有效沟通从心做起管理沟通的道法术课件.pptx

1、12未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。外部组织的有效沟通上。约翰约翰奈斯比特奈斯比特我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。成败的重要因素。戴尔戴尔卡耐基卡耐基与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。识所不能带来的力量，它是成就一个人的

2、顺风船。戴尔戴尔卡耐基卡耐基假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。何东西都珍的价格来购买这种能力。洛克菲勒洛克菲勒 管理就是沟通，沟通，再沟通。管理就是沟通，沟通，再沟通。杰克杰克威尔奇威尔奇企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助松下幸之助人际关系也是生产力。人际关系也是生产力。吴仪吴仪在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人

3、的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。姿态，也是为人的重要原则之一。 （孟德斯鸠）（孟德斯鸠）站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。丘吉尔上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。苏格拉底苏格拉底伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通.松下幸之助松下幸之助美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82

4、。沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”。企业管理的三个企业管理的三个“二八定律二八定律”管理者实际上管理者实际上80%80%的时间用在沟通上的时间用在沟通上企业中企业中80%80%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占合格的中层管理干部，

5、沟通能力应占80%80%3良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而和上级，同事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别事，下级保持良好的关系。沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。 沟通的定义：沟通的定义：为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程 广义的信息：广义的信息：包括

6、事实、知识、思想和情感等45管理沟通的主要种类：正式沟通与非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通沟通障碍沟通障碍( (噪声噪声) )主观障碍主观障碍 : :双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等 方面差异客观障碍客观障碍 : :环境、空间距离、组织架构等6心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。事的态度。成功学的始祖拿破仑成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我

7、希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败们人生的成败. .我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！你的心态是你真正的主宰！（心态可改变观念心态可改变观念观念可改变行为观念可改变行为行为行为可改变习惯可改变习惯习惯可改变性格习惯可改变性格性格可改变命运性格可改变命运命运定人生）命运定人生）心态决定一

8、切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳四种积极心态：四种积极心态：感恩感恩 宽容合作换位宽容合作换位 7 感恩节：感恩节：（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只

9、有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。能创造有意义有价值的人生。人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富的人很可爱，这个

10、世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。有。8学会感激学会感激感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨炼了

11、你的心志感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立 凡事感激凡事感激, ,学会感激学会感激, , 感激一切使你成长的人感激一切使你成长的人9 不宽容的恶果不宽容的恶果瑞典于瑞典于1654 1654 年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后

12、面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔； 一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和3030年的战争；年的战争； 有个人不小心把玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。有个人不小心把玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。一场无谓的争吵或斗殴。美国生理学家爱尔

13、马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水气水”，描绘出了人生气的，描绘出了人生气的“心理地图心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的沉淀。爱尔马把人在生气时呼出的“生气水生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应

14、十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍我国古籍黄帝内经黄帝内经素问素问中指出中指出“百病生于气百病生于气”。据资料显示，据资料显示，80809090的工伤事故与情绪恶劣有关。的工伤事故与情绪恶劣有关。10宽容的典范：罗斯福失盗后所想到的罗斯福失盗后所想到的 一次，罗斯福（美国第一次，罗斯福（美国第3232任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封回任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封回信信 “ “我现在很平安，很好，因

15、为：我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”11 安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：

16、方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：12一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了就诞生了“六尺巷六尺巷”。张家让出三尺，邻家让出三尺，才有这中华文明史上的亮点。张家让出三尺，邻家让出三尺，才有这中华文明史上的亮点。三尺加上三尺，等于宽容，等于友爱，等于月亮，等于太阳。三尺加上三尺，等于宽容，等于友爱，等于月亮，等于太阳。能把人类精神的黑夜照亮。能把人类精神的黑夜照亮。三尺加上

17、三尺，便搭成这座心与心之间的桥梁。老百姓偶然传三尺加上三尺，便搭成这座心与心之间的桥梁。老百姓偶然传下的遗风，竟迎来了五洲四海游人的目光，此中的另一种距离。下的遗风，竟迎来了五洲四海游人的目光，此中的另一种距离。留着一代代人用心灵去丈量留着一代代人用心灵去丈量林则徐林则徐“制怒制怒”（现在，有人仿此签（现在，有人仿此签“息怒合同息怒合同”）杰弗逊（美国第三任总统）的方法：杰弗逊（美国第三任总统）的方法：“生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。”人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，

18、有脾气。人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。胸怀宽阔，才能容人、容事、容物胸怀宽阔，才能容人、容事、容物 海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。 林则徐林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多苏霍姆林斯基苏霍姆林斯基有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。 圣经圣经所罗门王所罗门王退一步海阔天空，忍一时风平浪静退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人得饶人处且饶人宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚

19、自己生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成千万不要有理变成“无礼无礼”13人生就像一场戏人生就像一场戏 因为有缘才相聚因为有缘才相聚相扶到老不容易相扶到老不容易 是否更该去珍惜是否更该去珍惜为了小事发脾气为了小事发脾气 回头想想又何必回头想想又何必别人生气我不气别人生气我不气 气出病来无人替气出病来无人替我若气死谁如意我若气死谁如意 况且伤神又费力况且伤神又费力邻居亲朋不要比邻居亲朋不要比 儿孙琐事由他去儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起吃苦享乐在一起 神仙羡慕好伴侣神仙羡慕好伴侣14不气歌不气歌（清）阎敬铭（清）阎敬铭他人气我我不气，我本无心他来气。他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中

20、他计，气下病来无人替。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！气之为害大可惧，不气不气真不气！日出东海落西山，愁也一天喜也一天日出东海落西山，愁也一天喜也一天遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈内孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢内

21、孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢全家老少互慰勉，贫也相安富也相安全家老少互慰勉，贫也相安富也相安早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙 15文明就始自于宽容。宽容意味着在理性的天平上认识到真理是多元的，看到事物的原因是复杂多样的，而事物的结果也是有多种可能的；宽容意味着在感情的世界里我们不再以自己的价值观来衡量别人的行为；宽容意味着面对我们不懂的未知事物，所采取的一种容忍和探索的心态；宽容意味着，我们看到了世界的不完美，但并不影响我们享受世界上美好的事物。对于一个个人而言，宽容是一种升华的美德；对于一个民族

22、和国家来说，宽容是其文明程度的标志。当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。既要容人之短，又要容人之长大事讲原则，小事讲风格。既要容人之短，又要容人之长能容纳别人的短处是气度；能容纳别人的长处是风度。能容纳别人的短处是气度；能容纳别人的长处是风度。世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！

23、怀！-（雨果）（雨果）16 人多力量大？人多力量大？1 11 12 2 （发挥优势，取长补短发挥优势，取长补短）1 11 12 2 （相安无事，彬彬有礼相安无事，彬彬有礼）0 01 11 12 2 （貌合神离，渐生缝隙貌合神离，渐生缝隙）1 11 10 0 （双方斗气，躺倒不干双方斗气，躺倒不干）1 11 10 0 （矛盾激化，相互拆台矛盾激化，相互拆台）17大雁的合作精神大雁的合作精神18 大雁在秋天南飞越冬时，它们排成大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧他们为什么要要

24、以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。字队形中的另一只大雁就

25、会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。学会合作：学会合作：了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；学了解自身、发现

26、他人、尊重他人；学会分享、学会协作；学会平等对话、互相交流、有效沟通会平等对话、互相交流、有效沟通; ;在合作中竞争在合作中竞争, ,在竞争中合作在竞争中合作. .2121世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充满了竞争与挑战，也充满了合作与快乐。满了竞争与挑战，也充满了

27、合作与快乐。我们需要提升合作的心态我们需要提升合作的心态 : :有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还要防对家。也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。几个日本人在一起便成了龙。哈佛大学生物系对哈佛大学生物系对“癌细胞癌细胞”的定义：的定义： “ “当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而

28、不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞我们就把这种细胞称之为癌细胞”。由单赢到双赢、三赢和多赢。由单赢到双赢、三赢和多赢。19 合作：合作： 对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注； 双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现； 相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除； 通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。20到贫民家看看：到贫民家看看： 如今，一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那如今，

29、一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那些些“大款大款”或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。 到监狱里看看到监狱里看看: : 人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对“孔方兄孔方兄”顶礼膜拜，攫顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时

30、，不妨到监狱看看。取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时，不妨到监狱看看。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。 到火葬场看看到火葬场看看: : 人不论地位多高，名气多大，最终都会走完生命的旅程。因人不论地位多高，名气多大，最终都会走完生命的旅程。因此，当你因为仕途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到火葬场看看，你大概就会此，当你因为仕途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到火葬场看看，你大概就会明白：人生百年，犹如一瞬。活着的时候，保留一颗平常心，既不浑浑噩明白：人生百年，犹如一瞬。活着的时候，保留一颗平常心，既不浑浑噩噩

31、，也不被名利地位所累。噩，也不被名利地位所累。 21（四）换位的心态（四）换位的心态亲爱的儿子：亲爱的儿子： 当有一天你发现，我已日渐老去，请对我保持耐心并给予理解。当有一天你发现，我已日渐老去，请对我保持耐心并给予理解。 如果我吃饭的时候弄脏了自己，如果我已不能自己穿衣服，请对我保持耐心。我曾经用了很多时间教会你做如果我吃饭的时候弄脏了自己，如果我已不能自己穿衣服，请对我保持耐心。我曾经用了很多时间教会你做这些事情。这些事情。 如果我不断向你重复同样的话题，请不要打断我。你只要倾听就好。当你小的时候，我必须不断重复同样的如果我不断向你重复同样的话题，请不要打断我。你只要倾听就好。当你小的时候

32、，我必须不断重复同样的故事直到你睡着。故事直到你睡着。 当我不想洗澡，请不要羞辱我也不要责骂我。我曾经要编出各种各样的理由，只是为了让你去洗澡。当我不想洗澡，请不要羞辱我也不要责骂我。我曾经要编出各种各样的理由，只是为了让你去洗澡。 当我对新科技显示出无知的时候，请不要用那种嘲弄的微笑看着我。我曾经教给你很多的东西当我对新科技显示出无知的时候，请不要用那种嘲弄的微笑看着我。我曾经教给你很多的东西- -如何吃东西如何吃东西如何穿衣，如何面对你的生活如何穿衣，如何面对你的生活 当我跟你交谈时突然失忆，不知所云，请给我充分的时间去回忆。如果我还是做不到，请不要坐立不安。对当我跟你交谈时突然失忆，不知

33、所云，请给我充分的时间去回忆。如果我还是做不到，请不要坐立不安。对我来说，最重要的不是我跟你之间的谈话，而是，你与我在一起，并且倾听我的诉说。我来说，最重要的不是我跟你之间的谈话，而是，你与我在一起，并且倾听我的诉说。 如果我突然不想吃饭。请不要勉强我。我知道什么时候该吃，什么时候不该吃。如果我突然不想吃饭。请不要勉强我。我知道什么时候该吃，什么时候不该吃。 当我的双腿老得已经无法行走，请给予我帮助，就如同那时我扶着你迈出人生的第一步。当我的双腿老得已经无法行走，请给予我帮助，就如同那时我扶着你迈出人生的第一步。 当有一天我告诉你我不想活了，请不要生气。请试着理解，现在我已是风烛残年，我的生命

34、期限已屈指可数。当有一天我告诉你我不想活了，请不要生气。请试着理解，现在我已是风烛残年，我的生命期限已屈指可数。 总有一天你会明白，虽然我犯过很多错，但我总想方设法给你最好的东西，帮你铺设你人生的道路。总有一天你会明白，虽然我犯过很多错，但我总想方设法给你最好的东西，帮你铺设你人生的道路。 当我靠近你的时候，请不要感到沮丧，气愤或者无奈。你应该在我身边，理解我，帮助我，就如同当你开始当我靠近你的时候，请不要感到沮丧，气愤或者无奈。你应该在我身边，理解我，帮助我，就如同当你开始你的生命的时候，我为你所做的一切。用爱和耐心帮助我行走，帮助我走完人生最后的旅程。我会用我的微笑你的生命的时候，我为你所

35、做的一切。用爱和耐心帮助我行走，帮助我走完人生最后的旅程。我会用我的微笑和无尽的爱来回报你。和无尽的爱来回报你。 我爱你，儿子！我爱你，儿子！-你的父亲你的父亲22 多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人； 多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话； 多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放； 多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。23干部职工更应有换位的心态干部职工更应有换位的心态对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想

36、，对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力提高服务水平。发，努力提高服务水平。使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；以解决的问题；使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底；行到底；使我们揣摩到对方的心

37、理，达到说服对方的目的；使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的；使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和谐高效；谐高效；使领导者得到下属的拥护；使领导者得到下属的拥护；使下属得到上级的器重使下属得到上级的器重24不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非你

38、有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用涉及褒奖的内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。25己所不欲己所不欲, ,勿施于人勿施于人; ; 己所欲己所欲, ,施于人施于人 ; ; 人所欲人所欲, ,施于人施于人黄

39、金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。26 感恩感恩 、宽容、合作、换位还有：付出、坚持、乐观、主动、热情、宽容、合作、换位还有：付出、坚持、乐观、主动、热情、 自自信、顽强、认真、负责、真诚、谦虚、平常、自律信、顽强、认真、负责、真诚、谦虚、平常、自律你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。你改变了心境，也就改变了环境。境境 由由 心心 造造唐代秘方：唐代秘方：昆明西山华亭寺内昆明西山华亭寺内, ,现存有有一副现存有有一副“包治百病包治百病”的药

40、方。传说是唐朝一位法号天际大的药方。传说是唐朝一位法号天际大师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方的内容如下师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方的内容如下: : 药有十味药有十味：好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全用；方便不拘多少。实一个；阴阳全用；方便不拘多少。 用药方法用药方法：宽心锅内炒，不要焦不要躁宽心锅内炒，不要焦不要躁 。 用药忌讳用药忌讳：言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中毒，言清行浊，利己损人，暗箭中伤

41、，肠中毒， 笑里刀，两头蛇笑里刀，两头蛇 ，平地起风波。，平地起风波。 一分钟介绍自己（基本情况、爱好、喜欢什么颜色、等等一分钟介绍自己（基本情况、爱好、喜欢什么颜色、等等）27（一）知己知彼1.知己 沟通主体分析的两个基本问题：沟通主体分析的两个基本问题： 我是谁？-自我认知的过程物质认知物质认知 社会认知社会认知 精神认知精神认知物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。 我在什么地方？-自我定位的过程 对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等

42、方面有客观的定位自我定位六问自我定位六问 您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚自己在组织中的地位吗？ 您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚别人对您道德的评判吗？ 您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？ 您清楚自己的实际能力水平吗？您清楚自己的实际能力水平吗？ 您从社会伦理观看自己动机吗？您从社会伦理观看自己动机吗？ 您的行为与组织利益相统一吗？您的行为与组织利益相统一吗？28“要说服他人，首先要说服自己”； 从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：自我诊断（自我提升）：敢于承认自己是问题所在；29静心的思考自我：静心的

43、思考自我：即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？人的头脑和心理同电脑的软件程序一样,久不升级,就会落后1 1、读懂你的沟通对象：年龄、文化程度、兴趣爱好、性格脾气等、读懂你的沟通对象：年龄、文化程度、兴趣爱好、性格脾气等2 2、他们是谁？；他们知道或需要什么？；他们感受如何？；如何激励或满、他们是谁？；他们知道或需要什么？；他们感受如何？；如何激励或满足他们？足他们？ 30沟通对象类型分析沟通对象类型分析心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型

44、、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：个体气质差异：分析型、支配型、和蔼型、表现型分析型、支配型、和蔼型、表现型31被动被动 外向外向主动主动 内向内向分析型支配型和蔼型表现型32严肃认真严肃认真注重细节注重细节以任务为中心以任务为中心系统有条理系统有条理 优柔寡断优柔寡断吹毛求疵吹毛求疵冷漠旁观冷漠旁观官僚作风官僚作风 率直果断率直果断有独立性有独立性关注结果关注结果注重实效注重实效33 合作精神

45、差合作精神差 事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起 容易引起磨擦容易引起磨擦 目光较短浅目光较短浅 34 友好忠诚友好忠诚善解人意善解人意有合作精神有合作精神乐于助人乐于助人 害怕冲突害怕冲突有依赖性有依赖性做事被动做事被动疏于职守疏于职守 幽默合群幽默合群口齿伶俐口齿伶俐行动迅速行动迅速热情活泼热情活泼35 不是好的倾听者不是好的倾听者 不缺乏耐心不缺乏耐心 切合实际切合实际 容易分心容易分心 由颜色爱好透视人的个性（对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格）（对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格）喜欢喜欢蓝色蓝色的人：的人：通常能镇定自若，善于控制感情。他们大多知识广博、判断力强、决定果断

46、。喜欢喜欢灰色灰色的人：的人：一般喜怒不爱溢于言表，往往回避过深的友谊。喜欢喜欢红色红色的人：的人：一般精力充沛、喜欢活动、好表现。他们渴望刺激，对新奇事物感兴趣。他们一般都外向，但有时显得变化无常。喜欢喜欢粉色粉色的人：的人：大多性格优雅，交友愿意付出，吸引异性浪漫的愿望非常强烈。喜欢喜欢黄色黄色的人：的人：一般性格外向、精力充沛，做事洒脱，说话无所顾忌，喜欢我行我素。喜欢喜欢紫色紫色的人：的人：带点神秘性，有艺术家的气质。他们大多有点清高，多愁善感，性格内向，但善于控制内心的情感。喜欢黑色的人；喜欢黑色的人；大多性格优郁，总认为自己的处境不佳，大多属封闭型人物。喜欢喜欢白色白色的人：的人：

47、清雅脱俗，大多是自命不凡，喜欢别人注意他（她）。喜欢喜欢绿色绿色的人：的人：善于克制，大多数性格乐观，充满希望，渴望事事更加美好。对任何一种颜色不感兴趣的人：对任何一种颜色不感兴趣的人：可能容易伤感，对什么都没兴趣，比较茫然。36 现实生活中，有些人内心方正、有些人内心圆滑、有些人对外方正、现实生活中，有些人内心方正、有些人内心圆滑、有些人对外方正、有些人对外圆滑。在体呈现四种形态：有些人对外圆滑。在体呈现四种形态： 对内方外方的人要诚实委婉。对内方外方的人要诚实委婉。（如：忠心耿耿的屈原，刚直无私的包拯）如：忠心耿耿的屈原，刚直无私的包拯） 对内方外圆的人要有礼有节。对内方外圆的人要有礼有节

48、。（如：洞明世事的诸葛亮，谦虚自律的曾国藩）（如：洞明世事的诸葛亮，谦虚自律的曾国藩） 对内圆外圆的人要坚守原则。对内圆外圆的人要坚守原则。 对内圆外方的人要灵活变通。对内圆外方的人要灵活变通。373.知己知彼约哈里窗口（Johari Window）38人人知知区域一开放的自我区域二盲目的自我区域三隐藏的自我人人不不知知自知自知自不知自不知区域四未知的自我39反馈 自我暴露 开放区 隐藏区盲目区人知 人不知未知区自知自不知自我信息的一个反馈自我信息的一个反馈40 上行沟通的策略上行沟通的策略不出问答题出选择题 图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化41 平行沟通的策略平行沟通的策略主

49、动协作谦让体谅双赢关心42 下行沟通的策略下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心1 1、有话直说：、有话直说：用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。2 2、有话实说：、有话实说：有效表达最大的前提就是真诚。有效表达最大的前提就是真诚。一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。长期撒谎的人精神往往处于高度紧张的状态。当然不是需把心中所有的想法都说出来。变善意的谎言为善意的沉默。3 3、有话正面说：、有话正面说：出发点必须是善意的、正面的、建设性的。出发点必须是善意的、正面的、建设性的。4 4、有话好好说：

50、、有话好好说：切忌把与人交谈当成辩论赛，牢记沟通目的，克服逞强心理。切忌把与人交谈当成辩论赛，牢记沟通目的，克服逞强心理。5 5、有些话可以换个方式说：、有些话可以换个方式说：6 6、不该说时不说：、不该说时不说：特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时 （言语是铁，沉默是金 ；多说招怨，瞎说惹祸）7 7、不该说的不说、不该说的不说切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说，说话要有切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说，说话要有“口德口德”，切忌出口成，切忌出口成“脏脏” 43说话的温度说话的温度归纳起来：归纳起来：必须