011年集团公司第一期满意度调研热线满意度改善了4.204.20，改善程度全网排名第二，改善程度全网排名第二n9月份问题一次性解决率达到87.32%87.32%，较3月份提升了2.16%2.16%n热线关键运营指标持续改善，运营效率和员工稳定性均有明显提升p由于客户数量增长导致的客服压力增加，给湖北公司热线服务带来较大挑战，通过一系列专项分析和提升举措，下半年客服中心人工接通率和

29、一次解决率指标持续提升，总部调研湖北公司热线满意度改善了4.20PP，改善程度全网第二，改善程度全网第二。项目成效五：网络质量的领先优势明显项目成效五：网络质量的领先优势明显p伴随三个主动服务领先工程网络质量专项攻关项目的开展，网络质量提升明显，2011年集团调研网络质量和语音网络满意度较10年底持续提升。网络质量提升提升3.98PP，领先值提升提升3.31PP，全网排名上升了上升了4名名。n2011年集团调研，网络质量稳步提升，第二期调研较10年底提升了3.98ppn 2011年集团满意度调查，湖北网络质量领先强势对手8.07pp，较第一期提升了3.31ppn10月份基础通信万用户投诉率为6

30、.35，较5月份下降了2.05n2011年集团调研，语音网络满意度稳步提升，第二期调研较10年底提升了4.17pp项目成效六：客户投诉得到有效控制项目成效六：客户投诉得到有效控制n8月份客户投诉总量为112132起，较5月份下降了17887起，降幅达13.86%p在客户投诉指标改善方面，通信费用、自有业务（如GPRS、手机报等）业务使用等热点投诉数量从5月份起陆续下降，截止到8月底下降1.7万起万起，降幅达到13.09%，总部受理百万投诉率下降了33%。n2011年总部受理百万投诉率，湖北下降了0.9n9月份中高端万客户投诉率较5月份下降了22，降幅达16.18%n8月份总部派单百万企业责任投

31、诉率由0.30下降到0.03，降幅达90%p 截止到11月份，已有近3030万用户万用户参与到湖北公司开展的优势服务项目评选活动优势服务项目评选活动中来，有荆楚网、湖北日报、湖北经视、楚天广播电台、江汉商报荆楚网、湖北日报、湖北经视、楚天广播电台、江汉商报等逾逾3030家家省市县三级媒体对于湖北公司的 “六心六心”服务体系服务体系，和“走进移动客户体验活动走进移动客户体验活动”相继进行了全面报道，在社会上产生较好传播效果和舆论影响力。项目成效七：项目成效七： 优势项目评选优势项目评选 提升客户感知提升客户感知项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目创新项目创

32、新体系创新n基于全面服务质量管理的理论基础上，创新性提出监测、分析、预警和应用一体化服务管理体系：从理念、方法、制度、工具和系统多层次保证该体系的系统性和可操作性n在体系基础上，构建多维度、立体化、全方位的全面服务质量指标监控体系实现对外部客户满意度和内部服务质量的系统、全面、实时、动态的监控和预警n在服务策略上，转变以往的投诉应对的被动策略，为以我为主的主动服务策略：开展了主动发现问题、主动解决问题、主动推送服务的“三个主动”服务领先工程先于客户发现问题，化被动为主动；多样化的问题解决机制，从治标到治本；主动向客户推送需求服务，给客户送惊喜，保持服务领先保持服务领先策略创新理念创新n引入“智

33、慧千里眼”的服务管理理念，一方面界定了客户服务中的三个智慧来源：来自客户的智慧，还原客户的真实需求来自数据的智慧，挖掘数据应用价值来自员工的智慧，释放员工创新潜力n另一方面形象化的提出服务管理者要具备一双“千里眼”： 要求服务管理工作要“看得看得远、看得准、看得全远、看得准、看得全”p服务的创新要把注意力集中在客户的需求和期望的把握上，要用超前的眼光进行推测创新，要把“有求必应”与主动服务结合起来 。它需要把新概念的引入，新体系的建设和新策略的设计紧密集合起来。 服务模式创新p本次项目在理念、体系和策略三个方面寻求突破和创新推广价值推广价值n 湖北公司作为中部省份的典型代表，本次的服务管理体系

34、构建项目成果可以作为部分省份在服务体系建设工作中的同类示范对象。此外，部分项目成果与总部今年提出的全面服务质量管理的内容一致，湖北公司在设计指标体系的基础上，尝试结合信息化系统的分析和应用，可为兄弟公司此类项目开展提供参考作用n 湖北公司智慧千里眼服务管理体系中在营业厅服务管理方面开发较为成熟，其监测、分析、预警和应用四个模块可以满足各级服务管理人员的工作需求，目前已在全省范围内推广应用，对于其他兄弟公司有较强的推广价值和落地的实操性示范意义示范意义示范推广示范推广未来展望未来展望优化经分系统客户服务子系统，开发互联网投诉监控预警模块、客户经理服务质量监控模块和客户健康度测评和预警模块系统优化完善全面服务质量监控指标体系，规范服务分析与预警工作的过程考核模板，强化服务管理的过程控制考核完善针对当前的短板课题，借鉴现代服务行业标杆企业的创新服务理念和实践，拓展智慧千里眼的服务营销应用功能智慧应用p湖北公司下阶段的重点工作将围绕全面服务质量管理体系，从完善考核体系、优化系统平台和创新智慧应用三方面持续优化服务管理体系，逐步完善“看得远、看得准、看得全”的“可视化智慧千里眼”服务管理体系，拓展智慧千里眼的服务营销应用功能，重塑湖北公司的服务优势，全面实现服务领先。