1、20142014年年5 5月月1 1日日-2-1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律2-3- 1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。4、服装：应着统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求
2、标示铁通或移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。8、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。3-4-1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律4-5-行为举止行为举止 1 1、预约：、预约： 入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内入户作业人员凭接到的工作
3、单后，需与用户核对工单内容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。 预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则上更改入户服务时间不得超过则上更改入户服务时间不得超过2 2次。次。 必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地必
4、须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对后再派单入户服务。对后再派单入户服务。5-6-行为举止行为举止6-7-行为举止行为举止7-8-行为举止行为举止8-9-行为举止行为举止9-10-行为举止行为举止10-11-行为举止行为举止11-12-1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律12-13-常用工作用语常用工作用语 “您好，我是中国移动铁通您好，我是中国移动铁通XXXX号业务员。号业务员。”“请问请问X X先生先生/ /女士在吗？女
5、士在吗？”或或“请问您是请问您是X X先生先生/ /女士吗？女士吗？”“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”“好的，我将会在好的，我将会在XXXX时时XXXX分（具体时间）准时上门为您装机分（具体时间）准时上门为您装机/ /检修。检修。” “请问电话（宽带）装在什么位置？请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）（装机）“请问您的电话（宽带）在哪里？请问您的电话（宽带）
6、在哪里？”（维修）（维修）“对不起，给您带来麻烦了。对不起，给您带来麻烦了。”“我理解您的感受。我理解您的感受。”“您别着急，我尽快为您检修好。您别着急，我尽快为您检修好。”“您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。”“请问您对我们的服务是否满意？请问您对我们的服务是否满意？”“这是我们应该做的。这是我们应该做的。”“麻烦您在我们工单上签上您的意见。麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！打搅您了，再见！”13-14-1 12 23 34 4入户服务行为举止入户服务行为举止工作用语（常用）工作用语（常用）服务纪律服务纪律14-15-服务纪律服务纪律15-16-16
