客户关系管理项目式教程情境一-认知客户关系课件.ppt

1、情境一 认知客户关系项目一 走近客户趣分期公司是一家互联网金融公司，成立于2014年3月21日，总部位于北京，是中国最大的大学生分期购物平台，通过千人线下团队覆盖全国上千所高校，为3000万大学生提供分期消费金融解决方案。同时，为全网电商及线下合作商户提供优质的大学生群体客户资源及支付解决方案。刚刚毕业进入趣分期销售中心成都站的小张，首先需要去开拓3C（电子）品类的商户。在上班的第一周，尽管小张非常卖力，全心投入，把自己熟悉的电子商品商户都一一进行拜访和推广，但最终签下合作协议的商户却是非常少，更无法确定合作商户能帮她推出多少订单。面对自己“苍白”的业绩和公司其他同事“漂亮”订单的反差，小张陷

2、入了困惑，自己和同事的差距到底在哪里呢？任务导入：在晚上的小组总结会上，他带着困惑，向主管请教，主管听完陈述后一语道破天机，问道：“小张，在众多的3C品类商户中，你认为每个商户都是我们的客户吗，对每位商户我们都应该花同样多的时间向他们介绍公司的产品吗？请你回去好好总结下，趣分期的产品的特点。”经过主管的点拨，小张改变了前期盲目拜访3C客户，而是按照自己梳理的客户的特征，更多的针对销售对象以在校大学生为主的商户进行拜访和推广，改均衡用力的服务策略为非均衡用力服务策略，严格区分客户和非客户，并且针对公司不同类型的个人客户和组织客户，介绍的侧重点也不同，当天下来，小张的业绩就名列前茅。两个月的试用期

3、结束后，小张拿到公司新员工“销售明星”和“最佳进步奖”两项公司奖励。任务导入这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析启示：随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要完成销售业绩，或者提高企业销售规模，就必须了解并认识到自己的客户，深刻理解客户的含义，了解我们的客户需求并设法满足客户的需求,才能帮助我们完成任务。目目 录录任务一 解读客户的定义 任务二 识别客户的状态任务三 分析客户的价值实训项目实训项目一务解读客户的定义任一、客户的定义及内涵二、客户的分类及特点三、认知渠道客户一、客户的定义及内涵一、客户的定义及内涵客户是什么？客户是什么？完成思考如何

4、界定亲和联邦的客户完成思考如何界定亲和联邦的客户. .表1-1-1 亲和联邦超市客户认知问题描述客户概念的界定组员1观点：组员2观点：组员3观点：组员4观点：小组讨论过程中的疑惑客户的定义及内涵：客户的定义及内涵：客户：客户： （client） 是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。一、客户的定义及内涵顾客：顾客： （customer)二、客户的类型根据企业与客户的关系 人们通常定义的客户，是指不同的客户类型或客户群，不是通

5、常说的单人们通常定义的客户，是指不同的客户类型或客户群，不是通常说的单个客户。个客户。二、客户的分类根据客户的个性特点中度消费者中度消费者轻度消费者轻度消费者重度消费者重度消费者1. 为企业带来不同利益的客户一个星期消费一次一个星期消费一次大约一个月消费一次大约一个月消费一次半年内消费一次半年内消费一次阅读材料阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分：肯德基的客户划分阅读材料阅读材料：大公司服务理念的变革：大公司服务理念的变革联邦递公司联邦递公司变革了其营销哲学，它根据客户的变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能盈利能力力把客户分为把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户好的客户、不好的客户和坏的客户

6、三种三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是营销，而是对好的客户进行营销对好的客户进行营销，努力，努力把不好的客户把不好的客户变成好的客户变成好的客户，并且尽量，并且尽量使坏的客户不再上门使坏的客户不再上门。阅读材料阅读材料：大公司服务理念的变革：大公司服务理念的变革同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。“

7、”二、客户分类从企业利益的角度划分能为企业带来最大的销售量、能给企业能为企业带来最大的销售量、能给企业带来最多盈利的客户带来最多盈利的客户。1.为企业带来不同利益的客户 最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，最佳客户是指喜欢企业的产品或服务，使企业有生意可做的那些客户，他们是使企业有生意可做的那些客户，他们是企业希望的回头客。企业希望的回头客。2.最佳客户和最差客户 （1 1）让企业做擅长的事情；）让企业做擅长的事情；（2 2）认为企业做的事情有价值并愿意购买；）认为企业做的事情有价值并愿意购买；（3 3）通过向企业提出新的要求，可以帮助企）通过向企业提出新的要求，可以帮助企业提高技术、技能或扩大

8、知识面，使企业充分、业提高技术、技能或扩大知识面，使企业充分、合理地利用资源：合理地利用资源：（4 4）引导企业走向战略和计划一致的新方向。）引导企业走向战略和计划一致的新方向。好客户好客户ABOUT MEABOUT ME关于我的做法关于我的做法（1）让企业做那些做不好或做不了的事情；（2）分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和计划脱节：（3）只购买企业很少一部分产品，使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；（4）要求很多的服务和特别的注意，以至于企业，无法把精力投入到更有价值的客户上面；（5）尽管企业尽了最大努力，他们还是不满意。差客户的做法A大客户B个人客户二、客户分类完

9、成思考亲和联邦的客户类型分析。完成思考亲和联邦的客户类型分析。表1-1-1 亲和联邦超市客户认知问题描述学创超市客户类型组员1观点：组员2观点：组员3观点：组员4观点：小组讨论过程中的疑惑三、渠道客户认知（一）销售渠道认知 销售渠道是连接企业与市场的桥梁、沟通产品与顾客的媒介。企业生产出来的产品，通过这个桥梁，才能走进市场与顾客见面，才能走进消费领域，实现产品的最终销售。所以企业要发展必须建立销售渠道。（一）销售渠道认知 美国市场营销学权威菲利普.科特勒：“销售渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人。 简而言之，销售渠道就是商品

10、和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径。（一）销售渠道认知 销售渠道的作用：（二） 销售渠道成员认知 代理商 商业批发商 生产上的分销部和办事处 零售商（三） 销售渠道模式认知 传统区域代理模式 直销模式 直营模式 直复营销模式 利益共同体模式优：较少的资金、人力投入，短时间取得较优：较少的资金、人力投入，短时间取得较大市场大市场缺：厂家对用户网络难以掌控，渠道风险较缺：厂家对用户网络难以掌控，渠道风险较大大厂家厂家代理商代理商用户用户生产厂家在重点销售区域设立生产厂家在重点销售区域设立分公司或办事处，派驻营销人分公司或办事处，派驻营销人员直接开发最终客户，为用户员直接开发最终客户，为

11、用户提供直接的服务，对产提供直接的服务，对产品的营销进行全程控制品的营销进行全程控制生产厂家为加深对渠道的控制，生产厂家为加深对渠道的控制，绕过一级代理商，直接与零售绕过一级代理商，直接与零售商建立联系，即实行终端管理商建立联系，即实行终端管理生产厂家利用互联网、生产厂家利用互联网、DM广告等广告等传播媒体进行产品宣传，直接最最传播媒体进行产品宣传，直接最最终用户的终用户的“采购中心采购中心”产生影响，产生影响，促使其与企业进行联系促使其与企业进行联系生产厂家与区域经销商为寻求合作生产厂家与区域经销商为寻求合作利益最大化而合资组建联合公司，利益最大化而合资组建联合公司，以进行渠道运作以进行渠道

12、运作卖保险人的不同结果 两个保险公司的业务员到一所小学去推销保险。一个公司的主管带领3个助手到学校的门口摆摊，一天下来，卖了20多份保险，感觉很不错。另一个公司的业务员则找到学校管后勤的校领导和校医，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同。从两个业务员的不同做法，以上例子中，同样的卖保险，采取了不同以上例子中，同样的卖保险，采取了不同的做法，得到的是决然不同的结果，的做法，得到的是决然不同的结果，思考思考为什么？为什么？12客户的基本状态不同状态客户的管理任务二 识别客户的状态1潜在客户客

13、户的状态，其实是指企业与客户之间的关系所处的阶段或者状态。2目标客户3现实客户4流失客户5非客户一、客户的基本状态假如你是某房地产公司的业务员，你认为你的潜在客户是谁？MAN1.潜在客户案例 北京到成都的列车上，两个列车员推着小推车，叫卖着一种新颖北京到成都的列车上，两个列车员推着小推车，叫卖着一种新颖的礼品玩具。一个中年乘客拦住了列车员的去路，详细询问着这种礼的礼品玩具。一个中年乘客拦住了列车员的去路，详细询问着这种礼品玩具的性能。很明显，中年乘客是打工归来，周围座位上都是他的品玩具的性能。很明显，中年乘客是打工归来，周围座位上都是他的老乡、朋友，中年乘客在同伴中的威信显得很高。两个列车员停

14、了下老乡、朋友，中年乘客在同伴中的威信显得很高。两个列车员停了下来，拿出礼品玩具，向周围的乘客详细解说，并动手示范。中年乘客来，拿出礼品玩具，向周围的乘客详细解说，并动手示范。中年乘客问得很细，也曾动手操作过，但是并没有多少购买的欲望。问得很细，也曾动手操作过，但是并没有多少购买的欲望。 中年乘客一直没有任何说要购买的话语；对列车员的解说心不在焉，中年乘客一直没有任何说要购买的话语；对列车员的解说心不在焉，漠不关心，没有一丝关注的神情；中年乘客随意玩耍着礼品玩具，甚漠不关心，没有一丝关注的神情；中年乘客随意玩耍着礼品玩具，甚至故意扔在地上；当其他乘客开始购买这种礼品玩具时，中年乘客还至故意扔在

15、地上；当其他乘客开始购买这种礼品玩具时，中年乘客还在在“竭力竭力”寻找礼品玩具的寻找礼品玩具的“缺陷缺陷” 这些言行让旁观者深深感受到：该乘客并不是一个真正有购买意这些言行让旁观者深深感受到：该乘客并不是一个真正有购买意向的向的“客户客户”，甚至连一般意义上的，甚至连一般意义上的“潜在客户潜在客户”都称不上。都称不上。 但是，两个列车员仍在但是，两个列车员仍在“尽职尽责尽职尽责”的将中年乘客作为最关键的的将中年乘客作为最关键的“实际客户实际客户”进行推销。进行推销。 列车员的做法对吗？或者说，你觉得该中年乘客是潜在客户？列车员的做法对吗？或者说，你觉得该中年乘客是潜在客户？36非客户 目标客户

16、 现实客户 流失客户潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因（如不了解产品）尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。潜在客户1近期内可能订货购买的时间热客（一个月）热客（一个月）暖客（三个月）暖客（三个月）冷客（三个月后）冷客（三个月后）2客户对企业的重要程度重要程度最高重要程度最高重要程度较高重要程度较高重要程度一般重要程度一般3购买类型新购新购添购或重购添购或重购更新购买更新购买潜在客户类型潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户目标客户就是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。2.目标客户 思考：潜在客户与目标客户的区别？潜在客户非客户

17、 目标客户 现实客户 流失客户现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。3.现实客户3.现实客户 按照客户与企业的关系疏密，可分为： 初次购买客户（新客户） 重复购买客户：2次及2次以上 忠诚客户：对企业的产品或者服务持续性的、指导性的重复购买的客户。潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。4.流失客户潜在客户非客户 目标客户 现实客户 流失客户非客户是指那些与企业的产品或者服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群。4.流失客户思考： 5种客户之间的关联性忠诚客户忠诚客户重复购买客户重复

18、购买客户初次购买客户初次购买客户流失客户流失客户目标客户目标客户潜在客户潜在客户非客户非客户现实客户现实客户永远流失永远流失 5种客户之间的关联性 可以相互转化：潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。但是，初次购买的客户、重复购买的客户、忠诚客户也会因为其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业的不满而成为流失客户；而流失客户如果挽回成功，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们将永远流失，成为企业的“非客户”。二、不同状态客户的管理 1.对潜在客户和目标客户

19、的管理二、不同状态客户的管理 2.对初次购买客户的管理二、不同状态客户的管理 3.对重复购买客户和忠诚客户的管理任务三 分析客户价值客户有何价值？一、客户价值体现1.利润源泉2.聚客效应3.信息价值4.口碑价值5.对付竞争的利器韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户可以德鲁克：企业的首要任务是“创造客户”。1.利润源泉质量？客户？品牌？企业利润1.利润源泉1.利润源泉 客户是企业生存与发展的基础，客户起的作用是决定性的，一个企业不管有多好的设备 、多好的技术、多好的品牌，如果没有客户及客户的忠诚，那么一切为零。 企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦

20、能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。2.聚客效应 客户是企业生存与发展的基础，客户起的作用是决定性的，一个企业不管有多好的设备 、多好的技术、多好的品牌，如果没有客户及客户的忠诚，那么一切为零。 企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的，企业好比船，客户好比水，水能载舟亦能覆舟，客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达，同时也可以使企业破产。从众心理从众心理“人气人气”热门企业热门企业满意和满意和忠诚的忠诚的的客户的客户3.信息价值客户的信息价值是指客户为企业提供信息 ，从而使企业更有效、更有的放矢的开展经营活动所产生的价值。客户需求信息竞争对手信息客户满

21、意度信息等4.口碑价值客户的口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。5.对付竞争的利器品牌竞争品牌竞争广告竞争广告竞争价格竞争价格竞争5.对付竞争的利器忠诚的客户忠诚的客户 星巴克成功的原因星巴克成功的原因规模效应规模效应降低成本降低成本竞争优势竞争优势二、客户价值构成客户的价值是指客户对企业的价值，它不客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的价值总贡献，而应该是客户为企业创造的价值总和。和。二、客户价值构成Cus

22、tomer lifetime value每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，是客户关系管理的准绳。技能训练技能训练1-3：计算客户价值计算客户价值假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周元，以平均客户生命周期期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另

23、外另外10个人。个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。，并进行必要的分析。50*52*1026000*5*20%2600026000*10*20%2600052000项目一实训Lorem ipsum dolor1项目一实训项目一实训收集某商贸企业的相关资料，列举收集某商贸企业的相关资料，列举该企业的客户类型，完成表该企业的客户类型，完成表1-1-21-1-2，1-2-21-2-2、

24、1-3-21-3-2。Chapter 1 表1-1-2 _公司的客户认知公司名称：问题描述客户概念的界定 客户类型基本类型列举客户（企业）代表 任务总结：知识小结：团队收获： 表1-2-2 _企业客户关系状态管理方案设计企业与客户的关系状态管理方案关系状态类型：列举客户（企业）代表：设计管理方案： 任务总结：知识总结：团队收获： 表1-3-2 _企业客户价值认知分析客户价值描述客户价值体现 客户价值构成 任务总结知识总结：团队收获： 项目二 解读客户关系任务一 解读客户关系的定义 现代汉语词典对“关系”的解释是： 1、事物之间相互作用、相互影响的状态； 2、人和人或人和事物之间的某种性质的联系

25、； 3、关联或牵涉等。 客户关系客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。一一任务一 解读客户关系的定义 客户关系也有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束的过程。 企业与客户之间的关系，既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。任务一 解读客户关系的定义 客户关系从本质上归于人与人之间的关系。 但有区别于人际关系： 客户关系不得务虚，通过请客、送礼、走后门等实现； 客户关系得务实，得建立在坚实的利益基础上，为客户创造价值。二、客户关系的基本类型类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去

26、后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时与企业联系负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协调同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 为什么业务人员在建立客户关系时会有所不同呢？三、影响客户关系类型的主要因素联系的媒介。如：电话、邮件，或当面交谈联系的频率。如：是每天、每周，还是每月同谁联系。如：哪个部门、哪位员工等。每次联系的内容。如哪些主题等。每次联系相互交换的信息。每次联系达成

27、的共识。即双方下一步各自该做什么。每次联系的成本。如：费用、时间、顾客诉求所引起的工作压力大家思考一下： 自己属于那种类型 以后应该建立何种客户关系任务二 分析企业管理客户关系的意义1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本老客户 节省宣传、促销等推广费用 有利于“一对一”营销 口碑效应 吸引新客户加盟2、能降低企业与客户的交易成本 逐项谈判交易变成例行的程序化交易 交易成本：搜寻成本、谈判成本、履约成本

28、 好的客户关系3、能给企业带来源源不断的利润获得客户好感，降低敏感度 好的客户关系增加容忍度，减少流失利润利润 美国柯达公司为打开南美市场，曾斥资500万美元与以色列鸡蛋公司签订协议，要求在其出口南美的鸡蛋上印上“柯达”商标。 为什么？ 有何启示？ 可口可乐公司曾扬言，如果工厂今天被一把火烧了，公司第二天就可以另起炉灶，接着生产，继续供应可口可乐。 可口可乐为什么这么“牛”？4、促进增量购买和交叉购买 增加信任度，增加购买量，如银行客户 好的客户关系 增加信任度，增加交叉购买，海尔客户5、能提高客户的满意度与忠诚度（1）好的客户关系，有更多的双向沟通，有利于企业掌握第一手的资料，第一时间发现客

29、户需求或潜在需求的变化，从而有针对性退出客户喜爱的产品或服务，缩短新品开发周期。（2）好的客户关系，从客户抱怨中发现不足，有利于企业改进或调整经营策略，提高满意度和忠诚度6、能整合企业对客户服务的各种资源各自为战市场调研人员营销人员推广人员销售人员客服人员资源整合 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。补：关系营销补：关系营销营销大师营销大师菲利普科特勒菲利普科特勒说：说：在这个新的、变化的世界里，在这个新的、变化的世界里，企业是唯一可以持续的竞争企业是唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙

30、优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。伴及公司员工的良好关系。任务三 构建客户关系管理的研究内容 一、客户关系管理的定义 二、客户关系管理的研究内容一、客户关系管理的定义IBM对CRM的定义，包含两个方面：（1）企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务。（2）企业对分布不同的部门、存在于对客户所接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息。客户关系管理的定义CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客

31、户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。核心思想：（1）客户是企业发展最重要的资源。（2）对企业与客户所发生的各种关系进行全面管理。（3）进一步延伸企业的供应链管理二、客户关系管理的研究内容 客户关系管理可以概括为客户关系得建立，客户关系的修正、客户关系的发展、客户关系的维系和恢复等。通过与客户建立伙伴关系来实现信息共享、资源互动和客户价值最大化。强调三个方面：（1）强调客户至上，强调以客户为中心，建立于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心。（2）起点是客户需求，必须以客户需求拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系。（3）客户价值是企业的利润来源，是靠与客户之间的互动、合作、协调产

32、生的，所以强调客户价值最大、最优是客户关系的目标。 客户关系管理的两大核心：客户关系管理的经营原则：服务优先增值为本关系之上二、客户关系管理的研究内容 第一，研究构建客户关系，包括四个环节：识别客户群体；选择目标客户；以及对目标客户的开发；并完善客户信息数据库。 第二，研究维护客户关系，包括三个环节：对客户的常规服务，即处理客户异议和客户投诉；及时发现客户流失，挽回流失客户，恢复客户关系；针对分类客户，做好客户关怀，培育客户忠诚。牧师与牧童的对话牧师与牧童的对话 有一位牧师到教堂去传道，结果他发现只有一个牧童在场。牧师问牧童：“只有你一个人，你还要不要我给你传道?“牧童说：“我不知道，但我不会因为栏里只有一头牛，而不去照顾它。” 牧师听牧童这么说，于是按原计划开始传道。 牧师传道后，问牧童：“你听懂了吗” 牧童说：“一句也听不懂。” 牧师说：“唉，我这是对牛弹琴。” 牧童说： “我的责任是尽量满足牛的需求，尽量把牛照顾好，而不是一味把我喜欢的东西塞给它们，不管它们能不能接受，需不需要。”项目二实训Lorem ipsum dolor2项目二实训BDACE以小组为单位，选择某商贸企业团队讨论，总结客户管理岗位类型及相关职责和技能要求团队展示通过网络、实地调研等渠道收集企业客户管理岗位信息汇总形成客户关系管理岗位认知报告