东方般若公司平衡记分卡BSC项目课件.ppt

1、北京东方般若科技发展有限公司北京东方般若科技发展有限公司平衡计分卡平衡计分卡 B S C 公司简介及问题分析公司简介及问题分析 平衡计分卡平衡计分卡BSC的建立的建立 利用战略地图规划战役利用战略地图规划战役目录目录 无线增值行业价值链无线增值行业价值链 提供服务的基础平台 -中国移动 -中国联通无线增值业务指建立在移动通信网络基础上的，除了语音以外的那些数据服务 。- 短信 SMS- 彩信 MMS- 无线上网WAP- 彩铃 n运营商运营商n内容提供商内容提供商（CP）提供具体服务的内容 -新浪 -搜狐n服务提供商服务提供商（SP）n风险投资商风险投资商（VC）n用户用户将服务内容提供或分销给

2、用户的企业个人SP -新浪 -搜狐 -腾迅 -空中网行业SP -东方般若东方般若提供资金支持获得投资回报的金融企业 -IDG -软银 -GGV是重要但不是必须的环节个人用户企业用户企业用户 -中国人寿 -嘉实基金公司发展概况公司发展概况成立于2000年总部在北京成立日期成立日期投资背景投资背景GGV、Venture TDF等著名国际投资机构背景相关资质相关资质业务类型业务类型主要客户主要客户信息产业部批准的跨地区电信增值业务许可经营者目前是金融行业移动商务的领导企业移动商务运营服务移动商务产品开发移动商务专业咨询服务移动应用技术培训国内保险公司80%的市场份额基金公司75%的市场份额客户包括中

3、国人寿资料来自公司网站愿景与策略愿景与策略领先的、最卓越的移动商务应用领先的、最卓越的移动商务应用提供商提供商通过移动技术与运营，为各行业通过移动技术与运营，为各行业提供移动营销服务，进而实现客提供移动营销服务，进而实现客户全方位的移动商务应用户全方位的移动商务应用关键绩效指标关键绩效指标企业的策略企业的策略愿景愿景关键成功因素关键成功因素资料来自李志文老师成本与策略课程公司的组织架构公司的组织架构 董事会总裁监事会沈阳研发中心北京技术中心市场策划部营销中心运行维护部各地业务机构计划财务部人力资源部综合行政部副总裁副总裁副总裁产品发展部中天嘉华公司飞媒有限公司股东会东方般若公司价值链之基本活动

4、分析东方般若公司价值链之基本活动分析分析相关行业的业务，考虑可能的业务方向学习新的移动技术标准提出新的产品与业务方向提供新产品开发的具体需求及商务支持学习新技术与新业务模式产品发展软件开发服务与系统实施市场推广与合作根据产品需求开发应用软件改进软件系统根据客户情况将服务与产品提供给客户搜集行业信息举行展会向媒体宣传公司维护与电信运营商的关系拓展与销售向企业客户销售产品与服务了解客户的需求运营与客户服务保证服务运营的稳定反馈软件系统的改进意见价值量资料来自李志文老师成本与策略课程实施软件系统公司价值链之资源框架分析公司价值链之资源框架分析价值链之基本活动价值链之基本活动 人力资源人力资源 目前的

5、主要职能是招聘、培训、人事关系的支持没有系统的绩效考核的环节不关心战略的内部推广及员工的职业发展物质资源物质资源 有健全的财务制度，能够分析公司各项目与部门的成本信息与知识共享的平台不足成本控制比较集权与严格，各部门不能随意采购价值链参考资料来自李志文老师成本与策略课程公司主要存在的问题公司主要存在的问题 公司的奖励主要体现在年终的优秀员工奖励 销售部门有一定的业绩考评，其他部门没有绩效考核 行业变化迅速，但公司没有系统的方式来了解行业的知识，也缺乏系统的分析 新业务的启动主要依靠讨论，缺乏充分的分析与调查 各部门忙于眼前的业务，不够关心业务开展中工作方式的规范性，影响反应速度 规范的流程主要

6、集中在行政管理方面各部门缺乏完各部门缺乏完善的绩效考核善的绩效考核没有系统的行没有系统的行业了解与分析业了解与分析的系统的系统缺少工作流程缺少工作流程方面的规范方面的规范 公司简介及问题分析公司简介及问题分析 平衡计分卡平衡计分卡BSC的建立的建立 利用战略地图规划战役利用战略地图规划战役目录目录 平衡计分卡策略转化的四个角度平衡计分卡策略转化的四个角度财务层面目的量度目的量度内部业务流程层面目的量度顾客层面目的量度学习与成长层面我们应该展现给股东财务上的成功形象？ 为了达到目标，应当具备 的持续变革与改进的能力?为满足股东与客户，需要具备何种的工作流程？ 愿景与策略愿景与策略为达目标，应建立

7、什么样的面向客户的形象？Adapted from Balance score card平衡计分卡价值创造的简单模型平衡计分卡价值创造的简单模型学习与成长层面为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高？策策 略略内部层面为了满足客户，我们必须擅长那些流程？客户层面为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户？财务层面如果想要成功，我们应如何看待股东？Adapted from strategy map战略地图说明企业如何创造价值战略地图说明企业如何创造价值客户层面客户层面价格长期股东价值改善成本结构财务层面财务层面内部层面内部层面运营管理流程人力资本信息资本学习与成长层面学习与成长层面组织资本法规和社

8、会流程创新流程客户管理流程 可用性功能服务伙伴关系品牌质量选择提高资产利用率增加收入机会提高客户价值Adapted from strategy map战略地图战略地图(strategy map)描述战略BSC是描述价值是什么和价值如何创造的连续是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环统一体中的一环个人目标(Personal Objectives)我需要要做什么目标值和行动方案(Strategic Initiatives)我们需要做什么平衡平衡计计分卡分卡(Balanced Scorecard)指标和重点使命(Mission)我们为什么存在愿愿景景(Vision)我们希望是什么核心价值

9、(Core Values)什么对我们重要策策略略(Strategy)我们的对策Adapted from strategy map满意的股东满意的股东令客户开心令客户开心高效的流程高效的流程受到激受到激励励和和训练有素的员工训练有素的员工战略成果战略成果平衡计分卡的核心实施流程平衡计分卡的核心实施流程明确企业的使命界定企业的愿景形成战略指出关键成功因素确定关键绩效指标若形成的平衡计分卡和公司的战略基调有冲突，则进行调整战略基调资料来自李志文老师成本与策略课程平衡计分卡实施流程与成果平衡计分卡实施流程与成果 愿景和策略愿景和策略对我们的股东财务财务 平衡计分卡平衡计分卡 我们未来的愿景是什么？对我

10、们的客户客户客户对我们的内部管理流程内部业务流程内部业务流程我们创造和增长的能力学习和成长学习和成长 假如我们的愿景成功，我们的目标战略是？什么是关键性成功因素？(CSF)什么是最重要的衡量？ (KPI)BSC框架框架策略分解财务方面策略分解财务方面长期股东价值改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略n降低销售人员及行政方面的费用支出n提高产品研发设计的成功率n增加新产品与市场n让客户享有更加稳定周到的运营服务n让客户使用我们更多的服务策略分解客户价值主张策略分解客户价值主张n增加新的行业的大客户n增加新产品的数量n提高服务运营的稳定性价格可用性功能服务伙伴关系品牌

11、质量选择产品与服务情况关系形象n加强与客户的联系，拓展行业资源n提升公司的行业品牌形象策略分解流程方面策略分解流程方面运营管理流程法规和社会流程创新流程客户管理流程 开心工作，提高员工的工作效率建立积极有效的客户反馈机制交叉销售产品线建立客户关系管理的管理系统系统地推广公司的品牌形象规范化设计开发新产品和服务，缩短周期积极识别新产品发展机会，并形成概念聘用合适的员工，完善雇工关系加强与运营商的沟通策略分解学习成长方面策略分解学习成长方面人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本积极学习产品开发与客户关系管理等业务的规范化管理方法建立知识管理的系统，分享市场信息与工作经验充分的客户关系管理

12、，让各部门的员工了解客户对我们服务的反应让公司的每一个人都明确公司及个人的目标倡导团队合作，明确团队成员的分工与职责，提高团队工作效率吸引专业的员工进入公司各部门都要按业绩付酬东方般若公司战略地图东方般若公司战略地图长期股东价值增加收入机会提高员工的工作积极性与工作效率积极学习与实践规范化管理的方法积极传播市场/客户及工作方面的知识促使员工为公司的战略努力加强与运营商的沟通规范产品开发流程，缩短开发周期提高客户关系管理水平服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品改善成本结构提高客户价值财务层面财务层面客户层面客户层面内部层面内部层面学习与成学习与成长层面长层面受到激励且训练有素工作的员工高

13、效的内部工作流程 开心的客户 满意的股东CSF&KPI-财务方面财务方面长期股东价值改善成本结构 提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略 新产品的成功开发并得到市场认可 让重点客户使用更多数量和种类的移动商务服务 单个新产品创造的收入值 新产品开发投入与收入的比例 重点客户平均服务收入关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标Adapted from Balance score cardCSF&KPI-客户方面客户方面从客户处获得的利润率客户获得率客户留住率市场份额顾客满意程度 让客户对公司的服务满意 公司与服务得到行业内潜在客户的认可 客户流失率 客户满意度 重大客服

14、失误数量 客户获得量 市场份额 品牌知名度关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标Adapted from Balance score cardCSF&KPI-内部方面内部方面 时间质量成本关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标 迅速的市场反应与新产品开发 产品功能强大且性能稳定 员工工作积极高效 产品开发周期 产品成功率 产品漏洞修改率 服务平均稳定运行时间 客户开发成本与收入的比率 客户服务成本与收入的比率Adapted from Balance score cardCSF&KPI-学习与成长方面学习与成长方面 效果雇员满意度雇员生产效率留住雇员关键成功因素关键成功因素关

15、键绩效指标关键绩效指标建立完善的学习与知识分 享机制员工知识管理系统使用率专题学习与讨论次数对公司策略及主要流程的理解程度实行科学的BSC及绩效考核系统公司收入/雇员人数雇员满意度雇员流失率 公司简介及问题分析公司简介及问题分析 平衡计分卡平衡计分卡BSC的建立的建立 利用战略地图规划战役利用战略地图规划战役目录目录 规划战役三要素规划战役三要素p在战略地图中建立目标值和确定因果关系p确定战略主题如何创造短期价值/中期价值和长期价值，以维持平衡的/持续的价值创造。p选择能够帮助公司在一定的时间内实现目标业绩的战略投资和行动。1 量化量化2 确定时确定时间线间线3 选择行动选择行动方案方案战略地

16、图三要素战略地图三要素 相关描述相关描述价值创价值创造的静造的静态模型态模型价值创价值创造的动造的动态模型态模型利用战略地图规划战役利用战略地图规划战役 信息资本组织资本人力资本运营管理 客户管理客 户产品创新法规与社会可持续股东价值生产率增长率财务层面财务层面客户层面客户层面内部流程层面内部流程层面学习成长层面学习成长层面1 确定股东价值差距2 调整客户价值主张3 确定价值提升时间表4 确定价值创造流程5 提升战略资产准备度6 确定战略行动方案和预算规划战役规划战役“六步骤六步骤”Adapted from strategy map第一步：确定股东价值差距第一步：确定股东价值差距 长期股东价值

17、改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略确定高层的财务（或使命）目标和指标确定目标值和价值差距把价值差距分配到增长和生产率目标n目标值：新产品开发费用占销售收入比例从10增加到15n目标值：重点客户平均收入从200万元增加到500万元n目标值：把高价值客户从3个增加到10个目标值：3年内净利润提高到2000万元第二步：调整客户价值主张第二步：调整客户价值主张服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品服务稳定维护关系提升品牌低的价格产品完善客户细分细分20 （10个）50（00个）50 (00个）现在（B ）交易型（A） 关系型80 （40个）3年后从 （A）到（B

18、）n围绕金融行业客户提供以短信客服系统为主的服务n建立行业内的稳定客户基础n为客户提供更多种类的服务，丰富产品线n增加金融行业以外的客户群体指标指标n客户流失率n客户满意度n客户获得量n市场份额n品牌知名度第三步：确定价值提升时间表第三步：确定价值提升时间表服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理成本/客户20万12万7.5万5万年年0 01 12 23 3客户管理（A） （B）10个 40个100个 80个200个 150个300个 300个产品创新收入/客户16万10万净利润300万900万1200万2000万26万8

19、万2006年2007年2008年2007年2000万1000万净利润净利润长波 产品创新中波 客户管理短波 运营管理第四步：确定价值创造流程（策略主题）第四步：确定价值创造流程（策略主题）服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理运营管理n服务客户数3个/人客户管理客户管理n新客户比例50产品创新产品创新n新产品收入n开发周期员工员工n系统使用率8次/月6个月50开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场n客户流失率5提高工作效率目标值目标值指标指标价值创价值创造流程造流程财务层财务层面面客户层客户层面面内部流内

20、部流程层面程层面2007年第五步：提升战略资产准备度第五步：提升战略资产准备度服务稳定维护关系提升品牌开发新市场开发新产品提高净利润提高新产品利润率与成功率增加收入机会提高客户满意度运营管理客户管理产品创新员工开发新产品规范开发流程知识管理系统维护老客户开发新市场提高工作效率信息资信息资本本人力资人力资本本价值创价值创造流程造流程财务层面财务层面客户层面客户层面内部流程内部流程层面层面学习与成学习与成长层面长层面组织资组织资本本文化：激情、人本、服务团队：共享知识与经验协调一致：战略清楚、目标一致总经理KM系统客户经理 客服经理技术经理 产品经理知识官客服系统项目管理系统CRM产品管理系统KM

21、系统第六步：确定战略行动方案和预算第六步：确定战略行动方案和预算 XXXXX建立人力发展计划建立知识管理系统培训BSC的执行90%8次/月100专业人员比例KM系统使用率绩效考核执行程度XXXXXX增加新产品开发的投资建立科学的销售与客户管理流程 35% 提高30新产品收入占总收入的百分比人均营业收入比率XXXX建立客户反馈系统建立CRM系统95%35客户保留率新客户收入比例客户客户XXXXXXX新促销方案（2007年）加强新渠道的营销策略900万提高50%营业利润重点客户收入预算预算行动方案行动方案目标值目标值关键指标关键指标学习和发展学习和发展内部内部运作运作财务财务提高净利润增加客户与收

22、入提高工作效率开发新产品人员多样化知识管理系统与策略协调一致开发新客户保留老客户战略地图战略地图平衡计分卡平衡计分卡行动计划行动计划成功的三个关键要素成功的三个关键要素 愿愿 景景策策 略略团团 队队平衡计分卡帮助我们明晰平衡计分卡帮助我们明晰了策略，使我们关注如何了策略，使我们关注如何将愿景变为现实。将愿景变为现实。资料来自李志文老师成本与策略课程谢谢！谢谢！ 在家做淘宝代理，年赚百万不是梦在家做淘宝代理，年赚百万不是梦零风险，高回报，激情成就梦想零风险，高回报，激情成就梦想下页更精彩下页更精彩亲，以下是零风险的创业机会，请您能花5分中时间仔细了解 本公司是专业从事名牌手表批发的专业网络供应

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