修正药业如何开发OTC市场空白点客户课件.ppt

1、如何开发如何开发OTCOTC市场空白点客户市场空白点客户一、客户拜访初期准备工作一、客户拜访初期准备工作二、客情投入二、客情投入三、店内的拜访销售技巧三、店内的拜访销售技巧四、客户档案的建立四、客户档案的建立 五、拜访后续跟进工作五、拜访后续跟进工作一、客户拜访初期准备工作一、客户拜访初期准备工作（一）、基本准备工作（一）、基本准备工作（二）（二） 、销售人员具备的几种心态、销售人员具备的几种心态（一）基本准备工作（一）基本准备工作1、了解管辖区域内的空白客户情况了解管辖区域内的空白客户情况 ：A、通过当地药监局、卫生院等机关单位查找卫生室、药店、 诊所收集客户资料；B 、通过其他药厂同行、医

2、药公司业务员及同事告知的客户 资料；C、通过互联网查询，地毯式收索排查得知的客户资料2、准备手机电子导航地图及当地纸质地图、准备手机电子导航地图及当地纸质地图 在地图及上网中了解自己管辖区域的面积、乡镇、人口数量及相邻的市、县、镇、乡，主要是通过地图最快的制定自己拜访客户的线路。 3 3、准备拜访客户资料登记本、个人名片、准备产品宣传资准备拜访客户资料登记本、个人名片、准备产品宣传资料及文件夹（有条件最好车内放点药品实物）、料及文件夹（有条件最好车内放点药品实物）、 小礼物。小礼物。 4、熟记产品知识及卖点，了解竞争对手产品的差异化；熟记产品知识及卖点，了解竞争对手产品的差异化； 5、整理仪容

3、，精神抖擞整理仪容，精神抖擞（二）（二） 、销售人员具备的几种心态、销售人员具备的几种心态 积极的心态积极的心态 主动的心态主动的心态 自信的心态自信的心态 包容的心态包容的心态 行动的心态行动的心态 双赢的心态双赢的心态1、积极的心态积极的心态 销售人员必须具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入到销售对客服务当中去。2、主动的心态主动的心态 我们需要没有人告诉你而你正做着恰当的事情。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取更多的客户储蓄了将来的财富。3、自信的心态自信的心态我们要对自己服务的公司充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力

4、充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。4、包容的心态包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的客户，也会接触到各种各样的消费者。这个客户有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。5、行动的心

5、态行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值； 我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动 去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都 是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就 不能实现，愿景就是肥皂泡。6、双赢的心态双赢的心态你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个 利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，

6、必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 一位哲人说过：“你的心态就是你的主人。”在现实生活中，我们不能控制自己的遭遇，却可以控制自己的心态；我们不能改变别人，却可以改变自己。其实，人与人之间并无太大的区别，真正的区别在于心态。所以，一个人成功与否主要取决于他的心态.调整好心态，挑战营销的乐趣。二、客情投入二、客情投入(一一)、什么是客情？、什么是客情？ 是建立在公平交易和利益分配之上的，超越交易本身、超越利益分配的个人之间的一种良好的人际关系。 （二）、 客情关系通常的四种类型：客情关系通常的四种类型：

7、亲人型亲人型 朋友型朋友型 顾问型顾问型 明星型明星型 亲人型：亲人型： 客户把销售员当成自己的亲人，有一种类似于亲人的信任感、亲近感，愿意把自己的家人介绍给销售人员，甚至愿意委托销售人员为自己家庭办一些私事，也就是说，客户更认同销售人员的人品和可靠性。朋友型：朋友型： 客户把销售人员当成自己的朋友，喜欢和销售人员在一起交流思想，消磨时光。朋友之间的关系是平等的，是互相尊重和互相帮助的。也就是说，客户认为销售人员和自 己在认识水平、社会地位、兴趣爱好等各方面都比较“门当户对”，并且“志趣相投”这才能成为朋友。顾问型：顾问型： 客户把销售员当成某个方面的专家，有这方面的问题的时候，愿意向销售人员

8、咨询。也就是说客户 认同销售人员在某个方面的专业水平、经验或者能力。 明星型：明星型： 客户认为销售人员是某个领域或者是某个地区的知名人士、权威人士、认同他的观点、尊重他的学识、敬佩他的为人、在意他的行业影响力、以和该销售人员交往为荣。 （三）、送礼（三）、送礼1、送礼的技巧、送礼的技巧了解些送礼的礼节，同时要学会积累习惯，恰到好处地表达心意，又不让手头为难。 了解客户的品位了解客户的品位，要知道送礼不是使自己高兴，而是要让别人开心。任何不符别人口味的物品都不可作为送礼之选。 礼物始终还是新的好礼物始终还是新的好。因为没有人会喜欢收到二手货。无论你的礼物是3元还是300元，都首先要撕掉价签撕掉

9、价签。送一份明码标价的礼物，好像在提醒对方，我的这份礼可是花了多少多少钱。你在期待回赠吗？还是想做一笔等价交换、物有所值的生意？一般认为礼物上贴着价签，是不礼貌的。对想表达心意的你来说，也是不聪明的。 把握好送礼时机。把握好送礼时机。送礼可以有许多机会。我们每年只能 给一个人送上一次生日礼物，但是没有什么能阻止我们在别的时间送上“非生日”礼品，长期以来，礼物一直承担着增进感情拉近友谊的重任。搞搞新思路搞搞新思路。如果要送礼给一个对什么也不感兴趣的人或什么也不缺的人，那真是最麻烦的事情。不妨动点脑筋，请他（她）去看一场极具吸引力的表演。 衡量合理价钱衡量合理价钱。这份礼物是因太便宜而失礼，其实礼

10、物的价值应以你与收礼者的关系而衡量，以避免令双方尴尬。个性化的礼物。个性化的礼物。自制的礼物是世上独一无二的，它会表达你的心思。2、送礼说话技巧、送礼说话技巧送礼是我们增进感情和沟通的一种方式，送礼时特别要讲究语言的表达，平和友善、落落大方的 动作配合着得体的语言表达，才能使受礼方乐于接受礼品。那种做贼似的悄悄将礼品置于桌下或房间的某个角落，不仅达不到馈赠的目的，甚至会适得其反。 一般来说，在呈上礼物时，送礼者应站着，双手把礼品递到受礼人手中，并说上一句得体的话。送礼时的寒暄一般就应与送礼的目的吻合，如初次拜访时，说一句如“老板您好!小小薄礼，请您笑纳”、“这是我的一点小心意，请收下”。针对我

11、们选择的礼品这种时候你也完全可以说出自己在礼品上所花的心思 ，以表示自己的诚意，如“这是我特意为您挑选的”。 一般而言，送礼时运用谦和得体的语言，会营造一种祥和的气氛，无形中增加相互间的友谊。3、礼品的选择应季水果、纸抽、水杯、食用调和油、红酒套装等等三、店内的拜访销售技巧三、店内的拜访销售技巧三、店内的拜访销售技巧三、店内的拜访销售技巧（一）、自我介绍（一）、自我介绍 （二）、介绍拜访的目的（二）、介绍拜访的目的 （三）、争取拜访的时间（三）、争取拜访的时间（四）、沟通期间挖掘用户需求（四）、沟通期间挖掘用户需求 （五）、为进一步交流创造机会（五）、为进一步交流创造机会 （六）、拜访过程中遇

12、到的普遍问题（六）、拜访过程中遇到的普遍问题及解决方法及解决方法1、自我介绍中的几个关键信息：、自我介绍中的几个关键信息：姓名姓名公司名称公司名称职务职务相关的人或物的介绍相关的人或物的介绍 例如：陈总，您好！我是修正药业斯达舒事业部销售经理小刘，今天路过此地，所以特意过来拜访一下您。）2、介绍拜访的目的、介绍拜访的目的 例句：“前两天，我跟我们同事（其他客户）一块儿探讨药品销售的时候，他说您这边卖药是行家，建议我同您联系一下，所以今天特地过来拜访一下您，在您这里可以学到很多知识，肯定也会对我日后的工作起到相当大的帮助”3、争取拜访的时间、争取拜访的时间保持良好的礼节：保持良好的礼节：打扰您真

13、不好意思；不好意思，占用您宝贵的时间。不要轻易被打发走：不要轻易被打发走：我只占用您两分钟的时间。不要轻易离开：不要轻易离开：那我先在外面等一下，您先忙，我待会再进来拜访您。不要轻易放弃：不要轻易放弃：那我明天上午再来拜访您？保持良好的时间观念：保持良好的时间观念：准时到达，千万不能迟到，但也不要早到太久。记得感谢对方：记得感谢对方：非常感谢您给我一个认识您的机会！4、沟通期间挖掘用户需求、沟通期间挖掘用户需求要具备起码的专业知识要具备起码的专业知识（产品的成分、疗效、价格等）要善于提问要善于提问（举例：您以前与我们合作，近段时间销售我们品种的数量 减少了，我方便了解下是什么情况吗？）要主动帮

14、客户解决力所能及的问题要主动帮客户解决力所能及的问题（举例：以前我们业务员有哪些做得不到位的，给您造成困扰的事情您都可以告诉我，我们公司将竭尽全力帮您解决）。要目光长远要目光长远（举例：客户提到过期货问题。过期的产品您放心，我来帮您解决问题，绝对不能让您有任何损失。把你对对方的了解适当的表达出来把你对对方的了解适当的表达出来；（举例：*老板，和您沟通感觉您不是不认可我们的药，是怕将来的服务跟不上。相信以后您和我合作保证你没有顾虑。不要忽视任何人、不要轻视任何人：不要忽视任何人、不要轻视任何人：(举例：很多业务员会根据老板的店面、药品的种类及销量小瞧客户。我们要相信一个真理，没有卖不出去 的药，

15、只有不想卖的医生和营业员。每个客户都是我们的潜力股)记住：当你不了解你的客户时，多聆听、多记录。聆听客户的表达的中记住：当你不了解你的客户时，多聆听、多记录。聆听客户的表达的中心思想，切记在自己能力范围内不能处理的问题或犹豫的问题千万不心思想，切记在自己能力范围内不能处理的问题或犹豫的问题千万不要要 马上答复客户，可请客户稍等，请示上级领导协助处理。马上答复客户，可请客户稍等，请示上级领导协助处理。 5、为进一步交流创造机会为进一步交流创造机会您刚才提到的问题，我回去后详细了解一下，明天（下次）再来拜访您；时间有限，要不等您有空我们再找个时间，我再向您请教？ 我回去后马上根据您的要求，做一个初

16、步的方案，明天（下次）给您送过来；我待会就到现场去看看，详细情况我看完再向您汇报；我回去后就把您提出的问题汇报领导，明天给您回复；听说对方喜欢按摩、喝酒等那您下次有空我请您按摩，（喝两杯）。6 6、拜访过程中遇到的普遍问题及解决方法、拜访过程中遇到的普遍问题及解决方法价格太高：价格太高：“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？”公司政策不灵活公司政策不灵活：“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？”独家代理权：独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理商”市场不景气：市场不景气：“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧？要铺货：要铺货：“我的资金很难周转过来，你们

17、应该支援我一下，铺点货给我”缺乏资金：缺乏资金：“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了”厂家关系：厂家关系：“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家”厂家约束：厂家约束：“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧” 以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方式。客户产生异议的主要原因有：客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和

18、判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。客户主要异议的解答方法与策略客户主要异议的解答方法与策略当客户异议厂家产品价格太高当客户异议厂家产品价格太高1 1、分析：、分析： 客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于 其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不 出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有 可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过 心理战，要求厂家产品价格还要作出让步；2、策略与方法、策略与方法 当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时：当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至

19、还低时：A、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？”B、“你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗？”C、“据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多(公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法)，你还担心什么呢？”注解：注解：通过反问客户的策略，打消客户以为销售员不了解市场而刻意压 价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。 当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时：A、“我们的价格确实高了点，但品牌效应、广告支持、药品疗效您都不需要考虑，且公司给到客户

20、的利润点也是足够的。B、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖 “你了解过我们的公司吗？我们的公司有一条理念：帮助客户共同销售。我们有一整套产品推广计划和方法(列举一些帮助客户推广产品的方法与案例)。客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。你还有什么顾虑吗？” 客户回答产品价格高，经营利润不高客户回答产品价格高，经营利润不高 “你认为经营我们的产品最起码需要什么样的利润？你估计经销我们后能产生多大的销量？你经营我们产品总体利润期望目标是多少？根据我们对市场的了解及经验，你经营我们的产品的总体利润目标可以实现，。(从我们全方位的推广支持后预计能达成的销量及促销政策支持

21、等，计算出总体利润)，你还有什么担心吗？” “我们的价格是比其他厂家或者其他品牌是要高一点，也应该高一些，(说明价格高的原因)。价格确实影响用户购买的一个方面。你知不知道价值比价格更能影响用户的购买。(理论结合案例展开说明)。我们公司现在推行的是价值营销，(一整套的推广方案和计划与案例)。”注解：注解： 厂家产品价格高，不应简单的与竞争对手比价格，而是应与竞争对手比价值，同时有一整套的推广策略、方案与计划。并将这些道理，通过理论联系实际的方法，告诉客户，引起客户的理解、认可与共鸣。 当客户异议厂家的政策不够灵活当客户异议厂家的政策不够灵活 1 1、分析：、分析： 厂家政策不灵活，经常是指厂家的

22、结算方式、铺货政策、奖励政策不是很灵活 ，原则性比较强。在这种前提下，客户有两种目的：一种是以此为借口，不愿意做厂家的产品；一种是想获得更多的更优惠的政策支持。2、策略与方法、策略与方法 客户以此为借口，不愿意做你的产品客户以此为借口，不愿意做你的产品A、“你认为我们的政策优惠到什么程度，我们才有可能合作呢？”B、“你要的这么优惠的政策，我没有办法答复你，要么这样吧，我请示了公司领导后，再来拜访你，行吗？你也好好考虑一下吧！” 注解：既然客户做厂家的产品暂时没有需求，短期内厂家再如何努力估计效果也不会很好。因此，针对客户的这种借口，厂家既不要过多的解释，又不要把话说死，继续与这种客户保持联系与

23、接触，说不定以后有机会合作。 客户有与厂家合作的需求，可能是想向厂家要更多的政策客户有与厂家合作的需求，可能是想向厂家要更多的政策A、“你能不能讲具体一点，你认为公司哪些政策不灵活？”B、“你认为我们的XX政策，对你来说，可能会造成什么样的 不利影响呢？”C、“确实XX政策可能会给你带来很多麻烦，短期内不利于你的经营，但你有没有考虑过XX政策也能给你带来什么好处吗？”D、“你想过没有，其他厂家为什么会给你那么多且具有吸引力的政策吗？理由只有一个：这个厂家实力不是很强大，对自己及产品缺乏信心，只能靠这种低级的原始的方式来吸引你们。这种厂家除了带给你表面上的支持，还给你带来了什么？(结合案例说明带

24、来了一大堆的麻烦)。 同时你也想过没有，为什么我们的政策不是很宽松，反而很多的经销商和用户忠诚于我们公司和我们的产品？因为我们给他们带来很多价值(结合案例说明公司给客户带来很多新的价值)。 你是要1000元钱还是要一份每月能给你带来1000元的工作呢？”E、“我们给你提供XX政策达到何种程度，你才有可能与我们合作呢？”注解：注解：通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，了解客户对这 种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中走出来， 变要政策为要发展，最终使客户明白要发展就要与像你这样的厂 家合作。客户异议要求客户异议要求“独家经销或者总代理独家经销或者总代理”时时1、分析：、分析：

25、 客户之所以向厂家要求独家经销或者总代理原因可能有：客户的观念比较落后，认为只有做厂家的独家经销或者总代理面子上才风光；担心市场做起来后，厂家不断开发新客户，自己的利益得不到保障；担心厂家开发多家后，相互冲突，市场难以控制；2 2、策略与方法、策略与方法(1)“独家经销或者总代理我们厂家也并非不可以给你，但你要告诉我假如我们公司产品让你做独家经销或者总代理，你每月能保证我们多少的销量？你总不能让我们兄弟吃不饱饭吗？”(2)“你能不能告诉我，你为什么要独家经销或者总代理呢？你担心什么呢？”(3)“你担心你的市场权益得不到保障，市场难以控制，是可以理解的，也是很实现的问题。实际上独家经销或者总代理

26、也并不见得厂家就能100%保证保障你的权益，(案例说明)。实际上厂家通过分品牌、分品种在同一市场上开发多家客户，同时加强市场的规范与控制，对于你来讲，肯定利大于弊(理论结合案例说明互竞共荣的道理)。”此点暂时不建议主动提出！注解：当客户提出独家经销或者总代理的要求时，不要将话说死，要留有余地，如果客户独家经销能保证厂家每月比较大的销量时，可以考虑独家经销，毕竟销售目的是产品销量和市场份额。如果对方不能保证，则要告诉对方特约经营也是一种很好的经营方式，厂家有很多政策和措施来消除他的顾虑，直至接受厂家的做法。当客户异议当客户异议“市场不景气，生意难做，过一段时间再说市场不景气，生意难做，过一段时间

27、再说”时时1、分析： 客户异议市场不景气主要有三种可能：一种是市场确实不景气，生意难做，客户认为增加新的厂家也不会有起色；一种是客户还有顾虑，对公司没有信心，是一种借口；一种是客户没有需求。2、策略与方法、策略与方法(1)客户认为市场不景气，不是引进厂家的最好时机客户认为市场不景气，不是引进厂家的最好时机 “你的意思是旺季的时候可以经销我们的产品，对吗？既然你有诚意经销我们的产品，我认为市场不景气是经销我们产品的最佳时期(从引进我们的产品可以使淡季不淡、产品的成功销售市场准备很重要、竞争对手忽视是新品进入最佳时机等等方面，结合案例说明)。”注解：注解： 针对这种客户，最主要的是引导他的观念与思

28、想，他的观念转变成功了，那么可能你的开发也就成功了。(2)客户还有顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度客户还有顾虑，以市场不景气为借口，持观望态度 “你是生意专家，你应该明白：凡是生意做得好的人，他一定是个很果断且精明的人。他们不会只顾眼前，更主要的是他们知道未来，知道未来什么产品好卖。我们公司无论从理念、产品还是到营销方式，都是行业的领头羊你能不能告诉我，你还有什么顾虑呢？” (结合案例，全方位的介绍公司及公司产品和营销做法，树立客户信心)。注解：注解： 这种客户比较犹豫，说话反复无常，针对这部分客户要采取恩威并用策略，要告诉他未来的趋势和他目前存在的危机，同时也要告诉他厂家是他的唯一救星。

29、(3)(3)客户没有需求，只是以市场不景气为借口，来拒绝你客户没有需求，只是以市场不景气为借口，来拒绝你“没有关系，今天您不拿货，也许明天你会做我的产品。我们生意做不成，可以做朋友吧。你说是吗？XX老板。这是我的名片，你需要我时，随时可以打电话。我也会经常来拜访你。”注解：注解：这种客户很有主观，除非他真正有需求，否则你很难打动他。这 部分客户，厂家保持与他联系，也许以后有业务往来。当客户异议要当客户异议要“铺货资金铺货资金”时：时：1 1、分析：、分析： 可能客户真正的缺乏资金，需要厂家资金周转；可能是客户有钱，但想通过铺货资金控制厂家；也可能客户想诈骗厂家的货款；还有可能是没有诚意与厂家合

30、作，纯粹一种借口；2、客户资信调查后，没钱且信誉很差，完全可以拒绝、客户资信调查后，没钱且信誉很差，完全可以拒绝 “对不起，我们厂家的付款方式是现款现货，执行的是零帐款，在这一点上，公司任何人没有权力。我实在是爱莫能助。”3、有钱的客户，想控制厂家要铺底，尽量说明现款现货，确实没有办法，有钱的客户，想控制厂家要铺底，尽量说明现款现货，确实没有办法，可以适当铺底；可以适当铺底； “确实没有办法，现款现货这是公司的规矩，没有谁敢做主。 你能告诉我现款现货，可能会面给你带来什么麻烦吗？我回去请 示下公司吧。不过，据我所知，如果我们铺底给你，可能你要办理手 续。”当客户异议当客户异议“没有钱没有钱”时

31、时1 1、分析：、分析： 有可能确实没有钱；有可能有钱，但只是一种借口；还可能有钱，想要厂家垫底，以此来控制厂家；2 2、策略与方法、策略与方法(1)确实没有钱者，圆滑收场。“XX老板您没有钱，真是开国际玩笑。”(2)还存顾虑，有钱称没钱，应继续探询需求；当客户异议当客户异议“已与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧已与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧”时时1、分析：分析： 可能确实跟其他厂家签订了合同，年终有一些政策要兑现，要完成销量任务，不敢轻易接受新的品牌，而影响现有厂家销售提成；也可能是一种借口。2、策略与方法、策略与方法(1)确实签订了目标合同，处理方式：一种是等到合同到期再说，

32、但此过程一直保持联络；二种是以算帐的方式说服客户，其实签了其他厂家产品销售合同，再同时销售我们的产品也不会吃亏，甚至赚得更多；(2)没有签订合同，只是借口：搞清主要顾虑是什么，对诊下药；当客户异议当客户异议“以前经营你们公司产品，做得并不成功呀以前经营你们公司产品，做得并不成功呀”1 1、分析：、分析： 客户可能因为周边客源及自身原因，或者厂家产品的问题导致经营失败了。在重新启动市场时，客户对公司缺乏信心。2 2、策略与方法：、策略与方法： 向客户分析和解释当时失败的原因，同时向客户说明现在的公司的政策、产品的做工及疗效与过去相比大不一样了，重新树立客户的信心，激发他的经营欲望。四、客户档案的

33、建立四、客户档案的建立 四、客户档案的建立四、客户档案的建立（一）、客户档案的重要性（一）、客户档案的重要性（二）、客户档案管理注意的四个方面（二）、客户档案管理注意的四个方面（一）、客户档案的重要性（一）、客户档案的重要性 随着社会经济的迅猛发展，市场竞争可以说是越来越激烈了，企业对于客户的管理越发讲究，从而建立了客户档案。客户档案的原始材料是客户档案的基础内容，是企业经营经济发展的重要基础。也是销售人员管理客户的重要工具。（二）、客户档案管理注意的四个方面：（二）、客户档案管理注意的四个方面： 1 1、客户基础资料、客户基础资料 主要包括客户的名称、地址、电话、个人嗜好、家庭、学历、年龄、

34、开店时间、与本公司交易时间等 等方面；2 2、 客户特征客户特征用药习惯、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、经营管理特点等。主要包括目前及以往的本公司产品的销售业绩、进店药品的种类。与其他竞争厂家的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 3 3、业务状况、业务状况 4 4、交易活动现状、交易活动现状 主要包括客户的动销状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；商家信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 （三）、客户档案表客户等级分类（三）、客户档案表客户等级分类 将现有的客户划分A、B、C三类A类客户占到业绩回款的50%以上B类客户占到业绩回款的35%以上C类客户占

35、到业绩回款的15%把工作重心关注在A类和C类的客户身上 五、拜访后续跟进工作五、拜访后续跟进工作一、跟进的重要性一、跟进的重要性1、一次性谈成客户的几率不高2、80%的客户是在跟进中实现的3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩4、跟进是提高销售能力的重要方法二、跟进的中心思想二、跟进的中心思想1、以建立关系和好感为中心2、以解决客户疑虑为中心3、以快速成交为中心三、客户跟进的类型三、客户跟进的类型1、服务性跟进(已经做成生意的跟进)2、转变性跟进(通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法)3、长远性跟进(短期内还难以达成合作的跟进方法)（一）服务性跟进（一）服务性跟进因为要开发

36、客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况.（二）转变性跟进（二）转变性跟进 1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本

37、出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。 2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。（可以先收少量预付款）3 .客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度模糊，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。（三）长远

38、性跟进（三）长远性跟进 客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。周末一个温情的短信，逢年过节祝福拜访，生日一个小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。长远性跟进的方式注意事项：长远性跟进的方式注意事项：1、要跟紧但是不要让客户感到烦。具体的你可以这样：一个星期打2次电话，混个耳熟；两三个星期拜访一次，混个眼熟.2 2、了解你的客户的一些情况。生日是什么时候？有没有结婚？有没有孩 子？孩子

39、多大了？他在公司中的地位怎么样？3、钱的问题。做生意的都是为了赚钱，你让出点利润空间，达到共赢是做生意的最起码的条件。四、长远性跟进的方式注意事项：四、长远性跟进的方式注意事项：4、和他交朋友。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。后续：做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。他不会骂你，更不会打你，最多这次生意做不下来。不过，在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但决不提生意上的事情，就当朋友聊聊。做生意的有时候也讲感情，或许客户和另一家公司合作的不愉快。这个时候想找其他合作伙伴的时候，他脑海里第一个想到的会是你!五、跟进的技巧：五、跟进的技巧：1、有兴趣购买的客户：有兴

40、趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。2、考虑、犹豫的客户：、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。 近期不买的客户近期不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些产品

41、的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司或与本人联系。 肯定不买的客户肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，根据客户的情况制定相应的营销对策。已经报过价没有信息回馈的客户已经报过价没有信息回馈的客户:对于已经报过价的客户可以利用QQ、微信交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过价格是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值,

42、在沟通价格时建议在言语上暗示一些伸缩性，但一定要强调回报，比如“如果你能够现款提货，我可以多送你一点药品的优惠待遇或如果你的定货量比较大的话,在价格方面我可以给你下调一点-这样既可以让客户对我们的产品有更进一步的了解在价格方面也有一定回旋的余地.切记更好的服务,更高的产品质量才是赢得客户的法宝。六、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾六、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益

43、确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。 因为如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。七、尊重客户七、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误

44、甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。八、信守原则八、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。一定要为自己每次跟进拜访寻找一个好的借口！一定要为自己每次跟进拜访寻找一个好的借口！ 走遍千山万水走遍千山万水,想尽千方百计想尽千方百计, 说尽千言万语说尽千言万语,吃尽千辛万苦吃尽千辛万苦. 服务才是最好的营销，也是客情的根本。拼尽全力服务才是最好的营销，也是客情的根本。拼尽全力开发开发维护自己的市场，争取更多的利益！维护自己的市场，争取更多的利益！谢 谢 大 家