旅游心理学13员工的心理状况与管理策略课件.ppt

1、 13.1 13.213.3123学学 习习 目目 标标1能有效地利用能有效地利用合适的管理策合适的管理策略来满足员工略来满足员工工作中出现的工作中出现的各种心理需求各种心理需求2能消除职业倦能消除职业倦怠，缓解员工怠，缓解员工的情绪焦虑，的情绪焦虑，调动工作的积调动工作的积极性、主动性、极性、主动性、创造性创造性技技 能能 目目 标标【导引案例导引案例】问题问题1 1：安吉大石浪景区的柔性管理给我们什么样的启示？安吉大石浪景区的柔性管理给我们什么样的启示？问题问题2 2：柔性管理是否意味着企业管理中不能用规范化管理？柔性管理是否意味着企业管理中不能用规范化管理？ 赫茨伯格赫茨伯格1959 1

2、959 年提出双因素理论理论，年提出双因素理论理论，指出工作满意与否受保健因素或激励因素指出工作满意与否受保健因素或激励因素双重影响。赫茨伯格发现：双重影响。赫茨伯格发现：“满意满意”的相的相反并非大家所认为的反并非大家所认为的“不满意不满意”， 而只是而只是“没有满意没有满意”；同样，；同样，“不满意不满意”的反面的反面也并不是也并不是“满意满意”，而只是，而只是“没有不满没有不满意意”。 赫茨伯格认为，员工是否满意或者赫茨伯格认为，员工是否满意或者不满意，涉及企业管理中两类不同因素：不满意，涉及企业管理中两类不同因素：“保健因素保健因素”和和“激励因素激励因素”。 公平理论的基本观点是：当

3、一个人做出了成绩并公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量，既相对于自量，而且关心自己所得报酬的相对量，既相对于自己过去的付出与回报的纵向比较或者自己的投入产己过去的付出与回报的纵向比较或者自己的投入产出与别人的横向比较，以此来确定自己所获报酬是出与别人的横向比较，以此来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。 ERGERG理论认为，人在不同的阶段不同理论认为，人在不同的阶段不同的场合优势需要是不一定相同

4、的，人的优的场合优势需要是不一定相同的，人的优势需要可能分别处于这三个不同的层次。势需要可能分别处于这三个不同的层次。这种理论与西方管理理论中的这种理论与西方管理理论中的“人性假设人性假设”不谋而合：不谋而合：“生存需要生存需要”占据主导地位的占据主导地位的是是“经济人经济人”，“关系需要关系需要”占据主导地占据主导地位的是位的是“社会人社会人”，而，而“成长需要成长需要”占据占据主导地位的是主导地位的是“自我实现人自我实现人”，三种核心，三种核心需要平衡的是需要平衡的是“复杂人复杂人”。 他将传统的专制管理理论命名为他将传统的专制管理理论命名为x x 理论，理论，而将自己提出人性化管理理论命

5、名为而将自己提出人性化管理理论命名为y y 理论。理论。在他看来，信奉在他看来，信奉x x 理论的管理者更多的是看理论的管理者更多的是看到人性的弱点，对人性抱有一种悲观的看法，到人性的弱点，对人性抱有一种悲观的看法，看到人性阴暗的一面，因此，信奉看到人性阴暗的一面，因此，信奉x x 理论的理论的管理者会认为最好的管理只能是专制式的管管理者会认为最好的管理只能是专制式的管理。麦格雷戈认为，理。麦格雷戈认为，x x 理论曾经是企业管理理论曾经是企业管理者普遍具有的一种传统观念，对美国的企业者普遍具有的一种传统观念，对美国的企业管理有过重大影响。管理有过重大影响。 根据这一理论，人们对待工作的态度取

6、决于对下述三种关系的判断： 1思考与讨论思考与讨论 1.刘明是某企业的中层经理，平时工作勤勤恳恳、兢兢业业、认真负责，刘明是某企业的中层经理，平时工作勤勤恳恳、兢兢业业、认真负责，一步步地走到今天的工作岗位上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会一步步地走到今天的工作岗位上，为企业发展作出了突出的贡献，尽管偶尔也会受其只有高中文化程度的影响，在工作上难免会出现一些难尽人意的地方，影响受其只有高中文化程度的影响，在工作上难免会出现一些难尽人意的地方，影响工作的顺利开展，但在工作上基本没有出现过大的差错。为了肯定刘明的工作业工作的顺利开展，但在工作上基本没有出现过大的差错。为了肯定刘明的工作业

7、绩，鼓励他为公司作出更大的贡献，公司决定加大对他的激励，但在如何激励的绩，鼓励他为公司作出更大的贡献，公司决定加大对他的激励，但在如何激励的问题上问题上,公司领导层存在着以下几种不同的看法。公司领导层存在着以下几种不同的看法。 A给予正常的物质奖励，同时将其晋升到高一级岗位。给予正常的物质奖励，同时将其晋升到高一级岗位。 B给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经理。给予特别的物质与精神奖励，让他继续担任经理。 C给予精神奖励，并提拔他担任更高一级的管理若。给予精神奖励，并提拔他担任更高一级的管理若。 D公司出钱让他到国内某著名管理学院去进修管理课程。公司出钱让他到国内某著名管理学院去进修管理

8、课程。 谈谈你最赞同哪一种，并说明其中的理由。谈谈你最赞同哪一种，并说明其中的理由。 2.结合实际，谈谈在企业管理中如何运用各种激励理论满足员工的要求。结合实际，谈谈在企业管理中如何运用各种激励理论满足员工的要求。 同工不同酬去还是留同工不同酬去还是留 在薪酬这件事上，想非常公平是很难的。在现实生活当在薪酬这件事上，想非常公平是很难的。在现实生活当中，同工不同酬是一种比较普遍也比较正常的现象。就企业中，同工不同酬是一种比较普遍也比较正常的现象。就企业来说，工资的构成有不同的标准，岗位、学历、工龄不同都来说，工资的构成有不同的标准，岗位、学历、工龄不同都会形成不同的薪酬。案例中的情况在私营企业较

9、为常见。在会形成不同的薪酬。案例中的情况在私营企业较为常见。在遭遇这种情况时，没必要去羡慕或是嫉妒，因为这是人情社遭遇这种情况时，没必要去羡慕或是嫉妒，因为这是人情社会和企业激励机制不完备的情况下常有的状况。绝对的公平会和企业激励机制不完备的情况下常有的状况。绝对的公平是没有的，如果自己有明确的职业目标，可以发挥是没有的，如果自己有明确的职业目标，可以发挥“吃得苦吃得苦中苦，方为人上人中苦，方为人上人”的精神，把隐忍和付出当作对自身的培的精神，把隐忍和付出当作对自身的培训和投资。试着从长远职业规划的视角看待当前所谓的困境。训和投资。试着从长远职业规划的视角看待当前所谓的困境。随着个人综合能力的

10、提升，高薪酬也会随之而来。当你做得随着个人综合能力的提升，高薪酬也会随之而来。当你做得多，能力比别人强，但薪水比别人低时，上司是心知肚明的，多，能力比别人强，但薪水比别人低时，上司是心知肚明的，很多时候，加薪需要你积极努力寻求上司的支持。很多时候，加薪需要你积极努力寻求上司的支持。常识补充常识补充马太效应与企业管理马太效应与企业管理 新约新约马太福音马太福音里有个故事：天国主人将要外出，临行之前把家产分给三个才里有个故事：天国主人将要外出，临行之前把家产分给三个才干和性格各不相同的仆人，金额分别是五千、两千和一千。领五千财产的仆人拿着钱随干和性格各不相同的仆人，金额分别是五千、两千和一千。领五

11、千财产的仆人拿着钱随即去做生意，结果又赚了五千；领两千财产的仆人也去做生意，赚了两千，唯独那个领即去做生意，结果又赚了五千；领两千财产的仆人也去做生意，赚了两千，唯独那个领一千财产的仆人把银子埋到了地里。主人回来听说以后，用原数奖励前两位，又把第三一千财产的仆人把银子埋到了地里。主人回来听说以后，用原数奖励前两位，又把第三位仆人的那一千财产收回来奖给了第一位。随后告诉他们：凡是有的，还要继续赋予他，位仆人的那一千财产收回来奖给了第一位。随后告诉他们：凡是有的，还要继续赋予他，让他更多；没有的，连他现在所有的也要夺回来，让他更少。让他更多；没有的，连他现在所有的也要夺回来，让他更少。197319

12、73年，美国科学史研究年，美国科学史研究者莫顿用这句话概括了一种社会心理现象：者莫顿用这句话概括了一种社会心理现象：“对已有相当声誉的科学家作出的科学贡献对已有相当声誉的科学家作出的科学贡献给予的荣誉越来越多，而对那些未出名的科学家则不承认他们的成绩。给予的荣誉越来越多，而对那些未出名的科学家则不承认他们的成绩。”莫顿将这种社莫顿将这种社会心理现象命名为会心理现象命名为“马太效应马太效应”。 这这是个赢家通吃的社会，善用是个赢家通吃的社会，善用“马太效应马太效应”，赢家就是你。，赢家就是你。“马太效应马太效应”对于企业对于企业管理工作主要有以下几点启示：一是要根据每个员工的实际能力和特点，委以

13、相应的工管理工作主要有以下几点启示：一是要根据每个员工的实际能力和特点，委以相应的工作，授以合适的职务；二是要引导人才适应市场的需要，树立竞争意识和进取精神，积作，授以合适的职务；二是要引导人才适应市场的需要，树立竞争意识和进取精神，积极改革创新，努力参与竞争，要让员工认识到有了才干而不去好好地加以运用，也是不极改革创新，努力参与竞争，要让员工认识到有了才干而不去好好地加以运用，也是不受欢迎的；三是要建立企业的目标激励机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，优胜劣汰。受欢迎的；三是要建立企业的目标激励机制，奖勤罚懒，奖优罚劣，优胜劣汰。【导引案例导引案例】问题问题1 1： AnneAnne产生职业倦怠的原因

14、是什么？产生职业倦怠的原因是什么？问题问题2 2：要改变这种状况，要改变这种状况，AnneAnne和公司各自应该怎么做？和公司各自应该怎么做？ 职业倦怠已经成为当今世界范围内普遍职业倦怠已经成为当今世界范围内普遍存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变存在和迅速蔓延的一种现象。随着社会的变革转型，就业压力增大，企业求创新突围，革转型，就业压力增大，企业求创新突围，必然给管理者和员工带来沉重的身体和心理必然给管理者和员工带来沉重的身体和心理压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。压力，职业倦怠现象的产生也就不可避免。随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，随着现代社会竞争的越来越激烈，据调查，人们产生

15、职业倦怠的时间越来越短，有的人人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。 “职业倦怠职业倦怠”这种心理症状，已经成为目前这种心理症状，已经成为目前社会心理中不可忽视的问题，一种都市特有社会心理中不可忽视的问题，一种都市特有的职业的职业“流行病流行病”。1. 1.在生理方面的表现在生理方面的表现 身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟身体疲惫困倦，精神萎靡恍惚，食欲不振，反应迟缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛缓，记忆力下降，出现疲乏困顿、失眠多梦、头痛胸闷、胃肠功能紊乱等症状。胸闷、胃肠功能紊乱等症状。2. 2

16、.在心理方面的表现在心理方面的表现 害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，害怕或者故意避免参与竞争，逐渐失去工作乐趣，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，对办公场所有强烈排斥感甚至恐惧感，情绪低落，萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、萎靡不振，丧失热情，长期处于挫折、焦虑、沮丧、抑郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很大。抑郁、焦虑、无助感的状态，情绪波动很大。3. 3.在行为方面的表现在行为方面的表现 工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪工作效率低下，人际关系淡漠，行动迟缓，举止怪癖，工作懈怠，心不在焉，满不在乎，不是对客人癖，工作懈怠，心不在焉，满不在乎，不是对

17、客人不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不理不睬，就是无精打采；满是抵触情绪，显得极不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈。不耐烦；言语粗暴，甚至大动干戈。 思考与讨论思考与讨论 1.出现了职业倦怠后，员工应该怎么办？出现了职业倦怠后，员工应该怎么办？2.出现了职业倦怠后，企业应该怎么办？出现了职业倦怠后，企业应该怎么办？ 白领之困惑白领之困惑常识补充常识补充职职 业业 倦倦 怠怠 职业职业倦怠倦怠(Job Burnout)(Job Burnout)的概念最早由美国临床心理学家弗登伯格于的概念最早由美国临床心理学家弗登伯格于19741974年提出，用来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如

18、长期的年提出，用来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、人格解体、工作投入程度降低、对待服务对象态度情感耗竭、身体疲劳、人格解体、工作投入程度降低、对待服务对象态度粗暴和工作成就感降低等。随后粗暴和工作成就感降低等。随后MaslachMaslach等人把以人为服务对象的职业领域等人把以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪波动和人际关系紧张而产生的心理综合征称中，个体由于长期遭受到情绪波动和人际关系紧张而产生的心理综合征称为为“职业倦怠职业倦怠”，并提出职业倦怠是由三个维度构成的一种心理状态，即，并提出职业倦怠是由三个维度构成的一种心理状态，即情绪衰竭、

19、玩世不恭和低成就感。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应情绪衰竭、玩世不恭和低成就感。一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长时期压力体验而产生的情对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长时期压力体验而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系，感、态度和行为的衰竭状态。工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系，降低个体的工作效率降低个体的工作效率, ,导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低组织绩导致工作满意度下降、离职率上升，进而降低组织绩效，损害组织效率。因此，加拿大著名心理大师克丽丝汀效，损害组织效率。因此，加拿大著名心理

20、大师克丽丝汀马斯勒将职业马斯勒将职业倦怠症患者称为倦怠症患者称为“企业睡人企业睡人”。【导引案例导引案例】问题：问题：职场人应如何应对工作上出现的越来越大的压力职场人应如何应对工作上出现的越来越大的压力？ 思考与讨论思考与讨论 1.分析企业员工心理焦虑产生的原因。分析企业员工心理焦虑产生的原因。2.探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径。探讨企业员工焦虑情绪的缓解途径。 餐厅人员少了，怎么办？餐厅人员少了，怎么办？常识补充常识补充情情 绪绪 焦焦 虑虑 职业职业压力和生存竞争带来的心理健康问题在今天的中压力和生存竞争带来的心理健康问题在今天的中国普遍存在着。在企业，我们常听有些员工抱怨：连续不国普遍存

21、在着。在企业，我们常听有些员工抱怨：连续不断的业绩考核和生存压力使神经濒于崩溃，想放弃工作又断的业绩考核和生存压力使神经濒于崩溃，想放弃工作又舍不得，想工作又打不起精神，情绪反常，内心烦躁。这舍不得，想工作又打不起精神，情绪反常，内心烦躁。这就是我们所说的情绪焦虑。情绪焦虑在心理上的表现主要就是我们所说的情绪焦虑。情绪焦虑在心理上的表现主要为：情绪消极低落、内心烦躁不安、神经紧张压抑；生理为：情绪消极低落、内心烦躁不安、神经紧张压抑；生理上的表现主要为：注意力不集中、头晕目眩、思维停顿、上的表现主要为：注意力不集中、头晕目眩、思维停顿、行动迟缓、呼吸系统紊乱、食欲不振、消化不良、失眠多行动迟缓、呼吸系统紊乱、食欲不振、消化不良、失眠多梦等。梦等。