旅游政策与法规-第3章-旅行社管理法规制度课件.ppt

1、第三章 旅行社管理法规制度 法律沿革：1985年5月11日，旅行社管理暂行条例1996年10月15日，旅行社管理条例2001年12月11日，修订了旅行社管理条例2009年2月20日，发布旅行社条例2009年5月1日，旅行社条例正式施行 第一节第一节 旅行社概述旅行社概述 一、掌握：旅行社的概念及其特征 概念： 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、或者出境旅游业务的企业法人。特征：（一）招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务 安排交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计等服

2、务。（二）旅行社接受委托所提供的旅游服务1、接受旅游者委托 代订客票、住宿；带办出入境、签证手续等。2、接受机关、事业单位和社会团体委托 为其差旅、考察、会议、展览等公务活动代办交通、住宿、餐饮、会务等事务。3、接受企业委托 为其各类商务活动、奖励旅游等代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。 二、了解：旅游社条例的适用范围 我国境内的旅行社，其设立及经营活动均适用本条例。 有外资背景的旅行社，参照适用本条例三、熟悉：旅行社的经营范围（一）旅行社业务经营范围国内旅游业务入境旅游业务出境旅游业务 1、招徕国外旅游者来中国、招徕华侨及港、澳、台同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、游览

3、、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者的委托，为旅游者代办入境手续。（入境游）台湾客人澳门客人香港客人华侨海外客人 2、招徕我过的旅游者在国内旅游，为其代办交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李、等相关的服务。（国内游） 3、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。（出境游）香港地区澳门地区台湾地区外 国 4、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤的国家的边境地区的旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务

4、，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。（边境游） 第二节第二节 旅行社的设立旅行社的设立 一、熟悉：设立旅行社的条件一、熟悉：设立旅行社的条件（经营国内游和入境游业务的）（1）固定的营业场所（2）必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本二、申请开办旅行社应提交的文件二、申请开办旅行社应提交的文件（向省级旅游行政管理部门提交）（1）设立申请书（2）法定代表人履历表及身份证明（3）企业章程（4）依法设立的验资机构出具的验资证明（5）经营场所证明（6）营业设施、设备的证明或者说明（7）工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书三、申请设立旅行社的审批程序三、申请设立旅行社的审批程序

5、（一）申请设立国内旅行社的审批程序申请人 提出申请 省级或其委托的市级旅游行政管理部门 许可的：颁发旅行社业务经营许可证20个工作日内作出是否许可的决定 不予许可的：书面通知申请人并说明理由 申请人持该证向工商行政管理机关办理设立登记（二）申请设立国际旅行社的审批程序旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境游。 符合条件的申请人提出申请、提交相关文件国家旅游局或其委托的省级旅游行政机关 许可的：持原证换发许可证，并到工商部门 20个工作日内作出是否许可的决定 办理变更 不予许可的：书面通知申请人并说明理由 四、旅行社变更事项的办理四、旅行社

6、变更事项的办理 应先到工商机构办理相应的变更或注销登记，并在办好后的10个工作日内，至原许可的旅游行政部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。五、旅行社分支机构的设立五、旅行社分支机构的设立 1、旅行社分社 设立社持旅行社业务经营许可证副本，向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记。 登记后的3个工作日内向分社所在地的旅游行政部门备案（所持文件：设立社的旅行社业务经营许可证副本和营业执照副本；分社的营业执照；分社经理的履历表和身份证明；增存质量保证金的证明文件）2、服务网点 区域范围：应在设立社所在地的设区的市的行政区划内。 设立社向服务网点所在地的工商部门办理设立登记后，3个工作日内，

7、向旅游行政部门备案（所持文件：设立社的旅行社业务经营许可证副本和营业执照副本；服务网点的营业执照；服务网点经理的履历表和身份证明） 3、分社、服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发或者六、外商投资旅行社六、外商投资旅行社 包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社、外资旅行社。 1998年12月2日，中外合资旅行社试行试点暂行办法，尝试建立中外合资经营旅行社。 2003年6月12日，设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定 2009年旅行社条例中关于外国旅行社的规定1、审批程序投资者 提出申请并提交证明文件 国务院旅游行政管理部门 同意设立：出具“外商投资旅行社业务许可审定意见

8、书”于30个工作日内审查 不同意设立：书面通知并说明理由 申请人持该意见书、章程、合资、合作双方签定的合同向国务院商务主管部门提出申请 不予批准的：书面通知并说明理由 批准的：颁发“外商投资企业批准证书”申请人向国务院旅游行政部门领取旅行社业务经营许可证持“外商投资企业批准证书”和“旅行社业务经营许可证”向工商行政部门办理设立登记 2、了解：外商投资旅行社的经营范围 可以经营国内游和入境游，不得经营出境游；但另有规定的除外。 第三节 旅行社管理制度一、旅行社业务经营许可证制度二、旅行社质量保证金制度三、旅行社公告制度四、对旅行社的监督检查制度一、熟悉：旅行社经营许可证制度 （一）许可证概念：旅

9、行社经营旅游业务的资格证明。 （二）印制和颁发 由国务院旅游行政主管部门制定统一样式。 国务院旅游行政主管部门和省级旅游行政管理部门分别印制。 （三）不得转让、出租或出借旅行社业务经营许可证 二、旅行社质量保证金制度 （一）旅行社质量保证金制度概述 为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据对旅行社管理的有关规定，按照旅行社的经营特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。 （二）对旅行社质量保证金的管理 质量保证金是指由旅行社交存，用于保障旅游者权益的专用款项。 1、质量保证金的交存 旅行社应当自取得旅行

10、社业务经营许可证之日起3个工作日内，向指定账户存入质量保证金，或者向旅游主管部门提交相应数额的银行担保。 掌握：质量保证金的数额： 国内游和入境游的经营者，20万元。 出境游的经营者，增存120万元。 每设立一个国内、入境游的分社，增存5万元 每设立一个出境游的分社，增存30万元 2、掌握：质量保证金的适用范围 （1）旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的； （2）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费损失的； 银行应根据银行应根据旅行社质量保证金取旅行社质量保证金取款通知书款通知书及及旅游行政管理部门划拨旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书

11、旅行社质量保证金决定书，经核实无，经核实无误后，于误后，于5个工作日内向旅游者支付。个工作日内向旅游者支付。 3、掌握：质量保证金的减少、补足及返还规定 （1）旅行社自缴纳或补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者的合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。 原许可的旅游行政管理部门应根据旅行社的要求，在10个工作日内向其出具降低质量保证金的文件。 （2）旅行社应在收到补交通知起的5个工作日内补足质量保证金。 按规定补交后7个工作日内，旅行社应向原许可的旅游行政管理部门提交补足证明。 （3）旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政

12、管理部门出具的凭证向银行取回质量保证金。 （三）旅行社服务质量赔偿标准 1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应当承当赔偿责任：（1）收取预付款后，因旅行社原因未能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。（2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。（3）安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 2、导游人员违反有关规定造成旅游者损失的赔偿标准： （1）未按对

13、客服务标准的要求提供导游服务，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的两倍。 （2）导游违反旅游合同约定的情形（）导游违反旅游合同约定的情形（6）及赔偿标准）及赔偿标准：a.擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；b.违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；c.违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的20%；d.擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；e.私自兜售商品，应全额退还旅游者的购物价款；f.索要小费，应赔偿被索要小费的两倍。 （3）导游甩团，旅行社应承担

14、旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。 3、其他旅游经营者造成旅游者损失的赔偿标准：（质量问题出现后，由组团社先行赔付）（1）安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金；（2）安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金；（3）安排的观光景点不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20%的违约金。 注意：旅行社减免责任的事由： 对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的； 对发生的质量问题为非故意

15、、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的； 质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。 三、了解：旅行社公告制度 旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。 公告的内容包括： 旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况 旅行社的违法经营行为 旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息。（质量保证金存缴数额降低，旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，国家或省级旅游行政管理部门应在作出许可或备案后的20个工作日内向社会公告；旅行社违法经营或者被吊销许可证的，由作出处罚的旅游行政管理部门在处罚生效后的10个工作日内向社会公告；旅游者对旅行社的投诉信息，由处理投诉的旅游行政管理部门

16、每季度向社会公告） 四、对旅行社的监督检查制度 监督检查机关：旅游行政管理部门（另外，县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，在职责范围内负责对旅行社监督管理） 旅行社旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等接受检查。 旅行社应按年度于次年3月底前报送下列资料（了解）：旅行社的基本情况；经营情况；组织接待情况；安全、质量、信誉情况；旅行社责任保险、认证认可和奖惩情况等。 监督检查纪律：出示有效证件，不得泄露商业秘密；两名以上执法人员进行。第四节第四节 旅行社的权利和义务旅行社的权利和义务一、旅行社与旅游者之间的权利义务一、旅行社与旅游者之间的权利义务（一）旅行社的权利（一）旅行社

17、的权利1、自主签订合同2、旅行社有权向旅游者收取服务费3、旅行社有权要求旅游者按照合同约定的时间、路线、方式进行旅游。（二）掌握：旅行社的义务（二）掌握：旅行社的义务1.关心旅游者的利益2.按约定提供服务，质价相等3.因自身过错导致的旅游者损失，应予以赔偿二、旅行社与相关旅游经营企业之间二、旅行社与相关旅游经营企业之间的权利义务的权利义务（一）旅行社与交通运输企业之间的权利义务（二）旅行社与饭店之间的权利义务三、旅行社与政府旅游行政管理部门之间三、旅行社与政府旅游行政管理部门之间的权利义务的权利义务（一）旅游行政管理部门与旅行社之间是领导和被领导关系（二）旅行社依法享有自主经营权，其正当权益受

18、保护（三）旅游行政管理部门对旅行社的成立、经营、结业有审查、批准、检查、监督的权力 四、四、旅行社的法律责任旅行社的法律责任（一）因合同违约而产生的违约责任（一）因合同违约而产生的违约责任（二）因侵权行为而产生的民事责任（二）因侵权行为而产生的民事责任（三）因经营行为违反法律规定而引起的行政责（三）因经营行为违反法律规定而引起的行政责任任第五节第五节 旅行社经营旅行社经营一、掌握：旅行社的经营原则一、掌握：旅行社的经营原则1、自愿（自愿选择购物及付费活动）、自愿（自愿选择购物及付费活动）2、平等（对游客一视同仁）、平等（对游客一视同仁）3、公平（公正交易和公平竞争）、公平（公正交易和公平竞争）

19、4、诚信原则（不违法、恪守诺言、遵守商、诚信原则（不违法、恪守诺言、遵守商业道德）业道德） 二、熟悉：旅行社业务经营规则二、熟悉：旅行社业务经营规则1、应当签订合同、应当签订合同旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的内容做出真实、准确、完整的说明。2、条例禁止向旅游者提供的旅游项目、条例禁止向旅游者提供的旅游项目含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；其他含有违反法律、法规规定内容的。 3、对人员管理的要求、对人员管理的要求 旅行社聘用导游人员、领队人员，应当依法签订书面劳动合同，约定双方的权利和义务。 并向其支付不低于当地最低工

20、资标准的报酬。 4、对出入境旅游的管理要求、对出入境旅游的管理要求 安排持证专职领队；不得组织到非旅游目的地之外的国家和地区旅游。5、对委托合同的管理要求、对委托合同的管理要求受委托的旅行社应具有：（1）相应资质（2）与其签订委托合同（3）接团的费用不低于成本（4）当发生约定的解除合同的情形时，可将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待（5）给旅游者造成损失的，应先由委托社赔偿，受委托的旅行社接受追偿，若是故意造成，还应承担连带责任。6、对旅游业务档案的管理要求、对旅游业务档案的管理要求 旅行社应妥善保管各类旅游合同和文件，以备县级以上旅游管理部门的检查。 保存期不少于2年。 超过保存期限应销毁。

21、旅行社不得泄露旅游者的个人信息等。三、了解：对于违反三、了解：对于违反旅行社条例旅行社条例的处罚的处罚（一）对于违反经营许可、备案及信息管理等规定的处罚1、无许可、超范围、越职权由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正， 没收违法所得， 违法所得10万元以上的，并处违法所得1-5倍的罚款； 违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万-50万元罚款2、转租借许可证的由旅游行政管理部门责令停业整顿1-3个月，并没收违法所得； 情节严重的，吊销许可证。 受让许可证的由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万-50万元的罚款。3、未达到保证金规定的由

22、旅游行政管理部门责令改正； 拒不改正的，吊销许可证4、未投保责任险的由旅游行政管理部门责令改正； 拒不改正的，吊销许可证5、变更事项、设立分社未备案、未及时报送统计资料的由旅游行政管理部门责令改正； 拒不改正的，处1万元以下罚款6、未保存资料，或泄漏信息的由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不超过3万元的罚款；没有违法所得的，处1万元以下罚款（二）对违反规范开展经营活动的处罚（二）对违反规范开展经营活动的处罚 1、旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚

23、款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。 2、旅行社向旅游者提供的旅游信息含有虚假内容或者做虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。 3、旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。（三）对违反合同规定或约定义务的处罚1、旅游合同有问题的（未签、合同不合规定、擅自发包业务、发包业务给无资质的旅行社、发包后未签订委托合同）由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1-3个月。2、旅行社未经游客同意，在合同约定之外提供其他有偿服务的由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。 要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活

24、动、需要旅游者另行付费的旅游项目，或对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的由县级以上旅游行政管理部门责令改正，处1万元以下的罚款。3、旅行社拒不履行约定的义务、非因不可抗力改变旅游行程、欺骗胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目的由旅游行政管理部门或工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。4、旅行社合作的旅游经营企业不具有合法经营资质或接待服务能力的由县级以上旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高不

25、超过3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。5、旅行社不向接受委托的旅行社支付或足额支付接待和服务费用的；接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1-3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。（四）对于违反领队、导游有关规定的处罚1、旅行社组织出境游，不为团队安排领队全程陪同的由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1-3个月。2、旅行社委派的导游人员和领队人员未持证的由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。3、旅行社不向其聘用的导游、领队人员支付报

26、酬，或所支付的报酬低于当地最低工资标准的按照中华人民共和国劳动合同法的有关规定处理。4、旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或要求导游、领队承担接团费用的由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。（五）对于违反旅游安全管理规定的处罚1、旅行社及委派的导游人员和领队人员未履行报告义务的由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1-3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证。2、因妨害国（边）境管理受到刑

27、事处罚的，在刑罚执行完毕之日起5年内不得从事旅行社业务经营活动； 旅行社被吊销业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起5年内不得担任任何旅行社的注意负责人。 旅行社违反条例的规定，损害旅游者合法权益的，应当承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 例题： 1、每设立一个经营出境游的分社，旅行社应增交 B 万元人民币质量保证金。 A.15 B.30 C.50 D.80 2、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应赔偿旅游者 C 。 A.机票的两倍 B.食宿费及机票 C.直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 D.预交旅游费用的20%3、 B 适用旅行社质量保证金

28、赔偿。A.旅行社因不可抗力因素不能履行合同的B.旅行社因破产造成旅游者预交旅游费损失的C.超过规定的时效期限的D.司法机关已经受理的4、旅行社未投保旅行社责任险，且拒不改正的，可以 D 。A.有违法所得的，没收违法所得B.并处人民币1万元以下罚款C.没有违法所得的，处10-50万元罚款D.吊销旅行社业务经营许可证 5、设立经营国内旅游业务、入境旅游业务的旅行社，其注册资本应不少于 D 万元。A.60 B.15 C.150 D.306、旅行社变更经营范围的，应当经 （ ） 审核批准后，到工商行政管理机关办理变更登记手续。A.原审批的旅游行政管理部门B.所在地旅游行政管理部门C.省级以上旅游行政管

29、理部门D.所在地县级以上旅游行政管理部门7、因境外旅行社违约，使旅游者权益受损害的，（ ）。A.旅游者只能向境外旅行社索赔B.由组织出境的国内旅行社协助旅游者向境外索赔C.组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿D.旅游者应向境外旅行社索赔，但是在国内组团社无组团资格的情况下，旅游者可要求其承担赔偿责任8、某旅行社与旅游者签订的旅游合同中，住宿标准为三星级、每人共200元住宿费；旅行社将旅游者安排到无星级酒店住宿，实际花费120元；旅行社应赔偿旅游者（ ）元。A.160B.104C.96D.809、设立经营国内游和入境游的旅行社，应具备（ ）等条件。A.固定的营业场所B.

30、具备与旅游行政管理部门联网的条件C.有业务用汽车D.注册资本不少于30万元人民币E.有传真机、直线电话、计算机等办公设备10、旅行社业务经营许可证（ ）。A.由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发B.分为三种C.由正本、副本组成D.正本和营业执照一起悬挂在旅行社营业场所的显要位置11、旅行社不得向旅游者提供（ ）等项目。A.含有民族歧视性B.赌博C.宗教D.含有性别歧视E.迷信12、为了加强对旅行社的管理，对旅行社实行的管理制度主要有：经营许可证制度、（ ）。A.旅行社经理资格考试制度B.质量保证金制度C.监督检查制度D.公告制度13、申请人应当在领取旅行社业务经营许可证后的（ ）个工作日内，向指定的银行账户存入足额质量保证金。A.7B.3C.5D.10