旅行社操作实务课件.ppt

1、旅行社操作实务旅行社操作实务旅行社的一般组织结构旅行社的一般组织结构旅行社主要部门的业务操作旅行社主要部门的业务操作n1、按职能设部门又称直线制组织结构模、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。化职能组织。n旅行社的业务部门一般有外联部、采购旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作这些部门被称作“一线一线”部门。部门。 n（1）按职能划分部门的组织结构优点：按职能划分部门的组织结

2、构优点：n权力高度集中权力高度集中n部门之间分工明确部门之间分工明确n组织结构稳定组织结构稳定n符合专业化协作原则符合专业化协作原则 n（2）按职能划分部门的不足之处：）按职能划分部门的不足之处：n组织机构缺乏弹性组织机构缺乏弹性 n削弱旅行社实现整体目标的能力削弱旅行社实现整体目标的能力n协作困难协作困难 2我国传统传统旅行社组织结构的设置外联部计调部接待部综合业务部人事部财务部办公室总经理总经理3我国中型中型旅行社组织结构图外联部计调部接待部市场部人事部财务部办公室总经理总经理副总经理4我国大型旅行社组织结构图总经理总经理副总经理人事部财务部办公室C地区部B地区部A地区部计调部计调部计调部

3、接待部接待部接待部财务部财务部财务部市场部市场部市场部外联部外联部外联部人事部人事部人事部n2、按语种和地区设部门、按语种和地区设部门n按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。部门。n（1）按语种和地区划分部门的组织结构优点：）按语种和地区划分部门的组织结构优点：n有利于业务的衔接和协调有利于业务的衔接和协调n有利于最高管理部门集中精力决策有利于最高管理部门集中精力决策 n有利于培养管理人才有利于培养管理人才n有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。有利于旅行社对各地区部

4、门实现目标管理。 n（2）不足之处在于：）不足之处在于：n 集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。可能削弱整个旅行社的协调一致。 n3、按产品设部门、按产品设部门n按产品设部门是指旅行社按照其所按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。经营的产品类型进行部门划分。n（1）按产品设部门的组织结构的优点是：）按产品设部门的组织结构的优点是：n各部门分工明确各部门分工明确n有利于专业精、业务熟。有利于专业精、业务熟。n（2）按产品设部门的组织结构的不足是：）按产品设部门的组织结构的不足是： 各部门工作重复各部门工作重

5、复 8总经理总经理副总经理人事部财务部办公室C地区部B地区部A地区部计调部计调部计调部接待部接待部接待部财务部财务部财务部市场部我国旅行社的战略化战略化组织结构图信息系统部信息系统部（战略管理项目小组）（战略管理项目小组）复习提问：n1 1、被称为旅行社、被称为旅行社“一线一线”部门的是哪些部门的是哪些业务部门？业务部门？n2、在、在 -年，国家旅游局对国际旅行年，国家旅游局对国际旅行社下放了社下放了-权，它是我国旅行社行业权，它是我国旅行社行业迅速发展的重要原因。迅速发展的重要原因。旅行社主要部门的业务操作旅行社主要部门的业务操作n案例案例：20052005年年3 3月月1111日，就职于某

6、公关公司的日，就职于某公关公司的陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海陈小姐来到位于外滩光明大厦锦江国际下属上海国旅营业部，预定了国旅营业部，预定了3 3月月2929日赴港澳的五日经济日赴港澳的五日经济游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游。国旅营业部的前台销售人员打开电脑里的旅游信息管理系统中的游信息管理系统中的“前台收客前台收客”模块，按照陈模块，按照陈小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关小姐提供的资料熟练地在电脑系统中输入了相关信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西信息，这些数据实时传送回上海国旅位于北京西路国旅大厦的数据中心。与此同时，国旅财务部路国旅大厦的数据中心

7、。与此同时，国旅财务部门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随门在审核后会给营业部出具电子发票，营业部随即可以将发票打印给顾客。即可以将发票打印给顾客。 “ “开春以来，上海开春以来，上海公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧公民的出境游日益火爆，国家旅游局关于开通欧盟盟1212国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游国组团旅游的消息也大大刺激了市民的出游热情。热情。n上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目上海国旅非常注重依托网络平台进行销售，目前每天通过网络平台的营收大约在前每天通过网络平台的营收大约在300300万元左万元左右，高峰时期可达到右，高峰时期可达到600600多万元。多万

8、元。”锦江国际锦江国际信息中心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者信息中心主任刘晓伶告诉某一位采访他的记者。n第一节第一节旅行社外联业务旅行社外联业务n1.概念：外联业务就是旅行社与旅游客户概念：外联业务就是旅行社与旅游客户(包括包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的接团社或发团社与旅游中间商联系、洽谈、出接团社或发团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或进行业务

9、联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。中间商、其他旅行社或旅游者。 n n2、外联业务的特点、外联业务的特点n 综合性综合性n复杂性复杂性n特点超前性特点超前性n时效性时效性n经济性经济性n3、外联人员的职责、外联人员的职责n（1）提供信息）提供信息n（2）设计产品）设计产品n（3）销售产品）销售产品 n4. .业务洽谈业务洽谈n当面洽谈和通讯洽谈当面洽谈和通讯洽谈n5.5.签定合同签定合同n意向书意向书 定义、格

10、式定义、格式 n合同书合同书 定义定义 n“中外旅行社组团合同范本中外旅行社组团合同范本”“”“国内旅国内旅游组团标准合同游组团标准合同”“”“出国旅游团标准合出国旅游团标准合同同”n委托书委托书 定义、格式定义、格式 n意向书意向书 中国中国 旅行社代表与美国旅行社代表与美国 旅行社代表于旅行社代表于 年年 月月 日在宁初次会日在宁初次会面并商谈了在中国旅游合作方面的有关事宜。商谈后双方达成如面并商谈了在中国旅游合作方面的有关事宜。商谈后双方达成如下意愿：下意愿： 为发展旅游业务和扩大旅游销售，中国为发展旅游业务和扩大旅游销售，中国 旅行社有意委托美国旅行社有意委托美国 旅行社在美国及加拿大

11、为其推销中国的旅游产品并其洽谈有关来旅行社在美国及加拿大为其推销中国的旅游产品并其洽谈有关来华旅游业务。华旅游业务。 美国美国 旅行社信任并欣赏中国旅行社信任并欣赏中国 旅行社优质服务的能力，愿意接旅行社优质服务的能力，愿意接受此委托并和它建立长期稳定的旅游业务关系。有关双方合作的受此委托并和它建立长期稳定的旅游业务关系。有关双方合作的具体事宜，待双方代表在做好进一步后另择时间洽谈。双方坚信具体事宜，待双方代表在做好进一步后另择时间洽谈。双方坚信在互利互助的基础上通过共同努力与密切协作，将会获得圆满成在互利互助的基础上通过共同努力与密切协作，将会获得圆满成功。功。 美国美国 旅行社代表旅行社代

12、表 签字：签字： 年年 月月 日日 中国中国 旅行社代表旅行社代表 签字：签字： 年年 月月 日日此意向书一式两份，双方代表各执一份备案此意向书一式两份，双方代表各执一份备案n委托书委托书 中国中国 旅游公司是中国政府批准的民间性质的旅游企业，旅游公司是中国政府批准的民间性质的旅游企业，属于国家一级的国际旅行社，对外具有外联权和签证通知权，属于国家一级的国际旅行社，对外具有外联权和签证通知权，对内可组织全国范围内的旅游业务。敝公司自开业以来，奉行对内可组织全国范围内的旅游业务。敝公司自开业以来，奉行顾客至上、质量第一的宗旨，礼貌待客，讲究信誉，承蒙国内顾客至上、质量第一的宗旨，礼貌待客，讲究信

13、誉，承蒙国内外同仁企业的惠顾和关照。外同仁企业的惠顾和关照。 为扩大业务，发展客户，兹委托为扩大业务，发展客户，兹委托 先生（女士）为先生（女士）为 国家国家（地区）的宣传、推销、业务咨询代理。当（地区）的宣传、推销、业务咨询代理。当 先生（女士）持先生（女士）持此函前往联系业务时，敬请拨冗洽谈，不胜感谢。此函前往联系业务时，敬请拨冗洽谈，不胜感谢。 （本委托书自签订之日（本委托书自签订之日 年内有效）年内有效） 公司营业执照号码：企内字公司营业执照号码：企内字 公司地址：公司地址： 电话：电话： 传真：传真： 电传：中国电传：中国 旅游公司旅游公司 总经理签字：总经理签字： 年年 月月 日日

14、n6 6、旅行社外联函电、旅行社外联函电n（1 1）电话与传真）电话与传真n传真是旅行社外联业务中进行业务联系传真是旅行社外联业务中进行业务联系和交易确认的最主要的手段。和交易确认的最主要的手段。n（2 2）函电往来）函电往来收件人旅行社：收件人旅行社：发件日期： 年 月 日发件日期： 年 月 日收件人姓名：收件人姓名：共 页 第 页共 页 第 页发件人旅行社、传真号：发件人旅行社、传真号：发件人姓名：发件人姓名：传真内容：传真内容：传真件的格式传真件的格式（2 2）函电往来）函电往来n函电处理函电处理n一、阅读一、阅读n二、办理二、办理nA、询价函电的办理步骤：、询价函电的办理步骤：1排排2

15、算算3报报4填填nB、零星业务委托函电办理步骤：、零星业务委托函电办理步骤：1算算2报报3填填4回复回复n处理函电的要求：及时办理；明确答复。处理函电的要求：及时办理；明确答复。n函电管理：目的；方法函电管理：目的；方法函电管理的方法函电管理的方法n整体函电存档：整体函电存档：n按客户建档按客户建档n按旅游团建档按旅游团建档n按确认与否建档按确认与否建档n每一次函电存档：每一次函电存档：n按日期编排按日期编排n按序号编排按序号编排旅行社外联函电案例分析收件人旅行社：云南省收件人旅行社：云南省 某某某某 旅行社旅行社 发件日期：发件日期：2002年 年2月 月28日 日收件人姓名：康先生收件人姓

16、名：康先生共 共1页、第一页页、第一页发件人旅行社及传真号：浙江青年旅行社发件人旅行社及传真号：浙江青年旅行社 发件人姓名：韦女士发件人姓名：韦女士010-8279318康先生：您好！康先生：您好！ 谢谢！谢谢！ 由我社组织旅游团一行由我社组织旅游团一行21人，将于人，将于3月 月8日，乘日，乘D1548航班于当日上午航班于当日上午8点 点抵昆，抵昆，3月 月14日上午日上午10点乘点乘D1546航班离昆返回杭州，往返机票已由我社办妥。航班离昆返回杭州，往返机票已由我社办妥。请安排昆明、大理、丽江三地请安排昆明、大理、丽江三地6日游，按内宾标准团接待，请将日程安排及日游，按内宾标准团接待，请将

17、日程安排及每人的接待价格报给我社。每人的接待价格报给我社。n分析：分析：n1、阅读、阅读n2、排、排n旅游日程安排：旅游日程安排： （3月月8日）日）D1 8点抵昆，专人接机，送酒店入住。午餐。点抵昆，专人接机，送酒店入住。午餐。n 下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。 （3月月9日）日） D2 全天有全天有“天下第一奇观天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车石林。当天晚上乘空调火车 硬卧赴大理。住火车。硬卧赴大理。住火车。 （3月月10日）日）D3 6：30到大理早餐，到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、点上船游洱海、大理古城、三塔、 蝴蝶泉，晚上

18、游古城、洋人街。住大理。蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。 （3月月11日）日）D4 大理早餐。乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。大理早餐。乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。住丽江。 （3月月12 日）日）D5 早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空调火车 硬卧回昆明。住火车上。硬卧回昆明。住火车上。 （3月月13日）日）D6 6：30到昆明早餐，游世博园。住昆明。到昆明早餐，游世博园。住昆明。 （3月月14日

19、）日）D7 早餐后专车送往机场。早餐后专车送往机场。n3、算n据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为980元/人n报价含：复习引入：复习引入：n1 1、被称为旅行社、被称为旅行社“一线一线”部门的是哪些部门的是哪些业务部门？业务部门？n2、旅行社外联业务中进行、旅行社外联业务中进行业务联系业务联系和和交交 易确认易确认的最主要的手段是：的最主要的手段是：n3、外联工作的重心越来越提前到、外联工作的重心越来越提前到 ？工作？工作环节。环节。n4、外联函电中询价函电的处理步骤是什、外联函电中询价函电的处理步骤是什么？么？团号团号CFT 1230 TSMH 11 VIP Bn第二节第二节 旅行社计

20、调业务旅行社计调业务n由计调工作的重要性导入由计调工作的重要性导入：计调工作计调工作 “ “事无事无巨细，大权在握巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说性、灵活性。如果说“外联外联”是辛勤的采购员，是辛勤的采购员，那么计调就是那么计调就是“烹饪大师烹饪大师”，经他们的巧手要，经他们的巧手要把把“酸、甜、苦、麻、辣、咸酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调的不同滋味调制出来以满足不同团队的制出来以满足不同团队的“口味口味”，确实需要，确实需要一定的技巧。一定的技巧。n旅行社计调业务的涵义旅行社计调业务的涵义: : 计调就是计划和调度计调就是计划和调度的意

21、思，是完成地接、落实发团计划的总调度、的意思，是完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，就旅行社而言，计调工作非总指挥、总设计，就旅行社而言，计调工作非常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。常重要，计调部门是旅行社工作的核心部门。一、旅行社计调业务的概念与构成一、旅行社计调业务的概念与构成 n（1 1）旅行社计调业务的概念）旅行社计调业务的概念n1 1、从广义上讲，旅行社计调业务是对、从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理供

22、旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。划管理提供信息服务。n2 2、从狭义上讲，计调业务主要是指旅、从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。务等工作的总称。n（2 2）计调部门主要工作职能一般包括：）计调部门主要工作职能一般包括：n1 1、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协、计调部门负责旅行社旅游工作的计

23、划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。游团，对外计划、协调、发团等多重职能。n2 2、计调部门要制定、修改和完善公司各常规、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。要求的旅游线路及报价。n3 3、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地人员所

24、带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。错。 4 4、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。实。5 5、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。档工作。6 6、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建、计调部门：要负责公司旅游电子商务

25、、网络建设和管理。设和管理。n二、计调人员的工作任务二、计调人员的工作任务一般包括：一般包括：n1 1、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅特色的旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。游方案。n 2 2、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到

26、有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争到，在确保团队质量的前提下，力争 低成本、高效益低成本、高效益 。3 3、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确保准确无误。保准确无误。4 4、计调人员：为提高工作效率，在工作中，、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确按季节及时掌握

27、各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。保对外报价的可靠性、可行性及准确性。综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着该提高工作效率和工作效益，本着 当好管家，当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习搞好管理，努力服务，不断学习 的态度，做的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。公司的基础和后台，做总经理的好帮手。n三、计调人员的职责三、计调人员的职责na、信息资料员。信息资料员。n 收集、整理来自旅游业的各种信收集、整理

28、来自旅游业的各种信息；息；n 将汇编的信息资料下发给有关部将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；门，并存档及使用；n 向旅行社的决策层提供所需信息向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；及资料分析报告；n 收集旅游团的反馈信息并制作列收集旅游团的反馈信息并制作列表。表。 nb、统计员。、统计员。n 统计全社旅游业务月、季报表，编写统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；接待人数月、季报告；n 承接并向有关部门及人员分发旅游团承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；的接待计划；n 承接并安排各地旅行社的接待计划；承接并安排各地旅行社的接待计划；n 向旅行社的决策部门、

29、财务部门提供向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团旅游团(者者)流量、住房、交通等方面的流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；业务统计及分析报告；n 编写全社年度业务计划编写全社年度业务计划nc、值班联络员。值班联络员。n做好昼夜值班记录和电话记录，做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；并正确无误地进行转达与传递；n全社的接待计划应做到了如指掌，全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；期、下一站城市、船班或车次时间等

30、；n掌握旅游团取消、更改情况，并掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待及时通知有关人员做好调整接待 nd、订房业务员。订房业务员。n与饭店洽谈房价，签订协议书；与饭店洽谈房价，签订协议书；n 根据接待计划为游客及导游预定住房；根据接待计划为游客及导游预定住房；n 要认真负责做好预定房的变更或取消要认真负责做好预定房的变更或取消工作；工作；n 制作旅行社住房流量表及其单项统计；制作旅行社住房流量表及其单项统计；n 协同财务部做好旅游团协同财务部做好旅游团(者者)用房的财用房的财务核算工作。务核算工作。 ne、内勤业务员。内勤业务员。n与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；与餐馆、车

31、队进行洽谈，签订协议书；n根据接待计划，为旅游团订餐、订车，根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；要做好有关变更或取消的工作；n负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；n为旅游团预订文艺节目票，负责落实专为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；场演出等；n负责安排特殊要求的参观、访问、拜会负责安排特殊要求的参观、访问、拜会四、旅行社计调人员的素质要求。四、旅行社计调人员的素质要求。n评价一个好的计调人员有三个关键因素：认真细致评价一个好的计调人员有三个关键因素：认真细致/ /负责守职负责守职/ /积积累创新；累创新；n第一点是对计调人员的

32、最基本要求，作为一个计调人员必须认真第一点是对计调人员的最基本要求，作为一个计调人员必须认真细致，因为一个团队的安排涉及到很多方面的环节，每一个环节细致，因为一个团队的安排涉及到很多方面的环节，每一个环节要是出了问题，都有可能影响到整个团队的质量，所以计调人员要是出了问题，都有可能影响到整个团队的质量，所以计调人员的基本素质就是认真细致；的基本素质就是认真细致；n第二点是一个合格计调人员的必须要求，一个团队走的顺不顺利，第二点是一个合格计调人员的必须要求，一个团队走的顺不顺利，很大程度上取决与真个团队的计划安排，也就是计调人员的本职很大程度上取决与真个团队的计划安排，也就是计调人员的本职工作，

33、那么决定工作质量的关键是否守职决定了整个团队的质量，工作，那么决定工作质量的关键是否守职决定了整个团队的质量，也就决定了因素就是计调人员的工作态度了，他（她）的是否负也就决定了因素就是计调人员的工作态度了，他（她）的是否负责、一个旅行社的名声；责、一个旅行社的名声；n第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现第三点是对计调人员更高一点的要求，因为现在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的在的市场是一个瞬息万变的市场，一个优秀的计调人员能不能在积累经验、信息的同时，了计调人员能不能在积累经验、信息的同时，了解更前言的市场，在工作中有一定的创新，走解更前言的市场，在工作中有一定的创新，走在别人的前面

34、，这就是优秀计调人员的应有表在别人的前面，这就是优秀计调人员的应有表现。现。n不赞成把优秀计调人员的评判标准和他的地接不赞成把优秀计调人员的评判标准和他的地接业绩捆绑起来，因为这样会出现一些经济上的业绩捆绑起来，因为这样会出现一些经济上的问题，对公司并没有很多好处。问题，对公司并没有很多好处。五、计调业务流程五、计调业务流程 nA、流水操作法流水操作法n即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划程是：接待计划(A业务员签收业务员签收)-订车、船票订车、船票(B业务员负责业务员负责)+订房订房(C业务员负责业务员负责)-市内交通市内交通(D业务

35、员负责业务员负责)-安排游览活动安排游览活动(E业务员负责业务员负责)-订订文艺节目文艺节目(F业务员负责业务员负责)-向接待部下达接团向接待部下达接团通知通知(G业务员负责业务员负责)。n这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。个环节上发生差错，也容易发现。nB、专人负责法、专人负责法 n就是将与本社有业务关系的旅行社就是将与本社有业务关系的旅行社(客户客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待

36、计划起，一直到向本社客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。操作方法。六、如何做好计调工作六、如何做好计调工作n（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时（一）、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用解人意、体贴对方，养成使用“多关照多关照”、“马上办马上办”、“请放心请放心”、“多合作多合作”等等“谦谦词词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。的习惯，给人亲

37、密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩一定是这个旅行社多彩“窗口窗口”的展示，它像的展示，它像“花蕊花蕊”一样吸引四

38、处的一样吸引四处的“蜜蜂蜜蜂”纷至沓来。纷至沓来。 n（二）、条理化。计调人员一定要细致（二）、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现

39、有在本地过生日的游客，记得要送他现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。的基础。 n（三）、周到化。（三）、周到化。“5 5定定”( (定房、定票、定车、定房、定票、定车、定导游员、定餐定导游员、定餐) )是计调人员的主要任务。尽是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编醒，逐项落实。这

40、很像火车货运段编组站，编不好，就要不好，就要“穿帮穿帮”、“撞车撞车”，甚至，甚至“脱脱节节”。俗话说：。俗话说：“好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头”。要做。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是是“快快”，答复对方问题不可超过，答复对方问题不可超过2424小时，能小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是第二个字是“准准”，即准确无误，一板一眼，即准确无误，一板一眼，说到做到，说到做到，“不放空炮不放空炮”

41、，不变化无常。回答，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行行”怎么办？怎么办？“不行不行”怎么办？不能模棱两怎么办？不能模棱两可，是似而非。可，是似而非。 n （四）、多样化。组一个团不容易，往往四）、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户空间。同客户

42、“讨价还价讨价还价”是计调人员的是计调人员的家常便饭。家常便饭。有多套方案，多种手段，计调有多套方案，多种手段，计调就能在就能在“变数变数”中求得成功，不能固守中求得成功，不能固守“一个打法一个打法”，方案要多、要细、要全，方案要多、要细、要全，你才可你才可“兵来将挡，水来土掩兵来将挡，水来土掩”，纵然千，纵然千变万化，我有一定之规。变万化，我有一定之规。 n （五）五）、知识化。计调人员即要具有正常作知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水

43、平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行行“自我充电自我充电”，以求更高、更快、更准、更，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠线路的情况，不能靠“听人家说听人家说”，也不能靠，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅证作业迅速流畅 n计调人员不仅要计调人

44、员不仅要“埋头拉车埋头拉车”，也要，也要“抬头看路抬头看路”，要先学一步，快学一，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。识化运作其实是最大的窍门。计调书的制作计调书的制作n计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书（又叫派团单）分为组团计调书和接待计调书计调书n计调书的基本内容：计调书的基本内容：n1、团队运行行程；、团队运行行程；n2

45、、团队接待标准；、团队接待标准；n3、人数、性别；、人数、性别；n4、组团社、组团社/地接社的名称、业务经办人及导游地接社的名称、业务经办人及导游联系方式；联系方式；n5、特别提示；、特别提示；n6、签发人、签发时间等；、签发人、签发时间等；第三节、旅行社航空票务第三节、旅行社航空票务n“票务票务”-“采购落实旅游交通票据的业采购落实旅游交通票据的业务务”n航空客运航空客运销售代理人销售代理人设立设立n为航空公司代售机票为航空公司代售机票n1、航空销售代理人的类型、航空销售代理人的类型n一类航空票务代理一类航空票务代理n二类航空票务代理二类航空票务代理n2、航空销售代理人的必备条件、航空销售代

46、理人的必备条件2、航空销售代理人的必备条件、航空销售代理人的必备条件n（一）申请成为机票销售代理人必须具备四个条件。（一）申请成为机票销售代理人必须具备四个条件。n（二）申请经营许可证（二）申请经营许可证n（三）销售代理协议（三）销售代理协议n接受委托的旅行社还鼻息取得委托单位即被代理航空公司的委托证明。销售代理协议的主要内容应包括：n（）代理与被代理双方的单位全称、地址、通讯方式和号码n（）代理人的职责和业务范围n（）规章制度和运价n（）运输凭证（机票）的使用和管理n（）手续费n（）财务结算方式n（）责任和保障n（）名称和责任转让n（）仲裁n（）其他n（四）代理点票务人员的素质要求（四）代理

47、点票务人员的素质要求开帐与结算计划开帐与结算计划n含义：开帐与结算计划（）是国际航空含义：开帐与结算计划（）是国际航空运输协会（）于年根据航空运输协会（）于年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为为航空公运输代理业的发展和需要建立的，为为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。统。n由国际航协大会通过并经中国民航总局批准后由国际航协大会通过并经中国民航总局批准后于一九九五年七月开始在我国实施。中国于一九九五年七月开始在我国实施。中国BSP尽管起步晚，但发展迅速，目前已是世界上票尽管起步晚，但发展迅速，目前已是世界上票证处理量最大的证处理量最大

48、的BSP。2002年，中国年，中国BSP的票的票证处理量达到证处理量达到4400多万张，清算额达多万张，清算额达392亿元亿元人民币。该项目的主要服务提供商为：中国航人民币。该项目的主要服务提供商为：中国航空结算中心（数据处理），中国工商银行（资空结算中心（数据处理），中国工商银行（资金清算），中国民航信息网络股份有限公司金清算），中国民航信息网络股份有限公司（销售数据）。（销售数据）。 n开帐与结算计划的优越性开帐与结算计划的优越性n中国大陆共有中国大陆共有1313家航空公司成为国际航协会员家航空公司成为国际航协会员公司，各航空公司加入时间如下公司，各航空公司加入时间如下: : 199319

49、93年：中国国际航空公司、中国东方航空公年：中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司司和中国南方航空公司 19961996年：中国北方航空公司、中国西北航空公年：中国北方航空公司、中国西北航空公司和中国西南航空公司司和中国西南航空公司 19981998年：厦门航空公司、中国新疆航空公司、年：厦门航空公司、中国新疆航空公司、中国云南航空公司和上海航空公司中国云南航空公司和上海航空公司 20002000年：海南航空公司年：海南航空公司 20012001年：山东航空公司年：山东航空公司 20022002年：深圳航空公司年：深圳航空公司n中国中国BSP的国际销售在的国际销售在1995年年7

50、月月31日日开始试运行，开始试运行，1996年年8月月1日开始正式运日开始正式运行。行。1996年年9月月1日，中国日，中国BSP延伸至国延伸至国内销售的试运行开始，内销售的试运行开始，1997年年1月月1日，日，中国中国BSP国内销售进入正式运行。国内销售进入正式运行。n中国中国BSP的整个管理均是以决议的方式的整个管理均是以决议的方式确定的，如国际航协确定的，如国际航协850决议及其附件决议及其附件B （BSP航空公司手册）、航空公司手册）、810C决议及中决议及中国国内客运销售代理规则等，上述决议国国内客运销售代理规则等，上述决议及规则在中国的实施，均已获得中国政及规则在中国的实施，均已