应急应变答题思路及能力提升课件.ppt

1、LOGO备战2014年广东省考面试第六章 应急应变n和心仪的女生约在9点见面，8：55的时候堵在路上n失恋，晚上，大雨滂沱，陌生的街上，打车的时候发现钱包和手机被偷n在泰国，徐峥和王宝强逃避追杀的时候，车子坏在路上，周围没有人烟n参加一个重要的会议，在会场门口碰到一个冒失鬼，弄脏了衣服一、概述1二、答题思路及能力提升2三、公共类突发事件3目录一、概述（四）测评要素l你是一个晚会的负责人，有外宾要在晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你该怎么处理？l开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布中有一个汉字写错了，此时，你会怎么办？l你

2、是边远山区的大学生村官，领导去开会了，半夜，你在村委会值班时下起了暴雨，有可能会引发泥石流，你怎么处理？（一） 真题回顾一、概述l 情景设置：为考生设置一个事件情景 l 突发状况：要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾l 设问方式：你怎么办？你如何处理？（二） 题型特征一、概述（三） 题型分类一般性突发事件公共突发事件一、概述p一是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。p二是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（四） 测评要素一、概述一、概述1二、答题思路

3、及能力提升2三、公共类突发事件3目录（三）答题技巧（二）答题思路（一）答题原则二、答题思路及能力提升言（一）答题原则二、答题思路及能力提升（一） 答题原则1342以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导人二、答题思路及能力提升二、答题思路及能力提升l 某县雪灾严重，领导要你去组织救灾，到该地后，你发现该地通讯阻断，救援设备有限，有人伤病，急需救治，此时你怎么办？ 以人为本 坚持原则 兼顾灵活 请示领导1 1、人、人以人为本请示领导二、答题思路及能力提升l 领导让你通知一个重要的会议。你把会议的文件稿发了下去。临下班时，你发现错把后天的会议时间打成了明天。你怎么办？l 以人为本l 坚持原则l 兼顾灵活l

4、 请示领导兼顾灵活请示领导二、答题思路及能力提升l 小摊小贩乱摆乱卖，执法人员执法过程中，小摊贩大吵大闹，并引来了很多围观群众，导致了交通阻塞，如果你是现场执法人员，你怎么办? 以人为本 坚持原则 兼顾灵活 请示领导坚持原则1342以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导人二、答题思路及能力提升工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑事二、答题思路及能力提升2 2、事、事l 你是居委会负责人，春节期间有小区居民聚集，有人说有煤气爆炸的现象，请问你怎么处理？ 工作为重 轻重缓急 有序处理 全面考虑工作为重全面考虑二、答题思路及能力提升l 你是单位人事部门的工作人员，单位有一辆车，上级领导要用车，本单位要用车，

5、老同事要用车，你该怎么办？l 工作为重l 轻重缓急l 有序处理l 全面考虑 轻重缓急有效处理14心心态稳定快速反应阳光心态332人以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑事二、答题思路及能力提升3 3、心、心l 某街道一楼饭店发生火灾，二楼是居民区，你是街道办工作人员，对此现象你该怎么做?l 心态稳定l 快速反应l 阳光心态心态稳定快速反应二、答题思路及能力提升l 你在河边散步，突然发现有人落水，请问你怎么办？ 心态稳定 快速反应 阳光心态 阳光心态1243言用语恰当逻辑严密层次清晰人以人为本坚持原则兼顾灵活请示领导工作为重 轻重缓急有序处理全面考虑事心心态稳定快速反

6、应阳光心态二、答题思路及能力提升4 4、言、言l 企业建设对周边环境产生严重污染，发生群体事件，你作为当地负责人该如何处理？ 用语恰当 逻辑严密 层次清晰二、答题思路及能力提升l 用语不规范 逻辑不严谨 层次不清晰l 企业建设对周边环境污染严重，有可能造成死人，或者群众大规模闹事的现象，影响极其恶劣，严重影响政府的权威，所以应赶紧解决寻衅滋事者，和环境污染问题l 尽快联系检查的，调查的，处理的相关部门，找警察对滋事者带离现场。然后我在安抚情绪同时告诉他们如果继续闹事，后果非常严重。然后对一些企业进行查处。l 然后在驱散群众之后，看看应该怎么处理企业的污染问题，并尽量解决，情况严重我们就关闭相关

7、工厂，让企业赔钱给老百姓。情况不严重我们就警告群众不可闹事。让他们别害怕。l 后面也关注这样的事会不会再次发生。此事解决以后也可以开新闻发布会，告知大家政府很重视此事。二、答题思路及能力提升 首先，企业建设对周边环境产生严重污染，并首先，企业建设对周边环境产生严重污染，并且发生群体性事件，作为当地的负责人，如果不及且发生群体性事件，作为当地的负责人，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使人民群众的时采取有效措施予以解决，不仅会使人民群众的生生命财产安全命财产安全受到影响，而且产生社会安定隐患，影受到影响，而且产生社会安定隐患，影响响政府形象政府形象。因此，我会稳定情绪，迅速赶往现场。因此，我

8、会稳定情绪，迅速赶往现场解决问题。解决问题。二、答题思路及能力提升 其次，在赶往现场的途中，联系当地的其次，在赶往现场的途中，联系当地的质检、工商、消防质检、工商、消防等相关部门。到达现场后，我会等相关部门。到达现场后，我会迅速稳定迅速稳定各方情绪，找出群各方情绪，找出群体性事件中的相关代表，并安排在一个相对安静的地方，体性事件中的相关代表，并安排在一个相对安静的地方，耐耐心心地了解情况。与此同时，质检部门负责检查该企业的污染地了解情况。与此同时，质检部门负责检查该企业的污染情况并鉴定污染程度情况并鉴定污染程度; ;工商部门负责调查该企业的营业资格工商部门负责调查该企业的营业资格；消防部门负责

9、排查污染源，消除污染隐患。争取在各方配；消防部门负责排查污染源，消除污染隐患。争取在各方配合下能够快速解决这一问题。合下能够快速解决这一问题。二、答题思路及能力提升 再次，在了解完群体性事件的缘由之后，结合质检部门的再次，在了解完群体性事件的缘由之后，结合质检部门的鉴定结果，对相关群体提出合理的解决方案。鉴定结果，对相关群体提出合理的解决方案。 如果质检部门的鉴定结果是轻微污染，并未对当地的农业如果质检部门的鉴定结果是轻微污染，并未对当地的农业生产和群众的安全造成损害，针对这种情况，我会结合鉴定结生产和群众的安全造成损害，针对这种情况，我会结合鉴定结果向群众果向群众进行解释和说明，消除群众的恐

10、慌进行解释和说明，消除群众的恐慌，同时责令企业进同时责令企业进行整改行整改，并对群众的损失进行相应的赔偿。，并对群众的损失进行相应的赔偿。 如果污染程度非常严重，已经对当地群众的生产和生活带如果污染程度非常严重，已经对当地群众的生产和生活带来危害，我会配合工商部门对该企业实行停业整顿或是吊销其来危害，我会配合工商部门对该企业实行停业整顿或是吊销其营业执照，同时，责令企业配合消防部门消除污染源。对已经营业执照，同时，责令企业配合消防部门消除污染源。对已经造成的损失进行评估鉴定造成的损失进行评估鉴定，从而做出相应的赔偿。，从而做出相应的赔偿。二、答题思路及能力提升 最后，这件事情平复之后，后期我会

11、跟踪调查，保证最后，这件事情平复之后，后期我会跟踪调查，保证企业的整改和赔偿能够落实到位，并且，通过官方网站发布企业的整改和赔偿能够落实到位，并且，通过官方网站发布处理事情的经过，处理事情的经过，引导正确的舆论导向引导正确的舆论导向，消除群众的误解和，消除群众的误解和恐慌。同时，我会联系相关部门对我所负责地带的所有企业恐慌。同时，我会联系相关部门对我所负责地带的所有企业进行排查，消除污染隐患。在以后的工作中，我会进行排查，消除污染隐患。在以后的工作中，我会加强对相加强对相关企业的监督、检查力度，关企业的监督、检查力度，避免发生类似的群体性事件。避免发生类似的群体性事件。（三）答题技巧（二）答题

12、思路（一）答题原则二、答题思路及能力提升分析情况总结提高解决问题确定任务影响分析/原则分析明确问题确定任务提出对策化解矛盾追查责任总结反思改善提高二、答题思路及能力提升（二） 答题思路原则分析 生命面前人人平等，无论是谁的生命受到威胁，作为人民警察，我们都有责任保护他的安全。所以我应该尽快处理好混乱局面，想办法送他去医院就医。u在一次执法过程中，小偷受伤，警察送医，群众拦截你怎么办？ 二、答题思路及能力提升影响分析 全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名税务人员的的基本职责。作为国税大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税

13、人顺利办理纳税业务是我的本质工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使国税大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响税务系统的整体形象。u你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？二、答题思路及能力提升确定任务： 我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。二、答题思路及能力提升解决问题： 一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请大家到休息区稍作等待，请同事帮

14、忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。 另一方面我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。二、答题思路及能力提升解决问题： 如果由于操作失误、系统死机等原因导致，通过重新启动的方式能够简单解决，我应立即处理并且帮助纳税人继续办理业务； 如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间； 如果经过系统

15、维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我应及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。二、答题思路及能力提升总结提升： 此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程来使用，避免由于操作失误造成业务中断；同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展。 此

16、次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我应更加提升服务意识和责任感，尽我所能的为纳税人解决他们的燃眉之急。二、答题思路及能力提升l 作为一名社区民警，在陪同领导检查工作过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作中的问题，说你工作不力。这时，你该如何处理？分析情况确定任务解决问题总结提高二、答题思路及能力提升l 在我陪同领导检查工作时，有群众向领导反映我工作中存在着问题，群众反映的情况无论是否属实，都对我单位的形象产生了坏的影响。我作为第一责任人，绝不能消极逃避、置若罔闻，而应该保持头脑清醒，立即处理这件事情。分析情况二、答题思路及能力提升确定

17、任务l 我需要妥善解决群众的上访，还要向领导解释汇报。只有这样才能；否则l 在处理时，我会本着实事求是的原则，既不能推诿责任，也不能盲目地承认不存在的错误。二、答题思路及能力提升n 首先，我会第一时间向领导道歉，不管是什么原因导致的群众上访，我都负有不可推卸的责任，但希望领导能够进一步了解情况，对我今后的工作做出指导和指正。n 其次，马上安抚群众的情绪，并感谢他对我们工作的关注和反馈，在征求领导同意的前提下请他到安静的地方坐下，进一步倾听他反映的问题，并做以记录，分情况进行处理：解决问题二、答题思路及能力提升n 如果是因为该群众不了解相关规定和我的职能范围而产生误会，那么我会耐心地向他说明相关

18、的法规制度和我的职责范围，相信通过我真诚的态度和耐心的讲解，该群众会理解我和我的工作；n 如果是我在处理群众事务时态度不够热情或者工作方式方法不当，那么我会真诚地向该群众表示歉意，并承诺在以后的工作中一定会对群众热情服务，也欢迎他对我进行监督。n 如果确实是我执行工作中出现了失职或失误现象，导致群众不满，那么我会立即向该群众致歉，并虚心倾听各种意见和建议，如果该群众在办事过程中受到了损失，我会在合理合法范围内尽可能的给予一定帮助和补偿。n 最后，解决好该群众问题后，我会将笔录整理，和个人总结一并上交给领导，接受领导的意见和指点。二、答题思路及能力提升解决问题n 通过此事后，我会认真进行反思，在

19、今后工作中要更加细致耐心，群众能够利益无小事，要始终把“群众满不满意，高不高兴，答不答应”作为一切工作的出发点和落脚点，避免类似事件的再次发生。 总结提高二、答题思路及能力提升（三）答题技巧（二）答题思路（一）答题原则二、答题思路及能力提升（三）答题技巧二、答题思路及能力提升角色定位对策提升亮点与高度（1）自我角色定位（对人的分析）（2）事件分析（对事的分析） 1 1、角色定位、角色定位二、答题思路及能力提升对“我”的角色定位组织角色负责人参与者岗位角色报考岗位设定岗位专业定位专业人士非专业人士（角色能力）情景定位事件环境中的角色定位Page 46（1 1）自我角色定位）自我角色定位二、答题思

20、路及能力提升二、答题思路及能力提升l 对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。（2 2）事件分析）事件分析l主体分析法l层层假设法l要素调换法2 2、对策提升、对策提升二、答题思路及能力提升l 找出题中的矛盾主体，逐一进行化解例题：l 你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的东西，有人举报你超市存在假冒产品，而且该领物品的人没领到，这时你的领导也在场，你怎么办？（1 1）主体分析法）主体分析法二、答题思路及能力提升l 对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法l 注意有限假设 即不要提

21、出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则（2 2）层层假设法）层层假设法二、答题思路及能力提升l 你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？l 你要去酒店和外商进行重要谈判，但在外商到来之前，你的衣服被溅脏了，请问你怎么办？例题二、答题思路及能力提升l 换时间l 换地点l 换人l 换物l 换活动（3 3）要素调换法）要素调换法二、答题思路及能力提升例题：l 上级领导来你部门视察工作，突遇暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？l 一次培训马上开始了，但主讲人还没有到，而且联系不上，你如何做？二、答题思路及能力提升3 3、

22、高度与亮点、高度与亮点二、答题思路及能力提升l 总结教训 （1）如果事件是自己的过失导致，则应该承担责任、深刻反思，总结教训。 （2）如果事件不是自己的过失导致，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。l 避免再犯 即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。分析情况总结提高解决问题确定任务1 1、自我角色定位、自我角色定位2 2、事件分析、事件分析1 1、主体分析法、主体分析法2 2、层层假设法、层层假设法3 3、要素调换法、要素调换法1 1、总结教训、总结教训2 2、避免再犯、避免再犯答题技巧n 你是一个晚会的负责人，有外

23、宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？ 二、答题思路及能力提升例1.你所在部门有一面墙渗漏，要修理十天，但你的部门要对群众进行服务，需要正常办公，你准备怎么办？例2.今早报纸报道：一群众三次电话咨询同一问题，获得三个不同的答复。领导考虑到事情影响较大，让你马上处理。例3.有群众来你单位办业务，留了个人信息和手机号码，后来老是遭到骚扰，群众说是你们单位的责任，领导让你处理此事，你怎么处理？例4.村里面新建了一个文化阅读室，然而去看书的人比较少，你认为原因何在？如何解决这个问题？二、答题思路及能力提升解决问题

24、类一、概述1二、答题思路及能力提升2三、公共类突发事件3目录u应对原则 1、避免伤亡事件原则： 2、谁主管谁负责，谁在岗谁负责原则： 3、快速反应原则： 4、疏导性原则： 5、尽可能减少损失原则。 6、各方无条件配合原则：三、公共类突发事件1 1、自然灾害：、自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。几率小，危害大。三、公共类突发事件自然灾害灾前准备灾中应急灾后重建加强检测汇报情况成立指挥中心宣传通知、疏散群众急需物资储备三、公共类突发事件自然灾害灾前准备灾中应急灾后重建及时启动应急预案以人为本抢救群众转移有序方法得当科学防控减缓灾情三、公共类突发事

25、件自然灾害灾前准备灾中应急灾后重建严密防范排除隐患加紧抢修水电通讯落实资金恢复生产安抚群众重建家园三、公共类突发事件2 2、事故灾难：、事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。人为因素占到较大比重。三、公共类突发事件事故灾难事故发生事后处理启动应急预案第一时间赶赴现场联动相关部门以人为本进行救援方法得当减少损失安抚群众澄清谣言三、公共类突发事件事故灾难事故发生事后处理调查原因追究责任统计损失完成赔付汇报处理方案及结果完善应急机制三、公共类突发事件3 3、公共卫生事件：、公共卫生事件： 传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害

26、，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。公共卫生事件所引发的社会反应或者社会恐慌的影响非常大。三、公共类突发事件公共卫生事故发生事后防治赶赴现场、了解事态启动应急预案联动相关部门以人为本抢救群众调查原因，阻断病原三、公共类突发事件公共卫生事故发生事后防治追究责任、严肃处理安抚情绪、避免恐慌完成赔付建立健全防控体系三、公共类突发事件4 4、社会安全事件：、社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件三、公共类突发事件群体性事件事件发生事后处理赶赴现场、了解事态安抚情绪，听取诉求以人为本柔性执法真诚沟通，了解原因合理诉求解决，不合理解释找出带头人了解情况群体性事件事件发生事后处理与媒体沟通澄清视听跟踪了解做好善后深入群众做好宣传汇报领导做好总结三、公共类突发事件谢谢大家！